สรุป 4 เหตุผล ทำไมแบรนด์ควรทำ Online Reputation Monitoring
สรุป 4 เหตุผล ทำไมแบรนด์ควรทำ Online Reputation Monitoring
‘Online reputation’ นักการตลาดหลายคนอาจคุ้นชินอยู่แล้ว แต่บางคนอาจจะเพิ่งเคยได้ยิน หรือไม่รู้ว่าที่เรานั่งทำอยู่ทุกวันคือการ Online Reputation Monitoring หากอธิบายอย่างง่าย มันคือชื่อเสียงของแบรนด์ หรือองค์กรบนโลกออนไลน์ค่ะ ซึ่งเป็นผลจากความรู้สึก ความคิดเห็น และข้อมูลที่มีอยู่ในเครือข่ายออนไลน์
เช่น รีวิวสินค้า ข่าวสาร ภาพถ่าย วิดีโอ และอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับบุคคลหรือองค์กรนั้นๆ ซึ่งส่งผลต่อการบริหารจัดการชื่อเสียงและการตลาดของบุคคลหรือองค์กรนั้น ๆ ในโลกออนไลน์ค่ะ
การมอนิเตอร์เป็นสิ่งที่เราควรทำก่อนการวาง Online Reputation Management ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบุคคลหรือองค์กรที่ต้องการสร้างความน่าเชื่อถือและไว้วางใจในสังคมออนไลน์ และรักษาความนิยมในตลาดออนไลน์ได้ในระยะยาวเลย
ขอบอกว่าจ้างใครทำก็ไม่เหมือนเราทำเองนะคะ เพราะเอเจนซี่เค้าอาจไม่มีเวลานั่งอินกับเรามากมายนัก ตัวพนักงานในองค์กรจึงเป็นคนที่รู้ดีที่สุด และเหมาะกับตำแหน่งนี้ที่สุดค่ะ
เพื่อสร้างภาพลักษณ์และความหน้าเชื่อถือจากลูกค้า (Brand Trust) อีกทั้งยังเป็นองค์ประกอบหนึ่งที่ช่วยส่งเสริมการทำ Digital Marketing ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่นการทำการตลาดบน Social Media platform, SEO, Content, Algorithm
ซึ่งมี 4 ข้อหลัก ๆ ที่อธิบายประโยชน์ของการมอนิเตอร์ออนไลน์ Reputation ไว้ได้ ที่จะทำให้นักการตลาดเห็นภาพมากขึ้นว่าทำไมเราถึงต้องทำค่ะ และเพราะอะไรถึงมีความสำคัญต่อบุคคลสาธารณะและองค์กรต่าง ๆ
#1 คอยมอนิเตอร์ Perception จากลูกค้าที่มีต่อแบรนด์
นุ่นอยากให้นักการตลาดนึกภาพตามว่า ถ้าเราเดินไปถามคนไทยทั่วไปสั้น ๆ เกี่ยวกับแบรนด์หรือรีวิวสินค้า จะมีใครกล้าพูดความจริงจากหัวใจกี่คนกันคะ ยิ่งคนไทยมักมีนิสัยขี้เกรงใจมาก ๆ ‘ก็ดีค่ะ’ ‘ใช้ได้ค่ะ’ ต้องมีหลุดมาแน่นอน
กลับกันถ้ามอนิเตอร์บน Twitter ซึ่งเป็นพื้นที่ที่เจ้าของแอคเคาท์ไม่ค่อยแสดงตัวตนจริง อาจจะได้ Insight คนละแบบที่สมจริงกว่าพูดต่อหน้าแน่นอนค่ะ แม้จะมีข้อจำกัดบางอย่าง เช่น เราไม่รู้ว่าเค้าใช่กลุ่มเป้าหมายเราไหม แต่การที่แอคเคาท์นี้พูดถึงเรา ก็แปลว่าเขาคือลูกค้า หรือมีโอกาสที่จะเป็นลูกค้าของเราในอนาคต
