7 วิธีการใช้ MarTech เพื่อยกระดับ Digital Customer Experience จาก Marketing 5.0

7 วิธีการใช้ MarTech เพื่อยกระดับ Digital Customer Experience จาก Marketing 5.0

จากหนังสือ Marketing 5.0 เล่มล่าสุดของ Philip Kotler ที่ผมเคยเขียนสรุปไปในส่วนของเจาะลึก Insight ทุก Generation ก่อนหน้านี้ (คลิ๊กอ่านได้ที่นี่) วันนี้ผมก็เลยหยิบเนื้อหาบางส่วนที่เกี่ยวกับเรื่องของการใช้ Marketing Technology หรือ MarTech เพื่อมายกระดับเรื่องของ Customer Experience ในยุค Digital ให้ลูกค้าประทับใจมากยิ่งขึ้น

แต่ก่อนจะไปลงลึกถึง 7 วิธีการใช้ MarTech เพื่อยกระดับ Digital Customer Experience ผมขอเล่าให้คุณฟังก่อนสักนิดว่า CX คืออะไร เพื่อที่เราจะได้เข้าใจนิยามก่อนจะไปทำความเข้าใจเนื้อหาของบทความวันนี้ไปพร้อมกันครับ

Customer Experience ที่ดีก็เหมือนการได้ดูภาพยนต์ดีๆ สักเรื่อง

7 วิธีการใช้ MarTech Strategy เพื่อยกระดับ Digital Customer Experience จาก Marketing 5.0

ในหนังสือ Marketing 5.0 มีการอธิบายนิยามของ Customer Experience ไว้ได้อย่างเรียบง่ายแต่ก็ครบถ้วนชัดเจนทุกประเด็น เพราะ Philip Kotler อธิบายว่าประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าก็เปรียบเสมือนกับเขาได้เข้าไปดูภาพยนต์หรือหนังดีๆ สักเรื่องในโรง จากนั้นก็รู้สึกประทับใจมากจนอยากเอามาบอกต่อ หรืออาจจะถึงขั้นอยากจะซื้อสินค้าที่ระลึกเกี่ยวกับภาพยนต์เรื่องนั้นเพิ่มเติม หรืออาจจะถีงขั้นกลับมาดูซ้ำที่โรงภาพยนต์อีกรอบ แล้วก็เฝ้ารอที่จะได้เก็บแผ่น Blueray ไว้ หรือรอดูออนไลน์อย่างถูกต้อง

ดังนั้นการสร้าง Customer Experience ที่ดีจะทำให้แบรนด์เราเหนือกว่าคู่แข่งในท้องตลาด โดยเฉพาะในวันที่สินค้าหรือบริการใดๆ ก็ไม่ได้มีความแตกต่างกันมากแบบวันวาน ถ้าไม่เชื่อคุณก็ลองคิดถึงสินค้าสักชิ้น หรือบริการสักอย่าง หรือจะเอาแบรนด์คุณก็ได้ แล้วจากนั้นก็ลองเสิร์จหาชื่อประเภทสินค้าหรือบริการใกล้เคียงกัน รับรองว่าคุณมีคู่แข่งรออยู่เป็นล้านเป็นพันที่พร้อมจะแย่งชิงลูกค้าคุณไปแค่คลิ๊กไม่กี่ที

ทำให้การสร้าง Customer Experience จึงเป็นเรื่องสำคัญมากในวันนี้ แต่ก่อนเดิมทีการจะสร้าง CX ให้ดีต้องใช้ต้นทุนมากมายอย่างทรัพยากรมนุษย์ที่ถูกฝึกมาเป็นอย่างดี เพราะเดิมทีเรื่อง CX ถูกคิดมาเพื่อกลุ่มธุรกิจการให้บริการหรือ Hospitality ที่ต้องการให้คนยอมจ่ายมากขึ้นและแพงขึ้น แต่ก็ถูกจำกัดว่าสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้แค่ไม่กี่คน แต่ในวันนี้เมื่อเทคโนโลยีอย่าง MarTech มีให้เลือกมากมายจนส่งผลให้การจะสร้าง Customer Experience ที่ดีไม่ใช่เรื่องยากเกินความสามารถถ้าเราต้องการอีกต่อไป

และนี่ก็เป็น 7 แนวทางการเอา MarTech มาช่วยยกระดับ Digital Customer Experience ในยุคการตลาด 5.0 ที่นักการตลาดต้องรู้และควรศึกษาไว้ครับ

7 แนวทางการใช้ MarTech ยกระดับ Digital Customer Experience

1. Adverting

7 วิธีการใช้ MarTech Strategy เพื่อยกระดับ Digital Customer Experience จาก Marketing 5.0
Credit Photo: https://www.qminder.com/personalized-experience-in-retail/

การทำโฆษณาในวันนี้ไม่ควรทำแบบ Mass หรือหว่านอีกต่อไป แต่ควรจะทำด้วยการเริ่มจากหากลุ่มลูกค้าหรือ Segments ที่ใช่ แล้วค่อยสื่อสารออกไปให้โดนใจลูกค้าแต่ละกลุ่ม ถึงเวลาแล้วที่เราต้องทำชิ้นงานโฆษณามากมายหลายสิบไปจนถึงหลายร้อยชิ้น ไม่ใช่คราฟแค่ชิ้นเดียวแบบยุค Print Ad แบบเดิมอีกต่อไป ในวันที่ผู้บริโภคมีความซับซ้อนและหลากหลายเกินกว่าจะจินตนาการได้ เราต้องพยายามทำให้ถึงระดับ Personalization เพราะไม่มีทางที่กลยุทธ์แบบ 1 Size Fit For All จะประสบความสำเร็จแบบโลกยุคเก่าอีกต่อไป

เราอาจจะเริ่มทำ Personalization ด้วยการเริ่มต้นที่หน้าเว็บเราก็ได้ เช่น ถ้าเรารู้แล้วว่าลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายคนนี้เข้ามาที่หน้าเว็บเราล่าสุดแล้วค้างอยู่ที่ตรงไหนนานๆ วันหน้าที่เค้ากลับมาเราก็อาจจะเริ่มต้นด้วยข้อมูลจากหน้านั้นเอามา Optimization ไว้ตั้งแต่หน้าแรก หรือจะส่งอีเมลไปหาด้วยเนื้อหาที่เป็นฟีเจอร์สำคัญในหน้านั้นก็ได้ครับ

2. Content Marketing

3 บทเรียน Netflix กับการใช้ Big Data สร้างเป็นซีรีส์ดัง House of Cards

การทำคอนเทนต์มาร์เก็ตติ้งไม่ได้หมายถึงแค่การทำบทความ หรือการทำวิดีโอแต่อย่างไร แต่หมายถึงทุกอย่างที่เป็นเนื้อหาในทุกรูปแบบ ตัวอย่างการเอา​ Marketing Technology มาใช้ยกระดับเรื่อง Content Marketing ที่ดีและใกล้ตัวเราทุกคนมากที่สุดก็คือ Netflix ครับ

Netflix ใช้ Data-Driven Content หนักมาก ตั้งแต่เอา Data มาช่วยในการสร้างซีรีส์ดัง House of Cards แล้วไหนจะเอามาต่อยอดสร้างระบบ Recommendation ที่ถูกใจเรามากจนทำให้เราหมดเวลาไปกับเลือกหนังดีๆ สักเรื่องมาดูเป็นประจำ

Facebook เองก็ใช้ Data-Driven Content แบบเงียบๆ โดยที่เราอาจไม่เคยสังเกต เบื้องหลังทุกโพสคอนเทนต์จากเพจหรือเพื่อนคนใดในหน้าจอมือถือเรา ล้วนมาจากการ Personalization แบบสุดๆ ที่รู้ว่าเราน่าจะชอบดูคอนเทนต์แบบใดหรือโพสแบบไหนครับ

Google เองก็ใช้ Data-Driven ผลลัพธ์การค้นหาทุกครั้งมานานมาก เวลาที่คนสองคนเสิร์จหาคำเดียวกันในเวลาเดียวกัน แต่ถ้าสองคนนั้นมี Preference ที่แตกต่างกันก็จะได้เห็นลิงก์คำตอบของคำถามที่แตกต่างกันโดยชิ้นเชิง

3. Direct Marketing

7 วิธีการใช้ MarTech Strategy เพื่อยกระดับ Digital Customer Experience จาก Marketing 5.0

สมัยก่อนการทำ Direct Marketing ไม่ว่าจะด้วยการส่งจดหมายหา หรือการส่ง EDM หาล้วนไม่เคยถูกใจหรือประทับใจช่วยยกระดับเรื่อง Customer Experience แต่อย่างไร แต่พอเราเอา Data หรือ Marketing Technology เข้ามาช่วยก็พบว่าเราสามารถทำ Direct Marketing ในระดับ Segmentation หรือในระดับ Personalization ได้อย่างที่ควรจะเป็น

