Customer 360 คืออะไรและต่างจาก Single Customer View อย่างไร? บทความนี้จะพานักการตลาดยุคดาต้า 5.0 มารู้จักกับสิ่งนี้ที่จะเป็นจุดเริ่มต้องของการนำไปสู่การตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing เมื่อ Customer Data
Search Results for: Customer Service
นักการตลาดหลายคนอาจจะเคยได้ยินถึงคำว่า Customer Lifetime Value หรือ CLV กันมามากแล้ว วันนี้เพลินจะขอย้ำอีกทีว่ามันคืออะไร แล้วทำไมเรา ในฐานะนักการตลาดถึงต้องให้ความสำคัญกับมัน เพราะอะไร? รู้หรือไม่คะ ว่า Value ที่เราได้จากลูกค้าเก่านั้นมีมากกว่าการหาลูกค้าใหม่อยู่มาก
Service หรือ Product ที่ดี เริ่มต้นยังไงนะ?ทำไม Grab หรือ Line หรือ พวก Facebook เค้าถึงทำของออกมาโดนใจจังเลย?การที่บอกว่าให้คิดถึงลูกค้าก่อนแล้วจะคิดยังไงหละ?ได้ข้อมูลจากมาแล้วจะแชร์ให้ทีมยังไงนะ?ทำไมเล่าอะไรไปแล้วไม่มีใครเข้าใจเลยนะ? ???????????????????? เคยไหมครับ เคยเจอปัญหาแบบนี้ไหมครับ
ในช่วง 1-2 ปีที่ผ่านมา ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ – เดลิเวอรี มีอัตราการเติบโตแบบก้าวกระโดด ส่งผลให้ภาคการขนส่งและภาคธุรกิจที่เกี่ยวข้องมีการขยายตัวอย่างมาก ขณะเดียวกันในภาคธุรกิจขนส่งเองยังคงต้องเผชิญกับความท้าทายหลากหลายปัจจัยทั้งการบริหารจัดการทรัพยากรคน และยานพาหนะ ต้นทุนทางด้านเวลา และค่าเชื้อเพลิง ท่ามกลางสมรภูมิการแข่งขันที่รุนแรงจากกลุ่มผู้เล่นใหม่ ๆ ที่ต่างเข้ามาเพื่อแย่งชิงส่วนแบ่งตลาด
จากหนังสือ Marketing 5.0 เล่มล่าสุดของ Philip Kotler ที่ผมเคยเขียนสรุปไปในส่วนของเจาะลึก Insight ทุก Generation ก่อนหน้านี้ (คลิ๊กอ่านได้ที่นี่) วันนี้ผมก็เลยหยิบเนื้อหาบางส่วนที่เกี่ยวกับเรื่องของการใช้ Marketing Technology
เวลาเราทำแบรนด์ ทำร้าน ทำแผนการตลาดหรือแผนธุรกิจ สิ่งนึงที่ขาดไม่ได้เลยในวันนี้ก็คือ Customer Journey หรือ Journey Map ที่ช่วยให้แบรนด์เราเข้าใจลูกค้าในฐานะผู้ซื้อที่มาเจอแบรนด์เรา สัมผัสกับประสบการณ์ทุกอย่างที่เราสร้างขึ้น ว่าจริงๆ แล้ว มันดี มันว้าว หรือจริงๆ แล้วมันยังต้องปรับปรุงอีกขนาดไหนกันแน่ ข้อดีก็คือมันเป็นข้อมูลจาก Outside-in มากกว่า Inside-out ค่ะ วันนี้หลายแบรนด์เริ่มหันมาทำ Data กันเยอะขึ้น
การที่เรารู้จักลูกค้าของเราดีในวันนี้ ยังไงก็ได้เปรียบคู่แข่ง ยิ่งในตลาดที่แข่งขันสูงๆ ถ้าเรายิ่งเข้าใจลูกค้า รู้ว่าพวกเค้าคือใคร ชอบอะไร สนใจอะไร ไม่ชอบอะไร เป็นคนประมาณไหนจึงเป็นเรื่องอะไรที่สำคัญมาก ทั้งหมดนี้กก็คือเรื่องของการวาง Customer Persona นั่นเองค่ะ ทำไมการวาง Customer Persona ถึงสำคัญ? Persona มันเหมือนการวางตัวตนของลูกค้าของเราคล้ายๆ เวลาเราแต่งนิยาย
Service Design ความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภคทุกวันนี้ไม่ได้หยุดอยู่แค่ “ประโยชน์ใช้สอย” หรือ “รูปลักษณ์” ของผลิตภัณฑ์เท่านั้น พวกเขายังเรียกร้องความพึงพอใจจาก “การบริการ” ที่จะต้องเชื่อมโยงกับทุกความต้องการในชีวิตของพวกเขาด้วย TCDC https://web.tcdc.or.th/th สิ่งที่คุณเจออาจจะเป็นเพราะว่าบริษัทนั้น หรือ ผลิตภัณฑ์นั้น
การทำ Marketing หรือ Branding ส่วนใหญ่เรามักจะมองไปที่การทำแคมเปญการตลาดปังๆ การทำแคมเปญโฆษณาว้าวๆ หรือแม้แต่การสร้างไวรัล PR มากมายให้คนพูดถึงแล้วอยากเดินเข้ามาหาเรา แต่รู้มั้ยครับว่าสิ่งหนึ่งที่สำคัญมากของการตลาดไม่ใช่แค่ทั้งหมดที่กล่าวมา หรือที่ผมเรียกว่า External Marketing แต่อีกพาร์ทหนึ่งของการตลาดที่สำคัญมากคือการทำ Internal