Content moderation คืออะไร มีความสำคัญอย่างไรกับทีมการตลาด
Content moderation คืออะไร มีความสำคัญอย่างไรกับทีมการตลาด
ทำความเข้าใจเกี่ยวกับ Content moderation
ตำแหน่งที่จะทำให้แบรนด์ของคุณดูมืออาชีพ มีความน่าเชื่อถือ หากนักการตลาดอยากจะมี social media management ที่ดีและมีประสิทธิภาพ ควรจะให้ความสำคัญกับการทำ Content moderation ที่เป็นส่วนหนึ่งของ social media management ค่ะ
เพราะเป็นการจัดการกับเหล่า Mentions, Comment, Chat message โฆษณา รูปภาพ วิดีโอ โปรไฟล์ และ content generated ร่วมกับ third parties อาทิเช่น
- content หรือ online community ที่อยู่ภายใต้การดูแล
- คำ วลี หรือภาพลักษณ์ที่เจ้าของธุรกิจหรือแบรนด์อนุญาตและห้าม
- user posts จำนวนมากที่แบรนด์ต้องจัดการในแต่ละวัน
ซึ่ง third parties เหล่านั้นอาจเป็น ลูกค้า follower ที่ติดตามและมีโอกาสเป็นลูกค้าเราในอนาคต แม้กระทั่งยูสเซอร์ทั่วไปที่แวะเวียนมาแสดงความคิดเห็นบนพื้นที่ของแบรนด์ค่ะ บทบาทของ content moderator’s คือคัดกรองเพื่อให้พื้นที่ของแบรนด์มีความน่าเชื่อถือ สร้างความเชื่อมั่นทั้งจากฝั่ง B2B และ B2C เลยค่ะ
หากจะให้ยกตัวอย่าง เราน่าจะคุ้นหูคุ้นตากันยิ่งช่วงนี้มีคอมเมนต์แนว ๆ นี้แต่เป็น spam link ถ้าไม่มีคนกรองออก ลูกค้าของคุณอาจจะเผลอกดและได้รับความเดือดร้อน ทำให้แอคเคาท์ของเราดูไม่มืออาชีพ ส่งผลต่อภาพลักษณ์แบรนด์แบบเต็มเปาเลยค่ะ
บางองค์กรอาจเรียกตำแหน่งรวม ๆ นี้ว่า Social Admin / Admin หรือตำแหน่งรวบตึงหน้าที่ วางแผน > คิดคอนเทนต์ > กราฟิก > ตั้งโพสต์ คิดแคปชั่น > ตอบคอมเมนต์ > ตอบแชทลูกค้า > ปิดการขาย ดูแลทุกอย่างบนโซเชียลมีเดียแบรนด์
นุ่นขอบอกเลยว่าเป็นได้ยากมาก ที่บุคลากร 1 คนจะสามารถทำได้ดีเกิน 80% ในทุก ๆ หน้าที่ดังกล่าว และทุกวัน หรือถ้าทำได้ดีทุกอย่างนุ่นก็ขอปรบมือให้เลยค่ะ เพราะอย่างที่นุ่นบอกว่าคนที่เป็น moderator ควรที่จะมีเวลาคัดกรอง วิเคราะห์สิ่งที่สามารถพัฒนาเป็นศูนย์ Data สำคัญให้แก่แบรนด์
ถ้าเปรียบเป็นการย่อยอาหาร ก็เหมือนกับด่านแรกคือปาก ที่จะเลือกทานอาหารที่มีประโยชน์กับร่างกาย ไม่เอายาพิษใส่ปาก ก่อนที่จะส่งต่อให้ลำไส้เล็กใหญ่ ย่อยและดูดซึมสารอาหารที่จำเป็นให้แก่แต่ละแผนก หากใครยังเห็นภาพไม่ชัด ขยายความ types of content moderation ดังนี้ค่ะ
3 ประเภทหลักของ moderation
- Automated moderation : สำหรับแบรนด์หรือองค์กรที่มีทุน ต้องการเทคโนโลยีเข้าช่วยเพื่อให้กระบวนการทำงานของพนักงานของเราประหยัดเวลาทำงาน และเพิ่มความปลอดภัยให้กับข้อมูล ไม่ใช่แค่ใครก็ได้ที่จะเข้าถึงข้อมูล เช่น AI-powered algorithms และ analyze text
อย่างไรก็ตาม แม้ว่าการ moderation ที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีจะแม่นยำและมีประสิทธิภาพมาก แต่ก็ไม่สู้ใช้ Human review แน่นอนค่ะ เพราะบริบทที่ซับซ้อนมีทุกภาษา พิมพ์ว่า ดีออก แต่ไม่ได้แปลว่าดี เจ้า AI อาจจะยังเรียนรู้ความประชดประชันไม่ได้ดีเท่าตาเห็นหัววิเคราะห์ค่ะ
เพราะฉะนั้นนุ่นคิดว่าควรใช้ควบคู่กันไปก่อน กับแบรนด์ใหญ่ ๆ ที่มีคอนเทนต์ให้ดูเยอะ ๆ ต่อวัน เทคโนโลยีเข้ามาช่วยทุ่นแรงบางส่วนเพื่อไม่ให้งาน overload ไปก็พอค่ะ
- Pre-moderation : เป็นพื้นที่ที่ง่ายในการทำงานมากที่สุดค่ะ ส่วนมากจะเป็น blogs หรือบรรดา online communities ของแบรนด์หรือองค์กรเอง ทุกคนอาจเคยเห็นบางเว็บที่ต้องรอแอดมินดำเนินการตรวจสอบ และอนุมัติก่อนที่คอมเมนต์จะเผยแพร่ค่ะ
- Post-moderation : ฮอตฮิตที่สุดจาก 3 type แล้วค่ะ นั่นคือ content moderation บนพื้นที่ social media ของแบรนด์ เช่น โพสต์โปรโมชั่นวันวาเลนไทน์ไปแล้ว มีคอมเมนต์อย่างไรบ้าง โพสต์สปอยสินค้าตัวใหม่ไปแล้วมีคนมาคอมเมนต์แบบไหน เน้นอ่านทั้งหมดเลยนะคะ
ความสำคัญของ Content moderator
#1 Customer service
นอกจากพนักงานหน้าร้าน ทีมที่มีความสำคัญกับการทำ Customer service หนีไม่พ้นทีมการตลาดอย่างแน่นอนค่ะ คุณจะเป็นด่านแรกที่เจอกับลูกค้าบนออนไลน์ ซึ่งมีความสำคัญไม่แพ้ลูกค้าหน้าร้าน การดูแลให้คอนเทนต์เรียบร้อยพร้อมต่อการบริการ ถือเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่ง
#2 Brand image
จากที่พยายามรวบสรุปให้อ่านง่ายมาที่สุด ก็เพื่อจะเน้นย้ำข้อนี้เลยค่ะ คือแบรนด์จะสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ใกล้ขึ้น การตอบ DM หรือตอบคอมเมนต์หลังมี monerator เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในการเสริมภาพลักษณ์การทำงานที่ดี
เหมือนที่นุ่นได้เกริ่นไว้ตั้งแต่ช่วงต้นของบทความว่า spam link ถ้าไม่มีคนกรองออก ทำให้แอคเคาท์ของเราดูร้าง มีแต่เว็บพนันมาฝากร้าน บรรยากาศในการอ่านคอนเทนต์แบรนด์เสียเลยค่ะ ทั้งยังดูไม่ใส่ต่อช่องทางการสื่อสารมาก ๆ ด้วย
ช่วงที่ Sensitive มาก ๆ อีกช่วงคือเวลาเราทำ UGC หรือคอนเทนต์ร่วมกับ Influencer ท่านอื่น ๆ ไม่ใช่แค่คนประสานงานแต่เป็น monerator ที่ต้องเข้ามาช่วยเช็กหลังโพสต์คอนเทนต์ไปแล้วด้วยค่ะ
Skill ที่สำคัญต่อการทำหน้าที่ Content moderation
หากแบรนด์เริ่มสนใจให้ทีมมีตำแหน่งนี้เพิ่มขึ้นมา หรือใครอยากจะลองทำงานสายนี้ เรามาลองวิเคราะห์กันว่าการทำ Content moderation ต้องเฟ้นหาคนแบบไหนมารับผิดชอบถึงจะเหมาะค่ะ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับรูปแบบองค์กรและจุดประสงค์ในการสร้างคอนเทนต์ของแต่ละแบรนด์ด้วยนะคะ
อย่างที่เดากันออกว่าเป็นงานท้าทาย นอกจากความรับผิดชอบและไม่ขี้เกียจในหน้าที่ ต้องใช้วุฒิภาวะพอสมควรยิ่งถ้าแบรนด์คุณมี TikTok ยิ่งต้องการคนที่รับมือกับคอมเมนต์เกินจินตนาการ ชนิดที่ว่า คนแบบนี้ก็มีบนโลกด้วยหรอ…
และความเท่าทันสื่อ อ่านออกว่าแบบไหนคือสแปม แบบไหนคือคอมเมนต์จริง ความสนุกสนานคือการพูดคุย ทักทายคนนั้นคนนี้ ที่แวะมาหน้าไทม์ไลน์ของแบรนด์ มีสติในการใช้คาเร็กเตอร์ของแบรนด์โต้ตอบกับลูกค้า เข้าใจการใช้ระดับภาษาที่เหมาะสม
แน่นอน ควรเป็นคนที่ติดโซเชียลหน่อยจะดีค่ะ คนที่ติดโซเชียลแม้จะดูเหมือนไม่ทำงานหรือเปล่าวัน ๆ มัวแต่รีทวิต แต่จริง ๆ สกิลการพิมพ์ อ่านเกมหรือตีความ อัปเดตข่าวสารให้แบรนด์คุณทันโลกก็มาจากการไถโซเชียลบ่อยนี่แหละค่ะ
สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด คือการใช้ภาษาที่ถูกต้อง พิมพ์ถูกหลัก เพื่อเป็นหน้าเป็นตาให้แบรนด์ดูมืออาชีพ นุ่นสารภาพตามตรงว่าพยายามพัฒนาข้อนี้อยู่เช่นเดียวกัน เพราะยังนิ้วเบียดและหลุดพิมพ์ผิดอยู่เลย ใครเจอกระซิบมาเบาเบานะคะ จะขอบคุณมากเลยนุ่นจะรีบเข้ามาแก้ไขค่ะ
///
หวังว่าทุกคนจะมองภาพโดยรวมเกี่ยวกับการทำ Content moderation คืออะไร มีแบบไหนและความสำคัญต่อแบรนด์หลัก ๆ อย่างการทำ Customer service และรักษา Brand image ให้เป็นไปตามต้องการ แถมปิดท้ายด้วยสกิลที่คนทำหน้าที่ monerator เหมาะจะเป็นค่ะ
มีประโยชน์ต่อแบรนด์ที่อยากมี social media management ดี ๆ สร้างให้ทีมแกร่งขึ้นได้อย่างแน่นอน แล้วเรามาเจอกันใหม่ในบทความหน้า นุ่นจะมีอะไรมาแชร์อีก รอติดตามด้วยน้า ^^
