เริ่มด้วย Journey มีชัยไปกว่าครึ่ง:ก้าวแรกของการทำ Service Design กับฝ่ายกฏหมาย

เคยไหมครับ เคยเจอปัญหาแบบนี้ไหมครับ แล้วเราจะทำอย่างไรดีนะให้ชีวิตดีขึ้นกว่านี้

ผมอยากแนะนำให้คุณลองทำ “Journey” ครับ

Journey คือ?

Journey!? โดยปรกติเวลาเรา Search Google เราจะเจอกับ Customer Journey, Customer Journey mapping, Service Blueprint and Etc. เยอะเต็มไปหมดเลย เยอะจนไม่รู้ว่าเราจะทำยังไงนะ จะเอา Template มาก็งง เอามาก็ใช้ไม่เป็น

ที่เราคุ้นเคยกันก็เป็นเรื่อง ของ Customer Journey ที่พูดถึง ประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่การรับรู้ถึงตัวตนของแบรนด์ครั้งแรก สู่กระบวนการซื้อขาย การทดลองใช้งาน ไปจนกระทั่งเกิดความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว

แต่ถ้าพูดถึง Journey เลย มันหมายถึง การเดินทางจากจุดหนึ่งไปยังจุดหนึ่ง “ระหว่างการเดินทาง” นั้นเกิดอะไรขึ้นบ้าง “ระหว่างทางได้ผ่านอะไร ทำอะไร พบเจออะไรบ้าง”

วันนี้ผมอยากขอมาเล่าประสบการณ์เอา Journey ไปใช้กับฝ่ายกฎหมายครับ ผมแนะนำพวกเค้าให้มาทำ “Journey” แบบง่ายๆ แต่ได้ประโยชน์

ลองคิดถึงฝ่ายกฎหมายนะครับ กระบวนการทำงานที่ซับซ้อน การส่งต่องานกันไปมา ข้อบังคับกฏระเบียบต่างๆ โดยเฉพาะฝ่ายกฎหมายของธนาคารที่ต้องมีการเพิ่มกระบวนการทำงานขอธนาคารเข้าไปอีก ไหนจะมีไม่รู้กี่ฝ่ายที่เกี่ยวข้อง

ทีนี้พอเค้าต้องการที่จะเริ่ม กระบวนการ Improve process ตัวเองขึ้นมา คราวนี้ยุ่งหละ ต้องเริ่มยังไงทำตรงไหนดีนะ?

…และนี่เป็นโอกาสอันดีที่ผมชวนเค้าทำ “Journey“

ทำอะไรบ้างนะ?

1. การเตรียมตัวทำ Journey

• ตั้งเป้า Goal เป้าหมาย วัตถุประสงค์ อยากได้อะไร, อยากทำอะไร, เป้าหมายเพื่ออะไร, อยากแก้อะไร หรืออย่างน้อย ก็ต้องตั้งเป้าว่าเรื่องที่เราจะเอามาคุยกัน หรือเรียกอีกอย่างเรื่องที่จะเอามาทำ Journey จะเป็นเรื่องที่คุณได้หาข้อมูลมาได้จากไหน ได้จากลูกค้า หรือเป็น Requirement ภายใจ หรือเป็น Process อาจเป็นเรื่องเล่าจากผู้รู้ ซึ่งตัวอย่างในฝ่ายกฎหมายคือ ต้องการที่จะให้กระบวนการส่งฟ้องเร็วขึ้น ภายใน 90–120 วัน
• เตรียมเชิญกลุ่มคนที่เค้ารู้เรื่องที่เราจะทำ เอาเท่าที่ได้เอาคนที่เกี่ยวข้องหลักก่อนก็ได้ผมเข้าใจว่าการเอาทุกคนที่เกี่ยวมาร่วมมันยากนะ เราอาจเริ่มที่เอากลุ่มคนที่รู้เรื่องหลักๆ ที่จะเล่าที่จะรู้ว่ากระบวนการที่เราจะทำมีอะไรบ้าง แล้วถ้ามีตรงไหนที่ไม่รู้ ก็ค่อยเชิญผู้รู้มาร่วม
• คนที่จะพาทำ Journey ต้องเป็นคนที่ควรที่จะพอเข้าใจการทำ Journey สามารถคุมสถานการณ์ มองเห็นภาพได้ เพื่อให้ที่จะให้ผู้เข้าร่วมมุ่งสู่เป้าหมายไม่หลงทาง
• อุปกรณ์ Post it ปากกาเมจิก สก๊อตเทป
• สำคัญมากกก กำแพงโล่งยาวแปดเมตร….555 คือไม่ต้องถึงขนาดนั้น แค่หาที่โล่งๆ ที่ทุกคนรุมกันแปะได้ เป็นกระจกได้ยิ่งดี หรือ จะเป็นบอร์ดที่เคลื่อนย้ายได้ เป็นส่วนที่ที่จะไม่มีใครมาแกะของเราทิ้ง
• นัดวันทำกันเล้ย

2. เริ่มทำ Journey

• ทำความเข้าใจวัตถุประสงค์ร่วมกัน ให้ทุกคนเข้าใจว่าเรากำลังจะทำอะไร
• List ผู้เกี่ยวข้องกับ Journey. เช่น Journey ของการส่งฟ้อง มีผู้เกี่ยวข้องเป็น สาขา, เขต, ทนายนอก, ทนายใน, เก็บเอกสาร และอีกมากมาย
• เลือกว่าเรื่องนี้ใครเกี่ยวสุด ใครเป็นตัวหลักที่จะทำให้ Journey ดำเนินไปจนจบ เช่น การฟ้อง ตัวหลักคือ เขต ที่จะเป็นผู้เริ่มกระบวนการฟ้อง
• เริ่มจาก Journey ปัจจุบัน ทุกวันนี้กระบวนการเป็นอย่างไร
• หาจุดเริ่ม กับจุดจบ เช่น การฟ้องเริ่มที่เขตได้รับเรื่อง จบที่ทำการส่งฟ้องต่อศาลสำเร็จ
• หนึ่ง Action หนึ่ง Post it สิ่งสำคัญคือ แต่ละขั้นตอนของกระบวนการ ต้องทำการไล่กระบวนการทีละขั้นทีาละก้าว พยายามให้เห็นละเอียดที่สุด
• ช่วยกันเขียน ช่วยกันเติม Journey เป็นของทุกคน ช่วยกันเขียน ช่วยกันเติม ช้วยกันแก้ไข
• Journey ไม่ได้เป็นเส้นตรง กระบวนการไม่ใช่เส้นตรงอาจจะมีทางแยกออกมา อาจมีทางเลือก เงื่อนไข ทางแยกให้ตัดสินใจ ข้อสำคัญพยายาม Focus ที่กระบวนการหลักก่อน เสร็จแล้วค่อยมาเติม
• หรือถ้าหากว่าต้องมีการ เพิ่มผู้เกี่ยวข้อง ก็ให้แยกเส้น Journey ออก แล้วทำการเชื่อมกันในจุดที่มีกระบวนการเกี่ยวข้องกัน
• ไม่รู้ให้ถาม ถ้ายังไม่มีใครให้ถามก็ให้ทำต่อ ไปก่อน Journey เป็น สิ่งมีชีวิตครับ มันเติบโตได้เรื่อยๆ หมายความว่า ถ้าเรายังไม่รู้ เราทำต่อในส่วนที่รู้ แล้ววันถัดไปเชิญชวนคนที่รู้มาทำต่อให้มันชัดขึ้น
• กลับมา Update บ่อยๆ เรารู้อะไร ได้ข้อมูลอะไรมาใหม่ หรือได้ความเข้าใจมาใหม่ ก็กลับมา update ครับ เพราะ Journey คือ สิ่งมีชีวิต
• ไม่มีอะไรสมบูรณ์ 100% อย่าคาดหวังที่จะให้มันเสร็จ 100% เราทำมันเพื่อให้เราเข้าใจตรงกันมากขึ้น เห็นภาพเดียวกัน เพราะงั้นมันไม่มีทางที่มันจะเสร็จสมบูรณ์ 100%

เพราะถ้ามันสมบูรณ์ 100% เราคงไม่ต้องมายุ่งอะไรกับมันแล้วฮะ

พอเราได้ Journey ปัจจุบันที่จะทำให้เราเข้าใจร่วมกันแล้ว ก็เป็นโอกาสอันดีที่เราจะทำ Journey ในอนาคต (To-be Journey) หรือ Journey ที่อยากให้เป็นเพื่อแก้ปัญหา

วิธีการ เราอาจจะเขียนเป็น Journey ใหม่ หรือ เติมสิ่งนี้ไปใน Journey ที่มีอยู่ก็ได้

3. แล้วทำอะไรต่อหละ

• ลงรายละเอียดสิ่งที่อยากทำ ถ้าเราเริ่มรู้แล้วว่าเราจะทำอะไร เราก็เริ่มลงรายละเอียดมันได้ครับ ว่าจาก Tobe Journey มันต้องทำอะไร มีอะไรบ้าง
• สร้างออกมาเป็น Prototype
• นำเอา Prototype ออกไป Test with user
• นำเอา Feedback ต่างๆ มา Update Journey
• Develop / Implement ส่วนทีมั่นใจ Test แล้ว พร้อมแล้ว
• เก็บ Feedback จากการใช้งานจริง แล้วก็ ปรับปรุง ทั้ง Journey และ Product

คำพูดที่ฝ่ายกฎหมายเค้าพูดกับผมหลังจากทำ Journey คือ

• เออเข้าใจง่ายดีนะ
• มันเห็นภาพชัดดีจังเลย เห็นกระบวนการหมดเลยว่าเราขาดอะไรบ้าง และตอนนี้ที่ทำอยู่อะไรที่เป็นปัญหา และปัญหานั้งโยงไปถึงไหน
• ไม่เคยทำงานร่วมกับฝ่ายอื่นง่ายขนาดนี้มาก่อน ไม่เคยรู้เลยว่าเค้ามีปัญหาอะไร หรือที่เราส่งต่อไปมันสร้างปัญหาอะไร
• เอาไปคุยกับ IT ง่ายจัง เห็นภาพ และมีโอกาสมองเห็นถึงภาพของระบบที่ทำเลยนะ
• รู้งี้ทำแบบนี้ตั้งนานแล้ว 😁

ทุกวันนี้ฝ่ายกฎหมายที่ผมไปช่วยทำ เอา Journey ไปใช้กับหลายกระบวนการมาก เพื่อสร้างความเข้าใจในกระบวนการร่วมกันในฝ่าย

ไม่ใช่แค่ฝ่ายกฎหมายครับ ผมเอาการทำ Journey ไปช่วยอีกหลายฝ่าย แม้นกระทั้งการทำงานกับ กยศ หรือ กับการทำ Lean process ของ Operation Team ต่างๆ ด้วยนะครับ

ตอนหน้า จะพาเล่าต่อว่า หลักจากทำ To-be Journey แล้วขั้นต่อไปเราทำ Prototype อย่างไร แล้วเราเอาไปเทสกันอย่างไร ก่อนที่จะออกมาเป็น ของจริงให้ คนได้ใช้กัน ฝากติดตามด้วยนะครับผม… 😊

และทั้งหมดนี้คือการทำ Journey เพื่อ Service Design