TouchPoint ที่ดีไม่ใช่แค่มี แต่ต้องตอบโจทย์

TouchPoint ที่ดีไม่ใช่แค่มี แต่ต้องตอบโจทย์

Touchpoint คือ

Touchpoint คือ จุดที่ลูกค้าได้เจอสินค้า หรือ บริการคุณ จุดสัมผัสของลูกค้ากับสินค้าหรือบริการของคุณ หรือการที่คุณสื่อสารแบรนด์ผ่านสื่อต่างๆไปยังกลุ่มลูกค้า ตั้งแต่จุดเริ่มต้นจนถึงจุดสิ้นสุด ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอยากซื้อสิ้นค้าคุณสักชิ้น เค้าอาจจะค้นหาสินค้าผ่านช่องทาง online และเห็นคุณผ่าน Website หรือ โฆษณาต่างๆ หรือ อาจจะรู้ว่าคุณมีร้านค้า แล้วเค้าก็ มาดูที่หน้าร้านของคุณ หรือ โทรเข้า Call Center เดินเข้าไปหา Customer Service เราสามารถพูดได้ว่าจุดสัมผัสของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณสามารถเกิดขึ้นได้ทุกช่วง ตั้งแต่ช่วงก่อนจะเจอ ช่วงเจอ ช่วงระหว่างตัดสินใจ ช่วงตัดสินใจซื้อ และช่วงหลังการซื้อขายสินค้าและบริการ

Customer touchpoints
Touchpoint https://www.revechat.com/blog/customer-touchpoints/

ทำไมถึงสำคัญ

ในการทำสินค้าหรือบริการ “ลูกค้า” คือคนสำคัญที่เราอยากให้เกิดความพึงพอใจ ไม่ว่าจะเป็น ความพึงพอใจในกระบวนการก่อนที่จะซื้อสินค้าหรือบริการ ไม่ว่าจะเป็นความพึงพอใจในระหว่างซื้อสินค้าหรือบริการ หรือแม้นกระทั่งความพึงพอใจในบริการหลังการขายสินค้าหรือบริการ ดังนั้น Touchpoint หรือ จุดสัมผัสของลูกค้ากับสินค้าหรือบริการของคุณ เป็นจุดสำคัญที่จะเสริมสร้างความรู้สึกดี ความพึงพอใจ ให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี

ต่อให้สินค้าหรือบริการของคุณจะดีแค่ไหน แต่ถ้าแต่ละจุดของ Touchpoint ไม่ดี ก็อาจทำให้ประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าไม่ดี ส่งผลให้เกิดความรู้สึกไม่ดี หรือ ไม่พึงพอใจกับ สินค้าหรือบริการของคุณ เพราะฉะนั้น การให้ความสำคัญกับจุดสัมผัสของลูกค้า หรือ Touchpoint จะทำให้คุณมองเห็นแนวทางในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ให้ครบทุกจุดเพื่อให้เกิดประสบการณ์ที่ดีกับสินค้าหรือบริการของคุณ

ยกตัวอย่างเช่น คุณสนใจที่จะทำประกันของบริษัทหนึ่งมาก เพราะศึกษามาแล้วว่ามันดี คุ้มค่า คุณจึงเริ่มที่จะหาข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อที่จะทำการซื้อประกัน แล้วคุณก็พบว่า ข้อมูลของประกันตัวนี้ที่แสดงในหน้าWebsiteมีข้อมูลที่ครบถ้วน ทำให้คุณตัดสินใจซื้อได้ง่ายมาก แถมมีตัวเลือกต่างๆให้ ดังนั้นคุณเลยว่าจะกดซื้อประกันตัวนี้เลย …. พอคุณกดซื้อประกันบนWebsite คุณกลับเจอหน้าที่ให้คุณกรอกเบอร์ติดต่อกลับ เพื่อให้พนักงานติดต่อกลับมาหาคุณ เมื่อพนักงานติดต่อกลับ พนักงานได้ขอถามข้อมูลคุณใหม่ทั้งหมด ซึ่งคุณทั้งสงสัยและหงุดหงิดมากว่าทำไมต้องถามใหม่ แถมพนักงานก็คุยกับคุณไม่ค่อยดี ข้อมูลที่พนักงานให้ก็ไม่ตรงกับที่คุณเห็นในWebsite แต่พนักงานก็พูดเกลี่ยกล่อมคุณว่า “ไม่มีอะไรต้องกลัวหรอก” จนสุดท้ายคุณก็ยอมตัดสินใจซื้อไป

หลังจากนั้น คุณมีเหตุที่ต้องใช้ประกันตัวนี้พอดี คุณพยายามหาเบอร์โทร Call Center แล้วก็พบมันที่บัตรประกันของคุณ จากนั้นคุณโทรเข้าไปที่ Call Center พนักงานพูดจากดีมาก พนักงานขอข้อมูลเพื่อยืนยันตัวตน ขอเลขประกันคุณ ซึ่งพนักงานบอกว่ามันอยู่ที่บัตรประกันนะ แต่พอคุณเอามาดูพบว่าตัวหนังสือมันลอกจางทำให้มองตัวเลขไม่เห็น คุณต้องใช้เวลายืนยันตัวตนกับพนักงาน Call Center พักใหญ่ แล้วสุดท้ายคุณพบคำตอบว่า ประกันที่คุณซื้อมีข้อยกเว้นสำหรับเหตุที่คุณต้องใช้……….คุณวางหู แล้วคิดในใจว่า “ไม่เอาอีกแล้วประกันเจ้านี้”

เป็นอย่างไรบ้างครับ จากตัวอย่างนี้ พอเห็นไหมว่ามี Touchpoint อยู่ตรงไหนบ้าง และ พอเห็นภาพไหมครับ ว่า Touchpoint ไหนทำให้เกิดประสบการณ์ที่ดี Touchpoint ไหนที่ทำให้เกิดประสบการที่ไม่ดี โดยเฉพาะประสบการณ์ที่ไม่ดี สามารถทำให้ลูกค้า เลิกใช้สินค้าหรือบริการของเราได้เลย

Customer Touch Points branded
TouchPoint ต่างๆ https://www.sentisum.com/library/touchpoints

จะรู้ได้อย่างไรหละว่ามี Touchpoint อะไร ตรงไหน

การที่คุณจะรู้ได้ว่ามี TouchPoint อยู่ตรงไหนบ้าง คุณจำเป็นที่จะต้องเข้าใจ Customer Journey ก่อนครับ กล่าวอย่างง่ายคือ คุณต้องเข้าใจในมุมของลูกค้าว่า การที่เค้ามาเจอ มาใช้ มาซื้อ มาทำอะไรต่างๆ กับสินค้าหรือบริการของคุณนั้น เค้าจะทำอย่างไรบ้างมีขั้นตอนอย่างไรบ้าง อาจจะใช้ Stages จาก Gulidline ในตัวอย่างภาพด้างล่างก็ได้ ตจะพอเห็นได้ว่ามี Stages หรือ ขั้นตอนหลักอะไรบ้างนะที่ลูกค้าจะต้องทำกับสินค้าหรือบริการของคุณ

ภาพตัวอย่าง Stages ต่างๆ ของ Customer Journey
https://www.nexoya.com/wp-content/uploads/2020/08/Screen-Shot-2020-08-26-at-11.25.29-AM-2048×1146.png

การเข้าใจ Customer Journey นั้นคุณจะต้องทำการศึกษาหาข้อมูลจริงๆ มาสร้างเป็น Customer Journey อาจจะเป็น จากการลองไปดูในสถานการณ์จริง หรือ สัมภาษณ์ลูกค้า หรือ พนักงานที่ทำงานตรงนั้นจริงๆ เพื่อเอามาสร้างเป็น Cutomer Journey ที่แสดงถึงกระบวนการจริงๆ ไม่ใช่เราคิดเอาเอง

เมื่อเราเข้าใจ Customer Journey แล้ว เราสามารถที่จะ มองเห็นข้อมูล ของ TouchPint ในแต่ละจุดได้ด้วยเช่น

  • Awareness, Consideration
    • ว็บไซต์
    • โซเชียล มีเดีย
    • การอ่านรีวิว หรือ Testimonial ของลูกค้า
    • โฆษณาทั้งออนไลน์และออฟไลน์
    • โปรโมชันส่งเสริมการขาย
    • ประชาสัมพันธ์
    • ร้านค้า ห้างสรรพสินค้า
    • โฆษณาในร้านค้าหรือห้างสรรพสินค้า
    • การพูดแบบปากต่อปาก
    • อีเว้นท์ต่างๆที่จัดขึ้น
    • การทำคอนเท้นต์ผ่านสื่อต่างๆ
  • Decision/Perches
    • เว็บไซต์ (พวก E-Commerce)
    • รูปแบบโชว์รูม หรือร้านค้า
    • Application
    • พนักงาน
    • Chat
  • Retention, Advocacy
    • การ์ดหรืออีเมล์ขอบคุณลูกค้า
    • Chat
    • การทำแบบสำรวจความเห็นและความพึงพอใจ
    • ความถูกต้องของใบเสร็จรับเงิน
    • รูปแบบบรรจุภัณฑ์สินค้า
    • ศูนย์บริการลูกค้าทั้งแบบร้านบริการ หรือแบบออนไลน์
    • ทีมสนับสนุนหลังการขาย
    • การนำเสนอโปรโมชันใหม่ๆ
    • Customer Loyalty Program
    • ระบบ CRM ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
5 Phases of Customer Journey
รูปตัวอย่าง TouchPoint ต่างๆ ใน Customer Journey
https://www.yukti.io/customer-journey-map-how-to-create-one/

Touch Point ที่ตอบโจทย์

เมื่อเราเข้าใจ Cutstomer Journey ของลูกค้าแล้ว และเรารู้แล้วว่ามี TouchPoint อะไรบ้าง แค่นั้นยังไม่พอ เพราะการที่มี TouchPoint หรือ การมี TouchPoint เยอะๆ อาจจะไม่ได้ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ เราต้องทำการออกแบบให้แต่ละ ToruchPoint สัมพันธ์กัน และ สามารถตอบสนองวัตถุประสงค์หลักของแต่ละจุดของ Customer Journey ที่ TouchPointนั้นอยู่

สร้าง TouchPoint ให้ตอบรับกับ Journey

เมื่อคุณสามารถระบุได้แล้วว่าลูกค้าเจอสินค้าและบริการของคุณผ่าน TouchPoint อะไรบ้างในแต่ละ Cutomer Journey อาจจะมองตามช่วงเวลาที่จะเกิดขึ้น ดูจากกระบวนการและขั้นตอนของลูกค้าในกระบวนการซื้อสินค้าของแต่ละคน

  • Awareness TouchPoint จะเป็นตัวที่การทำให้ลูกค้ารู้จักสินค้าและบริการของคุณ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกคุ้นเคยกับสินค้าและบริการให้เค้ารู้สึกอยากได้ ให้เค้ารู้ว่าคุณมีอะไร ในจุดนี้จะเป็นจุดเริ่มต้นเลยที่เค้าจะรู้จักคุณ ถ้าคุณเข้าใจว่าลูกค้าคุณปรกติใช้งานสื่อไหนเป็นหลักก็จะสามารถสร้าง Touchpoint ได้ตรงจุด
  • Consideration TouchPoint  ทำให้ลูกค้าที่อยากที่จะมาหาซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ ได้เข้าใจถึงรายละเอียดต่างๆ มองเป็นจุดดี จุดขายของคุณ​ สอบถามรายละเอียดสินค้าของคุณ ไม่ว่าจะผ่านช่องทางไหนก็ตาม และควรเข้าถึงได้ง่ายและครบถ้วน
  • Decision/Purchase Touchpoint เริ่มกระบวนการขาย เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าของคุณ อย่างมีประสบการณ์ที่ดี
  • Retention and Avocacy Touchpoint ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอีกครั้งและบอกต่อให้คนอื่นๆรับรู้

ข้อแนะนำ สำหรับการสร้างหรือปรับปรุง Touchpoint

  • ทำสิ่งง่ายๆ การสร้างประสบการณ์ที่ดี ไม่ควรสลับซับซ้อน ควรนำเสนอให้เรียบง่าย เข้าใจง่ายและตอบโจทย์ลูกค้ามากที่สุด
  • มีความเหมาะสม การสร้างประสบการณ์ที่ดี ต้องเหมาะสมกับบริบทและช่องทางต่างๆที่ลูกค้าสนใจ
  • มีความเกี่ยวข้อง การสร้างประสบการณ์ที่ดี ต้องเกี่ยวโยงกับความต้องการของลูกค้า หรือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง
  • มีความหมาย การสร้างประสบการณ์ที่ดี ต้องเสนอสิ่งที่มีคุณค่าและเป็นประโยชน์กับลูกค้า
  • น่าดึงดูด การสร้างประสบการณ์ที่ดี ต้องพยายามเข้าไปอยู่ในใจของลูกค้า และสามารถมอบในสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้

ยกตัวอย่างเช่น การจ่ายเงินด้วย QR Code ทุกวันนี้การจ่ายเงินด้วย QR Code เป็นเรื่องปรกติที่เกือบทุกร้านค้ามีกัน โดยปรกติเวลาคุณต้องจ่ายเงินด้วย QR Code ก็จะเจอกับ TouchPoint ที่เป็นป้าย QR ของทางร้าน ซึ่งคุณต้อง Scan แล้วถามจำนวนเงินที่ต้องจ่ายกับทางร้านเพื่อทำการจ่ายเงิน หลังจากนั้นหลายๆ ร้านก็จะขอคุณถ่ายรูปหน้าจอสลิปของคุณเพื่อเป็นหลักฐานด้วย ซึ่ง Journey ตรงนี้อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงประสบการที่ไม่ดีได้ เพราะการจ่ายเงินสดอาจจะรวดเร็วและยุ่งยากน้อยกว่าก็เป็นไปได้

ดังนั้น บางร้านค้าจึงมีการปรับปรุง Journey ตรงนี้ โดยที่ปรับปรุง Touchpoint ที่เป็นป้าย QR Code ปรกติ มาเป็น QR Code ที่ออกมาพร้อมกับใบเสร็จ หรือ QR Code ที่แสดงอยู่ตรงหน้าจอชำระเงิน เมื่อเป็นแบบนี้ลูกค้าเพียง Scan QR Code ที่ Touchpoint ใหม่ (จะเห็นว่าเป็น Action เดิมที่ลูกค้าทำเป็นปรกติ) จากนั้นลูกค้าจะเห็นจำนวนเงินที่ต้องจ่ายเลยโดยไม่ต้องทำการสอบถามเพื่อใส่ลงไปในระบบ อีกทั้งเมื่อลูกค้ากดจ่ายเงินแล้ว ระบบของร้านค้าก็จะได้รับเงินจำนวนนั้นทันที ไม่ต้องทำการขอถ่ายรูปหน้าจอลูกค้าอีกต่อไป อีกทั้งยังสามารถเพิ่มเติมการสะสมแต้มเพื่อดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาใช้ซ้ำได้ด้วย เมื่อเป็นอย่างนี้ ประสบการณ์การจ่ายเงินด้วย QR Code ของลูกค้าก็จะดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด

สิ่งสำคัญคือการปรับปรุง TouchPoint เรื่องการสร้างการปรับปรุง TouchPoint นั้นไม่ใช่เรื่องที่ทำครั้งเดียวแล้วจบไป เราต้องหมั่นเก็บ Feedback และวางแผนพัฒนาและปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอด้วย เพราะในทุกๆวันลูกค้าอาจจะเปลี่ยนไป และ TouchPoint ใหม่ๆจะเกิดขึ้นมา ความพึงพอใจต่อ TouchPoint อาจจะเปลี่ยนไป ความคาดหวังของลูกค้าจะเปลี่ยนไป เพราะฉะนั้น การปรับปรุง Customer Journey และ TouchPoint เป็นประจำ จะทำให้สินค้าและบริการของคุณยังสามารถอยู่ในใจลูกค้าได้ตลอดไปนั่นเอง

Touchpoint จะทำให้คุณมองเห็นแนวทางในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ให้ครบทุกจุดเพื่อให้เกิดประสบการณ์ที่ดีกับสินค้าหรือบริการของคุณ
Happy Touch
https://www.callcentrehelper.com/customer-touchpoints-90637.htm

Tirasak W. (Warm)

Tirasak W. (Warm)

Lead Agility Transformation (Digital Transformation) Journey from ITSupport to PM jump into Agile world. The SM/Agile Coach who passionate on Agile, Digital Transformation ,Service Design, UX and People. Teaching and Consult about Agile, Digital Transformation, Scrum, Service Design, Customer Journey, UX, Design Thinking and Etc.

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *