เรียนรู้เคล็ดลับการทำ CRM มัดใจลูกค้าให้อยู่หมัดจากแบรนด์ดัง

ทั้งนักการตลาดและทุกคนคงเคยได้รับประสบการณ์จากการทำ CRM ของแบรนด์ที่ตัวเองใช้มาไม่มากก็น้อยนะคะ วันนี้นุ่นจะมาแชร์บทความที่แปลและเรียบเรียงตัวอย่างการทำ Customer Relationship Management จากแบรนด์ใหญ่ว่าเขาทำยังไงให้ตรึงใจลูกค้า เสริมประสิทธิภาพแคมเปญอื่นๆต่อไปได้อีกยาว

อย่างที่นักการตลาดทราบกันดีว่าการทำ Customer Relationship Management เป็นสิ่งที่หลายแบรนด์เลือกใช้มัดใจลูกค้าให้อยู่หมัด และแสดงให้ถึงการให้ความสำคัญกับลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ

กลยุทธ์นี้ไม่จำเป็นจำต้องใช้เงินมหาศาลเสมอไปนะคะ เพียงแต่แบรนด์ต้องมอง Audience ให้ขาด รู้จักลูกค้าของเราให้ดีกว่าใครเท่านั้นเองค่ะ วันนี้นุ่นจะนำเคสของ 3 แบรนด์ดังอย่าง Tescos Apple และ McDonald ที่มีทั้งแบบที่มีกระบวนการ และแบบที่ไม่ซับซ้อน เพื่อเป็นไอเดียเล็กๆ ให้นักการตลาดได้ลองปรับใช้กับธุรกิจของตัวเองนะคะ

Tesco CRM : Case Study

แบรนด์ที่เป็นธุรกิจระดับโลก ที่ติดอันดับ 10 ผู้ค้าปลีกที่มี Super Market ทั่วโลกด้วย 3,400 กว่าสาขาเฉพาะในอเมริกา ซึ่งหนึ่งในเคล็ดลับความสำเร็จของเทสโก้คงหนีไม่พ้น Tesco Clubcard ค่ะ 

เทสโก้คลับการ์ดเป็นสิ่งหนึ่งที่เทสโก้ใช้ตอบแทนลูกค้าที่มาใช้บริการได้ดีที่สุด อาจมีหลายแบรนด์ที่ทำคล้ายกัน แต่จะมีซักกี่แบรนด์ที่ได้ยาวนานและประสบความสำเร็จในลักษณะเดียวกันกับคลับการ์ด ที่ด้วยสาขามากมายครอบคลุมต่างจังหวัดและชุมชน ทำให้พ่อแม่พี่ป้าน้าอา ต่างก็เคยเห็นและมีคลับการ์ดกันทั้งนั้นเลย

และการทำงานที่ไม่ซับซ้อนของคลับการ์ด เพียงบอกหมายเลขมือถือหรือพกบัตรคลับการ์ดก็สะสมคะแนนได้ เงื่อนไขเข้าใจง่าย 2 บาท = 1 แต้ม และมีการส่งจดหมายที่เป็นคูปองให้กับลูกค้าคลับการ์ดตามคะแนนสะสมก็ผู้ใช้งาน

คูปองหรือสิทธิพิเศษสามารถใช้ได้แบบคุณยายก็ถือไปใช้เองได้ค่ะ ซึ่งถ้ามองในมุมที่ CRM นี้ทำให้ลูกค้าประทับใจแล้ว เทสโก้เองก็สามารถนำข้อมูลการซื้อสินค้า การใช้สิทธิพิเศษ ของลูกค้ามาปรับปรุงพัฒนาได้อีกหลายต่อ เพื่อให้แคมเปญต่อๆไปโดนใจผู้ใช้แบบสุดๆ

จริงๆถ้าธุกิจของเราไม่ได้มีขนาดใหญ่มาก แต่ก็สามารถดึงเอาไอเดียการเก็บข้อมูลการซื้อขายมาปรับให้มีสิทธิเศษแก่ลูกค้าของเราได้ อย่างครอบครัวนี้มีการซื้อสินค้าใดใดซ้ำๆ ถ้ามีคอลเลคชั่นพิเศษออกมา คุณอาจจะเลือกให้ครอบครัวนี้มีสิทธิการจองเป็นลำดับแรกๆ แบบนี้ก็ได้ค่ะ

นุ่นได้ถามเพื่อนที่เคยเป็นพนักงานของเทสโก้ในแถบต่างจังหวัดมาก่อน ลูกค้าจะชอบโปรท้ายใบเสร็จมากๆ โดยเฉพาะพ่อค้าแม่ค้า คุณพ่อคุณแม่ แบรนด์ไหนที่เคยทำแต่อาจจะยังไม่เคยเอา Data มาวิเคราะห์โปร ก็ลองนำแพลนมาทบทวนอีกครั้งเพื่อให้เข้ากับธุรกิจเรามากที่สุดดูก่อนนะคะ

Apple : Case Study

แบรนด์สมาร์ทโฟนที่ไม่จำเป็นต้องแนะนำอะไรมาก แต่นักการตลาดอาจจะยังไม่เห็นเห็น point ของ Apple ที่พยายามเอาใจยูสเซอร์แบบง่ายๆอยู่หลายวิธี ยกตัวอย่างง่ายๆคือทุกคนที่ใช้โทรศัพท์ iPhone หรือ Device ที่เป็นของ Apple จะมี Apple id ทุกคน จะล็อกอินหรือย้ายข้อมูลก็เพียงแค่ผูกกับบัญชีเดิมก็ทำได้ง่ายอย่างที่รู้กัน

และถ้าใช้ iTunes ที่เป็นบริการสตรีมเพลงออนไลน์ของ Apple ด้วยล่ะก็เค้าจะจดจำเพลงและภาพยนต์ที่เลือก ขึ้น recommended สิ่งที่คล้ายกันให้ เป็นสิ่งเล็กๆที่คงมีหลายเจ้าทำแล้ว หรืออาจจะยังไม่ทำ แต่นี่เป็นสิ่งที่ Emo ยูสเซอร์ว่านี่แหละคือแพลตฟอร์มที่รู้ใจ สะดวก รู้สึกปลอดภัยกว่าเมื่ออยู่กับระบบของ Apple

นี่เป็นการทำCustomer Relationship Management ผ่านระบบของตัวเองโดยที่นึกถึงการใช้งานของยูสเซอร์เป็นหลักที่นักการตลาดอาจจะเริ่มที่จุดนี้ก่อน ถ้ายังไม่มีแพลนคอลแลปกับใคร ก็เริ่มจากสิ่งที่แบรนด์มีก่อนเลยค่ะ

McDonald : Case Study

ที่น่าสนใจคือ McDonald’s เลือกที่จะเป็น Partner กับ Astute Solutions เลยทำให้เป็นธุรกิจที่มี Insight Data เกี่ยวกับความเห็นและระดับความพึงพอใจของลูกค้า ให้ร้านในเครือทั้งหมดได้ McDonald’s สามารถรับรู้ปัญหาเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้า ที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็วและแก้ไขก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาร้ายแรงด้วยนะคะ 

• ให้ทั้งแฟรนไชส์และผู้จัดการองค์กรสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้แบบ Real Time
• รวม Data จากเครือข่ายร้านอาหารแบบไดนามิก เข้ากับเครื่องมือ Customer Relationship Management ที่มีประสิทธิภาพของแบรนด์

Christopher Garrity ผู้อำนวยการอาวุโสด้านความพึงพอใจของลูกค้าของ McDonald’s กล่าวว่า

“ CRM [คือ] ฟังก์ชันที่สำคัญอย่างยิ่งสำหรับ บริษัท ขนาดใหญ่ บริษัท Astute นั้นเข้าใจถึงบทบาทสำคัญและตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของลูกค้าประจำของเราผ่านการสร้างสรรค์นวัตกรรมของแบรนด์อย่างต่อเนื่อง”

McDonalds ในไทยเอง ต่างประสบความสำเร็จส่วนหนึ่งมาจากการใช้กลยุทธ์แบบดั้งเดิม หรือที่นักการตลาดรู้จักกันดีว่าคือ Manual ซีอาร์เอ็ม เพื่อทำให้ผู้บริโภคเกิดความประทับใจในแบรนด์

แบรนด์จะให้ความสำคัญกับการฝึกพนักงานที่ให้บริการอย่างสมบูรณ์แบบที่สุด แบรนด์เลือกที่จะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าด้วยบริการที่ดีนั่นเอง แต่แน่นอนว่าแบรนด์เองก็ต้องไม่ลืมคุณภาพของสินค้าและบริการนะคะ ต่อให้บริการจะดีแค่ไหนแต่สินค้าห่วยก็สร้างความประทับใจได้ยากอยู่ดี

หวังว่า Customer Relationship Management : Case Study ที่นุ่นนำมาแชร์ในวันนี้จะสามารถทำให้นักการตลาดมือใหม่หรือมืออาชีพได้ไอเดียจากแบรนด์ใหญ่ไปปรับให้เข้ากับธุรกิจของตัวเองนะคะ นุ่นเชื่อว่าการทำ CRM เป็นกลยุทธ์ที่ทุกแบรนด์ขาดไม่ได้ และมีวิธีการทำแตกต่างกันไปตามความเหมาะสมและสถานการณ์ ในบทความหน้านุ่นจะเอาเคล็ดลับเกี่ยวกับการตลาดแบบไหนมาแชร์อีก อย่างกดติดตามเพจ หรือทางช่องทางอื่นเพิ่มเติม

Twitter : @EverydayMKT https://twitter.com/EverydayMKT   Blockdit : การตลาดวันละตอน http://bit.ly/EveryDayMarketingBlockdit

source : www.expertmarket.co.uk