4 ข้อดีของการทำ Customer 360 หรือ CDP ที่นักการตลาดยุคดาต้า 5.0 ต้องรู้

4 ข้อดีของการทำ Customer 360 หรือ CDP ที่นักการตลาดยุคดาต้า 5.0 ต้องรู้
Businessman holding graph, business concept

ในตอนที่แล้วเรารู้แล้วว่า Customer 360 ต่างจาก Single Customer View อย่างไร ในตอนนี้เราจะมาดูกันว่าข้อดีของการทำ Customer 360 มีอะไรบ้าง เผื่อว่านักการตลาดคนไหนที่กำลังชั่งใจอยู่ว่าควรจะลงทุนกับการทำ Customer Data Platform หรือไม่ ลองดูข้อมูลแล้วนำไปประกอบการตัดสินใจ หรือจะส่งให้ผู้บริหารลองอ่านดูก็ได้ครับว่าบริษัทเราควรจะลงทุนกับเรื่องนี้หรือเปล่า

ประโยชน์ 4 ข้อใหญ่ที่จะได้รับจากการทำ Customer 360

Personalization สื่อสารกันแบบรู้ใจถ้ารู้ว่าชอบและสะดวกแบบไหน

4 ข้อดีของการทำ Customer 360 หรือ Customer Data Platform ที่นักการตลาดยุคดาต้า Marketing 5.0 ต้องรู้ สู่การทำ Personalized Marketing

เดิมทีเรามักได้ข้อความการตลาดแบบซ้ำๆ เดิมๆ ในทุกๆ ช่องทาง และก็ไม่ได้แสดงออกว่านักการตลาดเรียนรู้จากข้อมูลเราสักเท่าไหร่ หรืออาจจะเรียกว่าไม่เลยดีกว่า เรามักได้โปรโมชันที่ไม่ได้ดึงดูดให้เรารู้สึกอยากใช้เงินมากขึ้นสักเท่าไหร่ เพราะ Customer data ถูกแยกส่วนกันเก็บไว้กระจัดกระจายไปทั่วองค์กร ทำให้นักการตลาดไม่สามารถเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าแต่ละคนเคยมี Experience มา จึงไม่สามารถเดาใจได้ว่าควรจะต้องสื่อสารหรือทำการตลาดอย่างไรที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจจนส่งผลต่อยอดขายมากขึ้น

แต่ด้วย Customer 360 ที่ประกอบ Customer data ลูกค้าทั้งหมดเข้าไว้ด้วยกัน ทำให้นักการตลาดสามารถเห็นสิ่งที่ลูกค้าทำล่าสุดกับเราแบบ Real time รู้ว่าเพิ่งจะ Interac กับเราในช่องทางไหนด้วยเรื่องอะไรด้วยซ้ำ

ดังนั้นเราจึงสามารถทำการตลาดแบบรู้ใจหรือ Personalization ออกไปได้ในแต่ละช่องทางที่ลูกค้าแต่ละคนสะดวกไม่เหมือนกัน จากนั้นก็ Personalized Communication ออกไปเพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจที่เลือกเป็นลูกค้าเรามากขึ้นทุกวันครับ

Seamless Experiences สร้างประสบการณ์แบบรู้ใจเมื่อเข้าใจอดีตลูกค้า

4 ข้อดีของการทำ Customer 360 หรือ Customer Data Platform ที่นักการตลาดยุคดาต้า Marketing 5.0 ต้องรู้ สู่การทำ Personalized Marketing

เดิมทีเรามักไม่รู้ว่าลูกค้าแต่ละคนเคยมี Experience อะไรกับธุรกิจเรามาก่อนบ้าง คิดภาพง่ายๆ ว่าถ้าคุณมีปัญหาอินเทอร์เน็ตหลุดที่บ้าน เมื่อคุณโทรเข้า Call Center ก็ต้องคอยแจ้งว่คุณเป็นลูกค้ารหัสอะไร แล้วมีปัญหาเรื่องอะไร ทั้งที่ในความเป็นจริงแล้วถ้าแบรนด์นั้นได้ทำ Customer 360 เรียบร้อยก็จะสามารถลด Bad Experience ลงไปได้เพราะรู้อยู่แล้วว่าปลายสายที่โทรมานั้นเป็นลูกค้าที่ใช้บริการอะไรกับเรามาก่อน ทำให้สามารถคาดการณ์ล่วงหน้าได้ว่าเขาน่าจะมีปัญหาอะไรได้บ้าง แล้วจากนั้นก็ทำการคัดกรองระบบอัตโนมัติให้เหลือแค่เฉพาะตัวเลือกที่ช่วยประหยัดเวลาลูกค้าในการกดเลือกก่อนที่จะได้คุยกับ Call Center ไป

การจะสร้างประสบการณ์แบบ Seamless Experiences ที่จะช่วยให้นักการตลาดหรือฝ่ายขายสามารถ Up-sell หรือ Cross sell จะเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้นมากเมื่อคุณรู้ว่าลูกค้าคนนี้เคยมี Experience อะไรกับเรามาก่อนหน้าครับ

Seamless Experience ยังหมายรวมจาก Offline to Online สมมติว่าผมเพิ่งซื้อเครื่องเสียง 5.1 จากห้างสรรสินค้าหนึ่งมา เมื่อผมเข้ามายังเว็บไซต์ของห้างสรรพสินค้าแห่งนั้นอีกครั้งสินค้าแรกๆ ที่ควรเห็นก็น่าจะเป็นอะไรที่ต่อยอดจากเครื่องเสียง 5.1 ไม่ใช่โฆษณาเครื่องเสียง 5.1 ที่เพิ่งเสิร์จหาก่อนหน้านี้แล้วขับรถไปซื้อมาเรียบร้อยแล้ว

Customer Insights and Segmentation จับลูกค้าที่มีพฤติกรรมเหมือนกันเข้าไว้ด้วยกันอย่างแม่นยำ

4 ข้อดีของการทำ Customer 360 หรือ Customer Data Platform ที่นักการตลาดยุคดาต้า Marketing 5.0 ต้องรู้ สู่การทำ Personalized Marketing

จากเดิมเราทำการตลาดแบบรวมๆ หรือที่เรียกว่า Mass Marketing เป็นหลัก เพราะเราไม่รู้ว่าแท้จริงแล้วลูกค้าเราแบ่งออกได้เป็นกี่กลุ่มกันแน่ บางบริษัทอาจดีขึ้นเริ่มมีการทำ Persona กลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าขึ้นมา แต่ในความเป็นจริงแล้วส่วนใหญ่ถูกสร้างมาจากการคิดเองเออเองของนักการตลาด ว่าเราน่าจะมีลูกค้ากลุ่มนี้บ้าง กลุ่มนั้นด้วย ล้วนเป็นการสร้างสมมติฐานขึ้นมาแล้วค่อยหาดาต้ามาตอบ

แต่ในการตลาดยุคดาต้า 5.0 นั้นเราสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าจาก Data ได้จริงๆ เราสามารถจับกลุ่มลูกค้าที่มีพฤติกรรมคล้ายๆ กันผ่าน First-party data หรือ Transaction data เพื่อจะได้สามารถทำการตลาดได้แม่นยำและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

และเมื่อเราแบ่งกลุ่มลูกค้าจาก Data จริงๆ แล้ว การจะเข้าใจ Insight ของแต่ละ Customer Segments ก็ไม่ใช่เรื่องยาก เพราะเรารู้แล้วว่ากลุ่มนี้แบ่งจากอะไร พวกเขามี Insight อะไรร่วมกันบ้าง ครั้นจะเอาไปต่อยอดเป็นแคมเปญการตลาด การออกโปรโมชั่นที่รู้ใจ หรือการพัฒนาสินค้าหรือบริการใหม่ๆ ออกมาก็จะก่อให้เกิดยอดขายที่มากกว่าการมานั่งเดาสุ่มๆ ว่าตกลงแล้วเรามีลูกค้ากี่ Segments กันแน่ และพวกเขามี Insight อย่างไรนะ

Predictive Analytics and Mapping

4 ข้อดีของการทำ Customer 360 หรือ Customer Data Platform ที่นักการตลาดยุคดาต้า Marketing 5.0 ต้องรู้ สู่การทำ Personalized Marketing

สิ่งที่เป็นประโยชน์สูงสุดของการตลาดแบบฉลาดใช้ดาต้า หรือ Data-Driven Marketing หรือการตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing คือการที่เราสามารถคาดการณ์อนาคตสิ่งที่ลูกค้าแต่ละคนน่าจะทำได้อย่างแม่นยำ

เมื่อเราเอา Customer data ที่เคยกระจัดกระจายมารวมไว้ในที่เดียวให้เข้าใจลูกค้าแบบรอบด้าน เราก็จะสามารถคาดการณ์ได้ว่าสิ่งถัดไปที่ลูกค้าจะทำ ของชิ้นถัดไปที่ลูกค้าจะต้องการ พวกเขากำลังจะไปที่สาขาไหน พวกเขากำลังจะแวะมาหาเราในวันไหน ทั้งหมดนี้ล้วนเกิดขึ้นจริงได้จากการทำ Customer 360 เมื่อเราเข้าใจอย่างลึกซึ้งและรอบด้านมากพอก็เหมือนกับการที่เรารู้จักใครสักคนแบบสนิทมากๆ เราก็จะสามารถเดาใจได้ว่าเมื่อไหร่คนนี้จะหิวอีกรอบ หรือของแบบไหนที่เขามักจะพ่ายแพ้แล้วเสียเงินซื้อกลับบ้านมา

เป็นอย่างไรครับกับประโยชน์ 4 ข้อของการทำ Customer 360 เข้าใจลูกค้าแบบลึกซึ้งและรอบด้านจากการเชื่อมต่อ Customer data ที่กระจัดกระจายเข้าไว้ด้วยกัน ในตอนหน้าเราจะมาดูกันว่าถ้าเราอยากเริ่มแล้วเราจะต้องทำอย่างไร ใครบ้างที่จะมีส่วนเกี่ยวข้อง และข้อมูลแบบไหนที่สำคัญต่อการทำ Customer 360

อ่านบทความตอนที่ 1 Customer 360 ต่างจาก Single Customer View อย่างไร?

Source

Nattapon Muangtum

Nattapon Muangtum

เจ้าของเพจการตลาดวันละตอน / อาจารย์พิเศษวิชา Data-Driven Communication / ผู้เขียนหนังสือการตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing, การตลาดแบบฉลาดใช้ดาต้า Data-Driven Marketing และ Data Thinking / เป็นที่ปรึกษาด้าน Marketing และ Data-Driven ให้กับบริษัทบางแห่งและหน่วยงานบางที่

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *