Case Study Personalization ที่ 12 ใช้ Call Center Data มาทำ Personalized Marketing
Case Study Personalization ที่ 12 เป็นการเอา Call Center Data หรือ Call Log ข้อมูลการโทรของลูกค้ามาทำ Data Analysis วิเคราะห์หา Insight เพื่อเอาไปทำการตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing ต่อ
เคสการตลาดแบบรู้ใจบทนี้เหมาะกับธุรกิจที่มีระบบ Call Center แล้วมีการเก็บ Call Log หรือบันทึกเสียงสนทนาครับ เพราะนอกจากเราจะเอาไปประเมินพนักงานของเราเองแล้วว่าตอบคำถามลูกค้าได้ดีหรือสุภาพมากพอไหม ยังสามารถเอามาทำ Data Analytics หา Conversation Sentiment ที่ซ่อนอยู่ในบทสนทนาแล้วเอาไปต่อยอดทำ Personalized Marketing ได้
ถ้าถามว่าทำอย่างไร ก็ง่ายมากครับ แค่ฟังแล้วสรุปว่าตกลงลูกค้าสายนี้เป็นใคร โทรมาด้วยเรื่องอะไร จากนั้นก็เอามาจัดเก็บในฐานข้อมูล Customer Data ต่อไปเพื่อจะได้เอาไปจัดกลุ่มทำ Segmentation ต่อ
สมมติเราเจอว่าลูกค้าคนหนึ่งโทรเข้ามาสอบถามเรื่องลู่วิ่งตัวใหม่ของเราที่เพิ่งเปิดตัวไป แต่ก็ยังไม่ได้ตกลงยืนยันการซื้อผ่านทางโทรศัพท์ แต่ตอนนี้เรารู้แล้วว่าลูกค้าคนนั้นคือเจ้าของเบอร์โทรศัพท์อะไร ที่เหลือคือเราก็คัด Segment ที่โทรเข้ามาเพราะสนใจในลู่วิ่งตัวใหม่ตัวนี้ แล้วก็ทำ Personalized Marketing ออกไปยังช่องทางต่างๆ
หรือถ้าเราพบว่ามีกลุ่มลูกค้าโทรติดต่อเข้ามาขอเคลมสินค้าชนิดหนึ่งของเรามากมาย เราอาจจะต่อยอดด้วยการเอา Call Center Data นี้ไปทำได้สองอย่าง
- อัพเดทระบบตอบรับอัตโนมัติ แจ้งข้อมูลนี้ตั้งแต่ลูกค้าโทรติด เพื่อลดโหลดงาน Call Center ที่เป็นคน
- เอาเบอร์โทรลูกค้ากลุ่มนี้ไปดูว่าใช้ Email หรือ LINE อะไร จากนั้นก็ส่ง Update สถานะการเคลมคืนสินค้าล่าสุดอัตโนมัติ เพื่อลดการรับสายของพนักงานในเรื่องเดิมที่ลูกค้าร้อนใจ เพิ่ม Customer Experience ไปในตัว
พอเห็นตัวอย่างการทำ Personalization โดยใช้ Call Center Data ข้อมูลการโทรของลูกค้ามาวิเคราะห์ต่อยอดเพื่อวางกลยุทธ์ Personalized Marketing แล้วใช่ไหมครับ
Case Study Personalized Marketing ที่ 13 การตลาดแบบรู้ใจ Omni-channel Strategy
การตลาดแบบ Omni-channel marketing ไม่ใช่แค่การตลาดแบบหลากหลายช่องทาง แต่มันคือการตลาดแบบที่เราใช้ทุกช่องทางแบบสอดประสานกัน เพื่อเป้าหมายเดียวกัน เช่น ลูกค้ากดเข้ามาดูสินค้าหุ่นยนต์ดูดฝุ่นเราตัวหนึ่ง จากนั้นก็ปิดหน้านั้นไป โดยยังไม่ทำการซื้อหรือกดสินค้าใส่ตะกร้าไว้แต่อย่างไร
ตอนนี้เรายังไม่รู้ว่าลูกค้าคนนั้นเป็นใคร แต่เราพอรู้ได้จาก Web Cookie และ Facebook Pixel ครับ
เมื่อลูกค้าออกจากเว็บเราไป ปกติทั่วไปเรามักจะทำ Retargeting ด้วยหน้าสินค้านั้นที่เราเพิ่งดู แต่ลองคิดภาพว่าไปที่ไหน เว็บใด สื่อโซเชียลไหนก็เห็นแต่ข้อความการตลาดแบบเดิมๆ เชื่อเถอะครับว่าขนาดเราเห็นไม่กี่ครั้งเองก็ยังเบื่อ แล้วคิดว่าลูกค้าจะมีความอดทนมากกว่าเราหรอ
สิ่งที่เราต้องทำ Omni-channel แบบ Personalization คือเรารู้แล้วว่าลูกค้าคนนี้เคยดูสินค้าใดมาบ้าง สิ่งที่เราต้องทำคือกำหนด Personalized Strategy ไว้ล่วงหน้าว่า ถ้าปิดหน้าเว็บไปโดยยังไม่ตัดสินใจซื้อ จะให้เขาเห็นการตลาดอะไรของเราผ่านช่องทางไหนก่อนเป็นลำดับแรก
สมมติว่าผมเลือกว่าจะทำการตลาดผ่าน Social media marketing ก่อนสัก 10 ครั้ง ด้วยการเอาสินค้าที่เพิ่งดูไปมาให้เห็น 5 ครั้งแรกก่อน จากนั้นถ้ายังใจแข็งไม่ซื้อผมจากกำหนดให้อีก 3 ครั้งถัดมาเป็น Testimonial Content ขึ้นมาเป็นแอดโฆษณาแทน เพื่อให้เกิดความมั่นใจขึ้นว่าใครๆ ก็ใช้กัน
แต่ถ้ายังใจแข็งอยู่อีกสองครั้งสุดท้ายผมจะเสนอโปรโมชั่นส่วนลด 10% แต่จำกัดช่วงเวลาไว้หน่อย ว่านับจากเห็น Banner นี้แค่ 2 วันเท่านั้น ซึ่งถ้าลูกค้าคนนั้นออกจากโซเชียลมีเดียไป กลยุทธ์การตลาดที่ผมวางไว้ล่วงหน้าก็จะตามไปในช่องทางอื่น ไม่ว่าจะ Search Engine Marketing หรือ Reel
โดยชิ้นงานการตลาดทั้งหมดแม้จะอยู่ในรูปแบบที่หลากหลาย แต่ล้วนถูกจับไว้มาร้อยเรียงให้อยู่ใน Customer Journey ที่เราสามารถกำหนดค่า Marketing Automation ไว้ล่วงหน้าได้
พอเห็นภาพการวางกลยุทธ์การตลาดไว้ล่วงหน้า แบบ Personalized Omni-channel Marketing แล้วใช่ไหมครับ อย่ายึดติดกับช่องทางที่เราใช้ทำการตลาดกับลูกค้า แต่ให้โฟกัสที่ Customer Journey ว่าควรลำดับเรื่องราวอย่างไร
จากนั้นค่อยปรับแต่ง Creative Content ให้เข้ากับ Format Channel นั้นๆ ถ้าช่องทางนั้นควรเป็นคลิปก็ต้องทำคลิป ถ้าเป็นภาพแบบอัลบั้มก็ควรจะแบบนั้น อย่าพยายามยัดเยียดงานรูปแบบเดียวกับทุกช่องทาง เพราะนั่นไม่ใช่วิสัยที่คนเล่นโซเชียลทำกัน ถ้าอยากให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์คุณน่าสนใจ ก็ต้องเริ่มจากการใส่ใจทำ Personalized Marketing ตั้งแต่วันนี้ครับ
ในบทความหน้าจะเป็นบทความสุดท้ายของ 15 Case Study Personalization รวมกลยุทธ์การตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing ที่สามารถทำตามได้จริง ว่าเราจะดึงลูกค้าเก่าที่กำลังจะหายไปให้กลับมาอย่างไร หรือเราจะปล่อยเขาไปอย่างไรให้สวยงามที่สุด > อ่านต่อ
อ่านบทความ 15 Case Study Personalization ตอนที่ 1 :
https://www.everydaymarketing.co/business-and-marketing-case-study/e-commerce-business/15-case-study-personalization-with-customer-data-platform-from-individual-to-segment-and-personalized-marketing/
