แก้ปัญหาลูกค้าลืมซื้อของในตระกร้า ด้วย Web Notification
แก้ปัญหาลูกค้าลืมซื้อของในตระกร้า ด้วย Web Notification
ใครที่ทำธุรกิจเกี่ยวกับ E-commerce หรือ ขายของออนไลน์ คงเข้าใจปัญหานี้ดี นอกจากจะขายของได้กับขายของไม่ได้แล้ว สิ่งที่ทำให้หนักใจอีกอย่างคือ ‘ลูกค้ากดสินค้าใส่ตะกร้าแต่ไม่ยอมซื้อ’
สถานการณ์กลืนไม่เข้าคายไม่ออกอย่าง ‘ขายได้ที่เหมือนขายไม่ได้’ แบบนี้ คิดแล้วก็ปวดหัวใช่ไหมคะ เพราะถ้าเราปล่อยผ่าน แน่นอนเราอาจไม่ต้องเสียแรง แต่เสียรายได้แน่นอนค่ะ
วันนี้เตยได้นำ ‘กรณีศึกษา’ การแก้เกมของ Marks & Spencer หนึ่งในร้านค้าปลีกรายใหญ่ที่เก่าแก่ที่สุดของอังกฤษและทำธุรกิจครบครัน รวมทั้งธุรกิจ E-commerce ที่ได้ต่อยอดการใช้ Data และ Segmentation ผสมผสานกับ การตลาด ทำให้คนกลับมาซื้อของที่กดทิ้งไว้ในตะกร้าได้ถึง 15.1% มาแบ่งปันกันค่ะ
ทำไมลูกค้ากด CF ลงตระกร้า แต่ไม่จ่ายเงิน?
จากผลการศึกษาพบว่าโดยปกติแล้วค่าเฉลี่ยในการหยิบลงตะกร้าแต่ไม่ซื้อจะอยู่ที่ประมาณ 57-76% กันเลยทีเดียว ซึ่งตัวเลขนี้เตยมองว่าเป็นตัวเลขที่ถือว่าสูงมาก มากพอที่จะทำให้เราสูญเสียรายได้ในจำนวนมหาศาล ดีไม่ดีอาจขาดทุนอีกต่างหาก
หากเรามองให้ลึกลงไป อุปสรรคของการ ขายของออนไลน์ แบบนี้มาจากพฤติกรรมของลูกค้าเป็นหลัก บางคนกดเพิ่มในตะกร้าแล้วแต่เผลอลืมว่าจะซื้ออะไร เพราะมีอย่างอื่นเข้ามาแทรกจังหวะการช็อปก็เป็นได้ หรือกดเพิ่มเอาไว้ รอเงินออกค่อยกลับมาซื้อ ซึ่งเอาจริง ๆ เตยคิดว่ามีกลุ่มคนไม่น้อยที่ลืมของในตะกร้าที่กดทิ้งไว้แน่ ๆ เพราะเตยคือหนึ่งในนั้นค่ะ (ใครเป็นแบบเดียวกันสารภาพมาได้เลยค่ะ)
แน่นอนว่ากว่าจะมาเป็นเบอร์ต้น ๆ ของร้านค้าปลีกรายใหญ่ได้ เส้นทางการดำเนินธุรกิจคงไม่โรยด้วยกลีบกุหลาบ ซึ่งในจุดนี้แหละค่ะที่ทำให้ Marks & Spencer ต่อสู้และพัฒนา E-commerce Marketing เพื่อธุรกิจ จึงมองหาทางเลือก และนำ Data มาผนวกเข้ากับการทำ Segmentation มาใช้ให้เกิดประโยชน์
แก้เกมด้วย Data + Segmentation เลือกส่ง Notification แจ้งเตือนว่า ‘ลืม’ อะไรหรือเปล่า
เมื่อจับทางได้ว่าสาเหตุหลักคือการ ‘ลืม’ แบรนด์จึงได้แก้เกมด้วยการส่ง Notification แจ้งเตือนว่าลืมอะไรหรือเปล่าเพื่อกระตุ้นให้คนกลับมาซื้อ…แค่นั้นเลยจริง ๆ ค่ะ ลืมเหรอ ไม่เป็นไร ให้เราเตือนคุณเอง! ผลจากการกระทำนี้ได้สำเร็จในอัตราที่สูงถึง 15.1% เลยทีเดียว! ซึ่งเป็นตัวเลขที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยในการกลับมาซื้อของลูกค้ามากถึง 3.33% ในอุตสาหกรรมแฟชั่น
โดยเบื้องหลังความสำเร็จของ ‘กรณีศึกษา’ E-commerce Marketing ในครั้งนี้ คือทาง Marks&Spencer ได้เก็บ Data และใช้ข้อมูลของลูกค้าไม่ว่าจะเป็นกลุ่มสินค้า หรือคอลเลคชั่นที่ลูกค้ามักจะแวะเข้ามาดูแต่ไม่ซื้อ แล้วใช้ Web push messaging ของ Insider (บริษัท MarTech ชั้นนำระดับโลก) ผนวกกับ AI สร้าง Segmentation ขึ้นมาเป็นกลุ่มต่าง ๆ จากนั้นก็ยิงแคมเปญกลับไปด้วยข้อเสนอที่ตรงใจใช่เลยกับกลุ่มนั้น ๆ ในเวลาที่เหมาะสมสำหรับ Segment นั้น ๆ โดยเฉพาะ
ทำ ‘การตลาด’ ไม่ควรมองข้าม Segmentation เพื่อเข้าถึงให้ตรงจุด
จากกรณีนี้เราจะเห็นได้ว่าแค่ปรับใช้ Data กับธุรกิจ ไม่จำเป็นต้องยาก แค่ใช้ให้ถูกวิธี ถูกที่ ถูกเวลาและมองปัญหาให้ออกก็สามารถช่วยให้เราแก้ปัญหาได้ถูกจุดนั่นเองค่ะ เหมือนกับการคัน ถ้าเกาให้ถูกจุดก็หายคัน
แค่นี้ก็ช่วยเพิ่มรายได้ให้ธุรกิจได้แล้วนั่นเอง ลองคิดดูสิคะ หาก Marks & Spencer ปล่อยผ่านพฤติกรรมการกดเพิ่มสินค้าค้างไว้ในตะกร้า ละเลยการทำ E-commerce Marketing แบรนด์จะสูญเสียไปอีกเท่าไหร่ ยี่สิบนิ้วที่มีคงไม่พอนับแน่ ๆ ค่ะ
สุดท้ายนี้ พฤติกรรมผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา โดยเฉพาะการ ขายของออนไลน์ ในความเห็นของเตยหากเราไม่ปรับตัวให้ตามทัน ไม่เก็บ Data เราอาจเสียโอกาสไปหลายอย่าง
และพฤติกรรมลูกค้าแต่ละกลุ่มก็มีความพิเศษเฉพาะตัวไม่เหมือนกัน ดังนั้นการแบ่งกลุ่มลูกค้าและเข้าใจกลุ่มลูกค้านั้น ๆ เป็นเรื่องที่ผู้ประกอบการหรือนักการตลาดควรให้ความสำคัญมาก ๆ ค่ะ
ท่านใดหรือนักการตลาดคนไหนสนใจการทำหรือศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมในด้าน Segmentation สามารถอ่านได้ที่นี่ได้เลยค่ะ
สำหรับใครที่อยากอ่านบทความเกี่ยวกับการตลาดเพิ่มเติม หรือข่าวสาร การตลาด สามารถติดตามได้จาก เพจการตลาดวันละตอน รวมไปถึงเว็บไซต์ Twitter Instagram YouTube และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนด้วยนะคะ
Source: http://bit.ly/3YSRLrn
