4 กลยุทธ์การตลาดแบบรู้ใจ Personalized SMS Marketing ด้วย CDP

เราสามารถเพิ่ม Customer Lifetime Value ได้ง่ายๆ ด้วย Personalized SMS Marketing กับลูกค้ากลุ่ม High-Value Segment ด้วย CDP Customer Data Platform ครับ

การตลาดแบบ SMS Marketing มักถูกมองข้ามว่าเป็นวิธีที่เก่าและเชยด้วยอายุที่มีมานานมาก แต่รู้ไหมว่ากว่า 95% ของคนรับนั้นเปิดอ่านกันทั้งนั้น (หรือต่อให้ไม่เปิดก็เห็นข้อความเกือบเต็มๆ ผ่าน Notification แหละครับ) แถมข้อดีของการใช้ SMS Marketing คือการที่ผู้รับสามารถตอบกลับได้ทันที ด้วยตัวระบบ SMS เองที่เป็น Two-way interactions แบบไม่ต้องลงโปรแกรมใดๆ ให้วุ่นวาย ขอแค่เรามีเบอร์ลูกค้าไว้ในมือ ที่เหลือคือคิดว่าจะส่งอะไรออกไป และจะส่งออกไปหาใคร สำคัญอีกอย่างคือควรส่งออกไปเมื่อไหร่ครับ

บทความวันนี้ของการตลาด Personalized Marketing เลยหยิบเอาวิธีการยกระดับ SMS Marketing ให้ Powerful มากขึ้นมาบอกกัน

เพราะถ้าคุณกำหนด Customer Segmentation ดีๆ คุณสามารถเลือกโฟกัสแค่กลุ่มที่สำคัญอย่าง High-Value Segment ได้ ที่เหลือคือคุณต้องคิดต่อว่าควรจะส่งข้อความหรือการตลาดแบบไหนออกไป แล้วก็ดูบริบทของช่วงเวลาอีกนิดว่าควรจะส่งไปเมื่อไหร่ถึงมีโอกาสเกิด Conversion สูงสุดครับ

ซึ่งการใช้ CDP Customer Data Platform เองก็สามารถทำให้การส่ง SMS ของคุณกลายเป็น Personalized SMS ได้ไม่ยาก เราลองมาดู 4 ขั้นตอนการตลาดแบบ Personalized SMS Marketing กันดีกว่าครับว่า ถ้าอยากจะเพิ่มยอดขายจากลูกค้าชั้นดี High-Value Segment นั้นมีวิธีขั้นตอนอย่างไร

1. Tracking Customer Actions

ก่อนจะรู้ใจได้ต้องเริ่มจากการรู้จัก และการจะรู้จักใครได้ก็ต้องเริ่มจากการเก็บข้อมูลของคนที่เราอยากรู้จักให้ดีเสียก่อน

ดังนั้นไม่ว่าจะเป็นข้อมูลพฤติกรรมการใช้งานเว็บ แอป หรือแม้แต่ข้อมูลการซื้อใดๆ และข้อมูลส่วน Customer Service บริการหลังการขายทุกอย่าง จะต้องถูกเก็บ รวบรวม และนำมาเชื่อมโยงได้ว่า ตกลงคนที่เพิ่งกดคลิ๊กดูข้อมูลหน้าเว็บอยู่ตอนนี้ คือคนที่กดผ่านแอปเข้ามาเมื่อกี้หรือเปล่า

เพื่อที่เราจะได้รู้ว่าตกลงแล้วใครคือลูกค้าคนสำคัญ High-Value Segment บ้าง ไม่ใช่ส่งข้อความหาทุกคนเหมือนกัน ทำการตลาดกับทุกคนไม่ต่างกัน ถ้าอย่างนั้นมันจะสำคัญได้อย่างไรหละครับ เพราะถ้าเราต้องการให้ใครคนนึงสำคัญ ก็ต้องมีบางคนที่ไม่สำคัญสลับกันไปแหละ

สรุป เลือกเครื่องมือที่ช่วยให้คุณทำการ Tracking ได้ดี และต้อง Integratation ได้ดีด้วย

2. Create Segment

เมื่อรู้แล้วว่าใครคือคนสำคัญบ้าง ก็ถึงเวลาที่ต้องคัดคนนั้นออกมาอยู่ในกลุ่มที่เราเรียกเขาว่า High-Value Segment

เดิมทีเราอาจไม่ค่อยได้ใส่ใจกับการคัดกลุ่มลูกค้า หรือการทำ Customer Segmentation เท่าไหร่ แต่การตลาดวันนี้นั้นไม่ได้นะครับ ถ้าไม่อยากเสียค่าแอดแพงๆ ไม่อยากหว่านงบการตลาดเปล่าๆ ก็ต้องแน่ใจว่างบการตลาดแต่ละบาทนั้นจะถูกใช้ไปกับคนที่ใช่ คนที่มีโอกาสซื้อเรามากกว่าใครๆ ก็ได้จริงๆ

เมื่อ Create Segment เสร็จก็ต้องเอา Segment ที่ได้ไปทำการตลาดต่อ ถ้าเป็น Facebook ก็จะเหมือนกับการทำ Custom Audience เลือกเฉพาะคนสำคัญ หรือจะ Exclude คนที่ไม่สำคัญออกไปก็ได้

3. กำหนด Communication Strategy และ Define Keyword

เมื่อเรารู้แล้วว่าจะส่งข้อความหาใคร ทำการตลาดกับใคร ก็ถึงเวลาที่ต้องคิดหรือใช้ไอเดียสักหน่อย ว่ากับลูกค้ากลุ่มคนสำคัญเราควรทำการตลาดแบบไหนกับเขาดี

ซึ่งขั้นตอนนี้ต้องมีการกำหนด Communication Message ที่แตกต่างออกไปตามตัวแปรต่างๆ เช่น ชื่อต้องไม่เหมือนกัน คำระบุเพศต้องไม่เหมือนกัน หรือโปรโมชั่นที่จะให้ก็ควรจะต้องอ้างอิงจากพฤติกรรมการซื้อก่อนหน้า พร้อมกับคิดต่อนิดนึงว่า ถ้าลูกค้าที่ได้รับสนใจแล้วเขาจะต้อง Action อะไรตอบกลับมา เราอยากให้ลูกค้าส่ง SMS คำแบบไหนกลับมาหาเรา

เช่น ถ้าสนใจให้พิมพ์คำว่า “สนใจ” หรือ “เข้าร่วม” แบบนี้หรือเปล่า หรือถ้าไม่สนใจจะรับ SMS Marketing อีกในอนาคตก็ต้องเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ถอนตัวตามหลัก PDPA

มันคือการคิด Journey ล่วงหน้าไว้ตั้งแต่ก่อนทำการตลาด อย่าทำไปคิดไปในเรื่องที่สามารถวางแผนได้ ไม่อย่างนั้นลูกค้าจะสับสนจนอาจรู้สึกแย่กับแบรนด์เรา แล้วก็กดบล็อค SMS ที่ส่งมาจากเราอีกตลอดไปครับ

4 Build & Launch วางแผนทั้งหมดจนครบ ก็ถือขั้นตอนลงมือทำทั้งหมดให้ครบและวัดผลว่าเวิร์คหรือไม่

ขั้นตอนที่ 3 เป็นการกำหนด Strategy ในขั้นตอนนี้คือการเริ่มลงมือทำ ตั้งแต่คิด Communication Journey ต่อไปว่าถ้าเราจะส่งข้อความแบบนี้ไป ทำการตลาดแบบนี้ไป เราควรต้องทำตอนไหน เมื่อลูกค้าคนนั้น Action อะไรมา

หรือควรจะต้องรอเวลาหน่วงไว้สักเท่าไหร่ ซื้อก่อนสัก 30 นาที ค่อยส่ง SMS Marketing ออกไปไหม หรืออาจจะรอสัก 24 ชั่วโมงค่อยส่งออกไป เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาหาเราอีกครั้ง

หรืออาจจะรอจนใกล้ครบรอบวันที่ต้องซื้อสินค้านั้นซ้ำ แล้วค่อยส่ง SMS ไปกระตุ้นให้สั่งก่อนหมด แบบนี้เป็นต้น

ในการจะทำ Personalized Marketing นั้นต้องใช้ความละเอียด ละเมียด และใส่ใจ จะมาทำแบบ One for All ไม่ได้ หมดแล้วครับยุค 1 Big Idea for Everyone เพราะเราเข้าสู่ยุค Personalization ที่แต่ละคนก็ไม่เหมือนกัน ย่อมต้องการการตลาดจากเราที่แตกต่างกันไป

สรุป 4 กลยุทธ์การตลาดแบบรู้ใจ Personalized SMS Marketing ด้วย CDP

การตลาดที่ดี คือการรู้ว่าใครคือคนสำคัญ คนนั้นชอบอะไร เราจะติดต่อคนนั้นผ่านช่องทางไหน แล้วเราควรจะติดต่อไปอย่างไรและเมื่อไหร่

เรื่องนี้อาจฟังดูยากมาก ทำได้เฉพาะ Luxury Brand ที่ใส่ใจกับลูกค้าแต่ละคนได้จริงๆ เพราะทุกคนคือคนสำคัญหมด

แต่วันนี้เราทำได้ง่ายขึ้นมาก ด้วยเทคโนโลยีการ Tracking & Measurement ไปจนถึงเทคโนโลยีการทำ Data Integration & Analytics ไปจนถึงการทำ Marketing Automation ที่สะดวกสบายและแม่นยำกว่าเดิมมาก

ใครที่อยากทำ Personalized Marketing ให้ได้ในปีนี้ ลองเริ่มเรียนรู้และศึกษาเรื่องพวกนี้ดู เทคโนโลยีเป็นเรื่องสำคัญ แต่ที่สำคัญไม่แพ้กันหรือสำคัญกว่านั้นคือเรื่อง Strategy ครับ

คิดไว้ให้พร้อม และก็ต้องมีเทคโนโลยีพร้อมที่จะทำ แล้วแผนการตลาดคุณปีนี้จะไปได้ดีดังตั้งใจ ด้วยการรู้ว่าต้องทำการตลาดกับใคร เพราะรู้ว่าใครคือกลุ่มลูกค้าคนสำคัญครับ

อ่านบทความชุด 30 Personalization ในการตลาดวันละตอนต่อ

Source: https://segment.com/recipes/build-a-customer-loyalty-program-for-high-value-customers/