2 กลยุทธ์เพิ่ม Customer Lifetime Value ด้วย Convenience และ Personalization

กลยุทธ์การตลาดต่อยอดจากลูกค้าเก่าที่ 2 จะเป็นเรื่องของการเพิ่ม Customer Lifetime Value ด้วยการเพิ่มความ Convenience เข้าไป เพราะยิ่งเราทำให้ลูกค้าง่ายเท่าไหร่ ยอดขายก็จะยิ่งเพิ่มขึ้นตามเท่านั้น

บางครั้งปัญหาที่ใครสักคนเลิกเป็นลูกค้าเราอาจมาเพราะความไม่สะดวก แอปใช้งานยาก กดซื้อซ้ำลำบาก เหตุผลง่ายๆ แค่นี้แหละครับเพียงพอแล้วที่จะทำให้อัตราการซื้อซ้ำ Retention Rate ลดลงต่ำกว่าที่ควรจะเป็น

ดังนั้นถ้าเราสามารถติดตามการใช้งานของลูกค้า รู้ Customer Journey ว่าเกิดอะไรขึ้นบ้างเมื่อมีการเปิดเว็บใช้งานหรือจะกดซื้อสินค้าอีกครั้ง เราก็จะรู้ได้ว่าปัญหาอยู่ตรงไหน หน้าใดในแอปหรือเว็บเราที่มีการออกไปเยอะๆ เพื่อที่จะได้ปรับปรุง Customer Journey ให้ดีขึ้น เพื่อทำให้ Conversion Rate ทั้งหมดดีขึ้นครับ

สมมติกลับไปที่ร้านเครื่องออกกำลังกายแบรนด์หนึ่ง มีทั้งเว็บ มีทั้งแอป หลังจากเรารู้แล้วว่าลูกค้าคนหนึ่งชอบเลือกโปรแกรมสำหรับนักกอล์ฟ แต่พบว่ามีการพยายามกดเทรนโปรแกรมใหม่ที่เราส่งให้ตอนบทก่อนหน้า เรารู้ได้จาก Event Data ว่ามีการเปิดหน้านั้นจากอีเมลหลายครั้ง แต่ในการใช้งานแอปกลับไม่เกิดการใช้งานขึ้นให้เห็นเลย

แสดงว่าต้องมีอะไรผิดปกติใน Journey นี้แน่ๆ เพราะถ้าไม่ผิดปกติต้องมีการเทรนโปรแกรมใหม่ที่ส่งไปให้เรียบร้อยแล้ว หลังจากทางทีมการตลาดเข้าไปตรวจสอบหน้านั้นในแอปพบว่าไม่มีอะไรผิดปกติ ผู้ใช้งานทั่วไปสามารถใช้งานได้ แต่เมื่อย้อนกลับไปตรวจสอบยังลิงก์ในอีเมลที่ส่งออกไปจึงได้พบว่าแนบลิงก์ผิด เลยทำให้เข้าแอปไปก็ไม่เจอหน้าที่คิดว่าจะเจอ กลับไปเจอหน้าอื่น เลยทำให้เกิดการกลับไปกดลิงก์เดิมในอีเมลซ้ำหลายรอบในระยะเวลาสั้นๆ

เมื่อทีมการตลาดพบปัญหาได้ชัดในเวลาอันรวดเร็ว ก็เลยรีบทำการแก้ลิงก์ที่แนบแล้วส่งอีเมลให้ใหม่อีกครั้ง ทีนี้เห็น Data ชัดเจนว่ามีการเปิดใช้งานแอปเพื่อเทรนโปรแกรมนักกอล์ฟที่เราตั้งใจส่งให้อย่างต่อเนื่องหลังจากนั้น และนั่นก็อาจนำมาสู่การ Upsell เพิ่มเติมถ้าในแอปเรามี Premium Training Content สำหรับคนที่อยากฝึกให้จริงจังกว่านั้น

ลองคิดภาพว่าถ้าเราต้องการจะขายบริการเสริมในแอปเรา แล้วเราส่งออกไปหว่านๆ เหมือนเดิมว่าสมัครเพิ่มเพียงแค่เดือนละ 49 USD เพื่อยกระดับให้คุณมีสุขภาพที่แข็งแรงขึ้น แต่พอเราส่ง Personalized Marketing ออกไปแบบเจาะจงว่า “โปรแกรมฝึกซ้อมพิเศษเพื่อยกระดับให้คุณเป็นนักกอล์ฟที่เก่งขึ้น” แน่นอนว่าอัตราการซื้อหรือ Conversion Rate ย่อมสูงกว่าการตลาดแบบ Mass Marketing แน่นอน

สรุปกลยุทธ์ต่อยอดลูกค้าเก่าเพิ่ม CLV ด้วย Convenience ยิ่งทำให้ลูกค้าง่ายเท่าไหร่ ยอดขายก็ยิ่งเพิ่มขึ้นง่ายเท่านั้น

เข้าไปดูให้ถึง Customer Journey ของลูกค้าว่าติดตรงไหน หรือชอบตรงไหนเป็นพิเศษ เจอปัญหาไวจะได้แก้ได้เร็ว แล้ว Conversion ทั้งหมดจะดีขึ้น หรือแม้แต่การได้รู้ว่าลูกค้าชอบอะไรเป็นพิเศษ ใช้อะไรบ่อยๆ ดูอะไรนานๆ ก็เอาไปต่อยอดด้วยการตลาดแบบรู้ใจ ส่งโปรโมชั่นที่ใช่ให้ลูกค้าอยากใช้เงินกับเรามากกว่าเดิมครับ

กลยุทธ์ที่ 3 เพิ่ม CLV ด้วย Personalized Customer Experience 

การจะทำให้ลูกค้าอยู่กับเรานานๆ ใช้เงินกับเราเยอๆ สามารถใช้กลยุทธ์ Personalized Customer Experience สร้างประสบการณ์ที่รู้ใจเพื่อเพิ่ม CLV

อย่างที่รู้และยอมรับกันมายาวนานว่าลูกค้าอยากได้รับการดูแลที่ดีจากแบรนด์ อยากให้นักการตลาดใส่ใจกับตัวเองให้มากๆ ถ้าแบรนด์ไหนสามารถทำ Personalized Customer Experience ได้ก็พร้อมจะเป็นลูกค้าชั้นดีไปนานๆ

แล้วยิ่ง Third-Party Cookies กำลังจะหมดไปในอีกไม่นาน การที่ระบบโฆษณาต่างๆ จะดีเหมือนเดิมก็ยากขึ้นกว่าเดิมมาก นั่นหมายความว่าถ้าเราไม่มี First-Party Data ก็จะแทบไม่ต่างอะไรกับการทำการตลาดแบบหลับตา จากเดิมที่เคยทำโฆษณาได้แบบค่อยข้างตรงใจ กลายเป็นสะเปะสะปะมั่วซั่วไปอะไรก็ไม่รู้

การจะทำ Personalized Customer Experience นั้นสามารถทำได้หลายแบบ ตั้งแต่การทำ Product Recommendations แนะนำสินค้าหรือบริการที่ตรงใจได้เป็นประจำ ในเวลาที่ใช่ หรือให้โปรโมชั่นที่ถูกจริตอย่างคนชอบส่วนลด หรือคนชอบของแถม หรือบางคนอาจชอบโปรส่งฟรีที่สุด

ไปจนถึงการทำ Seamless Omni Channel Experience สามารถให้ประสบการณ์ที่ต่อเนื่องกันแม้ลูกค้าจะเปลี่ยน Device เหมือนที่ Netflix ทำเวลาที่เราดูซีรีส์ผ่านมือถือแล้วหยุดดูเมื่อถึงบ้าน เมื่อมากดเปิดผ่านสมาร์ททีวีก็สามารถดูต่อเนื่องจากจุดเดิมได้เลย โดยไม่ต้องไปเลื่อนหาว่าในมือถือเราดูค้างไว้ถึงตรงไหน

พอเห็นภาพการทำ Personalized Customer Experience แล้วใช่ไหมครับ ว่าจะช่วยเพิ่ม CLV ให้ลูกค้าอยากใช้เงินกับเรานานขึ้นและเพิ่มขึ้นอย่างไรได้บ้าง ไม่ว่าจะเป็นการรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรม ความชอบ และประวัติการซื้อขายของลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขาได้อย่างแม่นยำแล้ว การสื่อสารที่เจาะจงยังช่วยสร้างความรู้สึกเชื่อมโยงและเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ครับ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราแคร์เค้านะ

ถ้าเราสามารถเข้าใจลูกค้าได้ดีพอ ก็สามารถสร้างประสบการณ์แบบรู้ใจได้ไม่ยาก และนั่นคือสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าตกหลุมรักแบรนด์เรานั่นเองครับ

อ่านบทความ 6 CLV Marketing Strategy ตอนแรก :

อ่านบทความเรื่อง CLV ตอนต่อไป