Personalized Marketing Strategy 2024 เมื่อลูกค้าทุกคนอยากให้แบรนด์รู้ใจ

Email LinkedIn Tweet Facebook ShareShares407

จากรายงาน Facebook หรือ Meta Report 2024 บอกให้รู้ว่าผู้บริโภคชาวไทยและอาเซียนนั้นอยากให้แบรนด์หรือนักการตลาดรู้ใจพวกเขามากกว่าเดิม จนพูดได้ว่าต่อจากนี้ไปแบรนด์ไหนยังไม่สามารถ Personalized Marketing ลูกค้าได้ดีพอเตรียมเสียพวกเขาไปได้เลย และนี่คือ Digital Consumer Behaviour Insights ที่ 6 ถ้าพร้อมแล้วไปดูกันเลยครับ

ปี 2024 ถ้า Personalization ไม่ได้ อย่างน้อยก็ต้อง Customization ได้

เมื่อผู้บริโภคยุคปัจจุบันในปี 2024 ต่างคาดหวังประสบการณ์จากแบรนด์ที่สูงกว่าเดิม แล้วยิ่งแบรนด์น้องใหม่ในตลาดพยายามเข้ามาจับลูกค้าเก่าของแบรนด์ใหญ่ไปด้วยการทำ Personalization หรือการตลาดแบบรู้ใจดีที่กว่า

ซึ่งถ้าแบรนด์ไหนยังไม่พร้อมที่จะ Personalization กับลูกค้า บอกเลยว่าอนาคตปีหน้าคุณลำบากแน่ หรืออย่างน้อยคุณต้องสามารถทำให้สินค้าหรือบริการของคุณ Customerization ได้ จะมาขายแบบเดิม แบบเดียว แล้วหวังว่าทุกคนจะชอบ ไม่มีวันแบบนั้นอีกต่อไปแล้ว

ในวันที่สินค้าและบริการต่างก็เหมือนกันหมด หรือแทบจะไม่มีอะไรต่างกันขาด ใครที่พร้อมจะเข้าใจและรู้ใจลูกค้ามากกว่า ย่อมหมายถึงโอกาสที่ Digital Consumer ทั้งหลายจะเลือกใช้เงินกับคุณมากขึ้นครับ

63% ยินดีที่จะจ่ายเงินเพิ่มถ้าสินค้าหรือบริการนั้น Personalization ได้
63% อยากจะซื้อซ้ำถ้าสินค้าหรือบริการนั้น Personalization ได้
66% อยากจะแนะนำให้เพื่อน หรือคนรอบตัวให้รู้จักสินค้าหรือบริการนั้น ถ้ามัน Personalization ได้

ดูเหมือนว่าถ้าเราทำ Personalization ได้ดี ก็จะช่วยทั้งเพิ่มยอดขายโดยรวมทั้งระยะสั้น กลาง และยาวครับ

ทีนี้มาดู 3 ปัจจัยหลักของการ Personalization ในสินค้าแต่ละประเภทว่าผู้บริโภคยุคใหม่อยากให้รู้ใจแบบไหนอย่างไรครับ

อันดับ 1 Product or Service Personalization ในทุกหมวดหมู่

นั่นหมายความว่าสินค้าหรือบริการของเราต้องรู้ใจลูกค้าให้ได้ และถ้าจะให้ดีกว่านั้นต้องรู้ใจลูกค้าให้ไว จะด้วย First-Party Data หรือ Zero-Party Data ก็ตาม บวกกับการเปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถเลือกปรับแต่ง Customization ด้วยตัวเองได้ เพราะบางที AI หรือ Algorithm ของเราก็ยังไม่รู้ใจและเข้าใจลูกค้าแต่ละคนมากพอ

อันดับ 2 Personalzied Engagement แบบ 1 ต่อ 1 ในทุกหมวดหมู่

การตอบคำถามลูกค้าให้ไวและฉลาดกลายเป็นความท้าทายสำคัญที่สุดโดยเฉพาะกับบรรดาแบรนด์ใหญ่ๆ กับแบรนด์เล็กเกิดใหม่ SME นั้นง่าย แค่จ้างพนักงานคอยตอบแชทไว้ตลอด 24 ชั่วโมง อาจจะมีการวัด KPI เพิ่มเติมคือสามารถตอบคำถามลูกค้าได้ทันทีภายในไม่กี่นาทีหรือเปล่า

แต่กับแบรนด์ใหญ่นั้นยาก ถ้าเรามีลูกค้าเป็นหมื่นๆ แสนๆ หรือ ล้านๆ รายหละจะบริหารจัดการอย่างไร หนึ่งใน Solution ที่มักนำมาใช้กันก่อนหน้าก็คือ Chatbot วางระบบอัตโนมัติคอยตอบคำถามไว้ เรียกได้ว่าถามตอนไหนพร้อมตอบตอนนั้น โดยไม่ต้องใช้คนมานั่งตอบให้กลายเป็นต้นทุนมหาศาลเมื่อคิดจากจำนวนลูกค้า

แต่ปัญหาคือ Chatbot ส่วนใหญ่ที่เคยบอกว่าฉลาดนักหนา หรือต่อให้เติมคำว่า AI เข้าไปข้างหน้าเป็น AI Chatbot ก็ตาม เรายังรู้สึกว่ามันมีความฉลาดและเฉลียวห่างไกลจากคนมากนัก แต่วันนี้ AI Chatbot กำลังพัฒนาไปอีกระดับจากการรู้จัก ChatGPT เมื่อปลายปี 2022 ที่ผ่านมา

กลายเป็นว่า Chatbot เริ่มคุยรู้เรื่องมากขึ้น ถามอะไรก็ตอบตรงเป็นส่วนใหญ่ บวกกับการวาง Operation Process ของการทำ Digital Customer Service ใหม่ให้มีคนที่เป็นพนักงานคอยช่วยตรวจตราคำถามหลังจากตอบออกไป จากนั้นก็สอนเจ้า AI ให้รู้ว่าควรตอบอะไรใหม่เมื่อถูกถามแบบนี้ในครั้งหน้า

เชื่อได้ว่าอีกไม่นานหลังจากนี้ 1 : 1 Engagement จะกลายเป็นเรื่องปกติที่ใครๆ ก็ทำได้ เมื่อเทคโนโลยี AI Chatbot พัฒนามาใกล้เคียงกับคนได้สัก 95% และนั่นก็จะเป็นชัยชนะของแบรนด์ใหญ่ๆ ที่สามารถดูแลลูกค้าหลักแสนหรือหลักล้านได้ดีเสมือนกับเป็นลูกค้ากลุ่ม Exclusive ที่ต้องใช้คนจริงๆ ดูแล

อันดับ 3 Repurchase แบบ Personalization ในกลุ่มสินค้า Wellness และ Baby care

ดูเหมือนว่าในกลุ่มสินค้าเพื่อสุขภาพ และสินค้าแม่และเด็กจะให้ความสำคัญกับเรื่องการซื้อซ้ำแบบ Personalization มากเป็นพิเศษ อาจด้วยเพราะบางอย่างเรามักซื้อสินค้าหรือบริการนั้นซ้ำโดยไม่เปลี่ยนแปลงอะไรมาก นอกจากตัวแปรบางอย่างเช่นลูกโตขึ้น หรือสุขภาพจุดนี้ดีขึ้นแล้ว แล้วต้องอย่างไรต่อ

ก็เลยจะดีมากถ้าแบรนด์ทั้งหลายทำให้การซื้อซ้ำ ซื้อต่อ ซื้อเพิ่ม กลายเป็นเรื่องง่ายที่แบรนด์พยายามรู้ใจว่าลูกค้าน่าจะอยากได้อะไรต่อ

หรืออาจทำผ่านรูปแบบ Subscriptons model ให้ลูกค้าสมัครสมาชิไปแล้วจากนั้นเราก็จะคอยเลือกสิ่งที่เหมาะสมกลับไปให้ ทั้งหมดนี้จะเป็นไปได้ก็ต่อเมื่อคุณมี Recommendation model ที่สามารถแนะนำได้อย่างรู้ใจจริงๆ

เพราะไม่อย่างนั้นสมาชิกแบรนด์คุณถอนตัวไปหมดแน่ครับ

อันดับ 3 Personalized Promotions สำหรับกลุ่ม อาหาร สั่งอาหาร ความสวยความงาม และ เครื่องใช้ไฟฟ้า

ในสินค้า 4 กลุ่มนี้ผู้คนอยากได้โปรโมชั่นแบ Personalization ฉะนั้นก่อนจะส่งโปรโมชั่นอะไรไปให้ลูกค้า ไม่ว่าจะผ่าน Email, SMS หรือ LINE ทำการบ้านให้ดีว่าลูกค้าคนนี้น่าจะชอบโปรแบบนี้จริงใช่ไหม

คิดจากอะไร ? ก็คิดจากพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าคนนั้นในอดีต จากนั้นก็เอามาวิเคราะห์แบบใส่ใจสักหน่อยว่าเขาน่าจะต้องการอะไรต่อ แล้วค่อยส่งโปรโมชั่นแบบรู้ใจ Personalized Promo Coupon หรือ Code ออกไป

ถ้าทำได้แค่นี้บอกเลยว่าลูกค้าจะตกหลุมรักและไม่อยากย้ายค่ายไปไหน แน่คุณต้องทำมันให้ได้ดีจริงๆ อย่าส่งโปรโมชั่นแบบสุ่มสี่สุ่มห้า เพราะนอกจากจะทำให้ Customer Experience แย่ ลูกค้ามีโอกาสจากบล็อกเรามากขึ้น หนักที่สุดคือต้นทุนการตลาดของค่าส่งข้อความในช่องทางต่างๆ ก็ยังคงเพิ่มขึ้นไม่ลดลงอีกด้วยครับ

อ่านถึงตรงนี้คุณอาจสงสัยว่าแค่รู้ใจลูกค้าทำ Personalization ได้ก็เพียงพอต่อธุรกิจในปีถัดไปแล้วจริงหรือ

ผมอยากบอกว่าการจะทำการตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing ให้ได้ออกมาดีนั้นไม่มีคำว่า “แค่” หรอกครับ เพราะเส้นทางมันหนักหนามาก คุณต้องเริ่มจากการทำ Data Integration สร้าง Standardization ของการเก็บดาต้า จากนั้นก็ต้องลงทุนใน CDP Customer Data Platform

ยังไม่นับรวมถึงการเซ็ตทีมการตลาดใหม่ที่ต้องมีคนทำ Customer Data Analytics จากนั้นค่อยให้ทีม Creative หรือ Marketing Communication เดิมมาต่อยอดไอเดียจาก Customer Segment ต่างๆ ว่าควรวาง Trigger แบบไหน ใช้ Promotion อย่างไร ผ่านเครื่องมือประเภท Marketing Automation หรือ Journey Builder

จนสุดท้ายก็ต้องมีคนคอยทำ A/B Test แล้วก็วัดผล และก็ไปปรับปรุง Optimized Customer Journey ให้ดีขึ้นเรื่อยๆ ไป

เห็นไหมครับว่าคำว่า “แค่ทำ Personalization ให้ดี” มันไม่ใช่แค่เลยทีเดียว เพราะมันคือการรื้อวิธีคิด ทำ และวางแผนของทั้งทีมการตลาดไปจนถึงวิธีคิด วิธีทำงานใหม่ แต่แน่นอนว่าเพราะมันไม่ง่าย รางวัลของการทำได้จึงหอมหวาน ลองมาดูจากรายงานของ Facebook หรือ Meta Report 2024 นะครับว่าถ้าเราทำได้แล้วเราจะได้อะไรเป็นรางวัลตอบแทน

3 รางวัลของการทำ Personalization ได้ดีในปี 2024

Customer Lifetime Value สูงขึ้น ค่า ROI เพิ่มขึ้นถึง 10 เท่า
ค่า Loyalty ลูกค้าเพิ่มขึ้นสูงมาก
NPS +20 จุด เมื่อรู้ใจได้ดีใครๆ ก็อยากบอกต่อ

พอเห็นประโยชน์ของการพยายามทำ Personalized Marketing ให้ได้แล้วใช่ไหมครับ

สุดท้ายขอจบ Digital Consumer Insights ที่ 6 ในปี 2024 กับการทำ Personalization ในทุกส่วนของ Consumer Journey ด้วยภาพแนวนี้คิดจาก Facebook หรือ Meta ได้เลยครับ

Personalization กับ Consumer Journey

Discovery แบบ Personalization ใช้ AI ช่วยหากลุ่มเป้าหมายที่ใส่ คนที่น่าจะกำลังสนใจสินค้าหรือบริการที่เรามี ปัจจุบันระบบ Facebook Ads นั้นสามารถทำได้ดีมากขนาดว่าเราแทบไม่ต้องฝึกเซ็ตแอดอะไรแล้ว
Evaluation กับ Influencer Marketing ให้ผู้ใช้งาน ลูกค้า หรือ Creator สามารถรีวิวแบบตรงไปตรงมา ชอบตรงไหน ไม่ชอบตรงไหน หมดยุคอวยเกินจริงโดยไม่มีข้อตำหนิอีกต่อไป ความ Sincere หรือจริงใจ จะทำให้ผู้บริโภคที่สนใจจัดสินใจได้ง่ายและเร็วขึ้นครับ
Purchase และ Repurchase แบบ Personalization แนะนำของที่ใช่หรือน่าจะอยากได้อย่างรู้ใจด้วยระบบ AI Recommendation เพื่อเพิ่มยอดขายแบบ upsell cross-sell ไม่ต้องให้คนมาแนะนำ วันนี้เราสามารถให้ AI แนะนำได้อย่างฉลาดและรู้ใจไม่แพ้พนักงานขายเก่งๆ
Feedback และ Return หรือ Refund แบบ Personalization ใช้ AI Chatbot ที่ฉลาดด้วย ChatGPT มาช่วยตอบคำถามลูกค้าได้ไม่แพ้คน แถมยังสามารถตอบได้ทันทีแบบทันใจตลอด 24 ชั่วโมง หรือที่เรียกว่า 1 on 1 Personalization ครับ

สรุปการตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing กับพฤติรรมผู้บริโภคยุคใหม่ Digital Consumer Insights 2024 ข้อ 6

เราคงเห็นภาพแล้วว่าลูกค้าวันนี้คาดหวังจากแบรนด์สูงขึ้น จะมาทำการตลาดแบบเดิมที่ใช้ Digital Marketing ในรูปแบบ Mass แบบเดิมนั้นไม่ตอบความต้องการลูกค้าอีกต่อไป

แต่จะมาทำการตลาดแบบรู้ใจด้วยวิธีเดิม ที่ใช้คนมาคอยจัดการดูแลนั้นก็มีต้นทุนสูงขึ้นทุกวัน ดังนั้นการนำ AI มาใช้เพื่อยกระดับ Digital Customer Experience ด้วยการทำ Personalization จึงเป็นทางออกของนักการตลาดยุคใหม่ที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ รู้แบบนี้แล้วเตรียมตัวเตรียมใจไว้ ว่าเราจะต้องยกเครื่องทีมการตลาดใหม่อย่างจริงจังครับ

ใน Digital Consumer Insights 2024 ตอนที่ 7 ตอนสุดท้ายในบทความหน้า จะไปดูกันว่าเราจะนำ AI มายกระดับ Digital Customer Experience ในทุก Touchpoint ในทุกช่วงของ Consumer Journey อย่างไรได้บ้าง

แล้วคุณจะเข้าใจว่าเพื่อนบ้านเราใช้ AI ไปถึงไหน และเราจะใช้เพื่อยกระดับธุรกิจได้อย่างไร ปักหมุดเตรียมอ่านในเพจการตลาดวันละตอนไว้ได้เลยครับ