การทำ Direct Marketing ที่ดีไม่ใช่ส่งอะไรก็ไม่รู้ที่เหมือนๆ กับคนอื่นไปหาลูกค้า แล้วทำให้คนรับรู้สึกว่านี่มัน Spam นี่นา ดังนั้นเราต้องเริ่มเรียนรู้ให้มากขึ้นจาก Data ว่าตกลงผู้รับสารปลายทางเป็นใคร แล้วเค้าชอบหรือไม่ชอบอะไร เพื่อที่เราจะได้สามารถรู้ใจเขาได้แล้วเวลาส่งไปเขาจะไม่รู้สึกว่าเราเป็น Spam ครับ

4. Sales Customer Relationship Management (Sales CRM)

7 วิธีการใช้ MarTech Strategy เพื่อยกระดับ Digital Customer Experience จาก Marketing 5.0

การเอา Marketing Technology มาช่วยในเรื่องการบริหารจัดการลูกค้าในช่วงการขายก็เป็นอะไรที่สำคัญมาก แต่เดิมทีพนักงานขายต้องเสียเวลาไปกับการคัดหา Lead ที่ใช่จากคนมากมายที่เข้ามาติดต่อ แต่วันนี้เราสามารถเอาเทคโนโลยีอย่าง Chatbot หรือ NLP + AI เข้ามาช่วยคัดกรองลูกค้าเบื้องต้นได้

เช่น ช่วยตอบคำถามง่ายๆ ประเภท ร้านเปิดกี่โมง เปิดวันไหน อยู่ตรงไหน ขายอะไรบ้าง สินค้าหมดหรือยัง ตอบคำถามซ้ำๆ ซากๆ แต่กินพลังงานมนุษย์อย่างเรามากออกไปด้วย AI แล้วถ้าเมื่อไหร่เราเจอคำถามที่ยากๆ หรือรู้แล้วว่าคนนี้พร้อมจะเป็นลูกค้าก็ค่อยส่ง Lead นี้ต่อมาให้มนุษย์เข้ามาดูแลโดยไว

5. Distribution Channel

Alipay upgrades facial-recognition system
Credit Photo: http://www.ecns.cn/business/2018-12-14/detail-ifzasznx1605859.shtml

ช่องทางการขายก็จะเปลี่ยนแปลงไปด้วยเทคโนโลยีเช่นกัน ที่ประเทศจีนเริ่มมีการเอา Drone ส่งสินค้าจริงๆ ที่ไม่ใช่แค่งาน PR ส่วนที่จีนอีกเช่นกันก็เริ่มมีระบบการจ่ายเงินด้วยใบหน้าจาก AliPay ที่ไม่ต้องบกบัตรใดๆ ให้อาจเสี่ยงเชื้อโรค ก็แค่ยิ้มสวยๆ สักหน่อยเพียงเท่านี้ระบบก็รู้แล้วว่าคุณเป็นใคร แล้วต้องไปดึงเงินจากบัญชีใครในการจ่ายครั้งนี้

6. Product and Service

เจาะเทรนด์ Surf Skate Board ปังเพราะใครจาก Data ด้วย Social listening tool
Link: https://www.everydaymarketing.co/business/data/trends-surf-skate-board-from-big-data-social-listening-tool/

การจะสร้างสินค้าหรือบริการใหม่ หรือที่เรียกว่า New Product Development นั้นก็จะถูกเปลี่ยนแปลงไปอย่างยกระดับจากโลคยุคเก่าก่อนยุคดาต้า 5.0 ด้วยเช่นกัน จากเดิมทีการจะออกสินค้าสักชิ้นมักจะออกมาจาก LAP ออกมาจากการรีเสิร์จของโลกยุคเก่าที่เก็บข้อมูลที่เน้นคุณภาพดีมากๆ แต่ขาดมิติของปริมาณ ประหนึ่งสัมภาษณ์หรือทดสอบจากคนหลักสิบหรือร้อยคน จากนั้นก็สร้างสินค้าออกมาเพื่อขายคนล้านๆ คน ซึ่งมันก็ย่อมยากที่จะไปถูกใจคนส่วนใหญ่ที่เป็นมหาชนได้จริงๆ

ตัวอย่างหนึ่งของการออกสินค้าใหม่ที่น่าสนใจเช่น PepsiCo พวกเขาใช้ Data ที่กวาดมาด้วยเครื่องมืออย่าง Social listening เพื่อดูว่าคนส่วนใหญ่กำลังพูดถึงสินค้าประเภทเครื่องดื่มอย่างไรบ้าง จากนั้นพวกเขาก็เอา Data ทั้งหมดมารวบรวมออกเป็นข้อสรุปว่าคนส่วนใหญ่กำลังอินกับอะไร ชอบรสชาติแบบไหน หรือแม้แต่ดีไซน์ จนออกมาเป็นสินค้าที่ขายดีถล่มทลายในที่สุด

ลองมาทำความรู้จักกับ Mandala Analytics ที่เป็น ​Social listening tool ของคนไทยที่เริ่มต้นใช้ฟรีได้กันครับ > https://bit.ly/MandalaAnalytics

7. Service Customer Relationship Management (Service CRM)

7 วิธีการใช้ MarTech Strategy เพื่อยกระดับ Digital Customer Experience จาก Marketing 5.0

การบริการลูกค้าหลังการขายก็สามารถทำให้ดีขึ้นได้ด้วยการเอา Martketing Technology ต่างๆ มาช่วยยกระดับเรื่อง Customer Experience ครับ

เช่น การเอาระบบ Chatbot มาช่วยตอบคำถามปัญหาลูกค้าเบื้องต้นที่ไม่ต้องเสียเวลาคนเข้ามาตอบ หรือการเอา NLP เข้ามาช่วยรับฟังปัญหาเมื่อลูกค้าโทรเข้ามาแล้วก็ให้คำตอบแบบง่ายๆ โดยไม่ต้องเปลืองพลังงานพนักงานของเรา แต่ถ้าเจอปัญหาที่ยากๆ ก็เช่นเดียวกันส่งให้คนเข้ามาทำหน้าที่ดูแลตรงนั้น แล้วยิ่งบวกกับการใช้ Social listening tool ก็ยิ่งทำให้เราสามารถติดตามดูแลลูกค้าคนสำคัญ หรือติดตามดูปัญหาหลังการขายใดๆ ให้คลี่คลายได้ก่อนจะกลายเป็นไฟลามทุ่งไวรัลคนด่าแบรนด์

สรุปบทที่ 7 การเอา Marketing Technology มาใช้ในการยกระดับ Customer Experience ในทุก Journey และ Touchpoint

7 วิธีการใช้ MarTech Strategy เพื่อยกระดับ Digital Customer Experience จาก Marketing 5.0

ในวันที่สินค้าและบริการใดๆ ล้วนเหมือนกันหรือสามารถถูกทดแทนกันได้อย่างง่ายดาย ถ้าไม่มีแบรนด์คุณผมเชื่อว่าลูกค้าก็สามาถหาสินค้าที่ทดแทนกันได้ในเวลาไม่กี่นาที หรือดีไม่ดีอาจจะถูกวางขายอยู่ข้างๆ สินค้าคุณแล้วด้วยซ้ำ

ดังนั้นการยกระดับเรื่อง Customer Experience จึงกลายเป็นการสร้างความแตกต่างสำคัญที่จะเป็นเหตุและผลว่าทำไมลูกค้าถึงต้องเลือกแบรนด์คุณมากกว่าคู่แข่ง แต่การจะยกระดับเรื่อง Customer Experience ในวันนี้ก็สามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพขึ้นกว่าเดิมมาก เราสามารถเอา Technology ต่างๆ เข้ามาช่วยขั้นตอนการทำงานได้มากมาย เราสามารถเอา AI เข้ามาช่วยทำงานง่ายๆ แล้วเก็บงานยากๆ ที่มีคุณค่าไว้ให้มนุษย์อย่างเราได้ทำกัน

อย่างระบบการลงโฆษณาจากเดิมต้องมานั่งเซ็ตหรือบิดเองก็สามารถยกมาใช้ระบบอัตโนมัติที่เรียกว่า Programmatic ได้ไม่ยาก ด้วยราคาที่เข้าถึงได้ง่ายกว่าเดิมมาก ดังนั้นในยุคการตลาด 5.0 ที่เต็มไปด้วยดาต้า คนเก่งจะยิ่งทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยเครื่องมือใหม่ๆ และเทคโนโลยีมากมายที่พร้อมเข้ามาเป็นแขนขาให้เราทำงานได้ดียิ่งขึ้นครับ

สนใจสั่งซื้อหนังสือ Marketing 5.0 > http://bit.ly/2PgkM1y

Nattapon Muangtum

Nattapon Muangtum

เจ้าของเพจการตลาดวันละตอน / อาจารย์พิเศษวิชา Data-Driven Communication / ผู้เขียนหนังสือการตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing, การตลาดแบบฉลาดใช้ดาต้า Data-Driven Marketing และ Data Thinking / เป็นที่ปรึกษาด้าน Marketing และ Data-Driven ให้กับบริษัทบางแห่งและหน่วยงานบางที่

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *