เข้าใจความต้องการของลูกค้าให้ถ่องแท้ ด้วย Needs-based Segmentation
บทความนี้เตยจะพามารู้จักกับ Needs-based Segmentation หนึ่งใน Segment ที่ไม่ควรมองข้าม เพราะหนึ่งในปัจจัยที่ส่งผลให้เกิดการซื้อสินค้าหรือบริการ คือ ความต้องการที่จะซื้อ และการส่งมอบสินค้าหรือบริการที่ดีควรตอบโจทย์กับ ‘ความต้องการ’ ของลูกค้าเป็นหลัก แถมในปัจจุบันคนบนโลกมีเป็นหลักพันล้านคน แต่ละคนก็มีความต้องการที่แตกต่างกันไป
บ้างก็ซื้อเพราะมันจำเป็น บ้างก็ซื้อเพราะอยากซื้อ บ้างก็ซื้อเพราะมันตอบโจทย์กับความต้องการ
แล้วเคยลองถามตัวเองกันไหมคะว่าเราเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีแค่ไหน? เข้าใจแบบผิวเผิน เข้าใจแบบถ่องแท้ หรือไม่เข้าใจเลย? ไม่ว่าจะแบบไหน เอาเป็นว่าลองมาหาคำตอบเพิ่มเติมได้ในบทความนี้ได้เลยค่ะ
Needs-based Segmentation คือ
การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามความต้องการและความจำเป็นในการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจ โดยจะพิจารณาจากแง่มุมของลูกค้าว่าสิ่งที่พวกเขาต้องการจริง ๆ คืออะไร และทำไมพวกเขาต้องการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้น ๆ
อย่างในรูปตัวอย่าง จะเห็นได้ว่ามีการแบ่งออกเป็น 4 กลุ่ม เช่น กลุ่มสีแดง มีความต้องการสินค้า E ใช้ได้แค่สินค้าแบบ C ซื้อสินค้าผ่านช่องทาง H เพียงเท่านั้น ซึ่งความต้องการก็จะแตกต่างกับกลุ่ม สีเขียว ที่ต้องการสินค้า A ใช้สินค้าที่ผลิตจาก D แต่ซื้อสินค้าผ่านช่องทาง H ได้เหมือนกัน
สองกลุ่มนี้มีจุดเหมือนกันคือช่องทางการซื้อ แต่ปัจจัยอื่น ๆ กลับต่างกัน หากเราพิจารณาแค่ช่องทางการซื้ออย่างเดียว อาจทำให้เราพลาดที่จะเข้าถึงความต้องการของกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างถ่องแท้
ซึ่งการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามความต้องการจะช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและตรงจุดมากขึ้น รู้ซะอย่างว่าเขาต้องการอะไร ไม่ต้องมาเดาใจ ใคร ๆ ก็ชอบ∼
นอกจากนั้นยังทำให้ธุรกิจสามารถสร้างความพึงพอใจในการใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการและเพิ่มยอดขายได้ดีขึ้นด้วยการจัดทำแผนการตลาดที่เหมาะสมกับแต่ละ Segment ที่แตกต่างกันไปตามความต้องการของพวกเขานั่นเองค่ะ
โดย Needs-based Segmentation จะถูกแบ่งออกเป็น 3 ประเภทหลัก ดังนี้
1. Problem-solving needs
เป็นความต้องการของลูกค้าที่มองหาสินค้าหรือบริการที่สามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ (นักตลาดคงรู้จักกันดีกับคำว่า Pain Point) เพื่อที่จะกำจัดสิ่งที่ก่อให้เกิดความไม่สะดวกในชีวิตประจำวันของพวกเขา เช่น เตยตรวจสุขภาพแล้วน้ำตาลในเลือดสูง เริ่มกังวลเรื่องสุขภาพ จึงมองหาและเลือกซื้อสินค้าที่ปราศจากน้ำตาล หรือหวานน้อย
เรียกง่าย ๆ ว่าเป็นความต้องการที่จะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการที่จะช่วยแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ให้กับพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพและทำให้ชีวิตสะดวกสบายมากขึ้น
2. Function needs
เป็นความต้องการของลูกค้าในการซื้อสินค้าหรือบริการเพื่อใช้ในการแก้ไขหรือสนับสนุนสิ่งที่พวกเขาต้องการ โดยจะเป็นในแง่ของการใช้งาน หรือคุณสมบัติที่ตอบโจทย์ เช่น การซื้อรถยนต์เพื่อใช้ในการเดินทางสะดวกสบาย ซื้อเครื่องใช้ไฟฟ้า เช่น เครื่องหั่นผัก เพราะขี้เกียจมานั่งหั่น ซื้อหน้ากากอนามัยยี่ห้อ A เพราะป้องกันฝุ่น เชื้อโรค ไวรัสได้ดีกว่า
Function needs จึงช่วยให้เราสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างความพึงพอใจในลูกค้าเพิ่มขึ้น ซึ่งอาจช่วยเพิ่มยอดขายและกำไรให้กับธุรกิจได้ในที่สุด
3. Emotional needs
เคยได้ยินประโยคที่ว่า ‘ของมันต้องมี’ กันไหมคะ? มีประโยชน์ไหม ซื้อแล้วได้ใช้ไหม…ไม่รู้ แต่ซื้อไปก่อนเพราะของมันต้องมี ถ้าเคยซื้อของด้วยความต้องการแบบนี้ ขอให้รู้ไว้ว่าเราถูกจัดอยู่ใน Segment ที่เป็น Emotional needs ค่ะ
เป็นความต้องการของลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือบริการในแง่อารมณ์หรือความรู้สึก เช่น ซื้อแล้วจะมีความสุข, สินค้าชิ้นนี้ช่วยเติมเต็มความมั่นใจ, ซื้อเพราะต้องการเหมือนหรือมีเหมือนกับคนอื่น เป็นต้น
Emotional needs จึงเป็นสิ่งสำคัญในการวางแผนการตลาด เพราะการตอบสนองความต้องการด้านอารมณ์ของลูกค้าจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่มั่นคงและดีขึ้นกับลูกค้า โดยทำให้เกิดความเชื่อมั่นและความปรารถนาในการซื้อสินค้าหรือบริการจากธุรกิจของเราได้ในที่สุด
ประโยชน์ในหลากมิติ ที่มากกว่าแค่ ‘การตลาด’
หลายคนอาจจะเฮ้ย! นี่มันเพจการตลาด เพราะงั้นประโยชน์มันก็ต้องมีแต่ด้านการตลาดน่ะสิ เตยขอบอกว่าไม่จริงค่า เพราะ Segment นี้สามารถให้ประโยชน์กับหลาย ๆ ฝ่าย เช่น
- ด้านการตลาด & ฝ่ายขาย－ทำการตลาด 4Ps ได้แม่นยำมากขึ้น สื่อสารและแนะนำได้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ถูกจุด
- ด้านพัฒนาผลิตภัณฑ์－มุ่งเน้นการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ รวมไปถึงการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ให้ตอบโจทย์กับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น
- ด้านปฏิบัติการ－เมื่อรู้ถึงความต้องการของแต่ละ Segment ได้ดีขึ้น ย่อมทำให้การวัดผลการดำเนินงาน เช่น ความภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ มีประสิทธิภาพมากขึ้นเช่นเดียวกัน แถมยังส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ดีมากขึ้นอีกด้วย
สรุป เข้าใจความต้องการของลูกค้าให้ถ่องแท้ ด้วย Needs-based Segmentation
เตยมองว่า Needs-based Segment เป็นเรื่องที่เราควรให้ความใส่ใจอย่างมากโดยเฉพาะกับวงการการตลาด ยิ่งในยุคที่คู่แข่งทางการค้าผุดเป็นดอกเห็ด เราที่ทำธุรกิจจึงต้องนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการให้ตรงกับความต้องการของกลุ่มลูกค้าในตลาดให้ได้มากที่สุด
ความต้องการที่ดีต้องตอบโจทย์ลูกค้า ไม่ใช่ตอบโจทย์จากฝั่งผู้ผลิต ลองหันมาใส่ใจความต้องการกลุ่มเป้าหมายกันดูนะคะ เตยว่าจะทำให้เราได้เห็นมุมมองใหม่ ๆ และที่สำคัญเราจะได้ตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขาได้ดีขึ้นยิ่ง ๆ ไปอีก มัดใจต้องมัดให้อยู่หมัด อยากได้อะไรก็หามาให้ เอาใจ ตามใจ รับรองคนไหนก็หนีไม่รอดค่ะ
หวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์และสร้างไอเดียใหม่ ๆ ต่อผู้อ่านทุกคนนะคะ แล้วพบกันใหม่บทความหน้าค่ะ
สำหรับใครที่อยากอ่านบทความเกี่ยวกับการตลาด หรือข่าวสารการตลาด แบบจัดหนักจัดเต็ม สามารถติดตามได้จาก เพจการตลาดวันละตอน รวมไปถึงเว็บไซต์ Twitter Instagram YouTube และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนด้วยนะคะ
