Case Study Personalization ที่ 7-9 การตลาดแบบรู้ใจ Context Channel และ Campaign

Case Study Personalization ที่ 7 การตลาดแบบ Personalized Contextual Marketing รู้ใจในเวลาที่ใช่เพิ่ม Conversion ได้ง่ายขึ้นด้วย Customer Data

การตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing ที่ดีไม่ใช่แค่รู้ว่าลูกค้าคนนี้เป็นใคร กำลังต้องการอะไร แต่ยังต้องรู้จังหวะเวลาหรือภาษาไทยเราอาจเรียกว่า “กาลเทศะ” รู้ว่าตอนไหนควรพูด รู้ว่าตอนไหนไม่ควรพูด นั่นหมายถึงรู้ว่าตอนไหนควรทำการตลาดกับลูกค้าคนนั้นมากที่สุดนั่นเองครับ

เหมือนกับ Call Center ธนาคารอยากจะโทรมาแนะนำประกันสุขภาพให้ เนื่องจากทีม Call Center อาจจะเห็น Signal จาก Customer Data ว่า ช่วงนี้ลูกค้าคนนี้ใช้บัตรเครดิตธนาคารรูดทำธุรกรรมทางการเงินที่เกี่ยวกับสุขภาพหรือโรงพยาบาลเยอะมาก นั่นน่าจะบอกให้รู้ว่าถ้าเสนอขายประกันสุขภาพ หรือประกันชีวิตช่วงนี้น่าจะเหมาะที่สุดแหละ

ด้วยความรีบจะปิดดีลนี้ให้ได้ เลยรีบโทรไปตอน 9 โมงเช้า ซึ่งส่วนใหญ่แล้วเป็นเวลาที่คนทั่วไปอาจจะไม่สะดวกรับสายใดๆ ที่ไม่ใช่ธุระสำคัญ แทนที่ลูกค้าคนนั้นจะพิจารณาว่าทำประกันสุขภาพเพิ่มดีไหม กลายเป็นถูกด่าเปิงเพราะไม่รู้จักเวล่ำเวลา

แต่ถ้า Call Center เลือกเวลาใหม่สักหน่อย เป็นเวลาที่น่าจะพอสะดวกให้รับสายที่ไม่เกี่ยวกับงานได้บ้าง อาจจะเป็นสัก 11 โมงสายๆ ที่น่าจะเคลียร์งานแล้ว หรืออาจจะเป็นประมาณ 4-5 โมงเย็น ช่วงที่หลายคนเริ่มผ่อนคลายจากประชุมที่วุ่นวาย แล้วก็เตรียมกลับบ้านครับ

โอกาสในการโทรแบบหลังน่าจะทำให้ได้ Conversion ที่ดีกว่าแบบแรกไม่มากก็น้อย หรือถ้าจะให้ดีขึ้นที่สุด Call Center อาจต้องดูจากช่วงเวลาที่ลูกค้าเคยติดต่อเข้ามาในอดีต เอามาวิเคราะห์หาช่วงเวลาประจำของลูกค้าคนนั้นว่ามีไหว ถ้ามีนั่นอาจจะหมายถึงช่วงเวลาที่เราควรติดต่อกลับเขาในเวลานั้น 

ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อผ่าน Call Center ที่ลูกค้าโทรเข้ามาเอง หรืออาจะเป็นการเข้าใช้งานแอปธนาคาร หรือถ้าจะไปให้สุดกว่านั้นอาจจะเป็นติดต่อกลับภายใน 30-60 นาที หลังจากที่เพิ่งทำการรูดชำระเงินเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายที่โรงพยาบาลไป

พอเห็นภาพของการทำ Personalized Marketing จาก Best Timing ของลูกค้าแต่ละคนที่สะดวกแตกต่างกันแล้วใช่ไหมครับ

ลองเลือกช่วงเวลาให้ดีก่อนจะทำการตลาดแบบรู้ใจออกไป วันหยุดยาวอาจไม่น่าโทรไปรบกวน ช่วงเวลาที่น่าจะยุ่งงานอยู่ก็ไม่น่าโทรไปหา แล้วการตลาดแบบรู้ใจที่คุณตั้งใจวิเคราะห์ดาต้ามาจะไม่สูญเปล่า

ใส่ใจเพิ่มขึ้นอีกนิด คิดถึงลูกค้ามากขึ้นอีกหน่อย แล้วคุณจะได้ผลลัพธ์ Conversion ดีขึ้นได้ไม่ยากครับ

สรุป Case Study Personalization ที่ 7 ก่อนจะทำการตลาดแบบรู้ใจ ต้องรู้ว่าลูกค้าแต่ละคนสะดวกช่วงเวลาไหนมากที่สุด

1. ดูจาก Historical Data ว่าลูกค้าคนนี้เคยติดต่อหาเราในช่วงไหนบ้าง
2. ดูจากบริบททั่วไป วันหยุดไม่ควรติดต่อ ช่วงเวลายุ่งงานไม่ควรโทรหา
3. ดูจากช่วง Location หรือ Timezone ด้วย เพราะแต่ละพื้นที่ก็มีบริบทแตกต่างกัน เช้าเราอาจเย็นเขา สำหรับธุรกิจที่มีลูกค้าต่างชาติกระจายอยู่ทั่วโลก

ง่ายๆ เท่านี้ยอดขายจากลูกค้าเก่าคุณก็จะเพิ่มขึ้นได้กว่าเดิมที่เคยทำมาครับ

Case Study Personalization ที่ 8 การตลาดแบบรู้ใจต้องรู้ว่าลูกค้าชอบให้ติดต่อช่องทาง Channel ไหน

อีกหนึ่งปัจจัยหลักของการทำ Personalization หรือการตลาดแบบรู้ใจคือ Channel ช่องทางการติดต่อครับ แน่นอนว่าแม้วันนี้เราจะมีหลากหลายช่องทางไว้ติดต่อกับเพื่อน กับแบรนด์ แต่ไม่ใช่ว่าเราจะสะดวกติดต่อทุกช่องทางเท่าๆ กัน บางเรื่องอาจไม่เหมาะกับบางช่องทางเลยก็ได้ กับการตลาดก็เหมือนกัน การ Personalized Channel Communication จึงสำคัญกับการตลาดในวันนี้

คิดภาพตัวเราเองมีกี่ช่องทางในการติดต่อกับเพื่อนบ้างครับ

• Facebook
• Instagram
• Twitter
• TikTok
• LinkedIn
• Email
• LINE
• SMS
• Call

เท่าที่ตัวผมมีก็เท่านี้ ยังไม่นับช่องทางใหม่ๆ อื่นๆ อีกหละ โดยเฉพาะถ้าเป็นแบรนด์ที่ลงทุนหน่อยก็จะมี Application เป็นของตัวเอง เรียกได้ว่าเรามีช่องทางให้ติดต่อกันมากมาย ดังนั้นจึงกลับมาประเด็นหลักของ Case Study Personalization ที่ 8 เรื่องของ Personalized Channel Communication

เราต้องดูจาก Customer Data ว่าในอดีตที่ผ่านมาลูกค้าคนนี้เคยติดต่อหรือตอบรับเราผ่านช่องทางใดบ้าง

• ส่ง SMS ไปเคยกดลิงก์ หรือพิมพ์ข้อความตอบกลับหรือไม่ ?
• ส่ง Email ไปเคยเปิดอ่านบ้างหรือเปล่า หรือแม้แต่จากรายชื่ออีเมลทั้งหมดของลูกค้าหนึ่งคนที่เรามี เค้าเปิดอ่านด้วยอีเมลไหนมากที่สุด
• โทรหาเคยรับไหม แล้วยิ่งถ้ามีหลายเบอร์ก็ต้องดูว่าเคยรับสายเราด้วยเบอร์ไหนบ้าง
• Notification in-app เวลาส่งแจ้งเตือนผ่านแอปไปเคยกดกลับเข้ามาไหม
• LINE เวลาส่งข้อความไปเคยเปิดอ่านหรือกดคลิ๊กเพื่อดูข้อมูลต่อบ้างหรือเปล่า

การจะทำการตลาดแบบรู้ใจให้ออกมาดี ต้องดูไปถึงช่องทาง Channel Preferences ด้วยว่าลูกค้าแต่ละคนสะดวกติดต่อกับเราในช่องทางไหนมากที่สุด เพื่อให้งบการตลาดเราถูกใช้เท่าที่จำเป็น และที่สำคัญที่สุดคือไม่สร้างความรำคาญหรือ Bad Customer Experience ให้กับลูกค้าทั้งที่ป้องกันได้

ถ้าถามว่า Data พวกนี้อยู่ตรงไหน อยู่ใน Customer Data Platform ถ้าเราลงทุนไป พอเห็นประโยชน์ของการใช้ CDP แล้วใช่ไหมครับ

สุดท้ายถ้าถามว่าทำไมการ Personalized Channel Communication ถึงสำคัญ

ก็บอกได้เลยครับว่าทุกข้อความที่ส่งออกไปล้วนเป็นต้นทุนทั้งนั้น และที่สำคัญคือลดการสร้างประสบการณ์แย่ๆ ให้ลูกค้า ถ้าทำสองส่วนนี้ได้ดี ตัวเลขยอดขายบรรทัดสุดท้ายก็จะเขียวตามครับ

Case Study Personalization ที่ 9 ทำให้ลูกค้าติดหนึบเราด้วย Personalized Marketing Campaign

การตลาดแบบรู้ใจที่จะทำให้ลูกค้าอยากซื้อซ้ำ ซื้อต่อ หรือใช้งานเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ไม่ใช่แค่การทำโปรโมชั่นแคมเปญการตลาด การมอบส่วนลดในช่วงเวลาที่ใช่ กับสินค้าหรือบริการที่กำลังสนใจ แต่ยังหมายถึงการเล่นกับ Customer Data ข้อมูลตัวลูกค้าเองที่เรามี เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจจนอยากจะแชร์ออกไปให้เราเป็น Free Media ด้วยตัวเองครับ

เพราะธรรมชาติของมนุษย์ทุกคนล้วนแต่อยากรู้เรื่องของตัวเองมากที่สุด ก็เหมือนกับที่ทุกๆ สิ้นปีบรรดา​ Digital Products หรือ Digital Services ต่างๆ จะทำปุ่มกิจกรรมให้เราเข้ามาสำรวจตัวเองว่าในปีที่ผ่านมาเราใช้บริการเขาไปมากน้อยเท่าไหร่

• สมัยก่อนตอน UBER ยังให้บริการในไทย ผมก็เข้าไปสรุปดูว่าปีนี้ผมนั่ง UBER ไปรวมเป็นระยะทางกี่กิโลเมตร
• ถ้าเป็น Facebook ก็จะสรุปให้เราดูว่าในปีที่ผ่านมาเรากด Likes เพื่อนคนไหนมากที่สุด หรือทั้งปีเราได้ Engagement รวมเท่าไหร่
• Instagram ก็จะมี #BestNine20xx ที่หมายถึงเลขปีที่เปลี่ยนไปเรื่อยๆ ซึ่งทำให้ผู้คนเข้ามาเล่นกันมากมาย
• Spotify เองก็มีสรุปให้ว่าเราฟังเพลงไปนานรวมกี่นาทีตลอดทั้งปี เราชอบฟังเพลงแบบไหนอย่างไรบ้าง
• YouTube Creator ก็มีสรุปพวกรายได้ต่างๆ ให้

อ่านถึงตรงนี้พอเห็นประโยชน์ของการเอา Customer Data มาทำ Personalized Summary Campaign ส่งท้ายปีแล้วใช่ไหมครับ

เล่นกับข้อมูลลูกค้าที่เรามี ให้เขาเห็นว่าเขาใช้งานเราหรือหลงไหลในแบรนด์เราขนาดไหน ทำให้เขารู้สึกว้าวและประทับใจ เดี๋ยวเขาก็จะแชร์ออกไปให้เราเป็น Free PR จนกลายเป็นไวรัลด้วยตัวเองได้ไม่ยาก

ในบทความชุด Case Study Personalization ตอนหน้า จะมาถึง Part ที่ 3 ลำดับสุดท้ายของ Customer Journey คือการจะชวนลูกค้าเก่าที่เคยหายไปให้กลับมาซื้อซ้ำ หรือคนที่เคยใช้บริการแอปเราแล้วหยุดใช้งานไป ให้กลับมาใช้งานอีกครับ

อ่านบทความชุด 15 Case Study Personalization รวมกลยุทธ์การตลาดแบบรู้ใจตอนที่ 1 : https://www.everydaymarketing.co/business-and-marketing-case-study/e-commerce-business/15-case-study-personalization-with-customer-data-platform-from-individual-to-segment-and-personalized-marketing/

อ่านบทความ Case Study ถัดไป :

https://www.everydaymarketing.co/knowledge/case-study-personalization-abandon-cart-segment-marketing-with-customer-data/