4 Omni Channel Marketing and Seamless Experience Strategy
4 Omni channel marketing and seamless experience strategy เพราะลูกค้าไม่เคยคาดหวังน้อยลงจากแบรนด์ หนึ่งในหก Digital Business & Marketing Strategy สำหรับธุรกิจที่ไม่อยากถูก Disrupt ให้ล้าหลัง
การตลาดแบบ Omni channel marketing ที่เคยเรียนหรืออ่านกันมานาน กำลังเป็น Fundamental Expectation หรือความต้องการขั้นพื้นฐานของลูกค้าจากแบรนด์ทุกวันนี้
วันนี้ลูกค้าไม่เคยคิดว่านี่คือออนไลน์หรือออฟไลน์ พวกเขาคิดแค่ว่าตราบใดที่เห็นโลโก้แบรนด์คุณ นั่นก็คือคุณคนเดียวกันที่ต้องให้ Seamless Experience ในทุกช่องทาง คาดหวังประสบการณ์ที่ต่อเนื่องและสอดคล้องกัน ไม่ใช่ถามออนไลน์ตอบอย่าง มาหน้าร้านให้ข้อมูลอีกอย่าง ถ้ายังไม่เชื่อมต่อ Data ของเราในทุกช่องทางเข้าด้วยกัน คุณจะพลาดโอกาสการขายอีกมาก
เพราะลูกค้าจะไม่อดทนกับคุณนักเท่าเมื่อก่อน แถมวันนี้มีหลายแบรนด์เริ่มทำ Omni channel marketing ได้ดีขึ้นอย่างมากแล้ว ลองมาดู 4 Omni channel marketing strategy กันดีกว่าครับว่าจะทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ จนนำมาสู่การเพิ่มผลกำไรธุรกิจในท้ายที่สุดได้อย่างไร
4 Omni Channel Marketing Strategy เพื่อสร้าง Seamless Experience
1. Passion in Customer Centric หมกมุ่นกับลูกค้าให้มากกว่าคู่แข่ง
ทำความเข้าใจลูกค้าผ่านการทำ Customer Segmentation Analytics พอได้ Segment ออกมาแล้วก็อย่าหยุดแค่นั้น แต่จงทำ Sub Segment ย่อยลงไปเรื่อยๆ ถ้าไปจนถึงระดับ Segment of One หรือ Personalization ได้ยิ่งดี
รู้ให้ได้ว่าลูกค้าคือใคร ต้องการอะไรจากเรากันแน่ พวกเขาเลือกเราเพราะอะไร พวกเขาเลือกเราตอนไหน พวกเขาชอบการสื่อสารหรือโปรโมชั่นแบบไหนมากที่สุด ทั้งหมดนี้คือการหมกมุ่นกับลูกค้าให้มาก คุณต้องหลงรักลูกค้าของคุณอยู่เสมอ และทำให้ดีกว่าคู่แข่งด้วยครับ
และการจะทำสิ่งนี้ได้ ต้องแน่ใจว่า Customer Data หรือข้อมูลลูกค้านั้นสามารถให้คนในบริษัทที่ต้องการใช้ข้อมูลนั้นสามารถเข้าถึงได้โดยง่าย ไม่ใช่มีขั้นตอนวุ่นวาย บวกกับต้องใช้เวลานานเกินไป สุดท้ายแล้วความคล่องตัวในการเข้าถึงและใช้งาน Customer Data ส่งผลต่อการทำ Data Analytics เพื่อหา Segmentation อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
ถ้า Strategy ดี แต่ Technology และ Process แย่ แผนที่วางไว้ดิบดีตอนต้นปีก็จะเป็นแค่เสือกระดาษเหมือนปีก่อนๆ ครับ
2. ใช้ CRM เพื่อเพิ่ม CLV
การตลาดแบบ CRM Marketing เดิมทีมักถูกใช้กันแค่เพื่อเพิ่มยอดขายระยะสั้น ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำเร็วขึ้น แต่จากนี้ไปคุณต้องปรับ Mindset การทำ CRM ของบริษัทคุณใหม่ เน้นการทำเพื่อเพิ่ม CLV หรือ Customer Lifetime Value ในระยะยาว ทำอย่างไรจึงจะทำให้ลูกค้าใช้เงินกับเรานานๆ ไม่ใช่แค่ตีหัวเข้าบ้านแล้วก็หาเป้าหมายใหม่ไปเรื่อยๆ ครับ
