ทำอย่างไรให้แบรนด์เดินหน้าจาก Customer Support สู่ Customer Success
หลายๆ คนคงเคยได้ยินคำว่า Customer Support และ Customer Success กันมาบ้างแล้ว แต่สองคำนี้จะมีความเหมือน หรือต่างกันอย่างไร แล้วแบรนด์จะต้องเลือกใช้แบบไหนถึงจะมัดใจลูกค้าได้สำเร็จ
Customer Support กับ Customer Success ต่างกันอย่างไร
ก่อนอื่นเรามาดูกันก่อนครับว่า Customer Support กับ Customer Success ทั้ง 2 คำนี้ต่างกันอย่างไรบ้าง เวลาหยิบไปใช้จะได้ไม่สับสน
Customer Support
มาเริ่มกันที่ Customer Support กันก่อน ถ้าแปลแบบตรงตัว หรือพูดให้เข้าใจง่ายๆ Customer Support ก็คือการสนันสนุนลูกค้า ด้วยการให้ความช่วยเหลือต่างๆ เมื่อลูกค้ามีปัญหาเกี่ยวกับตัวสินค้าหรือบริการ
Customer Success
ส่วน Customer Success นั่นคือการรักษาลูกค้าให้ใช้สินค้าและบริการของเราไปนานๆด้วยการช่วยให้ลูกค้ามีความสุขกับสินค้าและบริการของเรามากที่สุด
ทำไม Customer Success ถึงสำคัญ
เรามาดูเหตุผลกันว่าเพราะอะไร Customer Success นั้นถึงสำคัญกับธุรกิจคุณ
1.ผู้บริโภคไม่ได้รักเราเหมือนแม่ของเรา
ที่เปรียบเทียบแบบนี้เพราะจะทำให้เราสามารถเห็นภาพได้ชัดเจน เพราะเวลาทำผิดพลาด ไม่ว่ากี่ครั้งแม่ก็ยังให้อภัยเสมอ แต่กับผู้บริโภคนั้นไม่ได้รักและพร้แมให้อภัยคุณแบบนั้น
2.ความคาดหวังสูงมาก
ความคาดหวังของลูกค้านั้นมีมากขึ้นทุกวัน ดังนั้นทางแบรนด์จึงต้องพัฒนาสินค้าและบริการจากความต้องการของผู้บริโภค
3.รักษาลูกค้าเก่าดีกว่าหาลูกค้าใหม่
เนื่องจากต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิมนั้นต่ำกว่าลูกค้าใหม่ ดังนั้นทางแบรนด์จึงควรลงทุนกับลูกค้าเดิมมากขึ้น
จะทำอย่างไรให้ไปถึง Customer Success
เรามาดูกันว่าจะมีวิธีไหนบ้างที่จะได้มาซึ่ง Customer Success
- สร้างระบบเชิงรุก เข้าช่วยเหลือตั้งแต่ลูกค้ายังไม่เจอปัญหา
- ช่วยเหลือลูกค้าผ่านการสนทนาทุกช่องทาง
- รักษาลูกค้าจากการรับ Feedback มาปรับปรุง
- หาตัวชี้วัดที่สามารถวัดผลได้จริง
สำหรับ Customer Support สู่ Customer Success ถือเป็นบทวิเคราะห์ที่น่าสนใจว่าจะทำอย่างไรให้ได้ใจคนในปัจจุบันมากขึ้น
เพราะปัจจุบันการซื้อของเพื่อแก้ปัญหาในชีวิตเป็นเรื่องธรรมดาไปแล้ว แต่การซื้อของเพื่อตอบสนองความต้องการบางอย่างในชีวิตนั้นยิ่งใหญ่กว่าเยอะ
ส่วนใครที่อยากเรียนรู้เกี่ยวกับกลยุทธ์การทำตลาดในรูปแบบอื่นๆ แนะนำให้ไปอ่านเพิ่มเติมได้ ที่นี่
ในบทความหน้าผมจะมีอะไรมาอัปเดตอีกบ้าง สามารถติดตามได้ผ่านเพจการตลาดวันละตอน รวมถึง Twitter และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนนะครับ
