มารู้จัก My Service แบบฝรั่งเศส คนละด้านกับ​ Service Mind แบบญี่ปุ่น

ญี่ปุ่นมี Service Mind ฝรั่งเศสมี Mind Service มารู้จัก My Service บริการแบบฝรั่งเศส คนละด้านกับ Service Mind มาตรฐานบริการแบบ Luxury Brand ไม่รีบไม่เร่งไม่ไล่ไม่ตามใจลูกค้า

สวัสดีครับเพื่อนๆ นักการตลาดในการตลาดวันละตอนทุกคน วันนี้ผมจะเอาประสบการณ์ที่ได้ไปเที่ยวฝรั่งเศส 14 วันมาเล่าสู่กันฟังในแง่มุมการตลาด ธุรกิจ และบริการ ว่าจากสายตาคนนอกแบบผมนั้นเจออะไรที่น่าสนใจบ้าง และหนึ่งในประเด็นหลักที่จะเล่าให้ฟังวันนี้คือเรื่อง Service หรือการบริการลูกค้าแบบที่ไม่คาดคิด

ถ้าเปรียบเทียบง่ายๆ ให้เห็นภาพคือ ถ้าญี่ปุ่นมี Service Mind การบริการด้วยความใส่ใจขั้นสุด ฝรั่งเศสก็มี My Service การบริการแบบ Luxury Brand ในไทยทั่วไป ที่ไม่รีบ ไม่เร่ง ไม่ไล่ ลูกค้าอยากใช้เวลานานเท่าไหร่ก็ได้ แต่ในขณะเดียวกันก็พาลให้รู้สึกว่า ก็ฉันจะบริการของฉันแบบนี้แหละครับ

Luxury Brand ให้เวลาลูกค้าเต็มที่ไม่เน้นขายแต่เน้นเล่าอธิบาย Storytelling ไปเรื่อยๆ

ถ้าใครพอมีประสบการณ์กับ Luxury Brand ในไทยบ้าง คงจะพอคุ้นภาพการยืนรอคิวต่อแถวหน้าร้านกันใช่ไหมครับ ที่แม้ว่าภายในร้านจะดูโล่งมากแค่ไหน แต่ถ้าตอนนั้นไม่มีพนักงานว่างจะ Service คุณแบบ 1 ต่อ 1 คุณก็ต้องยืนรอต่อไปจนกว่าลูกค้าคนเก่าจะดูสินค้าจนพอใจแล้วเดินออกประตูร้านมา

ในระหว่างที่คุณรู้สึกว่า ขอแค่เดินไปดูนิดๆ ถามหน่อยๆ ว่ามีของชิ้นนี้ไหมสองคำก็พอ แต่พนักงานการ์ดหน้าร้านก็จะปฏิเสธคุณชัดเจนว่าไม่ได้โดยเด็ดขาด ทำให้คุณต้องทนยืนต่อคิวรอไปเรื่อยๆ เพื่อเข้าไปถามไม่กี่ประโยคที่ว่านี่แหละครับ

แล้วเมื่อคุณได้คิวเข้าไปในร้าน จะมีพนักงานหนึ่งคนเข้ามาดูแลคุณโดยเฉพาะ พนักงานคนนั้นจะไม่มีการหันไปตอบลูกค้าคนอื่นที่แทรกเข้ามาถาม เพราะพนักงานทุกคนจะดูแลลูกค้าทุกคนภายในร้านแบบ 1 ต่อ 1 เหมือนกันหมด ทำให้พนักงานแต่ละคนทุ่มเทความสนใจกับคุณได้เต็มที่

เมื่อคุณถามสินค้าเค้าจะไปหยิบหามาให้ เค้าจะปล่อยให้คุณเลือก ดู ลองจนพอใจ เค้าจะไม่พยายามยัดเยียดการขายหรือโปรโมชั่นแต่อย่างไร แต่จะปล่อยให้คุณได้ลองไปเรื่อยๆ

พนักงานจะสามารถอธิบายคอนเซป แนวคิด ที่มาที่ไปของสินค้านั้นได้อย่างละเอียด กระเป๋าบางใบสามารถอธิบายเรื่องสายหนังได้นานเกือบครึ่งชั่วโมง

นั่นคือพลังของ Storetelling อย่างแท้จริง ไม่ต้องพยายามเล่าให้สวยหรู แต่ได้เล่ามันอย่างไม่มีอะไรรบกวนและเต็มที่ ทำให้คนฟังรู้สึกเคลิ้ม ทั้งที่ถ้าถอดแบรนด์ออกมาก็กระเป๋าหนังลูกวัวเหมือนกัน แต่ที่ไม่เหมือนกันคือเรื่องราวของหนังลูกวัวใบนั้นต้องผ่านกรรมวิธีอะไรบ้างกว่าจะมาเป็นกระเป๋าในมือที่คุณกำลังถืออยู่

ตอนคุณอยู่ในร้าน Luxury Brand จะรู้สึกเหมือนพนักงานมีความเป็นเพื่อนมากกว่าคนขาย ถ้าพบว่าคุณลองแล้วไม่เข้าก็จะแนะนำคุณตรงๆ หรืออาจให้ลองสินค้าอีกสี อีกแบบ ที่ดูแล้วน่าจะเข้ากับสไตล์คุณมากกว่า

และนั่นทำให้จากความตั้งใจแรกแค่เข้าไปถามว่ามีสินค้าชิ้นนี้หรือไม่ ถ้าได้คำตอบแล้วจะไป กลายเป็นว่าได้ลองสินค้ามากมาย ได้ฟังเรื่องราวมากมาย ของตั้งใจอาจไม่ได้ แต่มักกลายเป็นลงเอยได้อะไรที่ไม่ตั้งใจก็หลายครั้ง

ทีแรกผมคิดว่า “แบรนด์หรู Luxury Brand เขาดูแลลูกค้าแบบนี้นี่เอง” ผิดกับร้านทั่วๆ ไปเลยนะที่พนักงานหนึ่งคนสามารถดูแลหรือตอบคำถามลูกค้าหลายคนได้พร้อมกัน

แต่พอผมได้ไปถึงฝรั่งเศสวันแรก mindset นี้ก็เปลี่ยนไป เพราะพบว่ามาตรฐานการ Service โดยทั่วไปในปารีสนั้นมีรูปแบบเหมือนบรรดาร้าน Luxury Brand ในบ้านเราเหมือนกันหมด

เริ่มต้นที่ร้านอาหารบริการแบบ My Service ให้เวลาเต็มที่แต่ก็ต้องห้ามรีบเร่งพนักงานนะ

หลังจากผม Landing แล้วรถพาผมเข้าที่พักโรงแรมครั้งแรก ผมได้เดินออกไปหาร้านอาหารแถวโรงแรมกินก่อนเพราะตอนนั้นเป็นเวลาเช้าตรู่ที่ฝรั่งเศส ผมได้พบว่ากับร้านอาหารทั่วไปที่นี่ต่างก็ใช้มาตรฐาน Service ที่ดูแล้วเหมือนกับที่เคยเจอในร้าน Luxury Brand อย่างไรไม่รู้

ประสบการณ์เข้าร้านอาหารที่ฝรั่งเศสในปารีสครั้งแรกของผมคือ เดินเข้าไปบอกพนักงานว่าเรามากันกี่คน จะเลือกนั่งเองตามใจชอบไม่ได้นะครับ ต้องให้พนักงานพาไปนั่ง ถ้าจะเปลี่ยนโต๊ะต้องขออนุญาตพนักงานก่อน เพราะโซนโต๊ะที่คุณนั่งนั้นอาจอยู่ในความรับผิดชอบของพนักงานอีกคนนึง

นั่นหมายความว่าพนักงานแต่ละคนนั้นแบ่งความรับผิดชอบกันเด็ดขาด จะไม่มีใครข้ามมารับออเดอร์โต๊ะใคร ถ้าคุณยกมือเรียกพนักงานให้มารับออเดอร์คุณ จะถือเป็นเรื่องเสียมรรยาทที่นี่ ที่คนที่ปารีสเขาไม่ทำกัน

แอบบอกช่วงแรกๆ ตอนยังไม่รู้ธรรมเนียมผมทำไปเพียบเลยครับ

เมื่อได้โต๊ะนั่งเรียบร้อย สิ่งหนึ่งที่เซอร์ไพรส์มากๆ คือโต๊ะนั้นถูกวางแบบเบียดกันมาก เรียกได้ว่านั่งแบบเข่าชนเข่า หลังชนหลัง ร้านหรูแค่ไหนโต๊ะก็เบียดกัน เรียกได้ว่าเป็นการใช้ทุกพื้นที่แบบคุ้มค่าเลย

ส่วนโต๊ะก็มีขนาดเล็กมากอย่างไม่น่าเชื่อ ยิ่งเมื่อเทียบกับขนาดของจาน เอาง่ายๆ คือถ้ามากันสองคนก็สั่งได้แค่คนละอย่าง และผมเลยเดาว่านั่นเป็นที่มาของการกินอาหารแบบเป็นคอร์สครับ

ด้วยความพื้นที่บนโต๊ะเล็กแบบจำกัดมาก ทำให้ต้องสั่งแล้วกินให้จบทีละอย่าง เมื่อกินจบอาหารบนโต๊ะแล้วพนักงานจึงจะมายกออกไป แล้วค่อยเสิร์ฟเมนูถัดไปตามมา

เขาเลยมีการกินตั้งแต่อาหารเรียกน้ำย่อย ซุป อาหารจานหลัก แล้วตบด้วยของหวาน เพราะบ้านเขาไม่ได้ใช้โต๊ะอาหารใหญ่แบบบ้านเรา ที่จะเอาอาหาร 5  อย่างมาวางพร้อมกัน

ความสนุกอยู่ตรงนี้อีก ระหว่างที่คุณได้โต๊ะนั่ง พนักงานจะเอาเมนูมาวางให้คุณดู ฟังดูปกติใช่มั้ยครับ แต่สิ่งที่ไม่ปกติหรือคุ้นชินสำหรับผมคือ พนักงานจะปล่อยให้เราดูเมนูไปเรื่อยๆ แบบไม่รีบ ไม่เร่ง ไม่ไล่

กลายเป็นว่าถ้าเราบอกพนักงานขอสั่งตอนนั้นเลยจะกลายเป็นอะไรที่ผิดแปลก พนักงานจะปล่อยให้เราดูเมนูนานเท่าไหร่ก็ได้ หรือถ้าพูดให้ถูกคือทิ้งให้เราอยู่กับเมนูไปนี่แหละ เพราะด้วยความที่พนักงานแต่ละคนมีโซนและจำนวนโต๊ะที่ต้องดูแลชัดเจน จะไม่มีข้ามไปช่วยกันให้เห็นเท่าไหร่นัก ดังนั้นการที่เขาจับคุณมานั่งโต๊ะได้เท่ากับงานเขาเสร็จไป 1 อย่าง แล้วก็ต้องรีบไปจัดการดูแลโต๊ะที่เหลือ ที่อาจจะต้องเอาอาหารไปเสิร์ฟ หรืออาจต้องไปรับเมนูเพิ่ม หรืออาจต้องไปเก็บเคลียร์โต๊ะหลังคิดเงินครับ

เหมือนกับร้าน Luxury Brand ไหมครับในจุดนี้ ปล่อยให้คุณได้ใช้เวลากับสินค้าหรือแบรนด์ไป ถ้าคุณยังดูเมนูได้ไม่พอใจ ยังไม่พร้อมสั่ง ก็สามารถสั่งแค่เครื่องดื่มมานั่งกินชิลๆ เฉยๆ ก็ได้

สิ่งนึงที่ผมชอบคือต่อให้คุณสั่งแค่โค้ก น้ำแร่ หรือกาแฟสักแก้ว ก็สามารถนั่งได้เรื่อยๆ โดยไม่มีพนักงานเข้ามาไล่กดดันแต่อย่างไร

อีกสิ่งที่น่าสนใจคือพอเราสั่งเสร็จแล้ว และพนักงานเอาอาหารมาเสิร์ฟโต๊ะเรา เมื่อไหร่เค้าเห็นเรากินเสร็จเค้าจะรีบเก็บจานนั้นไปทันที ทีแรกผมนึกว่าเป็นการไล่แบบอ้อมๆ อ๋อเปล่า กลับไปที่ข้อก่อนหน้าที่ผมบอกว่าเพราะโต๊ะเขาเล็ก เลยต้องรีบเคลียร์โต๊ะเราไว้แต่เนิ่นๆ และด้วยการที่เขามาโต๊ะที่ต้องรับผิดชอบชัดเจน ทำให้เขาโฟกัสกับโต๊ะเราที่อยู่ในสายตาเขาอย่างเต็มที่

อีกอย่างหนึ่งผมคิดว่าเป็นการเคลียร์งานของตัวเองไปด้วย เพราะอย่างไรก็ต้องเก็บโต๊ะในความรับผิดชอบตัวเองทั้งหมด จะได้ไม่ต้องเก็บทีเดียวให้วุ่นวาย ก็ถือเป็นการแบ่งงานทำอย่างเป็นระบบและชัดเจนดีครับ

ญี่ปุ่นมี Service Mind ฝรั่งเศสมี My Service

อย่างที่ผมบอกไปตอนต้นว่า ถ้าใครเคยไปญี่ปุ่นต่างจะพูดเป็นเสียงเดียวกันว่า ทุกร้านในประเทศนี้โดยส่วนใหญ่มี Service mind ขั้นสูง อยากได้อะไรบอก อยากขออะไรมีให้ บอกพนักงานคนไหนก็ได้ ส่งเมนูให้แล้วพร้อมยืนรอเราจนกว่าจะสั่งไปเรื่อยๆ

แต่ที่ฝรั่งเศสเองจะมีสไตล์การ Service ในแบบของเค้า ที่ผมขออนุญาตเรียกว่า My Service แบบว่าให้เวลาทุ่มเทกับเราเต็มที่ ไม่รีบ ไม่เร่ง และไม่ไล่เรา ในขณะเดียวกันเราก็จะไปรีบ ไปเร่งเขาไม่ได้ บางครั้งอาจถูกมองค้อนใส่ เพื่อนบางคนผมบอกว่าเคยถึงขั้นไล่ออกจากร้านก็มี

อย่างเวลาเข้าพิพิธพันธ์ ไม่ว่าคนจะต่อแถวยาวขนาดไหน ทางเข้าก็จะมีพนักงานตรวจตราแค่สองคน ไม่มีการเพิ่มคนเพื่อให้คิวรันเร็วขึ้น ในสนามบินเองก็เช่นกัน ไม่สนใจว่าผู้โดยสารคนนั้นจะตกเครื่องหรือไม่ ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการต่อแถวเยอะก็ไม่เป็นไร ไม่ใช่ปัญหาของใคร เพราะถือว่าแต่ละคนมีหน้าที่ให้บริการอย่างชัดเจน

ในช่วงแรกคนที่ไม่คุ้นกับ My Service แบบนี้อาจรู้สึกไม่ดีแบบผม แต่พอเริ่มคุ้นกับบริการแบบนี้กลับรู้สึกชอบใจไปอีกอย่าง เราอยากชิลแค่ไหนก็ได้ในร้านนั้น ไม่ต้องกังวลว่าจะถูกพนักงานยืนกดดันให้สั่งเสร็จไวๆ แต่อย่างไร

เป็นประเทศแห่งความชิลจนเข้าขั้นก็ว่าได้ แถมพนักงานยังสามารถไม่ต้องตามใจลูกค้าได้ ผมเคยเจอร้านกาแฟ Kitsune ที่นี่กรอกตามองบนแบบเต็มๆ และไม่เก็บสีหน้า พอลูกค้ามาบอกว่าเมนูที่สั่งไปไม่ใช่อันนี้

มุมหนึ่งทำให้เห็นว่าประเทศนี้ให้ความสำคัญกับความเท่าเทียมอย่างสูง การเป็นลูกค้าไม่ได้หมายความว่าคุณคือพระเจ้าแบบที่เรามักถูกสอนให้เข้าใจผิด แต่มันคือการแลกรับบริการอย่างเท่าเทียมกับผู้ให้บริการ

ถ้าคุณมรรยาทไม่ดีเค้ามีสิทธิ์จะงดให้บริการคุณได้ จะไม่ใช่สไตล์แบบบางคนที่ชอบคิดว่าตัวเองพอเป็นลูกค้าแล้วมีอภิสิทธิ์ว่า “ชั้นเป็นลูกค้านะ ชั้นมาใช้เงินนะ” บอกเลยว่าไม่น่าจะใช้กับประเทศนี้ได้สักเท่าไหร่ครับ

สรุป My Service แบบฝรั่งเศส กับการบริการแบบ 1 on 1 ให้ความสำคัญกับลูกค้าตรงหน้าแบบเต็มที่

ถ้าคุณได้คิวในการใช้บริการ คุณจะได้รับความสนใจจากผู้ให้บริการอย่างเต็มที่ แทบจะทุกร้านที่ผมใช้บริการในปารีสที่ผมเจอแบบนั้น แต่ประเด็นคือต้องถึงคิวคุณก่อนเท่านั้นนะ แล้วเขาจะให้คุณรู้สึกเหมือนเป็นคนพิเศษจริงๆ แต่ถ้ายังไม่ถึงคิว คุณก็ยังไม่ใช่คนสำคัญแต่อย่างไร

ไม่ซื้อไม่ว่า ลองได้เต็มที่ อยากรู้อะไรถาม ไม่มีด่า แต่ถ้าเรียกร้องมากเกินหน้าที่ของเขา คุณอาจโดนต่อว่าหรืองดให้บริการเองได้ ดังนั้นมาที่นี่ต้องเป็นลูกค้าที่มีมรรยาทด้วยนะครับ

เป็นทริปที่มาแล้วเปิดโลก เปิดประสบการณ์ ทำให้เข้าใจ Fundamental Luxury Brand ที่มาจาก My Service แบบฝรั่งเศส ไม่รีบ ไม่ไล่ ไม่เร่ง แต่ต้องเคารพกันและกันครับ

ไว้คราวหน้าจะได้ไปเปิดโลกการตลาดประเทศไหนอีกรอติดตาม ไว้ไปแล้วจะสรรหาแง่มุมแปลกใหม่ที่น่าสนใจมาเล่าสู่กันฟังครับ