ไม่มีเหตุผลอะไรที่จะมองข้าม Percaption ที่มีต่อแบรนด์ เพราะคำติสามารถนำมาก่อให้เกิดการพัฒนาได้ทางใดทางนึงเสมอค่ะ
แนะนำสำหรับนักการตลาด
ใครรับหน้าที่นี้อยากให้ทำสภาพจิตใจให้เข้มแข็งประมาณนึง ยิ่งถ้าคุณมีส่วนช่วยกับการผลิตผลงานสักชิ้นออกมา แต่ความคิดเห็นของคนเราแตกต่างกันไป เราไม่สามารถทำถูกใจทุกคน 100% ได้ค่ะ แต่เราควรปรับให้เหมาะกับจุดประสงค์ของการตลาดให้มากที่สุดโดยไม่ละเลยภาพลักษณ์ของแบรนด์ก็พอ หากเจอคำติ อย่างน้อยก็มีข้อดีที่เราจะได้รู้ตัว ว่าเราดูเป็นอย่างไรในสายตาลูกค้า
อ่านบทความเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Brand Perception
#2 เข้าใจ Competitiveness ของตัวเอง
การทำ Online Reputation Monitoring มักจะได้ประโยชน์มากขึ้นถ้าเราเก็บ Social Data Stat มาวัดผลต่อเบา ๆ ค่ะ อาจจะไม่ลึกถึงขั้นทำเป็นเล่ม Data Research แต่เอาชื่อแบรนด์เราและคู่แข่งมาวัดผลคร่าว ๆ และ Note บริบทไว้หน่อย เป็นต้นค่ะ
แนะนำสำหรับนักการตลาด
Competitiveness ที่วัดจากยอดต่าง ๆ บนออนไลน์ เช่นการพูดถึงหรือ Engagement ไม่ได้ฟันธงว่า ไม่ได้วัดมูลค่าธุรกิจหรือยอดขายตามนี้นะคะ แต่เป็นเพียงองค์ประกอบสำคัญ ที่แบรนด์จะเลือกใช้ตามจุดประสงค์ทางการตลาดก็ได้เช่นกัน
อย่าง เฮลซ์บลูบอย แบรนด์ไทยขายสินค้าเดิมมา 64 ปี ยอดต่าง ๆ บนออนไลน์แทบไม่ได้ส่งผลอะไรกับยอดขายเพราะกำไรยังพันล้าน
#3 ได้ประเมิน Brand Effective
หลังมอนิเตอร์ เราจะสามารถประเมินได้เบื้องต้นเลยว่าการสร้างแบรนด์ที่ผ่านมาประสิทธิภาพมากน้อยแค่ไหนค่ะ เดี๋ยวลองมาดู ลิสต์ที่ทีม Determ แนะนำให้ใช้เช็กไปทีละข้อ นุ่นเสริมบริบทเพื่อให้นักการตลาดเข้าใจมากขึ้นด้วยค่ะ
- คนที่ Mention ถึงแบรนด์หรือองค์กรว่าอย่างไรบ้าง แล้ว Sentiment เป็น Positive, Neutral หรือ Negative
- มีเทรนด์ไหน หรือประเด็นที่คนยกมากล่าวถึงแบรนด์เราไหม เช่น กระเป๋า Carlyn ที่คนเข้าใจผิดเพราะดีไซน์คล้าย COS
- ในแต่ละช่วงเวลา Brand image เปลี่ยนไปบ้างไหม คนชอบมากขึ้นหรือเกลียดมากขึ้นหรือเปล่า
- ลูกค้าเข้าใจตรงกับสิ่งที่เราสื่อสารแบรนด์ออกไปไหม หรือเปลี่ยนชื่อหนังจาก Doctor Strange เป็นหมอแปลกแทน จะได้ตัดสินใจว่าโปรโมตสองชื่อไปเลยจบ ๆ
- ภาพลักษณ์ของแบรนด์แต่ละแพลตฟอร์ม แตกต่างหรือเหมือนกันอย่างไร Facebook Page มีแต่ลูกค้ารัก แต่ในทวิตมีแต่ลูกค้าตามคอมเพลนหรือเปล่า
หากนักการตลาดลองทำตามลิสต์แล้วอยากปรับปรุงให้ Effective ขึ้นแต่ไม่รู้จะเริ่มอย่างไรดี ลองอ่านบทความเพิ่มเติม เพื่อศึกษาเกี่ยวกับ Creative Effectiveness ดูก่อนได้ค่ะ มี Case Study ที่น่าสนใจสามารถนำมาเป็นไอเดียเบื้องต้นได้เลย ไม่ต้องกลัวตัน
#4 ช่วยในการ Identify จุดอ่อน และสิ่งที่ควรปรับปรุง สู่การวางแผนกลยุทธ์ที่ปังขึ้น
อยากที่นุ่นบอกในช่วงต้นบทความว่าคนที่รับตำแหน่งนี้ต้องเตรียมสภาพจิตใจให้พร้อม เปิดใจรับ Feedback ในแง่ลบ หลายครั้งที่นุ่นเจอลูกค้าโพสต์เปรียบเทียบระหว่างแบรนด์ที่ขายสินค้าเดียวกัน ถ้าเราเห็นก่อนย่อมเป็นผลดี จะได้รู้ว่ามาถูกทางไหม หรือต้องปรับใหม่
Timeline เป็นอย่างไร และถ้ามี Crisis ก็แกะรอยได้ทันว่ามาจากแอคเคาท์ไหน สำคัญคือวิจารณญาณ และการทำงานร่วมกับฝ่ายที่สำคัญอื่น ๆ เช่นทีม PR เพราะสุดท้ายแล้วถ้าเรามอนิเตอร์ไป ยื่นรีพอร์ตไปแต่ไม่มีการเดินเรื่องต่อก็แทบไม่มีประโยชน์เลยค่ะ
แนะนำสำหรับนักการตลาด
จากประสบการณ์การใช้เครื่องมือ Social Listening ในการวิเคราะห์ Mentions Sentiment บนออนไลน์ต้องเข้าใจการทำงานของ AI ที่วิเคราะห์ Positive, Neutral หรือ Negative ด้วยว่าน้องทำงานยังไงค่ะ หากเป็นภาษาอังกฤษไม่ค่อยน่าเป็นห่วงเท่าภาษาไทย
เพราะคนบอกว่า ชานมไข่มุก XX แพงแล้วยังได้ไม่อร่อยอีก ดีย์เหลือเกิ๊น เครื่องมืออาจไม่เข้าใจว่า ดีย์ คือการประชด ไม่ได้ชมแต่อย่างใด จับได้คำว่า ดี ก็คัดเข้า Positive Mentions ซะแล้ว
แล้วธุรกิจแบบไหนควรทำ?
ทุกธุรกิจ โดยเฉพาะแบรนด์ที่ขายสินค้าและบริการผ่านช่องทางออนไลน์ หรือธุรกิจที่ต้องการสร้างความน่าเชื่อถืออย่างมากค่ะ และการให้ความสำคัญกับ online reputation จะช่วยให้เราเห็นช่องโหว่ที่รอการแก้ไข หรือโอกาสในรูปแบบธุรกิจได้กว้างขึ้น จากเดิมที่นั่งมองวน ๆ แค่วิวในออฟฟิศ จะต้องเปิดโลกไปนั่งในใจลูกค้าบ้างค่ะ
——-
เพราะฉะนั้น Online Reputation Monitoring จึงเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถควบคุมสภาพแวดล้อมออนไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที ด่วนจี๋ ไปรษณีย์จ๋าสุด ๆ
ซึ่งส่งผลให้ธุรกิจสามารถเพิ่มยอดขาย ปิดการขายได้ไวแสง และสร้างความไว้วางใจในผู้บริโภคได้มากขึ้นโดยการสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้าเป็นทุนเดิม และเติบโตอย่างมั่นคงในตลาดออนไลน์ได้ดีขึ้นด้วยการทำ Online Reputation Monitoring อย่างสม่ำเสมอและตรวจสอบปัจจัยอื่นๆ ที่ส่งผลต่อการขายของธุรกิจ
ขอเน้นย้ำคำว่าสม่ำเสมอนะคะ นักการตลาด ╹◡╹
