Case Study Doggyloot ปรับใช้ Segmentation เพิ่ม CTR ได้ถึง 750%
Case Study Doggyloot ปรับใช้ Segmentation และ Email Personalization เพิ่ม CTR ได้ถึง 750%
ในบทความก่อนหน้าที่เตยเขียนเกี่ยวกับการแก้ปัญหาลูกค้ากดซื้อของที่กดค้างไว้ในตระกร้าด้วย Web Notification ที่เป็นการผสมผสานการใช้ Data เพื่อทำ Segmentation และปิดจบด้วย Web Notification ส่งผลให้ลูกค้ากลับมาซื้อของที่กดค้างไว้ได้ถึง 15.1%
หากมองลึกไปอีกจะสังเกตได้ว่าการทำ Segmentation นั้นสำคัญและมีประโยชน์มาก ๆ เตยเลยไปทำการขุดคุ้ยกรณีศึกษาการทำ Segmentation ของ Doggyloot มาเพิ่มเติม เพื่อแบ่งปัน จุดประกายไอเดีย และเป็นแนวทางในการทำการตลาดสำหรับนักการตลาด และผู้ประกอบการทุกท่านค่ะ
เริ่มต้นด้วยการปรับใช้ข้อมูล แต่เป็นข้อมูลของ “สุนัข” ไม่ใช่ของคน
Doggyloot เป็นเว็บไซต์ที่เน้นการขายแบบ Flash sales สำหรับสินค้าของสุนัขเป็นหลัก เป็นที่รู้จักกันอย่างมากในวงการเจ้าของน้องหมาที่อยากซื้อของเปย์เหล่าโฮ่ง ๆ ในต่างประเทศค่ะ ทางทีมการตลาดก็เล็งเห็นว่า กลุ่มคนเหล่านี้เนี่ย ไม่ได้ซื้อสินค้าเพื่อตัวเองหรอก แต่เพื่อน้องหมาของพวกเขาต่างหาก เหมือนประโยคที่ว่า ผู้ซื้อไม่ได้ใช้ ผู้ใช้ไม่ได้ซื้อ นั่นล่ะค่ะ
ดังนั้น ข้อมูลที่แบรนด์นี้เก็บจากลูกค้าจะไม่ใช่ข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าเป็นส่วนใหญ่ แต่เป็นข้อมูล “สุนัข” ของลูกค้าซะมากกว่า เช่น คำถามแรกที่จะเด้งขึ้นมาให้กรอกตอนสมัครสมาชิก คือ “สุนัขของคุณตัวใหญ่แค่ไหน?” แทนที่จะเป็นคำถามประเภท คุณชื่ออะไรเหมือนที่เราเจอกันเป็นประจำ
จาก Segmentation นำไปสู่การทำ Email Personalization
อย่างที่เตยได้บอกไปในตอนต้นว่า ทางทีมการตลาดเขาจับทางได้ว่า ผู้ซื้อไม่ได้ใช้ ผู้ใช้ไม่ได้ซื้อ จึงนำมาสู่การปรับใช้ทำกลยุทธ์ทางการตลาด โดยการเก็บและใช้ Data สุนัขของลูกค้าเป็นหลัก มาจัดกลุ่มทำ Segmentation และนำไปสู่การทำ Email Personalization เพื่อมอบข้อเสนอที่ตรงใจกับผู้ซื้อให้มากที่สุด
ถามว่าทำไมต้องเอาการทำ Personalization มาปรับใช้ด้วย เตยอยากให้มองอย่างนี้ค่ะ ด้วยรูปแบบสินค้าและบริการของ Doggyloot เกี่ยวข้องกับสุนัข และสุนัขก็มีหลายพันธุ์มาก ดังนั้นการปรับแต่งข้อเสนอให้เหมาะกับรายบุคคลจึงเป็นเรื่องที่สำคัญมาก ๆ ค่ะ
ลองนึกภาพตามเตยนะคะ เราเลี้ยงชิวาว่า แต่ได้รับข้อเสนอสินค้าของร็อตไวเลอร์ ไม่ต้องจ้างหมอดูก็รู้แล้วล่ะค่ะ ว่าคนจะกดเปิดดู หรือกดปิดมากกกว่ากัน
ผลลัพธ์ที่ได้หลังจากการปรับใช้สองสิ่งนี้ถือว่าดีมาก ๆ ค่ะ ยอดต่าง ๆ เพิ่มไปในทางที่ดี ดังนี้
- CTR : เพิ่มสูงกว่าค่าเฉลี่ยถึง 750%
- Open rate : เพิ่มขึ้น 28.1%
- ยอดขายรายวันเพิ่มขึ้น 16%
ถอดรหัส Segment และ Strategy ของ Doggyloot
Segment ลูกค้าใหม่
การที่เราจะได้ข้อมูลของกลุ่มลุกค้าใหม่มา เราต้องทำให้พวกเขากรอกข้อมูลให้เราก่อนถูกไหมคะ แล้วการที่จะให้พวกเขากรอกข้อมูลให้เรามันก็ช่างยากเหลือเกิน เพราะเว็บขายของแบบนี้ แค่กดเข้าไปเลื่อน ๆ ส่องราคา ตัวสินค้าดู ก็ทำให้ตัดสินใจได้ละ ว่าจะซื้อไม่ซื้อ ซึ่งเตยมองว่าโอกาสที่พวกเขาจะกรอกข้อมูลมันคือ 50:50
Doggyloot จึงแก้ปัญหานี้โดยเซตให้หน้าแรกของเว็บไซต์เป็นหน้าที่เอาไว้สำหรับสมัครสมาชิกซะเลย และถ้าอยากกดดูสินค้าและข้อเสนออื่น ๆ ก็ต้องสมัครสมาชิกซะก่อน ถ้าไม่สมัครก็ดูไม่ได้ นอกจากนั้นยังมีข้อเสนอแปะเด่นอยู่หน้าเว็บไซต์ เช่น ข้อเสนอวันนี้สำหรับน้องหมาและเจ้าของ, ขนม ของเล่น อาหารและอื่น ๆ อีกมายมายในราคาลดสูงสุด 75% เพื่อดึงดูดให้สมัครสมาชิก
เมื่อพวกเขาสนใจและกดสมัครสมาชิก คำถามแรกที่จะเด้งขึ้นมาถามคือ “สุนัขของคุณตัวใหญ่แค่ไหน?” หลังจากนั้นก็จะเป็นการถามข้อมูลส่วนบุคคลอื่น ๆ ทั่วไปค่ะ เพื่อมอบข้อเสนอและแนะนำสินค้าให้ตรงกับพันธุ์สุนัขที่เขาเลี้ยงและความสนใจของเจ้าของในขณะนั้น
การกระทำกึ่งบังคับแบบนี้ดูเหมือนมันจะไม่ดีใช่ไหมคะ แต่จริง ๆ แล้ว พวกแบรนด์ได้ทำ A/B testing แล้วพบว่าผู้ใช้ส่วนใหญ่ไม่ได้มีปัญหากับสิ่งนี้ค่ะ เตยมองว่า การบังคับแบบนี้ก็ดีเหมือนกันนะคะ แต่เราต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ซะหน่อยเพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกแย่กับแบรนด์
Segment ลูกค้าปัจจุบัน
ความท้าทายอีกอย่างในการเก็บข้อมูล คือ จะทำยังไงให้ลูกค้าให้ข้อมูลกับเราแบบไม่บิดเบือนและเต็มใจที่จะให้ Doggyloot จึงแก้ปัญหาในจุดนี้โดยการสร้างหน้า My Dogs ไว้บนเว็บไซต์ เพื่อให้ลูกค้ากรอกข้อมูลของน้องหมา เช่น ชื่อ อายุ สายพันธุ์ ขนาด เพศ และวันเกิด
ปัญหาก็จะมาอีกว่า แล้วจะเอาอะไรมาจูงใจให้ลูกค้ากรอกข้อมูลเหล่านี้ล่ะ? ง่าย ๆ ค่ะ ทางทีมการตลาดได้ส่งอีเมล์ออกไปให้ลูกค้าแต่ละคน พร้อมข้อเสนอ หากกรอกข้อมูลโดยเฉพาะในหัวข้อ ‘วันเกิด’ ในหน้า My Dogs จะได้เงิน $5 แค่นี้เราก็จะได้ข้อมูลที่มีรายละเอียดมากขึ้นจากตอนแรกที่พวกเขาเป็นลูกค้าใหม่ที่อาจให้ข้อมูลแบบส่ง ๆ มา
เวลาแบรนด์ส่งอีเมล์แคมเปญ ข้อเสนอต่าง ๆ หรือข้อความแจ้งเตือนออกไปก็จะมีความแม่นยำมากขึ้น ทั้งนี้ การที่เก็บข้อมูลเรื่องวันเกิดมา ก็เพื่อรักษาฐานลูกค้านั่นเองค่ะ เพราะวันเกิดเป็นวันพิเศษ เราก็แค่ส่งข้อเสนอพิเศษไป เหล่าทาสก็ต้องมาซื้อของให้เจ้านาย แค่นี้ก็เป็นการรักษาฐานลูกค้า ทำให้ลูกค้าไม่ลืมเรา เพิ่มยอดขายได้อีกต่างหาก
Segment ลูกค้าตามขนาดและสายพันธุ์ของสัตว์เลี้ยง
มันคงแปลกพิลึก ถ้าเราเลี้ยงชิวาว่าแล้วได้รับข้อเสนอสำหรับร็อตไวเลอร์ หรือ หมาเราหนัก 5 โล แต่ได้รับข้อเสนอเป็นกระดูกแทะเล่นอันหนัก 10 โล ใครจะไปซื้อกันเนี่ย
นั่นจึงเป็นสาเหตุที่ Doggyloot เคร่งในเรื่องการเก็บข้อมูลของสุนัขมาก ๆ ค่ะ เพราะเขาต้องการส่งมอบข้อเสนอที่ดีที่สุด เพิ่มอัตราการซื้อและลดอัตราการกดปิด เช่น คุณเลี้ยงชิวาว่า สินค้าที่จะได้เห็นจะเป็นเสื้อ ปลอกคอ กระดูกแทะเล่น ที่เหมาะกับสายพันธุ์นี้หรือเป็นสินค้าที่มีขนาดและปริมาณที่เล็ก
Segment ลูกค้าที่ชอบกดซื้อแต่ลืมของค้างไว้ในตะกร้า
Doggyloot ก็ประสบปัญหาแบบนี้เช่นเดียวกันค่ะ แต่ทางแก้ที่ใช้คือ การสร้างบรรยากาศและความรู้สึกให้เกิดความเร่งรีบ เร่งด่วน ถ้าพลาดคืออด ไม่มีแบบนี้อีกแล้ว!
โดยหลังจากหนึ่งชั่วโมงที่ลูกค้ากดออกจากเว็บไซต์ไป ทางแบรนด์จะส่งข้อความผ่านอีเมล์ ระบุว่า “ใกล้จะหมดแล้ว” ไปในบรรทัดแรกของข้อความ หรือกระตุ้นความทรงจำว่าเคยกดสินค้าลงตะกร้าด้วยประโยค “กู้คืนรถเข็นของฉัน” สุดท้ายคือการเปรียบเทียบไปให้เห็นกันจะจะไปเลย โดยการใช้รูปภาพสินค้านั้นพร้อมระบุราคาที่ขายใน Doggyloot และราคาปลีก หรือราคาจากที่อื่น ๆ เพื่อกระตุ้นให้กลับมาซื้อสินค้านั่นเองค่ะ
สรุป Case Study Doggyloot ปรับใช้ Segmentation เพิ่ม CTR ได้ถึง 750%
ไม่ว่าจะธุรกิจรูปแบบไหนก็แล้วแต่ การทำ Segmentation เป็นเรื่องที่ไม่ควรมองข้ามเลยจริง ๆ ค่ะ เพราะนอกจากจะช่วยทำให้เราเข้าถึงพวกเขาได้ตรงจุด เพิ่มยอดขาย บรรลุเป้าหมายต่าง ๆ ได้มากขึ้นแล้ว ยังทำให้เราเปลี่ยนลูกค้าหน้าใหม่ เป็นหน้าเก่า เปลี่ยนขาจร ให้เป็นขาประจำได้อีกต่างหาก
อย่างในกรณีนี้ จะเห็นได้ว่า Doggyloot มีการปรับใช้ Data และจัดกลุ่มลูกค้าออกเป็นหลาย ๆ กลุ่ม ปรับแต่งข้อเสนอให้เหมาะกับแต่ละกลุ่ม ผลลัพธ์ที่ได้ก็ส่งผลดีอย่างมหาศาลทั้งในระยะสั้นและระยะยาว เอาเป็นว่า ถ้าอยากให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ เราต้องรู้ว่าลูกค้า หรือ ผู้ใช้สินค้า ของเราเป็นใคร ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร มีพฤติกรรมการซื้อแบบไหน เริ่มต้นง่าย ๆ ด้วยการทำ Segmentation ค่ะ
เตยหวังว่าตัวอย่างเหล่านี้จะเป็นประโยชน์และสร้างไอเดียใหม่ ๆ ต่อผู้อ่านทุกคนนะคะ แล้วพบกันใหม่บทความหน้าค่ะ
สำหรับใครที่อยากอ่านบทความเกี่ยวกับการตลาดเพิ่มเติม หรือข่าวสารการตลาด สามารถติดตามได้จาก เพจการตลาดวันละตอน รวมไปถึงเว็บไซต์ Twitter Instagram YouTube และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนด้วยนะคะ