นั่นหมายถึงลำพังแค่โปรโมชั่นกระตุ้นให้กลับมาซื้อซ้ำอาจไม่พอ แต่คุณอาจต้องคิดการสร้าง Personalized Experience ใหม่ๆ ให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจที่ได้เป็นลูกค้าคุณ และนั่นจะทำให้เพื่อนๆ เข้ารู้สึกอิจฉาที่ได้เป็นลูกค้าคุณ จนอยากมาเป็นลูกค้าคุณอีกคน
ถ้าคิดไม่ออกต้องทำอย่างไร ลองเรียนรู้จากพวก Luxury Brand ดูว่าเขาทำอย่างไรให้ลูกค้าอยากจ่ายเต็มราคาโดยไม่ขอส่วนลด แค่ขอได้เป็นลูกค้าคุณก็รู้สึกซาบซึ้งใจแล้ว
ในขณะเดียวกันก็ต้องใส่ใจกับ Customer Feedback ให้มาก อะไรที่ฟังดูแล้วปรับปรุงจะส่งผลให้ Customer Experience โดยรวมดีขึ้นอย่ารอช้า รีบทำทันที และให้ความสำคัญกับลูกค้าที่ Loyalty กับเรามากๆ ก่อนคนอื่น บวกกับเรียนรู้การใช้ Social Listening เพื่อ Get Customer Feedback ได้ไว ถ้าเจอลูกค้าพูดถึงเราเมื่อไหร่ ต้องรีบเข้าไปอ่านทำความเข้าใจ ถ้าติต้องรีบตอบ ถ้าชมต้องรีบโพสขอบคุณครับ
3. ลงรายละเอียดในทุก Consumer Journey หาทางเพิ่ม Conversion ให้ได้ในทุก Touchpoint
ทำ Consumer Journey ของลูกค้าเราออกมาให้ละเอียดที่สุด แม้จะเป็นเรื่องที่ต้องใช้ความร่วมมือจากหลายฝ่าย ดูน่าเบื่อ แต่ในความเป็นจริงแล้วใช้เวลาไม่นานมากขนาดนั้น แค่ต้องตั้งใจทำจริงๆ ไม่เกินสัปดาห์ก็เสร็จได้
จากนั้นก็หาจุด หรือ Touchpoint ใน Consumer Journey ที่เป็นปัญหา แล้วก็รีบหาทางปรับปรุงให้ดีขึ้น วัด Conversion ในทุก Journey เพื่อจะได้ Improve Performance ให้ Marketing Funnel ทั้งหมดขยายใหญ่ขึ้นเป็นท่อ ไม่ใช่ทรงกรวย
และก็อย่าลืมใส่ใจใน Customer Experience ด้วยว่าแต่ละ Touchpoint ของ Journey นั้นลูกค้าติดต่อเราผ่านอะไร Device หรือ Channel ไหน ถ้าเป็นมือถือก็ต้องออกแบบ Experience แบบนึง ถ้าเป็นคอมพิวเตอร์โน๊ตบุ๊คก็ต้องอีกแบบ ถ้าเป็นหน้าร้านก็ต้องออกแบบ Service Protocal ให้ดีแต่แรก ทั้งหมดนี้คือการ Customization Experience ให้ลูกค้าประทับใจและลื่นไหลเมื่ออยู่กับเรามากที่สุดครับ
สุดท้ายคือการยกเครื่องระบบเทคโนโลยี MarTech ไปจนถึง Technology Stack หลังบ้านเราทั้งหมด เพื่อให้สามารถประกอบเชื่อม Customer Data ที่กระจัดกระจายใน Touchpoint ต่างๆ เข้าด้วยกัน เพื่อจะได้ประกอบ Consumer Journey เข้ากันเป็นภาพเดียวและวัดผลได้ไปพร้อมกัน
เพราะถ้าวันนี้คุณยังคงวัดผลแบบแยกออกจากกัน Ad Performance ชุดนึง Sales Performance ชุดนึง Customer Service Performance ชุดนึง บอกเลยว่าคุณกำลังตกยุค Omni Channel Marketing ไปไกลมากครับ
เน้นลูกค้าเป็นหลัก นึกถึงคำว่า Customer Centric เยอะๆ
4. ReStrategy Retail เข้าใจภาพหน้าร้านออฟไลน์ยุคใหม่ให้เข้ากับการตลาดยุค Omni channel marketing
นักการตลาด ผู้บริหาร และเจ้าของธุรกิจต้องเข้าใจ Purpose ใหม่ของ Retail หน้าร้านทุกวันนี้ หน้าร้านออฟไลน์เราอาจไม่ได้มีไว้เพื่อสร้างยอดขายและสต็อกสินค้าเหมือนเดิมเป็นหลัก แต่มีไว้เพื่อสร้าง Seamless Customer Experience เพื่อตอบกลยุทธ์การตลาดแบบ Omni Channel Marketing Strategy
ทำยังไงให้ลูกค้ารู้สึกดีมากขึ้นด้วยประสบการณ์ที่ดียิ่งกว่าร้านค้าเดิมๆ ที่ทำกันมานาน ทำให้เขาสามารถเข้ามาดูสินค้าอย่างเต็มที่แล้วก็ไปซื้อออนไลน์ได้ ไปจนถึงพร้อมรับเปลี่ยนคืนสินค้า ตอบคำถามปัญหาหลังการซื้อ กรณีที่ลูกค้าร้อนใจดั้งด้นไปถึงหน้าร้านเรา
นั่นหมายความว่าหน้าร้านค้าปลีก Retail เราอาจต้องปรับลดขนาดลง เพื่อให้ตอบสองพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคใหม่ Digital Consumer ในวันนี้
นั่นหมายความว่าพนักงานหน้าร้านเราจะต้องได้รับการอบรมเพื่อสร้าง Customer Experience ที่ดีเป็นหลัก ลดการพยายามขาย เน้นการให้ความรู้และประสบการณ์ที่ดีที่ทำให้ลูกค้าแฮปปี้ไปเรื่อยๆ และนั่นก็จะกลับไปตอบเรื่อง CLV Customer Lifetime Value ที่จะส่งผลต่อยอดขายและกำไรธุรกิจเราในระยะยาว
สรุป 4 Omni Channel Marketing Strategy เพื่อสร้าง Seamless Customer Experience ในปี 2023
หมกมุ่นกับลูกค้าให้มาก ทำให้การใช้ Data ในองค์กรเป็นเรื่องง่ายไม่ยุ่งยาก อัพเกรดเทคโนโลยีให้ง่ายต่อการเชื่อมโยง Customer Data จากช่องทางต่างๆ เข้าด้วยกัน ทำ CRM เพื่อเพิ่ม CLV มองเป้าไกลมากกว่าใกล้ และรู้จักใช้ Social Listening เพื่อฟังฟีดแบคลูกค้าให้เป็นไปจนถึงตอบสนองให้ไว
ทำภาพ Consumer Journey ออกมาโดยละเอียด (ลองดู CRM Strategy Canvas ของการตลาดวันละตอนก็ได้ครับ) แล้วก็ปรับปรุงในทุกจุดให้ดีขึ้น เพิ่ม Conversion ทั้งหมดใน Journey ไม่ใช่แค่ตอนจะซื้อเหมือนที่ทำๆ กันมานานเท่านั้น
ออกแบบและดีไซน์ประสบการณ์แบบ Personalization หมดยุคการตลาดแบบ One size for All ไปนานมากจนขี้เกียจพูดแล้ว
สุดท้ายรื้อ Strategy ของ Retail หน้าร้านค้าปลีกเราใหม่ หน้าร้านไม่ได้มีไว้สร้างยอดขายเป็นหลัก แต่มีไว้สร้างประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมเพื่อยกระดับ CLV Customer Lifetime Value ในท้ายที่สุด
ถ้าทำได้ทั้งหมดนี้คุณจะกลายเป็นแบรนด์ที่ทำ Omni Channel Marketing Strategy ในแบบที่คู่แข่งได้แต่อิจฉา ถึงเวลาต้องทำแล้วครับ อย่ารอให้พร้อมค่อยทำ แต่จงเริ่มลงมือทำแล้วค่อยปรับจูนไปเรื่อยๆ จนดีขึ้นในแบบของคุณ
ในบทความตอนหน้า เราจะมาดูอีก 2 กลยุทธ์สุดท้ายของ 6 Digital Business & Marketing Strategy 2023 กลยุทธ์สำหรับธุรกิจไทยและอาเซียนที่ไม่อยากถูก Disrupt กันครับ กับการตั้งคำถามสำคัญเชิงกลยุทธ์และเตรียมคำตอบให้ได้ตั้งแต่วันนี้ และ 4 People Strategy กลยุทธ์การสร้างและจ้างคนทำงานในยุค Data-Driven Business
อ่านบทความสรุป 6 Digital Business & Marketing Strategy 2023 ตอนแรก
Source: https://www.facebook.com/business/m/sync-southeast-asia
