อัตราการสูญเสียลูกค้า (CHURN RATE) ถ้าธุรกิจไม่รู้จักเตรียมพังได้เลย

เป็นเรื่องปกติของธุรกิจที่จะมีลูกค้าแวะเวียนมาทั้งลูกค้าใหม่ และ ลูกค้าเก่าเจ้าประจำ แล้วถ้าวันนึงลูกค้าที่รักของเรา ดันหายไปเลิกใช้สินค้าเราซะอย่างงั้น ทุกคนว่าคงจะน่ากลัวไม่น้อยใช่ไหมคะ ซึ่งการหายไปของลูกค้าตรงนี้แหละค่ะ ที่เราเรียกว่า อัตราการสูญเสียลูกค้า (CHURN RATE) หรือ อัตราการเลิกเป็นลูกค้าค่ะ

อัตราการสูญเสียลูกค้า (CHURN RATE) บอกได้ว่าธุรกิจของเรายังสามารถรักษา ฐานลูกค้าเก่าของเราได้หรือไม่ โดยใน Harvard Business Review ก็ได้พูดถึงการรักษาฐานลูกค้าไว้ว่า ให้ดูจาก อัตราการสูญเสียลูกค้า ค่ะ

อัตราการสูญเสียลูกค้า (CHURN RATE) คืออะไร

อัตราการสูญเสียลูกค้า (CHURN RATE) คือ ตัวชี้วัดที่วัดเปอร์เซ็นต์หรือสัดส่วนของลูกค้าที่สิ้นสุดความสัมพันธ์กับบริษัทในระยะเวลาที่ระบุ” โดยทั่วไป อัตราการสูญเสียจะถูกวัดตามเดือน ไตรมาส หรือปี ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมและผลิตภัณฑ์ค่ะ หรือพูดง่าย ๆ คือสัดส่วนลูกค้าที่เลิกใช้สินค้า หรือ บริการ ณ ช่วงเวลาใด เวลาหนึ่งนั่นเองค่ะ

เมื่อเราพูดถึงสัดส่วน หมายความว่า ต้องมีตัวมาเทียบใช่ไหมคะ ซึ่งตัวที่นำมาเทียบก็คือ จำนวนลูกค้าทั้งหมดที่เพิ่มเข้ามาในระยะเวลาเดียวกันค่ะ

การคำนวณก็ไม่ยากค่ะ นำจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่เลิกใช้บริการธุรกิจเรา หรือ จำนวนลูกค้าที่หายไป ในระหว่างระยะเวลานั้น หารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่เพิ่มเข้ามาในระยะเวลานั้น เท่านั้นเองค่ะ

โดยส่วนมาก ธุรกิจจะใช้การคิดอัตราการสูญเสียแบบรายปี แต่ถ้าธุรกิจของเรามีการคิดบริการเป็นรายเดือนเช่น Netflix, ฟิตเนส, ผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือ เป็นต้น จะดูที่อัตราการสูญเสียลูกค้าต่อเดือนแทนค่ะ

หรือในบริษัทที่มีปัญหาด้านลูกค้า ช่วงนี้มีกnรร้องเรียน หรือ มีกระแสด้านลบจนกระทบกับความน่าเชื่อถือ ก็อาจจะต้องดูอัตราการสูญเสียลูกค้าต่อเดือนเช่นกันค่ะ

ค่าของ อัตราการสูญเสียลูกค้า (CHURN RATE) บอกอะไรเราได้บ้าง

หากค่าของ อัตราการสูญเสียลูกค้า (CHURN RATE) สูง แสดงให้เห็นว่าลูกค้าไม่พอใจในธุรกิจ สินค้า บริการของราค่ะซึ่งไม่ใช่แค่ผู้บริหาร นักการตลาดใช้ค่าเหล่านี้ในการดำเนินธุรกิจ แม้แต่นักลงทุนก็ใช้ตัวชี้วัดนี้ในการประเมินสุขภาพพื้นฐานของบริษัทด้วย หากยิ่งอัตราการสูญเสียสูงขึ้น นักลงทุนก็อาจตั้งข้อสงสัยในเรื่องความเป็นไปได้ของบริษัทในอนาคตเช่นกันค่ะ

ซึ่งตรงนี้เองธุรกิจก็ต้องกลับมามองว่ามีอะไรบ้างล่ะ ที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ เพราะถ้าหากปล่อยไปอาจกระทบไปถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์เลยก็ได้ค่ะ ซึ่งผู้เขียนได้รวมปัจจัยที่อาจส่งผลให้เกิด อัตราการสูญเสียลูกค้า (CHURN RATE) มาดังนี้ค่ะ

1.คุณภาพของบริการ

เราไม่สามารถเถียงได้เลยนะคะว่า พนักงานบริการ หรือ แอดมินที่คอยตอบคำถามลูกค้าเป็นเหมือนหน้าด่านแรกที่ทำให้ลูกค้า รู้สึกดีหรือแย่ต่อธุรกิจของเรา ลองคิดภาพว่าถ้าเราเข้าไปในร้านของแบรนด์โปรดแต่เจอพนักงานหน้าบูด ไม่พร้อมบริการ ถามไม่ตอบ แสดงท่าทีไม่พอใจ เราก็คงเลิกที่จะ Say No ถูกมั้ยคะ

ดังนั้นใน่ส่วนนี้เราจะต้องควรตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอว่า พนักงาน แอดมินของเราสามารถให้บริการได้ตามมาตรฐานที่ธุรกิจตั้งไว้กับลูกค้าหรือไม่

อย่างในธุรกิจ Modern Trade หรือ Brands Store ตามห้างสรรพสินค้า ก็จะมีคนตรวจสอบการบริการเหล่านี้ บางธุรกิจก็เรียกนักช้อปปริศนา หรือ นักตรวจคุณภาพร้านค้าก็มีค่ะ

2. ความหลากหลายของสินค้า ราคา โปรโมชั่น

ถ้าเราเข้าไปใช้บริการ หรือ ซื้อสินค้า แล้วมีตัวเลือกให้แค่หนึ่งหรือสองตัวเลือก เราก็คงจะตัดสินใจยาก เพราะมีตัวเลือกน้อย ยิ่งหากเป็นสินค้าประเภทอาหาร หากเกิดว่าลูกค้ามีการแพ้อาหารบางชนิดแล้วสินค้าเรามีแค่ตัวเลือกเดียว ลูกค้าคงจะไม่เลือกทานร้านของเราแน่นอนค่ะ หรือตัวอย่างง่าย ๆ เช่น

ร้าน A มีเนื้อสัตว์เป็น หมู ไก่ กุ้ง ทะเล เนื้อ
ร้าน B มีเนื้อสัตว์เป็น หมู ไก่ เนื้อ

ถ้าทุกท่านเป็นลูกค้าจะเลือกทานร้าน A หรือ B คะ ซึ่งแน่นอนผู้เขียนคงจะเลือกร้าน A ที่มีเนื้อให้เลือกมากกว่าค่ะ รวมไปทั้งราคาสินค้า โปรโมชั่นที่มีในร้าน แน่นอนว่า ร้านที่มีเมนูหลากหลาย ราคาเหมาะสมกับคุณภาพ โปรโมชั่นที่มีให้เลือกมากมาย ก็จะดึงดูดมากกว่าร้านค้าที่ไม่มีค่ะ

3. สถานที่ตั้ง

ทำเลที่ตั้งของร้านก็สำคัญ หากร้านค้าของเราตั้งอยู่ไกล เดินทางไม่สะดวก ลูกค้าอาจเลือกที่จะไปกินร้านอื่นแทน หรือ แม้กระทั่งในบริเวณเดียวกันมีร้านประเภทเดียวกับธุรกิจของเราเปิดอยู่ ก็มีโอกาสที่ลูกค้าจะเลือกไปร้านอื่นเช่นกันค่ะ

4. คุณภาพของสินค้า

หากสินค้าที่เราได้รับมีคุณภาพ ไม่ตรงตามที่ธุรกิจรับประกันไว้ ย่อมทำให้เกิดความรู้สึกแย่ ไม่อยากกลับไปใช้บริการอีก เช่น สินค้าควรจะถึงภายใน 3-5 วัน แต่เกิดการส่งของไม่ตรงเวลา ทั้งสาเหตุร้านค้าส่งช้า ขนส่งไม่นำจ่าย ผู้ซื้อก็ต้องไปตามสินค้าเองทั้งจากร้านค้า และ ขนส่ง บอกเลยว่าเสียเวลามาก ๆ ค่ะ

หรือแม้แต่ข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นกับสินค้า สินค้ามีตำหนิ สินค้ามีรอยบุ ฉีก ขาด หรือพบสิ่งแปลกปลอม โดยเฉพาะธุกิจประเภทอาหาร หากมีข้อผิดพลาด บอกได้เลยค่ะว่าจบไม่สวยแน่นอน

5. การแจ้งปัญหาและการตอบสนองต่อการแก้ปัญหา

ข้อนี้ให้คิดถึงเวลาที่เราเจอปัญหาสักอย่าง แล้วต้องการติดต่อไปหาเจ้าหน้าที่ หรือ ติดต่อร้านค้า แล้วติดต่อยาก ไม่มีช่องทางติดต่อแบบออนไลน์ต้องไปที่หน้าร้าน หรือ โทรไปแล้วไม่มีคนรับรอสาย 30 นาที เจ้าหน้าที่ไม่ว่างเต็มทุกคู่สาย แค่คิดก็รู้สึกหงุดหงิดแล้วใช่มั้ยคะ

หรือ แม้แต่โทรไป Compain แล้วพนักงานไม่มีการ Take Action ใด ๆ ยิ่งทำให้เรารู้สึกโมโหมากกว่าเดิมจริงมั้ยคะ ดังนั้นการตอบสนองต่อการแก้ปัญหาของลูกค้าก็สำคัญ เช่นเดียวกันค่ะ หากเราตอบสนองช้า หรือ ไม่ตอบสนองเลยอาจทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจมากกว่าเดิมค่ะ

ทั้งหมดนี้ก็เป็นตัวอย่างเบื้องต้นที่อาจทำให้เกิด อัตราการสูญเสียลูกค้า (CHURN RATE) ขึ้นได้นั่นเองค่ะ หวังว่านักการตลาดและนักบริหารที่อ่านมาถึงตรงนี้จะพอเห็นแนวทางนำไปปรับใช้กับธุรกิจของตนเองนะคะ ผู้เขียนเองก็เตรียมกลยุทธ์ง่าย ๆ มาฝาก เผื่อท่านไหนจะนำไปปรับใช้ค่ะ

กลยุทธ์ช่วยลดอัตราการสูญเสียลูกค้า (CHURN RATE)

อย่างที่กล่าวไปเพิ่มลดอัตราการสูญเสียลูกค้า ผู้เขียนจึงมีกลยุทธ์มาฝากให้ทุกท่านนำไปปรับใช้กันค่ะ

1.Loyalty program

ทำให้ลูกค้าเก่ากลายเป็น Loyalty ของธุรกิจ โดยทำระบบสะสมแต้ม เพื่อรับของรางวัล ทำให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการซ้ำ รวมไปถึงโปรโมชั่นสำหรับลูกค้าเก่า อาจมอบส่วนลดให้ลูกค้าเก่ามากกว่าลูกค้าทั่วไป เช่น ลดเพิ่ม 5% และนอกจากนั้นยังมีระบบสมาชิก โดยสมาชิกอาจได้รับส่วนลดเพิ่มเติม หรือ ของสมมนาคุณ เมื่อซื้อสินค้าครบตามจำนวนที่กำหนดค่ะ

2.Customer Feedback

ธุรกิจต้องคอยสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า อย่างที่บอกไปการแจ้งปัญหาและการตอบสนองต่อการแก้ปัญหาก็เป็นหนึ่งในสิ่งที่ทำให้เกิดอัตราการสูญเสียลูกค้า (CHURN RATE) ได้ ดังนั้นธุรกิจคอยสร้างมาตรการสำหรับรับมือปัญหาที่อาจเกิดขึ้นไว้ให้ลูกค้า รวมทั้งการตอบสนองตอนปัญหาเมื่อเกิดขึ้นแล้ว ควรมีกำหนดให้แน่ชัด เช่น ไม่เกิน 3 วันหลังรับเรื่อง และคอยติดตามแจ้งผลกับลูกค้า

3.Personalized Marketing

การทำการตลาดรายบุคคล โดยใช้ข้อมูลอ้างอิงจาก ฐานข้อมูล และ พฤติกรรมของลูกค้า เพื่อสร้างการตลาดที่เป็นส่วนบุคคลสำหรับลูกค้าแต่ละราย

สำหรับท่านที่ชอบ หรือ สนใจอยากอ่านบทความด้านการตลาดแบบนี้อีก ผู้เขียนฝากติดตามด้วยนะคะ หรือ ถ้าใครอยากให้ผู้เขียนนำมุมมองการตลาดแบบไหนมาเล่าให้ฟัง สามารถคอมเมนต์บอกกันได้เลยนะคะ

สำหรับนักอ่านที่อยากอ่านบทความเกี่ยวกับการตลาดเพิ่มเติม รวมถึงข่าวสารด้านการตลาดต่าง ๆ สามารถติดตามได้จาก เพจการตลาดวันละตอน รวมไปถึงเว็บไซต์ Twitter Instagram YouTube และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนได้เลยนะคะ แล้วพบกันใหม่ในบทความหน้าค่ะヽ(•‿•)ノ

Source Source

และสามารถอ่านบทความเพิ่มเติมเกี่ยวกับอัตราการสูญเสียลูกค้า

4 ขั้นตอน Retargeting Strategy เพื่อลด Churn Rate เพิ่ม Conversion