6W1H เครื่องมือที่ช่วยวิเคราะห์ Consumer behavior ให้ธุรกิจของเรา

 “ลูกค้าของเราเป็นใคร  ใครคือลูกค้าของเรา” คิดว่าทุกท่านเคยได้ยินคำนี้กัน ผู้เขียนเองมักได้ยินบ่อย ๆ ค่ะ โดยเฉพาะช่วงคิด Product หรือ Service อะไรออกมา มักเป็นคำถามแรกที่มักถูกถาม จริง ๆ แล้วคำถามนี้จะนำไปสู่ว่าลูกค้าของเรามีพฤติกรรมเช่นไรนั่นเอง เราจึงจะวิเคราะห์ Consumer behavior ด้วยเครื่องมือ 6W1H กันค่ะ เพื่อตอบโจทย์ที่ว่าลูกค้าของเราเป็นใครค่ะ

6W1H คืออะไร ทำไมถึงสำคัญ

เรามาทำความรู้จัก 6W1H กันก่อนดีกว่าค่ะ ตัว 6W1H เป็นเครื่องมือหนึ่งที่จะช่วยเราวิเคราะห์ Consumer behavior ของเรา ซึ่งอย่างที่เราทราบกันว่าผู้บริโภคถือว่าเป็นหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจ ยิ่งมีผู้บริโภค หรือ ลูกค้าจำนวนมาก ธุรกิจยิ่งเติบโตอย่างมีประสิทธิภาพได้มากขึ้นใช่ไหมคะ

แล้วหากธุรกิจต้องการขยายฐานลูกค้าเพื่อเพิ่มการเติบโตของธุรกิจ ดังนั้นเราจึงไม่ควรมองข้ามเครื่องมือที่จะให้เราวิเคราะห์ Consumer behavior ได้ 

ซึ่ง 6W1H เป็นหนึ่งในเครื่องมือทางธุรกิจ หรือ ทางการตลาดที่จะช่วยแนะนำธุรกิจของเราให้ค้นหากลุ่มเป้าหมายที่แท้จริงของธุรกิจเจอ ซึ่งจะทำให้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพของธุรกิจและสร้างยอดขายที่มั่นคงและยั่งยืนให้กับธุรกิจได้ค่ะ

ดังนั้นเรามาพูดถึงตัว 6W1H กันเลยดีกว่าค่ะ 6W1H เป็นการศึกษาและวิเคราะห์ Consumer behavior โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ธุรกิจเข้าใจ Consumer behavior และสามารถวางกลยุทธ์การตลาดต่อไปได้ เพื่อให้สามาถเพิ่มยอดขายอย่างมีประสิทธิภาพนั่นเองค่ะ โดยจะประกอบด้วย 6W และ 1H คือ

• Who ใครคือลูกค้าของเรา  
• What อะไรที่ลูกค้าของเราต้องการ
• Where ลูกค้าของเราอยู่ที่ไหน
• Why ทำไมลูกค้าต้องซื้อสินค้าของเรา
• When ลูกค้าจะซื้อเมื่อไหร่
• Whom ใครมีอิทธิต่อการซื้อ
• How ลูกค้าจะซื้อสินค้าได้อย่างไร

ถ้าอ่านแค่หัวข้ออาจจะงง ๆ หน่อย ดังนั้นผู้เขียนจะขอเริ่มอธิบายเพิ่มทีละตัวและยกตัวอย่างประกอบเพื่อให้เห็นภาพมากขึ้นดังนี้่ค่ะ

ผู้เขียนขอสมมติว่าเรากำลังพูดถึงธุรกิจเครื่องนอนประเภทท็อปเปอร์แล้วกันนะคะ ท็อปเปอร์จะเป็นเครื่องนอนที่มีลักษณะใหญ่ ส่วนมากคนนิยมนำมาใช้ปูทับที่นอน เพื่อเสริมให้นุ่มกว่าเดิมค่ะ หรือ บางคนจะใช้ปูแทนเตียงเลยก็มีค่ะ

Who ใครคือลูกค้าของเรา 

ข้อนี้ให้เราลองจินตนาการว่าลูกค้าของเราเป็นใคร เป็นผู้หญิง ผู้ชาย แต่งตัวแบบไหน อายุประมาณเท่าไหร่ เพื่อกำหนดกลุ่มเป้าหมายของเราค่ะ โดยเราสามารถกำหนดได้โดยใช้ปัจจัยเบื้องต้น เช่น เพศ ที่อยู่ ช่วงอายุ สถานะทางการเงิน ระดับการศึกษา เป็นต้นค่ะ

ตัวอย่าง ลูกค้าของเราจะเป็น 

– ผู้หญิง กลุ่มคนเริ่มวัยทำงาน First Jobber
-อาศัยในกรุงเทพมหานคร และ ต่างจังหวัด
-อายุ  25-30 ปีขึ้นไป 
-มีรายได้ 15,000 ขึ้นไป
-การศึกษา ปริญญาตรี
-มีไลฟ์สไตล์ ชื่นชอบการแต่งห้อง รูปสวย ๆ

What อะไรที่ลูกค้าของเราต้องการ

อะไรที่ลูกค้าต้องการให้ลองคิดต่อจากข้อด้านบน หากลูกค้าเราเป็นแบบนี้ แล้วสิ่งที่เขาต้องการจะเป็นแบบไหนเป็นการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า สิ่งที่ลูกค้าต้องการอาจเห็นได้จากพฤติกรรมการช้อปปิ้ง วิถีชีวิต คุณภาพของสินค้าที่กลุ่มลูกค้าชองเราชอบค่ะ รวมไปถึงการดีไซน์ Packaging ด้วยค่ะ

ตัวอย่าง เนื่องจากลูกค้าของเราเป็นผู้หญิงที่ชอบการแต่งตัว และ ของสวย ๆ งาม ๆ ดังนั้น ท็อปเปอร์ของเราต้องนำเสนอให้ดูน่าใช้ สวยงาม สไตล์เกาหลี มินิมอล มีสีสันที่สวยงามทั้งโทนตุ่น ๆ และ โทนเข้ม รวมทั้งช่วยลดอาการปวดหลัง เพราะอยู่ในช่วงทำงานอาจเกิดอาการ Office syndrom ได้ค่ะ

Where ลูกค้าของเราอยู่ที่ไหน

เป็นการวิเคราะห์ช่องทางการซื้อของกลุ่มลูกค้าค่ะ สมมติถ้าเราทำเปิดธุรกิจออนไลน์ ลูกค้าของเรากลุ่มหลัก ก็จะเป็นลูกค้าออนไลน์ใช่ไหมคะ ซึ่งอาจกระจายอยู่ตาม Social Media ยอดนิยม เช่น Facebook, Instagram, Twitter, TikTok หรือ Marketplace ต่าง ๆ และลูกค้าอาจพบร้านหรือผลิตภัณฑ์ของเราผ่านการค้นหา Google Ads ได้อีกทางด้วยค่ะ ซึ่งตรงนี้เราก็ต้องคาดเดาว่าลูกค้าจะอยู่ตรงไหน ใช้ Social ใด เป็นต้นค่ะ

ตัวอย่าง เราจะเน้นขายออนไลน์เป็นหลัก โดยจะใช้ Social Media คือ Instagram เพราะตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของกลุ่มลูกค้าเรา ทำให้ลูกค้าเราจะอยู่ในแพลตฟอร์มนี้มากกว่าที่อื่น ๆ และ ใช้ Marketplace เช่น Shoppee/Lazada ในการช่วยขาย เพราะซื้อง่าย มีระบบดูแล 

Why ทำไมลูกค้าต้องซื้อสินค้าของเรา

ทำไมลูกค้าควรเลือกซื้อสินค้าของเรา เป็นการวิเคราะห์ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราสามารถตอบสนองความต้องการและแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างไรค่ะ ไม่เพียงเท่านั้นแต่ยังรวมไปถึงประโยชน์ หรือ คุณค่าที่ลูกค้าได้รับจากสินค้าของเราด้วยค่ะ เช่น สินค้าของเราถูกที่สุดในสินค้าเดียวกัน มีส่วนผสมที่แตกต่าง ส่วนผสมนำเข้าจากต่างประเทศ ซึ่งสิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่ทุกท่านต้องหาคำตอบให้กับธุรกิจของตัวเองค่ะ 

ตัวอย่าง สินค้าจะตอบสนองในด้านสีสันสวยงามสดใส ตรงตามสไตล์ของกลุ่มลูกค้า พร้อมทั้งช่วยลดอาการปวดหลังที่เป็นปัญหาหลักในกลุ่มวัยทำงาน และราคาจับต้องได้ เมื่อเทียบกับรายได้ของลูกค้า ถือว่าคุ้มค่า ราคาไม่แพงเกินไปค่ะ

When ลูกค้าจะซื้อเมื่อไหร่

เป็นการวิเคราะห์ว่าช่วงไหนที่สินค้าเราจะขายดีที่สุด หรือ เป็นช่วงที่คนต้องการซื้อสินค้าเรามากที่สุดค่ะ เช่น หากธุรกิจของเราเป็นของขวัญ ของชำร่วย ช่วงเวลาที่ขายดีที่สุด คือช่วงเทศกาล เช่น ปีใหม่ หรือ ช่วงงานสำคัญต่าง ๆ งานแต่งงาน งานบวช เป็นต้นค่ะ

ตัวอย่าง จะเป็นช่วงการย้ายที่อยู่ใหม่เพราะมองหาของแต่งห้อง หรือ เริ่มมีปัญหา เช่น อาการปวดหลัง ที่นอนไม่นุ่ม ลูกค้าก็จะมองหาอะไรที่ซัพพอร์ตเพิ่มเติม รวมไปทั้งเมื่อสินค้าเดิม หรือ ของเดิมที่ใช้อยู่เริ่มเสื่อมสภาพ เป็นต้นค่ะ ดังนั้นในช่วงนี้เราต้องคอย Follow up ของเรา เพื่อเสนอขายให้ตรงช่วงที่เค้าต้องการค่ะ รวมไปถึงช่วงเวลาหลัง 18.00 และ 20.00 ในวันธรรมดา และ วันสุดสัปดาห์ เพราจะเป็นช่วงเวลาที่กลุ่มลูกค้าเราว่างสามารถดูและสั่งซื้อสินค้าเราได้

Whom ใครมีอิทธิต่อการซื้อ

ใครที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจในการซื้อของลูกค้าของเรา ลูกค้าบางคนอาจไม่ได้ซื้อเพียงเพราะโปรโมชั่นที่เราเสนอไปค่ะ แต่อาจซื้อเพราะเพื่อนแนะนำน คนรู้จักบอกต่อ หรือ แม้กระทั่งเห็นรีวิวจาก Blogger Youtuber หรือ Influencer ต่าง ๆ ดังนั้นการวิเคราะห์ในส่วนนี้จะช่วยให้ทุกท่านสามารถวางกลยุทธ์ วางแผนในการทำโฆษณาโปรโมทธุรกิจของเรา เพื่อเสริมให้ยอดขายมากขึ้นได้อีกด้วยค่ะ

ตัวอย่าง เนื่องจากไลฟ์สไตล์ของลูกค้า เค้าจะถูกกระตุ้นด้วยรีวิวจาก Youtuber หรือ Influencer ต่าง ๆ ที่เป็ยสายแต่งห้อง จัดห้อง หรือ ถ่ายรูปสวย เราก็ต้องมีการติดต่อไปเพื่อนำสินค้าเราไปให้ กระตุ้นการตัดสินใจซื้อของลูกค้าเราอีกทางค่ะ รวมไปถึงการลงรีวิว ในด้านดีทั้งการช่วยลดอาการปวดหลัง ความนุ่มของสินค้าต่าง ๆ ไว้เพื่อให้ลุกค้าใช้ประกอบการตัดสินใจซื้ออีกด้วย

How ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าได้อย่างไร

ข้อนี้พูดง่าย ๆ ก็คืือ เงื่อนไขอะไรที่ลูกค้าต้องมีเพื่อตัดสินใจซื้อสินค้าของเรา เป็นการวิเคราะห์ว่าอะไรทำให้ลูกค้ารู้สึกจะใช้สิ่งไหนตัดสินใจเพื่อจะซื้อผลิตภัณฑ์ของเรา ซึ่งต้องนี้ในแต่ละธุรกิจ แต่ละในสินค้าจะไม่เหมือนกัน ลูกค้าบางคนอาจตัดสินใจด้วย ราคา โปรโมชั่น ความคุ้มค่า หรือ แม้แต่ความสะดวกในการซื้อ เช่นสถานที่จอดรถ และรวมไปถึงการชำระเงิน การขนส่ง ไดด้วยเช่นกันค่ะ 

ตัวอย่าง เนื่องด้วยสินค้าเราเป็นเครื่องนอนขนาดใหญ่ ลูกค้าอาจกังวลด้านการขนส่ง และ ไม่นุ่มเมื่อส่งถึง ดังนั้น เราจะผิตใหม่ต่อออเดอร์ทุกวัน และจัดส่งภายใน 2-4 วัน รวมทั้งมีการจัด Promotion ในชุด Set เพื่อให้ลูกค้าสามารถสั่งเป็น Set ที่สีเข้ากัน แล้วนำไปใช้ได้เลย 

จะเห็นได้ว่าการใช้หลักการ 6W1H ในการวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภค อาจเป็นแค่คำถามที่เรียบง่ายที่ผู้ประกอบการมากมายรู้จักดีอยู่แล้วค่ะ เพียงแค่นำมาใช้จะเป็นประโยชน์อย่างมีประสิทธิภาพ ก็จะช่วยเพิ่มยอดขาย อีกทั้งยังช่วยลดต้นทุนซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในความสำเร็จของธุรกิจที่มั่นคงและยั่งยืนด้วยค่ะ

เป็นไงบ้างหลักการใช้ 6W1H ในการวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภคที่ผู้เขียนนำมาฝากวันนี้หวังว่าจะชอบกันนะคะ ถ้าชอบ หรือ สนใจอยากอ่านบทความด้านการตลาดแบบนี้อีก ผู้เขียนฝากติดตามด้วยนะคะ หรือ ถ้าใครอยากให้ผู้เขียนนำมุมมองการตลาดแบบไหนมาเล่าให้ฟัง สามารถคอมเมนต์บอกกันได้เลยนะคะ 

สำหรับนักอ่านที่ชอบ และ อยากอ่านบทความเกี่ยวกับการตลาดเพิ่มเติม รวมถึงข่าวสารด้านการตลาดต่าง ๆ สามารถติดตามได้จาก เพจการตลาดวันละตอน รวมไปถึงเว็บไซต์ Twitter Instagram YouTube และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนได้เลยนะคะ แล้วพบกันใหม่ในบทความหน้าค่ะヽ(•‿•)ノ

6W1H เครื่องมือที่ช่วยวิเคราะห์ Consumer behavior ให้ธุรกิจของเรา โดย Apichayalas Sornkrue

Source

บทความที่แนะนำให้อยากต่อค่ะ

สำหรับท่านที่ชอบเรื่อง Marketing frameworks หรือ หลักการทางการตลาดแบบนี้ ผู้เขียนแนะนำให้อ่านบทความต่อไปนี้ต่อได้เลยค่ะ

กลยุทธ์ SOSTAC สุดยอด Marketing Planning Framework ที่ธุรกิจต้องรู้

การตลาด Marketing 4P กับกลยุทธ์สร้างสุดยอดการตลาด 4 มิติ