ทำอย่างไรให้แบรนด์เดินหน้าจาก Customer Support สู่ Customer Success

ทำอย่างไรให้แบรนด์เดินหน้าจาก Customer Support สู่ Customer Success
Customer Success

หลายๆ คนคงเคยได้ยินคำว่า Customer Support และ Customer Success กันมาบ้างแล้ว แต่สองคำนี้จะมีความเหมือน หรือต่างกันอย่างไร แล้วแบรนด์จะต้องเลือกใช้แบบไหนถึงจะมัดใจลูกค้าได้สำเร็จ 

Customer Support กับ Customer Success ต่างกันอย่างไร

ก่อนอื่นเรามาดูกันก่อนครับว่า Customer Support กับ Customer Success ทั้ง 2 คำนี้ต่างกันอย่างไรบ้าง เวลาหยิบไปใช้จะได้ไม่สับสน

Customer Support

มาเริ่มกันที่ Customer Support กันก่อน ถ้าแปลแบบตรงตัว หรือพูดให้เข้าใจง่ายๆ Customer Support ก็คือการสนันสนุนลูกค้า ด้วยการให้ความช่วยเหลือต่างๆ เมื่อลูกค้ามีปัญหาเกี่ยวกับตัวสินค้าหรือบริการ

Customer Success

ส่วน Customer Success นั่นคือการรักษาลูกค้าให้ใช้สินค้าและบริการของเราไปนานๆด้วยการช่วยให้ลูกค้ามีความสุขกับสินค้าและบริการของเรามากที่สุด

ทำไม Customer Success ถึงสำคัญ

เรามาดูเหตุผลกันว่าเพราะอะไร Customer Success นั้นถึงสำคัญกับธุรกิจคุณ

1.ผู้บริโภคไม่ได้รักเราเหมือนแม่ของเรา

ที่เปรียบเทียบแบบนี้เพราะจะทำให้เราสามารถเห็นภาพได้ชัดเจน เพราะเวลาทำผิดพลาด ไม่ว่ากี่ครั้งแม่ก็ยังให้อภัยเสมอ แต่กับผู้บริโภคนั้นไม่ได้รักและพร้แมให้อภัยคุณแบบนั้น

2.ความคาดหวังสูงมาก

ความคาดหวังของลูกค้านั้นมีมากขึ้นทุกวัน ดังนั้นทางแบรนด์จึงต้องพัฒนาสินค้าและบริการจากความต้องการของผู้บริโภค

3.รักษาลูกค้าเก่าดีกว่าหาลูกค้าใหม่

เนื่องจากต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิมนั้นต่ำกว่าลูกค้าใหม่ ดังนั้นทางแบรนด์จึงควรลงทุนกับลูกค้าเดิมมากขึ้น

จะทำอย่างไรให้ไปถึง Customer Success

เรามาดูกันว่าจะมีวิธีไหนบ้างที่จะได้มาซึ่ง Customer Success

  • สร้างระบบเชิงรุก เข้าช่วยเหลือตั้งแต่ลูกค้ายังไม่เจอปัญหา
  • ช่วยเหลือลูกค้าผ่านการสนทนาทุกช่องทาง
  • รักษาลูกค้าจากการรับ Feedback มาปรับปรุง
  • หาตัวชี้วัดที่สามารถวัดผลได้จริง

สำหรับ Customer Support สู่ Customer Success ถือเป็นบทวิเคราะห์ที่น่าสนใจว่าจะทำอย่างไรให้ได้ใจคนในปัจจุบันมากขึ้น 

เพราะปัจจุบันการซื้อของเพื่อแก้ปัญหาในชีวิตเป็นเรื่องธรรมดาไปแล้ว แต่การซื้อของเพื่อตอบสนองความต้องการบางอย่างในชีวิตนั้นยิ่งใหญ่กว่าเยอะ

ส่วนใครที่อยากเรียนรู้เกี่ยวกับกลยุทธ์การทำตลาดในรูปแบบอื่นๆ แนะนำให้ไปอ่านเพิ่มเติมได้ ที่นี่ 

ในบทความหน้าผมจะมีอะไรมาอัปเดตอีกบ้าง สามารถติดตามได้ผ่านเพจการตลาดวันละตอน รวมถึง Twitter และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนนะครับ

Nattapon Muangtum

เจ้าของเพจการตลาดวันละตอน / อาจารย์พิเศษวิชา Data-Driven Communication / เขียนหนังสือมาแล้ว 5 เล่ม Personalized Marketing, Data-Driven Marketing, Data Thinking, Contextual Marketing และ Social Listening / ที่ปรึกษา Data-Driven Advisor

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

ใช้ Social Listening บ้างไม่ ?

#การตลาดวันละโพล ขอหนึ่งคำถาม ว่าปกติใช้ Social Listening บ้างหรือไม่ แล้วถ้าใช้ ใช้ตัวไหนอยู่