5 ฟีเจอร์ สร้าง Customer Touchpoint บน LINE ให้ลูกค้าติดหนึบ
5 ฟีเจอร์ สร้าง Customer Touchpoint บน LINE ให้ลูกค้าติดหนึบ
ปัจจุบันการทำการตลาดมีความท้าทายมากขึ้นกว่าแต่ก่อน ทั้งคู่แข่งที่เพิ่มขึ้น และเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่ทำให้แบรนด์ต้องเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา
ในขณะที่บางแบรนด์กำลังหาลูกค้าใหม่นั้น มีบางแบรนด์ที่กำลังพัฒนาให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำแบบไม่รู้จบ ผมไม่ขอตัดสินว่าวิธีการใดถูกหรือผิดนะครับ พอมีหลายปัจจัยที่จะสามารถตัดสินใจได้
แต่ในยุคนี้ต้องยอมรับว่าการทำการตลาดกับลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อซ้ำนั้นถือว่าเป็นวิธีการที่ได้เปรียบ เพราะจากสถิติต้นทุนในการยิงโฆษณา หรือการหาลูกค้าใหม่ 1 คนเท่ากับ ลูกค้าเก่า 7 คน หรือที่ทุกคนกำลังเผชิญ และรู้สึกได้จากค่าโฆษณาที่สูงขึ้นจริง ๆ
จึงไม่แปลกที่จะเห็นหลายๆแบรนด์หันมาทำการตลาดกับลูกค้าเก่ามากขึ้น เพิ่มการ CRM ทำให้ลูกค้าติดใจและซื้อซ้ำกับแบรนด์ จนเป็นลูกค้าประจำ
ส่วนหนึ่งของการที่จะทำให้ลูกค้าคนเดิมกลับมาซื้อซ้ำนั้น ไม่ใช่แค่สินค้าเพียงอย่างเดียวแต่มาจากประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับด้วย ซึ่งวิธีการออกแบบประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับนั้นทางการตลาดเรียกว่า การออกแบบ Customer Touchpoint
Customer Touchpoint คืออะไร
Customer Touchpoint คือ จุดสัมผัสระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ หรือการที่คุณสื่อสารแบรนด์ผ่านสื่อต่างๆไปยังกลุ่มลูกค้า ตั้งแต่จุดเริ่มต้นจนถึงจุดสิ้นสุด
ไม่ใช่ Content หรือข้อความที่เจอ แต่จริงๆแล้ว Customer Touchpoint หมายถึงทุกอย่างที่ลูกค้าเจอ ไม่ว่าจะเสียง สี กลิ่น หรือแม้กระทั่งความรู้สึก
ไม่ใช่แค่ธุรกิจออฟไลน์เท่านั้น แต่ธุรกิจออนไลน์เองก็จำเป็นต้องสร้าง Customer Touchpoint เช่น บนเว็บไซต์ เฟสบุ๊คเพจ หรือแม้กระทั่ง LINE Official Account
สร้าง Customer Touchpoint ดีอย่างไร ?
ยกตัวอย่างร้านกาแฟที่ใคร ๆ ก็รู้จักอย่าง Starbucks ได้มีการใส่ความเป็นแบรนด์ในระหว่างการให้บริการของลูกค้า ตั้งแต่หน้าประตูทางเข้า เขียนชื่อที่แก้ว ที่นั่งรอ รสชาติกาแฟ หรือแม้กระทั่งอุณหภูมิภายในร้าน เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจที่สุด และได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดที่เข้ามาใช้บริการ
ผลจากการสร้างประสบการณ์ที่ดีของ Starbucks นอกจากจะทำให้ลูกค้าจดจำแบรนด์ได้แล้ว ยังทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่กลับมาซื้อซ้ำ เป็นลูกค้าประจำแถมยังบอกต่อให้แทนแบรนด์อีกด้วย
จากทั้งหมดนี้ทุกคนคงเข้าใจแล้วว่าการสร้าง Customer Touchpoint ทำให้เกิดผลดีอย่างไรซึ่งวันนี้ผมจะมาแชร์ การสร้าง Customer Touchpoint บน LINE Official Account
5 ฟีเจอร์บน LINE ที่ช่วยสร้าง Customer Touchpoint
1. รูปโปรไฟล์
โปรไฟล์นั้นถือว่าเป็นสิ่งสำคัญมาก ตั้งแต่ลูกค้าทำการเพิ่มเพื่อนเข้ามาสิ่งแรกที่ลูกค้าเห็นเลยคือรูปโปรไฟล์ของบัญชี LINE Official Account
ผมขอแนะนำว่าให้ใช้เป็นรูปตัวสินค้า รูปเจ้าของร้าน หรือใครที่มีโลโก้แบรนด์ต้องให้ใส่เป็นโลโก้ เพื่อสื่อสารกับลูกค้า เมื่อมีแชทเด้งแจ้งเตือนขึ้นในหน้าแชท ลูกค้าจะได้เห็นเราและจดจำแบรนด์ของเราได้
2. Greeting Message
ข้อความทักทายเพื่อนใหม่ถือเป็นด่านที่ 2 ที่ลูกค้าจะเห็นเราลงมาหลังจากที่เขาทำการเพิ่มเพื่อนแล้ว
ข้อความนี้ถือเป็นการสร้าง First Impression ให้กับลูกค้าที่เป็นเป้าหมายของเราเลยในส่วนนี้เราควรใส่คอนเทนต์ ที่เล่าเกี่ยวกับความป็นแบรนด์เข้าไปด้วยให้ลูกค้ารู้สึกใกล้ชิดกับเรามากขึ้น
ทั้งนี้ทั้งนั้นขึ้นกับจุดประสงค์ของแบรนด์ด้วยว่าต้องการสร้าง Customer Touchpoint แบบไหน ต้องการสร้างประสบการณ์แบบใด เช่น ถ้าเราต้องการสร้างให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราเป็นผู้เชี่ยวชาญ คอนเทนต์ที่นำเสนอก็ควรเป็นใบเซอร์ สัญลักษณ์ยืนยันว่าเราคือผู้เชี่ยวชาญ หรือลูกค้าที่เคยดูแลมาก่อน ให้ลูกค้ารู้สึกอุ่นใจ
3. ริชเมนู
ริชเมนู หรือปุ่มเมนูในห้องแชท ช่วยให้คำตอบกับลูกค้าได้แบบเร่งด่วน อยากรู้อะไรสามารถกดเพื่อหาคำตอบได้จากริชเมนู และแบรนด์สามารถกำหนดได้ด้วยตนเองว่า ต้องการให้ริชเมนูแสดงเป็นปุ่มอะไร มีลักษณะแบบไหน มีกี่ปุ่ม
ตามเทคนิคของผมเลยปุ่มควรใส่ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ เช่น บางแบรนด์ลูกค้าต้องการแอดไลน์เพื่อติดต่อกับแอดมินก็ใส่เป็นปุ่มลัด เพื่อให้สามารถโทรติดต่อได้โดยตรง ดังนั้นหัวใจสำคัญเลยครับมันคือการที่เรา รู้จักลูกค้าของเราให้ดีที่สุดนั่นเอง
4. แบนเนอร์สถานะ
แบนเนอร์สถานะ หรือสถานะที่จะแสดงอยู่ในหน้าแชท สามารถตั้งค่าได้ว่าแอดมินคนไหนเป็นคนตอบ หรือแอดมินจะตอบภายในเวลากี่นาที สิ่งนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาได้รับบริการแบบใส่ใจ และเกิดความใกล้ชิดกับแบรนด์มากขึ้น
ถ้าเปรียบเทียบกันได้ตั้งค่าสถานะและให้ลูกค้ารอแอดมินตอบแบบไม่ได้มีกำหนดเวลาลูกค้าจะรู้สึกรอนาน หรือบางครั้งการที่ลูกค้ารอตอบแชทโดยไม่รู้จักชื่อแอดมิน ไม่รู้ว่าใครเป็นตอบเลย จะทำให้เรารู้สึกห่างเหิน
5. บรอดแคสต์
ฟีเจอร์ที่คนที่ใช้ LINE OA ต้องใช้เพื่อสื่อสารกับลูกค้า นอกจากเรื่องช่วยสื่อสารกับลูกค้าได้แล้วนั้น ยังช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้อีกด้วย โดยเฉพาะการบรอดแคสต์แบบตรงใจลูกค้า
ผมขอยกตัวอย่างเปรียบเทียบแบรนด์ A และ B
แบรนด์ A หลังจากที่ลูกค้าเพิ่มเพื่อนเข้ามาใน LINE OA เห็นข้อความทักทายเพื่อนใหม่และหลังจากนั้น แบรนด์ A ก็ไม่ได้มีการแชท หรือสื่อสารพูดคุยกับลูกค้าเลย สิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากนั้น ลูกค้าจะมีโอกาสที่จะลืมแบรนด์ได้สูงเลยทีเดียว
ในขณะเดียวกัน แบรนด์ B หลังจากที่ลูกค้าแอดเข้ามาแล้วเพื่อให้ความรู้ และมีการสื่อสารกับลูกค้า นอกจากจะช่วยให้สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้แล้วเราสามารถทำให้ลูกค้าจดจำแบรนด์ได้ และนำไปสู่การซื้อสินค้าได้อีกด้วยจากที่ผมแนะนำมาทั้งหมด เป็นฟีเจอร์ที่สามารถใช้ได้ฟรีบน LINE Official Account เลย และอย่างที่ผมกล่าวไปด้านบนครับการสร้าง Customer Touchpoint ของธุรกิจออนไลน์เป็นสิ่งที่จำเป็นเช่นกัน และหากแบรนด์ ทำแล้วผมเชื่อว่าจะสามารถสร้างการจดจำสารใดได้มากขึ้นอย่างแน่นอน
แม้ว่าคุณจะออกแบบ Customer Touchpoint ดีแค่ไหนถ้าไม่ตรงใจลูกค้าสุดท้ายก็จะทำให้การลงทุนในครั้งนี้สูญเปล่า ดังนั้นอย่าลืมว่าหัวใจสำคัญ คือการที่คุณ รู้ใจลูกค้ามากที่สุด ถือเป็นการบ้านที่สำคัญที่สุด
เชื่อว่าบทความนี้จะช่วยให้แบรนด์ที่ใช้งาน LINE OA สร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าบนแพลตฟอร์มของ LINE ได้ และบทความดีๆที่เกี่ยวกับการตลาดบน LINE ยังไม่จบเพียงเท่านี้ให้ทุกคนติดตามบทความถัดไปนะครับ
สำหรับใครที่สนใจบทความเกี่ยวกับ LINE สามารถคลิกเข้าไปเลือก Topics อื่นๆ เพื่ออ่านต่อกันได้เลย
สำหรับใครที่อยากอ่านบทความเกี่ยวกับการตลาดเพิ่มเติม สามารถติดตามได้จาก เพจการตลาดวันละตอน รวมไปถึงเว็บไซต์ Twitter และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนด้วยนะครับ
