Case Study Personalization 14 เจาะกลุ่ม Non-active ด้วยการตลาดเฮือกสุดท้าย
Case Study Personalization สุดท้ายของบทความชุด 15 ตัวอย่างกลยุทธ์การตลาดแบบรู้ใจนี้ คือการใช้การตลาดเฮือกสุดท้าย กับ Segment Non-active ครับ
ถ้าเราสามารถ Integrated Customer Data เชื่อมข้อมูลลูกค้าเข้าด้วยกันได้ เราก็จะรู้ชัดเจนว่าตกลงคนที่ไม่เคยกดข้อความใน LINE ที่แบรนด์เราส่งไปบ้างเลย นั้นเคยกดโฆษณาจากโซเชียลมีเดียเข้ามาที่เว็บเราบ้างหรือเปล่า
เพราะถ้าเราวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจากแค่ Single Source หรือวิเคราะห์แบบ Silo Data ก็ยากที่จะเข้าใจ Single Source of Truth หรือความจริงหนึ่งเดียวของลูกค้าคนนั้น
เพราะถ้าเราเผลอดูแต่ข้อมูลการ Active ผ่าน LINE อาจจะไม่พบว่าลูกค้าคนนั้นยังมี Engage กับเราอยู่ จนเราอาจจะเผลอทำแคมเปญการตลาดเฮือกสุดท้ายออกไปโดยไม่รู้ตัว ทุ่มให้ส่วนลดไปทั้งที่เขาอาจจะ Active ดีผ่านช่องทาง Social media แทน
แต่ถ้าเราใช้ CDP หรือ Customer Data Platform ในการเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าจากช่องทางต่างๆ เข้าด้วยกัน เราก็จะรู้ได้ว่าตกลงลูกค้าคนไหนบ้างที่ไม่ได้ Active กับเราในทุกช่องทางมาสักระยะหนึ่งแล้ว จะได้เลือกทำแคมเปญการตลาดเฮือกสุดท้ายเพื่อดึงลูกค้าคนนั้นกลับมา
แล้วยิ่งถ้าเราสามารถคัด Segment ที่เป็นกลุ่ม Champion หรือ Loyal Customer ออกมาภายใต้เงื่อนไขของการ Non-Active ด้วย เราก็จะยังทำ Personalized Marketing แบบทุ่มสุดใจได้มากกว่าเดิม ไม่ต้องหว่านส่วนลดหนักๆ ให้กับทุกคนที่หายไป แต่สามารถเลือกให้ได้กับแค่คนที่รู้ว่าจะคุ้มกับ ROI เท่านั้น
ซึ่งกลยุทธ์การตลาดแบบทุ่มสุดใจเบื้องต้นมีดังนี้
- ส่งอีเมลหา สำหรับกลุ่มลูกค้าที่ยังลงทะเบียนไม่เสร็จ แล้วไม่กลับมาลงทะเบียนต่อนานแล้ว อาจด้วย Personalized Content ว่า ติดตรงไหนที่อยากให้ช่วยเหลือไหม หรือถ้าเราสามารถ Tracking Event บนหน้าเว็บหรือแอปลงไปได้อีก เราจะยิ่ง Personalized Content ได้ตรงใจซึ่งจะทำให้ Conversion สูงขึ้นตาม
- ส่งโปรโมชั่นส่วนลดหรือฟรีค่าส่งให้กลุ่มลูกค้าที่ทิ้งสินค้าค้างตะกร้าไว้นาน
- ส่งข้อความถามลูกค้าที่ไม่ได้ตอบกลับเรามานานแล้วว่า ยังอยากให้ส่งอัปเดทไปให้อยู่ไหม ถ้าใช่ก็กลับไปอ่าน Case Study Personalization ที่ 10 ได้ (ลิงก์)
- หยุดทำการตลดาช่องทางเดิมที่ลูกค้าไม่เคยตอบกลับ เปลี่ยนไปช่องทางใหม่ที่เรามี Touchpoint ลูกค้าอยู่ เช่น LINE ไม่เคยตอบ งั้นอีเมล หรือ SMS แล้วกัน
- ส่งโปรโมชั่นลดหนักมากไปให้ทาง SMS สำหรับลูกค้าที่ไม่ได้กลับมาดูเว็บหรือแอปเราหลายสัปดาห์ผ่านไป
พอเห็นแนวทางการ Personalization กลุ่มลูกค้า Segment Non-active บ้างแล้วใช่ไหมครับ
อย่างแรกคือรู้ให้ชัดว่าลูกค้าคนนี้ไม่ได้ Engage กับเราในทุกช่องทางมาระยะหนึ่งแล้ว (ต้องเชื่อมดาต้าลูกค้าให้ได้ถึงจะรู้) อย่างที่สองคือรู้ให้ได้ว่าลูกค้าจากกลุ่ม Non-active คนไหนบ้างที่ Priority สำหรับเรา
การตลาดแบบเฮือกสุดท้ายก็สามารถ Personalization ได้ ไม่ใช่ทุกคนควรได้รับการดูแลเหมือนกัน ไม่ใช่ทุกคนควรได้อะไรเหมือนๆ กันครับ
Case Study Personalization ที่ 15 กลยุทธ์การตลาดครั้งสุดท้าย กับลูกค้าที่ต้องตัดใจ แต่อย่าตัดเยื่อใยดาต้าทิ้ง
แน่นอนว่าไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่เราจะรักษาไว้ได้ การที่ลูกค้าบางคนจะทิ้งเราไปไม่ว่าด้วยเหตุผลอะไรก็ตาม แต่ประเด็นสำคัญอยู่ตรงประโยคท้ายครับ “ด้วยเหตุผลอะไรก็ตาม” ไหนๆ ก็จะไปแล้วเราไม่ต้องรั้ง แต่ขอถามเหตุผลก่อนเลิกกันดีๆ สักครั้งก่อนได้ไหม
สำหรับลูกค้าที่หายจากเราไปนานมากๆ พยายามทำการตลาดแบบรู้ใจแบบ Case 14 ก็ยังไม่ยอมกลับ ที่เราจะทำได้ในตอนนี้คือการถาม ขอถามเป็นครั้งสุดท้าย ไม่พอใจอะไรกันมาก่อนหน้า บอกสักหน่อยแล้วจะไม่รั้งไว้อีกเลย
อาจส่งเป็น Email หรือ SMS ก็ได้ครับ สองช่องทางนี้ดูจริงจังมากที่สุด ถ้า LINE ก็น่าจะบล็อคไปแล้ว ส่วนถ้าจะเป็น Social media ก็น่าจะไม่สังเกตเห็นโพสเราง่ายๆ หรอกครับ
แต่จำไว้ว่าถ้าเขาตอบต้องขอบคุณ แต่ถ้าเขาไม่ตอบต้องอย่าพยายามยื้อไปอีก เก็บข้อมูลฟีดแบคครั้งสุดท้ายไว้ปรับปรุงเรื่องนั้นให้ดีขึ้นในครั้งหน้า และที่สำคัญคือเก็บ Customer Data ไว้ด้วยถ้าลูกค้าไม่ได้แจ้งให้ลบข้อมูลทั้งหมดไป เพื่อที่วันหน้าเขากลับมาเราจะได้รู้ว่าคนนี้คือลูกค้าเก่าคนไหน เคยมีประวัติการซื้อหรือใช้บริการอะไรบ้าง
และทั้งหมดนี้ก็คือบทความชุด Case Study Personalization ทั้ง 15 ตอน กลยุทธ์การตลาดแบบรู้ใจที่หลากหลายครอบคลุมทุก Segment มากพอที่คุณสามารถอ่านแล้วเอาไปประยุกต์ใช้ได้
เราไม่จำเป็นต้องรู้ใจทุกคน แต่เราต้องรู้ให้ชัดก่อนว่าจะจำเป็นต้องรู้ใจ Persoanlization กับลูกค้า Segment ไหน จากนั้นก็คิดวางแผนการตลาดไว้ล่วงหน้า ผ่านระบบ Marketing Automation หรือ Campaign Journey ต่างๆ
แต่หัวใจสำคัญอยู่ที่การเชื่อมดาต้าลูกค้าทั้งหมดทุกช่องทางเข้าด้วยกันผ่าน CDP หรือ Customer Data Platform เพียงเท่านี้ Conversion Rate โดยรวมคุณก็จะดีขึ้น และนั่นย่อมหมายถึงยอดขายบรรทัดสุดท้ายหรือผลกำไรทางบัญชีต้องเพิ่มขึ้นเมื่อเทียบกับก่อนหน้าแน่นอนครับ
อย่าลืม Tracking ทุก Event ที่เกิดขึ้นในเว็บหรือแอปเรา พยายามคิดแคมเปญการตลาดให้ลูกค้ายืนยันตัวตนให้ไว หาทางทำ Identity Resolution ให้ได้ ทำครั้งเดียวไม่สำเร็จแน่นอน ต้องกำหนดเรื่องนี้เป็นกลยุทธ์หลัก หลังจากนั้นสักพักคุณจะพบว่า Customer Data ที่มีนั้นบอก Business Insights ได้มาก และคุณก็จะสามารถวาง Strategy การเติบโตระยะยาวได้ด้วย Personalized Marketing ครับ
อ่านบทความ 15 Case Study Personalization ตอนที่ 1 :
https://www.everydaymarketing.co/business-and-marketing-case-study/e-commerce-business/15-case-study-personalization-with-customer-data-platform-from-individual-to-segment-and-personalized-marketing/
