Case Study Personalization Part 3 ดึงลูกค้าเก่ากลับมาด้วย Customer Data

ใน Part สุดท้ายของ 15 Case Study Personalization 15 จะเป็นการเจาะลึกถึงกลยุทธ์การตลาดแบบรู้ใจเพื่อดึงลูกค้าเก่าหรือลูกค้าที่หายไปให้กลับมา มาดูกันนะครับว่าเราจะใช้ Customer Data มาทำ Personalized Marketing แก้เรื่องนี้อย่างไร

ปฏิเสธไม่ได้ว่าทุกธุรกิจล้วนมีกลุ่มลูกค้าที่กำลังจะเสียไป ถ้าเราไม่รีบทำอะไรสักอย่าง แน่นอนว่าเค้าจะเลิกเป็นลูกค้าเราแน่นอน หรือแย่ไปกว่านั้นคือเค้าจะกลายไปเป็นลูกค้าคู่แข่งแทน

แต่ถ้าจะให้เราไปทำการตลาดแบบ Re-engage Strategy กับลูกค้าทุกคนก็คงจะไม่ใช่ เพราะลูกค้าทั่วไปหรือลูกค้าชั้นดีคงรู้สึกรำคาญ Customer Experience ที่อุตส่าห์สร้างมาอย่างดีนั้นแย่ลงได้

ดังนั้นการทำ Personalization การตลาดแบบรู้ใจเจาะเฉพาะกลุ่มลูกค้าที่กำลังจะหายไป จะทำให้ Customer Experience ทั้งหมดดีขึ้น

ดังนั้นเรามีดูอีก 6 Case Study Personalization กลยุทธ์การตลาดเพื่อดึงลูกค้าเก่ากลับมาให้ศึกษาเป็นแนวทางก่อนเอาไปประยุกต์ใช้ในแบบของตัวเองครับ

Case Study Personalization ที่ 10 ชวนลูกค้าที่ขาดการติดต่อไปกลับมาด้วยการให้เลือกว่าอยากให้ติดต่อหาแบบไหน

ทุกวันนี้เราได้รับอีเมลจากแบรนด์กี่อัน ? ได้รับข้อความ LINE จากกี่แบรนด์ ? ได้รับ SMS โฆษณาอีกเท่าไหร่ ? เอาแค่สามช่องทางนี้ก็น่าจะเกินสิบแล้วใช่ไหมครับ

ผมเป็นคนหนึ่งที่ได้รับอีเมลการตลาดเยอะมากในแต่ละวัน และสารภาพตรงๆ ว่ามีแค่ไม่กี่อันจริงๆ ที่ผมเลือกเปิดอ่านไปจนถึงตอบกลับ มีมากมายที่ผมเลือกบล็อคไปหรืออาจถึงขั้นกด Report Spam เพราะหาทางยกเลิกให้ส่งอีเมลมาไม่ได้ อย่าหาว่าผมใจร้ายเลยนะครับ แต่เพราะมันหายกเลิกรับอีเมลได้ยากจริงๆ

ดังนั้นประเด็นแรกของ Re-engage Strategy บทนี้คือเราต้องเลือก Customer Segment ที่ขาดการติดต่อหรือตอบกลับแบรนด์เรามาสักระยะหนึ่ง

ประเด็นคือคุณต้องกำหนดให้ชัดเจนว่า “สักระยะหนึ่ง” คือนานแค่ไหน บางแบรนด์อาจรอได้ถึงปี บางธุรกิจอาจกำหนดไว้แค่หลักเดือน หรือบางทีอาจเป็นแค่หลักสัปดาห์

จากนั้นเมื่อคุณใช้เครื่องมืออย่าง CDP Customer Data Platform และทำการ Integration Data เรียบร้อยแล้ว ก็จะรู้ได้ไม่ยากว่าตกลงลูกค้าคนนี้เขาขาดการติดต่อช่องทางไหนกับเราบ้าง บวกกับรู้ว่าติดต่อกับเราครั้งสุดท้ายเมื่อไหร่

สิ่งที่เราต้องทำต่อจากนี้คือติดต่อกลับไปและให้ลูกค้าเป็นคนเลือกว่า จากนี้ไปอยากให้เราติดต่อผ่านช่องทางไหนบ้าง ด้วยเนื้อหาแบบไหน และความถี่เท่าไหร่ดังนี้ครับ

Channel Preference ช่อทางการติดต่อที่สะดวก

• SMS
• Email
• Call
• LINE
• Facebook Messenger
• DM Instagram

Content Type เนื้อหาแบบไหนที่อยากให้ส่งกลับมา

• Newsletters
• Events
• Product announcements
• Sales & Promotion
• Etc.

Frequency ความถี่ในการส่งมา

• ทันทีที่มีอัปเดท
• วันละครั้ง
• สัปดาห์ละครั้ง
• เดือนละครั้ง
• ไตรมาสละครั้ง
• ปีละครั้ง

พอเห็นแนวทางการ Personalized Re-engage Customer Strategy การรักษาลูกค้าเก่าบ้างแล้วใช่ไหมครับ

เปิดโอกาสให้ลูกค้าเลือกด้วยตัวเองว่าอยากให้เราติดต่อผ่านอะไร ด้วยเรื่องอะไร และเมื่อไหร่ แล้วโอกาสที่ลูกค้าจะลดการติดต่อเราจะลดลงไป แต่ที่สำคัญคืออย่างส่งแบบนี้ให้กับทุกคน เพราะไม่อย่างนั้น Customer Experience ทั้งหมดจะตกไปตามๆ กัน

Case Study Personalization ที่ 11  เจาะกลุ่ม Segment Abandon cart ให้กลับมาซื้อ

จำนวนลูกค้าที่กดสินค้าใส่ตะกร้าทิ้งไว้แล้วไม่ยอมกลับมาจ่ายเงินซื้อให้เสร็จของธุรกิจคุณมีเท่าไหร่ ? จาก Research บอกให้รู้ว่ากลุ่ม Segment Abandon cart ทั่วโลกนั้นมีสูงกว่า 77% เรียกว่ามากกว่า 3 ใน 4 เลยทีเดียว

มีการประเมินว่าคิดเป็นเม็ดเงินสูงถึง 6 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐ ตีเป็นเงินไทยคร่าวๆ ก็ 20 ล้านล้านบาทได้ นั่นหมายความว่าถ้าเป็นแบรนด์เราที่ทำยอดขายออนไลน์ได้เดือนละล้าน เท่ากับว่ายังมีอีก 3 ล้านที่เลือกสินค้าค้างใส่ตะกร้าไว้แล้วยังไม่ยอมจ่าย ดังนั้นถ้าเราสามารถทำการตลาดเจาะกลุ่ม Segment นี้ให้มาชำระเงินเสร็จเรียบร้อยได้ ก็น่าจะทำให้ยอดขายรวมปลายปีเพิ่มแบบพุ่งทะยานได้ง่ายๆ โดยไม่ต้องไปดิ้นรนหาลูกค้าใหม่

แต่ประเด็นคือเราแยกออกไหมว่าใครคือคนที่กดของใส่ตะกร้าทิ้งไว้ และทิ้งไว้แล้วนานเท่าไหร่ ถ้าไม่ก็ไม่ต่างอะไรจากการตลาดแบบหว่าน Mass Marketing เหมือนเดิม แต่ถ้าเราใส่ใจใน Customer Data สักหน่อยก็สามารถแยก Segment Abandon Cart ออกมาได้ไม่ยากครับ

ฉะนั้นการทำ Personalized Marketing กับกลุ่ม Segment Abandon Cart นี้ต้องใช้ Customer Data 2 ส่วนหลัก

1. Add to Cart
2. Time

เมื่อเราแยกออกแล้วว่าใครบ้างที่กดสินค้าใส่ตะกร้าไว้แล้วลืมนานเกินวันที่ควรจะซื้อ เราก็สามารถทำ Personalized Marketing ออกไปหาคนกลุ่มนี้แบบแม่นยำได้ไม่ยาก

ส่วนจะทำการตลาดผ่านช่องทางไหนก็ย้อนกลับไปดูข้อ Channel Preferenec อีกทีหนึ่ง ลูกค้าคนนี้มักตอบกลับเราผ่านช่องทางใด อีเมล LINE หรือ Messenger หรือถ้ามี App ก็ส่ง Notification ไปมักจะได้ Conversion ดีกว่า

กลยุทธ์การตลาดแบบรู้ใจเจาะกลุ่ม Segment Abandon Cart

1. เลือกคนที่กดสินค้าใส่ตะกร้าทิ้งไว้แต่ยังไม่จ่ายเงิน
2. เลือกระยะเวลาที่ลูกค้าใส่สินค้าค้างไว้นานเกินปกติ n+7 (อันนี้ต้องไปทำ Data Analytics หาค่าเฉลี่ยที่เป็น n ออกมา)
3. คิดแคมเปญการตลาดล่วงหน้าไว้ ว่าจะสื่อสารแบบไหน ให้โปรโมชั่นอะไร ใช้ภาพแบบใด
4. เพิ่มอีก 1 Segment เป็น n+14 ให้มีช่วงเวลานานขึ้นกว่ากลุ่มแรก และแคมเปญการตลาดที่จะกระตุ้นก็ต้องใช้ยาแรงขึ้นตามกัน อาจเป็นส่วนลดแบบมีเวลาจำกัด
5. วัดผลลัพธ์ที่ได้ แล้วเอาไอเดียที่ได้ Conversion ดีที่สุดไป Apply ใช้กับทั้งหมดใน Segment นี้

ในบทความตอนหน้าเราจะมาดูอีก 4 Case Study Personalization ที่เหลือ ว่าจะทำการตลาดแบบรู้ใจอย่างไรเพื่อดึงคนที่กำลังจะหมดใจให้กลับมา หรือแม้แต่ควรจะปล่อยมือไปแบบไหน ที่ไม่เป็นการทิ้งทุกอย่างที่ทำมาให้สูญเปล่าครับ : อ่านต่อ

อ่านบทความ 15 Case Study Personalization ตอนที่ 1 :

https://www.everydaymarketing.co/business-and-marketing-case-study/e-commerce-business/15-case-study-personalization-with-customer-data-platform-from-individual-to-segment-and-personalized-marketing/