การตลาด Dairy Queen สร้าง Customer Experience ด้วย DQ Lounge
เชื่อไหมคะว่าการหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนมากกว่าการรักษาลูกค้าเก่าที่มีอยู่ถึง 5 ถึง 25 เท่า โดยข้อมูลจาก Harvard Business Review ได้กล่าวไว้ หมายความว่าถ้าเราต้องการรักษาฐานลูกค้าเก่าโดยใช้งบเพียง 20,000 บาท แต่กับลูกค้าใหม่จะใช้ 100,000 ในกรณีที่คิดลูกค้าใหม่มีต้นทุนมากกว่าลูกค้าเก่า 5 เท่า วันนี้เราเลยจะพาทุกท่านมารู้จัก การตลาด Dairy Queen สร้าง Customer Experience ด้วย New Store Concept DQ Lounge กันค่ะ
อย่างที่บอกไปข้างต้นการสร้างลูกค้าใหม่มีต้นทุนสูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่า โดยงานวิจัยของ Frederick Reichheld จาก Bain & Company แสดงให้เห็นว่า การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าขึ้น 5% จะเพิ่มกำไรขึ้น 25% ถึง 95% เลยค่ะ
แล้วเราจะดูได้ยังไงว่าตอนนี้ธุรกิจของเรา รักษาลูกค้าได้ดีแล้วหรือไม่ โดยใน Harvard Business Review ได้พูดถึงการรักษาฐานลูกค้าไว้ว่า ให้เราดูจากอัตราการสูญเสียลูกค้าค่ะ
อัตราการสูญเสียลูกค้าคืออะไร?
“อัตราการสูญเสียลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่วัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่สิ้นสุดความสัมพันธ์กับบริษัทในระยะเวลาที่ระบุ” โดยทั่วไป อัตราการสูญเสียจะถูกวัดตามเดือน ไตรมาส หรือปี ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมและผลิตภัณฑ์ค่ะ
การคำนวณก็ไม่ยาก โดยนำจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่เลิกใช้บริการธุรกิจเรา หรือ จำนวนลูกค้าที่หายไป ในระหว่างระยะเวลานั้น หารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่เพิ่มเข้ามาในระยะเวลานั้น
โดยส่วนมาก ธุรกิจจะใช้การคิดอัตราการสูญเสียแบบรายปี แต่ถ้าธุรกิจของเรามีการคิดบริการเป็นรายเดือนเช่น Netflix, ฟิตเนส, ผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือ เป็นต้น จะดูที่อัตราการสูญเสียลูกค้าต่อเดือนแทนค่ะ หรือในบริษัทที่มีปัญหาด้านลูกค้า ช่วงนี้มีกnรร้องเรียน หรือ มีกระแสด้านลบจนกระทบกับความน่าเชื่อถือ ก็อาจจะต้องดูอัตราการสูญเสียลูกค้าต่อเดือนเช่นกันค่ะ
ซึ่งไม่ใช่แค่ผู้บริหาร นักการตลาดที่ดูอัตราเหล่านี้ แม้แต่นักลงทุนก็ใช้ตัวชี้วัดนี้ในการประเมินสุขภาพพื้นฐานของบริษัทไดด้วย หากยิ่งอัตราการสูญเสียสูงขึ้น นักลงทุนก็อาจตั้งข้อสงสัยในเรื่องความเป็นไปได้ของบริษัทในอนาคตเช่นกันค่ะ
แต่ในมุมของนักการตลาด ผู้เขียนมองว่าเราควรจะ Balance ทั้งการรักษาลูกค้าเก่าพร้อมทั้งหาลูกใหม่ไปพร้อมกัน โดยดูจากทรัพยากรที่ธุรกิจของเรามีเป็นหลัก รวมทั้งประเภทของสินค้าและบริการของธุรกิจเราด้วยค่ะ
ดังนั้นเพื่อรักษาฐาน พร้อมกับหาลูกค้าใหม่ ธุรกิจจึงต้องทำอะไรสักอย่างเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งการสร้าง Customer Experience ที่ดีให้กับลูกค้าก็ถือว่าเป็นหนึ่งในคำตอบที่ดีค่ะ เช่นเดียวกับ การตลาด Dairy Queen ที่มีการสร้าง Customer Experience ด้วย New Store Concept DQ Lounge ค่ะ
New Experience กับ New Store Concept “DQ Lounge”
ทางแดรี่ควีน (Dairy Queen) ได้ประกาศมุ่งหน้าสู่การเป็น “The playground fora sweet pause” เต็มกำลัง ตอกย้ำภาพผู้นำตลาดของหวานในไทย โดยล่าสุดเปิดตัวร้านโมเดลใหม่ในคอนเซปต์ “DQ Loung” ที่ได้รับการออกแบบให้มีดีไซน์แตกต่างดังนี้ค่ะ
- การเพิ่มขนาดพื้นที่รองรับการให้บริการที่มากขึ้นพร้อม
- การตกแต่งร้านที่ให้ความรู้สึกโมเดิร์น สนุกสนาน และมีพลัง
- การเสริมด้วยเมนูหลากหลายและเมนูสุดพิเศษ ที่ไม่มีเหมือนสาขาทั่วไป
โดยสิ่งที่แดรีควันทำก็เพื่อสร้าง New Experience เพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมกลุ่มผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปช่วยรักษาฐานลูกค้าเก่า ตลอดจนเป็นจุดเชื่อมโยงประสบการณ์ใหม่ ๆ ระหว่างผู้บริโภคกับแบรนด์ให้มีความแน่นแฟ้นมากยิ่งขึ้นค่ะ
คุณธนกฤต กิตติพนาชนม์ ผู้จัดการทั่วไป บริษัท ไมเนอร์ ดีคิว จำกัด บริษัทในเครือ ไมเนอร์ กรุ๊ป ผู้ดำเนินธุรกิจร้านไอศกรีม “แดรี่ควีน“ เปิดเผยว่า
“ในปี 2567 แดรี่ควีนได้เริ่มต้นปีด้วยการประกาศจุดยืนในการเป็น “The playground for a sweet pause” สถานที่สำหรับแวะพัก เติมพลังให้กับชีวิต พร้อมการพลิกโฉมแบรนด์ใหม่ ภายใต้คาแรกเตอร์ ทันสมัย รักสนุก และมีพลัง (Modern, fun-loving, energetic)
เพื่อสร้าง Customer Experience เจาะกลุ่มผู้บริโภคยุคใหม่ที่รักความสนุก ผ่านการดำเนินกลยุทธ์ทางการตลาดที่หลากหลาย โดยหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญถือเป็นไฮไลท์ของปีนี้คือการมุ่งเน้นสร้างประสบการณ์พิเศษให้ผู้บริโภคผ่านโมเดลร้านรูปแบบใหม่ในคอนเซปต์ “DQ Lounge”
“DQ Lounge”
โดย “DQ Lounge” พื้นที่แห่งการปลดปล่อยความคิดสร้างสรรค์และสวรรค์ของคนรักของหวานที่จะช่วยเชื่อมโยงผู้บริโภคให้ได้ใกล้ชิดกับแบรนด์มากยิ่งขึ้นทั้งยังช่วยดึงดูดกลุ่มผู้บริโภคหน้าใหม่ พร้อมขยายฐานผู้บริโภคให้กว้างขึ้น ตลอดจนสร้างยอดขายให้กับแบรนด์เพิ่ม
ตอบโจทย์พฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบันที่พบว่านิยมมองหาร้านที่สามารถแวะนั่งพักผ่อนระหว่างการเดินช้อปปิ้งในห้างสรรพสินค้า ในขณะเดียวกันสามารถเพลิดเพลินและผ่อนคลายไปกับการสั่งเมนูของหวานมานั่งรับประทานเพื่อเพิ่มความสดชื่นและเติมพลังระหว่างวัน
สำหรับร้าน “DQ Lounge” สาขาแรก ตั้งอยู่ในห้างเซ็นทรัลพลาซ่า เวสต์เกต ชั้น 1 มาพร้อมขนาดพื้นที่ทั้งหมด 40 ตารางเมตร โดยพื้นที่ร้านจะแบ่งออกเป็น 2 โซน ได้แก่
- โซนการให้บริการที่ลูกค้าสามารถเลือกสั่งเมนูต่าง ๆ
จุดเด่นคือมีเมนูสุดพิเศษที่มีจำหน่ายเฉพาะที่สาขานี้เท่านั้น ได้แก่ ของหวานกลุ่มเบเกอรี่ อาทิ บราวนี่ โทสต์ และ พาร์เฟต์ ที่เป็นกลุ่มเมนูที่สร้างยอดขายให้กับร้านเพิ่มขึ้นถึง 10%
รวมถึงการนำผลไม้สดเกรดพรีเมียมมาใช้เป็นที่แรก ตลอดจนการมีเมนูท๊อปปิ้งที่ผู้บริโภคสามารถสั่งเพิ่มลงในเมนูปกติได้ เช่น กล้วย เลดี้ฟิงเกอร์ โอริโอ้ เป็นต้น
- โซนโต๊ะและที่นั่งสำหรับรองรับลูกค้า คิดเป็น 50% ของพื้นที่ร้าน
เพื่อให้ลูกค้าสามารถนั่งพักและเพลิดเพลินไปกับเมนูต่าง ๆ ของแบรนด์ได้อย่างเต็มที่ ซึ่งหลังจากร้านเปิดให้บริการพบว่าสามารถช่วยเพิ่มยอดขายให้เติบโตมากขึ้นถึง 20%
ทั้งนี้เหตุผลการเปิด “DQ Lounge” สาขาแรกแห่งนี้ เนื่องด้วยเป็นห้างสรรพสินค้าที่มีพื้นที่ขนาดใหญ่ที่มีศักยภาพในการดึงดูดกลุ่มผู้บริโภคในพื้นสูง ในขณะที่กลุ่มผู้บริโภคที่เข้ามาใช้บริการของห้างยังมีความหลากหลาย จึงมีความเหมาะสมในการเป็นร้านโมเดลต้นแบบเพื่อเก็บรวบรวมอินไซด์ของผู้บริโภคและนำไปสู่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ โปรโมชัน รวมถึงการขยายโมเดลไปยังสาขาอื่น ๆ ต่อไป
และภายในปี 2567 แดรี่ควีนได้เตรียมเปิดสาขา 2 ณ ฟิวเจอร์พาร์ค รังสิต ตลอดจนวางแผนขยายสาขาอย่างน้อย 1 แห่งในทุกจังหวัดทั่วประเทศ รวมถึงทุกห้างหรือศูนย์การค้าที่เป็นพรีเมียมสโตร์
โดยคาดว่าการเปิดร้านโมเดลดังกล่าวจะช่วยเพิ่มฐานลูกค้าให้กับแบรนด์ได้เพิ่มขึ้น 10% รวมถึงผลักดันยอดขายภาพรวมให้เติบโตเป็นไปตามเป้าที่วางไว้ตอกย้ำการเป็นเบอร์ 1 ของวงการไอศกรีมซอฟต์เสิร์ฟไทย และแบรนด์ขนมหวานพรีเมียมที่ตอบโจทย์ผู้บริโภคทุกสไตล์ อร่อยได้ในทุกโอกาส” คุณธนกฤต กล่าวทิ้งท้าย
แดรี่ควีนได้ให้ความใส่ใจกับผู้บริโภคเป็นหลัก จึงได้มีการเปิดร้านรูปแบบใหม่
เพื่อตอบโจทย์ผู้บริโภค รวมไปถึงการสร้าง Customer Experience ให้กับผู้บริโภคด้วย
การสร้าง Customer Experience ที่ดี คือ ต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้า เริ่มจากการพัฒนากลยุทธ์ Customer Experience โดยต้องมีการกำหนดอย่างชัดเจน ทั้งการเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย การกำหนดวิสัยทัศน์ของแบรนด์ และปรับตัวตามที่ลูกค้าคาดหวังค่ะ เพราะการสร้าง Customer Experience ก็เป็นหนึ่งในวิธีที่เราจะสามารถรักษาฐานลูกค้าเก่า พร้อมกับหาลูกค้าใหม่ได้ด้วย
เหมือนกับ การตลาด Dairy Queen ที่มีความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของตัวเอง จากการพูดถึงเทรนด์พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป แล้วกลับมามองที่ธุรกิจของเราว่าสามารถตอบโจทย์ผู้บริโภคได้รึยัง หากยังก็ต้องมีการปรับปรุง อย่างการทำร้านรูปแบบใหม่ ออกเมนูใหม่ เป็นต้น ซึ่งทางแดรีควันก็ถือว่าตีโจทย์แตก ทั้งจากยอดขายที่เพิ่มขึ้น และ การบอกต่อของผู้บริโภคที่มาใช้บริการด้วย
สำหรับผู้เขียนเอง ถ้ายังมีการกระจายสาขาไม่เยอะ หากมีโอกาสได้แวะไปคงจะไปลองทานดูเมนูใหม่ดูสักหน่อย เพราะเมนูที่ออกมาหากไม่ไป “DQ Lounge” ก็คงไม่ได้ลองเป็นแน่ค่ะ แล้วผู้อยากทุกท่านล่ะค่ะ พออ่านมาถึงตรงนี้แล้ว อยากลองไปเยี่ยมชม “DQ Lounge” ทานเมนูใหม่กันบ้างมั้ยคะ หรือหากใครไปมาแล้วอย่าลืมคอมเมนต์มาบอกกันบ้างนะคะ
ส่วนถ้าใครชอบ หรือ สนใจอยากอ่านบทความด้านการตลาดแบบนี้อีก ผู้เขียนฝากติดตามด้วยนะคะ หรือ ถ้าใครอยากให้ผู้เขียนนำมุมมองการตลาดแบบไหนมาเล่าให้ฟัง สามารถคอมเมนต์บอกกันได้เลยนะคะ
สำหรับนักอ่านที่ชอบ และ อยากอ่านบทความเกี่ยวกับการตลาดเพิ่มเติม รวมถึงข่าวสารด้านการตลาดต่าง ๆ สามารถติดตามได้จาก เพจการตลาดวันละตอน รวมไปถึงเว็บไซต์ Twitter Instagram YouTube และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนได้เลยนะคะ แล้วพบกันใหม่ในบทความหน้าค่ะヽ(•‿•)ノ
บทความที่แนะนำให้อ่านต่อ
Dairy Queen ทำ 4E Marketing กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้า สร้าง Customer Experience
การสร้าง Customer Experience ด้วย Marketing Psychology
