แนวทางเริ่มต้นทำ Customer 360 ปูทางสู่ Personalized Marketing

แนวทางเริ่มต้นทำ Customer 360 ปูทางสู่ Personalized Marketing

จากสองบทแรกที่อธิบายถึงความแตกต่างระหว่าง Customer 360 กับ Single Customer View คืออะไร และ 4 ข้อดีของการทำ Customer 360 สำหรับนักการตลาดที่ยังลังเล วันนี้จะมาบอกถึงแนวทางการเริ่มต้นสำหรับผู้ที่สนใจ ว่าจะต้องใช้ Data แบบไหนและจากฝ่ายใดในองค์กรบ้างครับ

การจะทำ Customer 360 จำเป็นต้องระบุให้ได้ก่อนว่าเราจะต้องใช้ Customer data แบบไหนจากใครในองค์กรบ้าง เพราะการที่เราจะกวาดทั้งหมดมาอาจทำให้ยุ่งยากวุ่นวายเกินไป และนี่ก็เป็นรายชื่อตัวอย่างดาต้า หรือข้อมูลอะไรบ้างที่เป็นข้อมูลลูกค้าแต่กระจัดกระจายอยู่ในรูปแบบต่างๆ มากมายครับ

Marketing Data

ข้อมูลด้านการตลาด ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลการใช้งานเว็บไซต์ ข้อมูลการกรอกแบบฟอร์มต่างๆ ของลูกค้า ข้อมูลรายชื่ออีเมลของลูกค้า ไปจนถึงข้อมูลที่ได้จากการลงทะเบียนตามงานอีเวนท์ต่างๆ ที่เวลาแบรนด์ออกไปจัดกิจกรรมออฟไลน์

Accouning Data

ข้อมูลทางบัญชีการเงิน จากประสบการณ์ผมพบว่าฝ่ายงานเงินนี่แหละครับกลับถือข้อมูลลูกค้าไว้มากที่สุดโดยไม่รู้ตัว และก็มักไม่ค่อยได้เอาข้อมูลลูกค้าที่มีไปใช้ประโยชน์ให้เกิดค่าแบบเต็มที่ เพราะการวางบิลแต่ละทีนั้นมี Customer data มากมาย ชื่ออยู่จริง วิธีการจ่ายเงิน สถานะทางการเงิน เบอร์โทรศัพท์จริง หรือที่อยู่อื่นที่ให้จัดส่งสินค้า บางครั้งอาจเป็นที่ทำงาน บางครั้งอาจเป็นบ้านหลังที่สองหลังที่สาม

รู้แบบนี้แล้วอย่าลืมเอา Customer data ที่อยู่กับทีมบัญชีมาเชื่อมต่อกับแผนกอื่นให้เกิดประโยชน์เต็มที่นะครับ

Shipping and Fulfillment Data

ข้อมูลการจัดส่งสินค้าก็เป็นข้อมูลที่สำคัญมาก เพราะทำให้เรารู้ว่าลูกค้าสะดวกช่วงเวลาไหน สามารถเป็นสัญญาณบอกให้ทีมการตลาดรู้ว่าควรจะ Trigger ลูกค้ากลับไปตอนไหนบ้างถ้าวิเคราะห์ดีๆ บวกกับข้อมูลสต็อกสินค้าในคลังก็สำคัญไม่แพ้กัน เพราะทีมการตลาดจะได้ไม่ต้องโปรโมทสินค้าที่ไม่มีให้แป๊ก นอกจากจะเปลืองงบการตลาดแล้วยังอาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจเมื่ออยากได้แล้วไม่มีสินค้าด้วยครับ

Sales Data

ข้อมูลของฝ่ายขายก็เป็นอีกหนึ่งข้อมูลสำคัญต่อเวลาทำแคมเปญการตลาด ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลในระบบ CRM ที่ทางทีมขายอาจจะถืออยู่ ข้อมูลการติดต่อของลูกค้าแต่ละคน ข้อมูลประวัติการซื้อสินค้า หรือข้อมูลอื่นๆ ที่ทีมขายมักจะได้ตรงจากลูกค้าแต่ทีมการตลาดไม่รู้

Customer Service Data

ข้อมูลของฝ่ายบริการลูกค้าหลังการขายก็นับเป็นอีกหนึ่งดาต้าที่ล้ำค่ามาก เพราะมันทำให้เรารู้ว่าอะไรคือปัญหาส่วนใหญ่ของลูกค้าที่เจอหลังซื้อสินค้าหรือใช้บริการเรา ไปจนถึงข้อมูลประวัติการติดต่อหาเรา ช่องทางไหน ช่วงเวลาใด ติดต่อมาเรื่องอะไร ข้อมูลการร้องเรียนเรื่องไม่พอใจไม่ว่าจะทางออนไลน์หรือออฟไลน์ก็ตาม

แต่การจะทำโปรเจค Customer 360 ให้สำเร็จไม่ใช่แค่การเอา Customer Data มารวมกันไว้ในที่เดียวแล้วจบ เพราะยังต้องมีขั้นตอนการทำดาต้าให้สะอาดและพร้อมใช้งาน (Cleansing data และ Data Preparation) เพราะเมื่อข้อมูลมาจากหลาย Source ก็ต้องทำให้มันอยู่ในมาตรฐานเดียวกันเพื่อให้ทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น

แนวทางการเริ่มต้นทำ Customer 360 ด้วย Customer Data Platform หรือ CDP เพื่อปูทางไปสู่การตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing

นอกจากนั้นเรายังต้องมีศูนย์กลางของการรวบรวมข้อมูลลูกค้าเข้าไว้ด้วยกัน ถ้าบริษัทเล็กๆ อาจจะเรียกว่า Master Data ถ้าบริษัทใหญ่หน่อยทุกวันนี้อาจเรียกว่า Customer Data Platform หรือ CDP ที่ทำหน้าที่เชื่อมต่อข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่างๆ เข้าไว้ด้วยกันแล้วก็ทำให้พร้อมใช้

เช่น ถ้าลูกค้ามีการซื้อสินค้าเราที่ร้านสาขาใหม่ที่ไม่เคยแวะซื้อมาก่อน ข้อมูลการซื้อของสาขาใหม่ต้องอัพเดทในระบบทันที หรือถ้ามีการแจ้งเปลี่ยนแปลงที่อยู่จัดส่งสินค้าใหม่ ข้อมูลดังกล่าวก็ต้องถูกอัพเดทเข้าไปในระบบให้ทุกทีมสามารถเห็นข้อมูลเดียวกันได้

เพราะหลายครั้งเรามักถือข้อมูลลูกค้าคนละชุดแม้จะเป็นข้อมูลลูกค้าคนเดียวกัน ทีมส่งอาจจะมีข้อมูลที่อยู่เก่า แต่ทีมขายมีข้อมูลที่อยู่ใหม่ ทำให้เกิดความสับสนในการส่งจนส่งผลต่อ Customer Experience ได้ ในเมื่อลูกค้าคือคนๆ เดียวกันเราทุกคนในบริษัทก็ต้องเห็นข้อมูลลูกค้าชุดเดียวกันที่อัพเดทเป็นล่าสุดร่วมกันเสมอ

และทั้งหมดนี้ก็คือเรื่องราวของ Customer 360 การที่เราเข้าใจลูกค้าแบบรอบด้านและลึกซึ้ง ที่สำคัญคือทุกคนในบริษัทต้องได้ข้อมูลลูกค้าชุดเดียวกัน อัพเดทเหมือนกัน เพราะการตลาดในวันนี้คือการแข่งขันว่าใครจะสร้าง Customer Experience ได้ดีที่สุด สามารถทำการตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing ได้เหนือกว่าคู่แข่ง

ในวันนี้มี touchpoint มากมายและ Customer Journey ที่กระจัดกระจายไปทุกช่องทาง แบรนด์ไหนที่สามารถประกอบ Customer data ทั้งหมดเข้าด้วยกันได้ก็จะทำให้เข้าถึง Customer Insights ในแบบที่ลึกซึ้งและรอบด้านมากกว่าที่เคยเป็นครับ

อ่านบทความตอนที่ 1 Customer 360 ต่างจาก Single Customer View อย่างไร?

อ่านบทความตอนที่ 2 ข้อดี 4 อย่างของการทำ Customer 360 ที่นักการตลาดต้องรู้

Source

Nattapon Muangtum

Nattapon Muangtum

เจ้าของเพจการตลาดวันละตอน / อาจารย์พิเศษวิชา Data-Driven Communication / ผู้เขียนหนังสือการตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing, การตลาดแบบฉลาดใช้ดาต้า Data-Driven Marketing และ Data Thinking / เป็นที่ปรึกษาด้าน Marketing และ Data-Driven ให้กับบริษัทบางแห่งและหน่วยงานบางที่

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *