ทำอย่างไรให้แบรนด์เดินหน้าจาก Customer Support สู่ Customer Success

ทำอย่างไรให้แบรนด์เดินหน้าจาก Customer Support สู่ Customer Success
Customer Success

หลายๆ คนคงเคยได้ยินคำว่า Customer Support และ Customer Success กันมาบ้างแล้ว แต่สองคำนี้จะมีความเหมือน หรือต่างกันอย่างไร แล้วแบรนด์จะต้องเลือกใช้แบบไหนถึงจะมัดใจลูกค้าได้สำเร็จ 

Customer Support กับ Customer Success ต่างกันอย่างไร

ก่อนอื่นเรามาดูกันก่อนครับว่า Customer Support กับ Customer Success ทั้ง 2 คำนี้ต่างกันอย่างไรบ้าง เวลาหยิบไปใช้จะได้ไม่สับสน

Customer Support

มาเริ่มกันที่ Customer Support กันก่อน ถ้าแปลแบบตรงตัว หรือพูดให้เข้าใจง่ายๆ Customer Support ก็คือการสนันสนุนลูกค้า ด้วยการให้ความช่วยเหลือต่างๆ เมื่อลูกค้ามีปัญหาเกี่ยวกับตัวสินค้าหรือบริการ

Customer​ Success

ส่วน​ Customer​ Success​ นั่นคือการรักษาลูกค้าให้ใช้สินค้าและบริการของเราไปนานๆด้วยการช่วยให้ลูกค้ามีความสุขกับสินค้าและบริการของเรามากที่สุด

ทำไม​ Customer​ Success​ ถึงสำคัญ

เรามาดูเหตุผลกันว่าเพราะอะไร​ Customer​ Success​ นั้นถึงสำคัญกับธุรกิจคุณ

1.ผู้​บริโภค​ไม่ได้รักเราเหมือนแม่ของเรา

ที่เปรียบเทียบแบบนี้เพราะจะทำให้เราสามารถเห็นภาพได้ชัดเจน​ เพราะเวลาทำผิดพลาด​ ไม่ว่ากี่ครั้งแม่ก็ยังให้อภัยเสมอ​ แต่กับผู้บริโภค​นั้นไม่ได้รักและพร้แมให้อภัยคุณแบบนั้น

2.ความคาดหวังสูงมาก

ความคาดหวังของลูกค้านั้นมีมากขึ้นทุกวัน​ ดังนั้นทางแบรนด์​จึงต้องพัฒนาสินค้าและบริการจากความต้องการของ​ผู้บริโภค​

3.รักษา​ลูกค้าเก่าดีกว่าหาลูกค้า​ใหม่​

เนื่องจากต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิม​นั้นต่ำกว่าลูกค้าใหม่​ ดังนั้นทางแบรนด์จึงควรลงทุนกับลูกค้าเดิมมากขึ้น

จะทำอย่างไรให้ไปถึง Customer​ Success​

เรามาดูกันว่า​จะมีวิธีไหนบ้างที่จะได้มาซึ่ง​ Customer​ Success​

  • สร้างระบบเชิงรุก​ เข้าช่วยเหลือตั้งแต่ลูกค้ายังไม่เจอปัญหา
  • ช่วยเหลือลูกค้าผ่านการสนทนาทุกช่องทาง
  • รักษาลูกค้าจากการรับ Feedback มาปรับปรุง​
  • หาตัวชี้วัดที่สามารถ​วัดผลได้จริง

สำหรับ​ Customer Support สู่ Customer Success​ ถือเป็นบทวิเคราะห์ที่น่าสนใจว่าจะทำอย่างไรให้ได้ใจคนในปัจจุบันมากขึ้น 

เพราะปัจจุบันการซื้อของเพื่อแก้ปัญหาในชีวิตเป็นเรื่องธรรมดาไปแล้ว แต่การซื้อของเพื่อตอบสนองความต้องการบางอย่างในชีวิตนั้นยิ่งใหญ่กว่าเยอะ

ส่วนใครที่อยากเรียนรู้เกี่ยวกับกลยุทธ์การทำตลาดในรูปแบบอื่นๆ แนะนำให้ไปอ่านเพิ่มเติมได้ ที่นี่ 

ในบทความหน้าผมจะมีอะไรมาอัปเดตอีกบ้าง สามารถติดตามได้ผ่านเพจการตลาดวันละตอน รวมถึง Twitter และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนนะค​รับ

Nattapon Muangtum

Nattapon Muangtum

เจ้าของเพจการตลาดวันละตอน / อาจารย์พิเศษวิชา Data-Driven Communication / ผู้เขียนหนังสือการตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing, การตลาดแบบฉลาดใช้ดาต้า Data-Driven Marketing และ Data Thinking / เป็นที่ปรึกษาด้าน Marketing และ Data-Driven ให้กับบริษัทบางแห่งและหน่วยงานบางแห่ง

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *