การตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing Communication จาก Location Data

การตลาดแบบรู้ใจนั้นสามารถพลิกแพลงใช้ได้หลากหลาย โดยเฉพาะการประยุกต์ใช้ Real-time Location Data เอามาทำ Personalized Marketing Communication ยิ่งลูกค้าเข้าใกล้เท่าไหร่ ยิ่งสามารถรู้ใจลูกค้าได้มากขึ้น อีกหนึ่ง Case Study การใช้ CDP ให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด

ลองคิดภาพว่าถ้าเราสามารถเตรียมพนักงานไว้ต้อนรับลูกค้าตั้งแต่ลานจอดรถได้ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจได้มากขนาดไหน แล้วยิ่งพนักงานคนนั้นส่งข้อความหาเพื่อนพนักงานด้วยกัน ให้เตรียมต้อนรับลูกค้ารายนี้ว่ากำลังจะเข้ามาเอาของที่สั่งจองไว้ทางออนไลน์แล้ว

จากนั้นเมื่อลูกค้ารับของเสร็จ พนักงานอีกคนที่หน้าประตูทางออกก็บอกลูกค้าว่าขอบคุณอย่างมากที่มาใช้บริการ หวังว่าวันหน้าจะมาใช้บริการใหม่ และดีไม่ดีอาจมีของที่ระลึกเล็กๆ น้อยๆ หรือคูปองส่วนลดให้ ยิ่งเป็นการยกระดับ Customer Experience ด้วย​ Enexpected Strategy น่าจะทำให้ลูกค้ารักในแบรนด์เรายิ่งกว่าเดิม

ทั้งหมดนี้ฟังดูเป็นการตลาดแบบ Luxury Marketing ที่เน้นช่องทาง Offline channel มากอย่างไรก็ไม่รู้ใช่ไหมครับ แต่ในโลกยุค Data-Driven Marketing เราสามารถทำแบบนี้ได้ผ่านเครื่องมือ MarTech ใหม่ๆ อย่าง CDP พ่วงด้วยเครื่องมือที่ช่วยให้คุณเข้าถึง​ Location-based ลูกค้าได้พร้อมกัน แถมยังสามารถกำหนด Marketing Automation จาก Customer Journey ล่วงหน้าได้ครับ

ถ้าอยากรู้ว่าจะเริ่มต้นทำ Personalized Marketing Communication จาก Real-time Location Data อย่างไร เรามี 3 ขั้นตอนการเริ่มต้นแบบทำตามได้ ลองอ่านดูแล้วเอาไปประยุกต์ใช้กันนะครับ

3 Step Personalized Marketing Communication จาก Real-time Location Data

1. กำหนด Location-based Journey & Strategy ที่จะเริ่มทำ Personalization

เพราะนี่คือการตลาดแบบรู้ใจโดยใช้ Location-based เป็นกลยุทธ์หลัก ดังนั้นเราต้องกำหนดขอบเขตของพื้นที่ให้ชัดเจนก่อนว่า จะทำการตลาดแบบรู้ใจตรงไหนบ้าง ตรงนั้นลูกค้าน่าจะอยู่ใน Stage หรือ Journey ไหน แล้วค่อยไปกำหนด Marketing Communication Strategy ในภายหลัง

เช่น ห้าง HomePro อาจกำหนด Location-based Strategy ว่าถ้าลูกค้าคนไหนที่สั่งซื้อสินค้าแบบ Click & Collect ไว้ ลูกค้าคนไหนที่เข้าใกล้สาขาไหนรัศมี 2 กิโลเมตร อาจจะสื่อสารอะไรสักอย่างออกไป หรืออาจจะสื่อสารกับทีมงานให้เตรียมสินค้ารอไว้ล่วงหน้าเร็วขึ้นแทน

หรืออาจจะเลือกกำหนดให้ทำการตลาดเมื่อลูกค้าถึงพื้นที่จอดรถของห้างเราแล้ว หรืออาจจะกำหนดให้เมื่อลูกค้าคนนั้นออกจากพื้นที่เราไปในระยะเวลาไม่เกิน 5 นาที

แต่จะทำได้ก็ต่อเมื่อลูกค้าคนนั้นเปิด Allow Location ไว้ตลอดเวลา หรืออาจจะเชื่อมต่อกับ Third-Party Data ที่ให้บริการเรื่อง Location-based แทน

สรุป เลือก Location-based ที่สำคัญก่อน ว่าตรงไหนบ้างที่สำคัญ และต้องบอกให้ได้ว่าทำไมตรงนี้ถึงสำคัญกว่าตรงนั้น ก่อนจะค่อยคิดวิธีว่าจะสื่อสารอย่างไรเพื่อยกระดับ Customer Experience ให้ดีขึ้นครับ

2. Connect Location Data เข้ากับ Customer Data ด้วย CDP

เมื่อกำหนดแล้วว่าเมื่อลูกค้าอยู่ตรงไหนจะบ้างที่เราจะทำการตลาดออกไป เสมือนมีพนักงานชั้นเยี่ยมที่คอยเฝ้าดูลูกค้าตาเป็นมัน เพียงแต่เราเปลี่ยนจากพนักงานคนเป็นๆ มาเป็นเครื่องมือ MarTech อย่าง CDP แทน

เมื่อเชื่อมต่อ Location Data ที่ลูกค้าอยู่แบบ Real-time เข้ากับ CDP ของเรา เราก็จะสามารถกำหนดได้ว่าจะทำการตลาดแบบไหน จะสื่อสารอย่างไร ไปจนถึงจะสื่อสารถี่ขนาดไหนเมื่ออยู่ในจุดนั้น

อาจจะส่งข้อมูลสถานะสินค้าล่าสุดที่เพิ่งสั่งไป ถ้ายังไม่พร้อมอาจส่งคูปองส่วนลดให้ไปเดินซื้อกาแฟสักแก้วระหว่างที่ต้องรอทีมงานเตรียมสินค้า ส่วนถ้าเมื่อไหร่สินค้าพร้อมแล้วก็อาจส่งข้อความไปบอกอีกครั้ง จะเห็นว่าทั้งหมดนี้คือการทำ Personalized Marketing Communication โดยใช้ Location-based เป็น Strategy หลักในการรู้ใจครับ

3. ทำการตลาดแบบ Personalized Marketing Communication ด้วย Marketing Automation ที่เตรียมไว้ล่วงหน้า

เมื่อรู้แล้วว่าลูกค้าคนไหนถึงจุดพื้นที่ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า มาถึงการทำการตลาดออกไปแบบ Persoanlized Marketing Communication ที่เตรียมผ่านระบบ Marketing Automation ออกไป เช่น ลูกค้าคนนี้เข้าใกล้สาขาแล้ว ก็ส่งข้อความต้อนรับออกไป ลูกค้าคนนี้อยู่ลานจอดรถ ก็ทำการตลาดอีกแบบออกไป ลูกค้าคนนี้อยู่ในพื้นที่ร้านค้า โดยเฉพาะจุดที่รอสินค้า ก็อาจทำการตลาดออกไปอีกแบบ ส่วนลูกค้าคนไหนที่ยังใช้เวลาอยู่ในพื้นที่เรานานเกินเวลาที่กำหนดไว้ อาจส่งข้อความบอกทีมดูแลลูกค้าให้ตรวจสอบว่าลูกค้าคนนี้ติดขัดตรงไหนหรือไม่

ทั้งหมดนี้คือการตลาดแบบรู้ใจ Personalization ที่เราสามารถคิดและเตรียมการไว้ล่วงหน้า จะเห็นว่าเราสามารถทำการตลาดแบบรู้ใจโดยใช้คนที่น้อยมากๆ ได้ผ่านเครื่องมือ MarTech ต่างๆ

แต่หัวใจสำคัญของทั้งหมดนี้อยู่ที่การคิดอย่างใส่ใจลูกค้า คิดแบบมี Strategy ที่ชัดเจน แล้วก็เอาเครื่องมือ CDP กับ Data มาเสริมให้เราสามารถดูแลลูกค้าได้ดีขึ้น

สรุป 3 Step Personalized Marketing Communication จาก Location Data แบบ Real-time

เริ่มจากการคิดว่าถ้าลูกค้าอยู่ตรงนี้เราจะทำการตลาดอย่างไร แล้วหาเครื่องมือที่จะทำให้เรารู้ว่าลูกค้าตรงไหนอยู่ตรงนี้ได้บ้าง จากนั้นก็หาเครื่องมือที่ให้เราสามารถทำการตลาดแบบรู้ใจที่กำหนดไว้ล่วงหน้าได้ และก็หมั่นเข้ามาดูผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นว่าตกลงแล้วเราทำการตลาดแบบรู้ใจออกไป โดยที่เข้าใจลูกค้าจริงๆ หรือยัง

และนี่ก็คือการตลาดแบบ Pesonalization โดยใช้หลักการแบบ Contextual Marketing เป็นหลัก ลูกค้าอยู่ตรงไหนจะสื่อสารอย่างไร ลูกค้าคนนี้อยู่ตรงนี้จะสื่อสารต่างจากคนอื่นเพราะอะไร เราจะทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจกับเรามากขึ้น นี่คือการตลาดแบบ Customer Centric ที่แท้จริงครับ

อ่านบทความเรื่อง Personalization การตลาดแบบรู้ใจในการตลาดวันละตอนต่อ