40 สถิติ ที่แบรนด์ต้องรู้เกี่ยวกับ การรักษาลูกค้า
ในปัจจุบันปลื้มต้องบอกว่าหลายแบรนด์มีทิศทางที่จะรักษาลูกค้าเดิมให้คงอยู่ในระยะยาว ซึ่งวันนี้ปลื้มได้หยิบ 40 สถิติ จากข้อมูลที่รวบรวมโดย blog.hubspot มาฝากนักการตลาดและนักธุรกิจกัน เพื่อเป็นข้อมูลในการตามเทรนด์ และ เพื่อหลีกเลี่ยงการเปลี่ยนใจของลูกค้าได้ เรามาดูกันว่ามีสถิติเกี่ยวกับ การรักษาลูกค้า ไหนน่าสนใจบ้าง
1. ธุรกิจมากถึง 44% ไม่สามารถวัดอัตราการรักษาลูกค้าได้
2. อัตราการเก็บรักษาโดยเฉลี่ยแตกต่างกันอย่างมากในแต่ละอุตสาหกรรม โดยเฉลี่ยของบริษัท 5 อันดับแรกอยู่ที่ประมาณ 94%
- ประกันภัย: 84%
- ธนาคาร: 75%
- ค้าปลีก: 63%
- ธุรกิจการบริการ: 55%
- Fintech: 37%
- ธุรกิจการบริการด้านซอฟต์แวร์: 35%
- Media: 25%
- เทคโนโลยีการศึกษา: 4%
3. ในแง่ของปัจจัยที่ส่งผลต่อการรักษาลูกค้า บริษัท 89% ยอมรับว่าการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมเป็นสิ่งสำคัญ
4. ความน่าจะเป็นในการขายให้กับลูกค้าปัจจุบันอยู่ระหว่าง 60% – 70%
5. ขณะเดียวกันเมื่อหาลูกค้าใหม่โอกาสปิดการขายก็อยู่ที่ 5% – 20% เท่านั้น
6. แบรนด์ใช้วิธีหลักในการรักษาลูกค้า คือ Mobile Apps และ Email Marketing – ใช้โดย 44% และ 52% ของธุรกิจตามลำดับ
7. 78% กล่าวว่าพวกเขามองหาราคาที่ยุติธรรมเมื่อเลือกบริษัทที่จะซื้อ หมายความว่าราคามีความสำคัญต่อลูกค้า
8. ผู้บริโภคมากกว่าครึ่ง หรือ 53% ยอมรับว่าส่วนลดและคะแนนสะสมทำให้พวกเขาอยู่กับแบรนด์ได้นานขึ้น
9. เมื่อถูกถามในแบบสำรวจว่า “Customer Loyalty” หมายถึงอะไร พบว่า 74% ของผู้ตอบแบบสอบถาม กล่าวว่าความรู้สึกชื่นชมและเข้าใจมากกว่าการได้รับข้อเสนอพิเศษ และ 64% ยังกล่าวว่าพวกเขายินดีจ่ายมากขึ้นกับแบรนด์ที่จดจำพวกเขาและมอบ Personalized Experience
10. การระบาดใหญ่ COVID-19 ทำให้ชาวอเมริกัน 3 ใน 4 เปลี่ยนพฤติกรรมการชอปปิง 73% ของผู้ซื้อในสหรัฐอเมริกาที่เปลี่ยนแบรนด์ วางแผนที่จะอยู่กับพวกเขาต่อไป
11. ปัจจุบัน 50% ของนักการตลาด สร้างคอนเทนต์ไม่เพียงแต่เพื่อสร้างโอกาสในการขาย แต่ยังสร้างความผูกพันธ์กับลูกค้าให้แน่นแฟ้นและเพิ่มการรักษาลูกค้าอีกด้วย
12. การศึกษาโดย Visa และ Bond พบว่า 64% ของผู้เข้าร่วมโปรแกรมสมาชิก จะซื้อสินค้าบ่อยขึ้น และใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อเพิ่มคะแนนสะสม
13. 86% ของลูกค้าประจำจะแนะนำแบรนด์ให้กับเพื่อนและครอบครัว ในขณะที่ 66% จะเขียนรีวิวเชิงบวกทางออนไลน์หลังจากได้รับประสบการณ์ที่ดี
14. 74% ของลูกค้าระบุว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์เป็นปัจจัยหลักที่ทำให้พวกเขาภักดีต่อแบรนด์ รองลงมาคือความคุ้มค่า
15. 62% ของลูกค้า มีแนวโน้มที่จะยังคงภักดีต่อแบรนด์ ซึ่งแปลว่าลูกค้ามีความเชื่อมั่นในแบรนด์
16. 96% ของผู้ซื้อ กล่าวถึงการบริการลูกค้าว่าเป็นปัจจัยหลักที่จะส่งผลสู่การ Loyalty
17. การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งรวมถึงการบริการลูกค้าที่เป็นมิตร ส่งผลให้มีการซื้อซ้ำ จากการสำรวจของ Forbes พบว่า 74% ของผู้ตอบแบบสอบถามซื้อสินค้าจากประสบการณ์การซื้อของพวกเขา และ 77% มองว่า CX มีความสำคัญพอๆ กับคุณภาพของผลิตภัณฑ์
18. ผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่าครึ่งใน การศึกษา InMoment กล่าวว่าทั้งสองอย่างผสมกัน เมื่อถูกถามว่าพวกเขา Loyalty ต่อแบรนด์หรือข้อเสนอที่เฉพาะเจาะจงหรือไม่?
- 26% ตอบว่ารู้สึกผูกพันธ์กับแบรนด์ เทียบกับ 21% ที่รู้สึกภักดีต่อสินค้าและบริการ
- ในแง่ของอายุ กลุ่มมิลเลนเนียลเป็นกลุ่มที่ให้ความสำคัญกับการสร้างแบรนด์มากที่สุด 30%
19. 70% ของผู้บริโภค กล่าวว่าการสนับสนุนลูกค้า แบรนด์จะต้องเป็นมิตร ความสะดวก และรวดเร็ว เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุด 3 ประการที่นำไปสู่ความภักดีต่อธุรกิจ
20. 37% ของผู้ซื้อต้องซื้อสินค้าอย่างน้อย 5 ครั้ง จากแบรนด์เดียวกันจึงจะถือว่า Loyalty ต่อแบรนด์
21. มีลูกค้าเพียง 15% เท่านั้นที่ยอมรับว่าพวกเขาตกหลุมรักแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ “ตั้งแต่แรกเห็น”
22. 59% ของผู้บริโภคชาวอเมริกัน ประกาศว่าเมื่อพวกเขา Loyalty ต่อแบรนด์แล้ว พวกเขามีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจกับแบรนด์นั้นไปตลอดชีวิต
23. 68% ของผู้หญิงในสหรัฐอเมริกา ยอมรับว่าตนมีโปรแกรมสมาชิก ส่วนผู้ชาย พบว่า 59% ของการอยู่ในโปรแกรมสมาชิกเหล่านี้ ซึ่งเป็นที่นิยมมากที่สุดคือกลุ่มผู้ที่มีอายุระหว่าง 55 – 64 ปี
24. เหตุผลที่ผู้บริโภคตัดสินใจเลิกใช้สินค้าหรือบริการ คือการโกหกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์
25. บริษัทการให้บริการในด้านซอฟต์แวร์ ที่มุ่งเน้นไปที่ธุรกิจขนาดเล็ก ควรคาดหวังอัตราการเปลี่ยนใจ 3-5% ต่อเดือน ผู้ที่ให้บริการองค์กรสามารถคาดหวังอัตราเพียง 1%
26. บริษัทการให้บริการในด้านซอฟต์แวร์ใหม่ สามารถคาดหวังอัตราการเปลี่ยนใจได้สูงถึง 15% ในช่วง 12 เดือนแรกในตลาด
27. 74% ของผู้บริโภค เชื่อว่าพนักงานที่ไม่มีความสุข ส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้า
28. ลูกค้า 39% ยอมรับว่าพวกเขาจะไม่ใช้จ่ายเงินกับธุรกิจที่ไม่ได้มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว
29. ลูกค้าส่วนใหญ่เลือกการส่งข้อความ แชทแบบส่วนตัว 45% เพื่อติดต่อแบรนด์ มากกว่าผู้ที่เลือก SMS 20%
30. 65% ของธุรกิจ กล่าวว่าพวกเขากำลังวางแผนที่จะเพิ่มการใช้จ่ายในการริเริ่ม Customer Experience ในปี 2566
31. ผู้บริโภคมากถึง 94% ที่จัดอันดับ CX ของบริษัทที่อยู่ในระดับ “ดีมาก” มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากพวกเขาอีกในอนาคต ทั้งนี้ในทางตรงกันข้ามมีผู้บริโภคเพียง 20% เท่านั้น ที่จะทำธุรกิจซ้ำกับแบรนด์ที่ได้รับคะแนน “แย่มาก”
32. 50% ของลูกค้าจะเปลี่ยนไปหาคู่แข่งหลังเกิดประสบการณ์ที่ไม่ดีครั้งเดียว ถ้ามีประสบการณ์แย่ๆ มากกว่าครั้งเดียว โอกาสก็เพิ่มสูงเป็น 80%
33. 14% ของลูกค้า กล่าวว่าพวกเขาต้องการให้แบรนด์สร้างความสำคัญของการเอาใจใส่ใน Customer Service มากขึ้น โดยเฉพาะผู้บริโภค Gen Z จำนวนมากให้ความสำคัญกับการเอาใจใส่มากกว่าการแก้ไขอย่างทันท่วงที บ่งชี้ว่าคนรุ่นใหม่มีความคาดหวังที่สูงขึ้นและต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นเมื่อพูดถึง Customer Service
34. วิธีการที่เอาใจใส่และเป็นรายบุคคลช่วยเพิ่มโอกาสในการแนะนำแบบปากต่อปาก (Word-of-Mouth) ถึง 97%
35. บางครั้งก็แค่คำขอโทษ 96% ของลูกค้า กล่าวว่าหากบริษัทที่พวกเขาซื้อเป็นประจำทำผิดพลาด พวกเขาจะซื้อต่อหากได้รับคำขอโทษ
36. จากการสำรวจลูกค้ากว่า 1,000 ราย พบว่า 70% ยินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อแลกกับประสบการณ์ที่สะดวกสบาย ซึ่งมีข้อมูลเพิ่มเติมอีกว่า 62% จะยอมจ่ายมากขึ้นไปอีกเพื่อการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น
37. ตามรายงานดัชนีความพึงพอใจของศูนย์บริการลูกค้า (CCSI) ลูกค้าเกือบ 3 ใน 4 กล่าวว่าพวกเขาชอบที่จะพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญทางโทรศัพท์มากกว่าทางออนไลน์
38. ในขณะเดียวกัน 75% ของผู้ตอบแบบสอบถาม กล่าวในแบบสำรวจของ PwC ว่าพวกเขาเลือกที่จะพูดคุยกับมนุษย์มากกว่าบอทเสมอ ตัวเลขนี้จะคงอยู่แบบนี้ อย่างน้อยจนกว่าเทคโนโลยี AI จะมีประโยชน์มากขึ้น
39. ลูกค้า 75% กล่าวว่า ความเร็วในการตอบกลับเป็นสิ่งสำคัญที่สุด และรองลงมาคือ ความสม่ำเสมอในทุกช่องทาง 55%
40. 33% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ ยอมรับว่าพวกเขาเคยหันไปใช้โซเชียลมีเดียอย่างน้อย 1 ครั้ง เพื่อบ่นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีกับแบรนด์
บทสรุป
จากสถิติเหล่านี้แสดงให้เห็นถึงแง่มุมของแบรนด์และพฤติกรรมของผู้บริโภคด้วย กว่า 40 สถิติ ปลื้มมองว่า การรักษาลูกค้า ให้พวกเขาอยู่กับแบรนด์ไปนานๆ ซึ่งข้อควรคำนึงหลักๆ เลย คือ ประสบการณ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ความสม่ำเสมอ และความใส่ใจ จะนำไปสู่ความ Loyalty และการบอกต่อคนรอบข้าง
แต่ถ้าในทางกลับกัน หากผู้บริโภคเจอประสบการณ์ที่แย่ บางส่วนอาจจะเสียความรู้สึก ทำให้การซื้อซ้ำของแบรนด์มีอัตราที่ลดลง ส่วนอีกกลุ่มอาจไม่พอใจ ก็นำไปสู่ความตั้งใจที่จะเลิกซื้อ แถมบ่นลงโซเชียล การบอกต่อคนรอบข้างในแง่ลบ
ดังนั้นเมื่อแบรนด์เลือกที่จะรักษาลูกเดิม แบรนด์ก็ต้องสร้างความสัมพันธ์ให้ดียิ่งชึ้น และต้องไม่แผ่ว มั่นศึกษาความต้องการเพื่อที่จะได้มัดใจให้พวกเขาหนีไปไหนไม่ได้
สำหรับใครที่อยากอ่านบทความเกี่ยวกับการตลาดเพิ่มเติม หรือข่าวสารการตลาด สามารถติดตามได้จาก เพจการตลาดวันละตอน รวมไปถึงเว็บไซต์ Twitter Instagram YouTube และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนด้วยนะคะ
