Psychological Safety การขาด Safe Zone ทางใจจาก Trust Issue ในองค์กร

มีใครอยากทำงานกับคน Toxic ที่คอยพูดอะไรแรงๆ ให้เราเสียความรู้เล่นไหมครับ? ..หลังจากที่ผมได้มีโอกาสไปงาน People Performance Conference ที่พึ่งจัดขึ้นเมื่อสัปดาห์ก่อน ผมก็ได้มาย้อนคิดถึงหลายหัวข้อในวันนั้น ซึ่งมีหลายเรื่องที่น่าสนใจ แต่มีหัวข้อนึงที่ผมอยากเอามาแชร์ให้เพื่อนๆ ทุกคนได้อ่านกัน นั่นก็คือหัวข้อ ‘ Psychological Safety ‘ สร้างองค์กรคุณภาพ ด้วยการสร้างพื้นที่ปลอดภัย ‘

ซึ่งเป็นการนำปัญหาที่มีอยู่จริงในองค์กร และถูกซ่อนไว้ในความเงียบออกมาเล่าได้ตรง Pain Point ของหลายองค์กร ทั้งปัญหาที่ว่า ทำไมพนักงานเอาแต่ทำงานเงียบๆ ไม่เสนอไอเดีย หรือ Solution ใหม่ๆ เลย? ทำไมส่งไปเรียน Up Skill แต่กลับไม่นำทักษะใหม่ๆ ที่เรียนมาใช้? หรือการที่พนักงานไม่มี Feedback อะไรในการทำงานเลย

เรียกได้ว่าเป็นเหมือนการมาเปิดแผลเก่าที่ช้ำเลือดช้ำหนอง ก่อนจะจ่ายยาด้วยการแนะนำ Solution และแนวคิดดีๆ ในการจัดการกับปัญหาเหล่านี้ ซึ่งแน่นอนว่ามันเป็นปัญหาที่ต้องเปิดอกรับฟังกัน เพราะปัญหาเหล่านี้คือหนึ่งในปัจจัยสำคัญ ที่ทำให้องค์กรขาด Motivation ในการก้าวไปข้างหน้า และยังเป็นต้นเหตุของอีกหลายๆ ปัญหา ซึ่งหากเก็บไว้นานๆ อาจทำให้บานปลายเหมือนฝีแตกก็เป็นได้

ทำไม Psychological Safety จึงสำคัญต่อองค์กร?

สำหรับหัวข้อ Psychological Safety จาก คุณ ดุจดาว วัฒนปกรณ์ ผู้มีประสบการณ์ในการเป็นนักพัฒนาบุคลากรและการเป็นนักจิตบำบัดนั้น เป็นหัวข้อที่น่าสนใจมาก เนื่องจากสะท้อนถึงปัญหาที่เป็นภัยเงียบในองค์กรออกมาได้เห็นภาพชัดเจน และเชื่อว่าหลายองค์กรก็มักจะมีปัญหาเหล่านี้คล้ายๆ กัน 

อย่างการขอให้พนักงานเสนอไอเดียหรือความคิดเห็น แต่ไม่มีใครอยากยกมือเสนออะไรออกมาเลย แม้คนที่เป็นหัวหน้าอาจจะเปรยออกมาแล้วว่าพูดได้ไม่มีปัญหา แต่ก็ยังไม่สามารถทำให้ใครเสนออะไรจริงๆ จังๆ ออกมาได้ มีเพียงความเงียบและบรรยากาศ Dead Air ที่น่าอึดอัด ยิ่งเป็นการขอ Feedback นี่ยิ่งแล้วไปกันใหญ่

โดยเค้าลางการมีอยู่ของปัญหาเหล่านี้อาจจะพอสัมผัสได้จางๆ จากบรรยากาศในที่ทำงาน แต่ก็ดูเปราะบางเกินกว่าจะมีใครหยิบยกขึ้นมาพูดและหาทางแก้ไข ซึ่งในความเงียบนี้กลับซ่อนความหมายบางอย่างเอาไว้โดยที่ไม่มีใครได้ยิน และสิ่งนี้จะกลายเป็นภัยเงียบที่ค่อยๆ ทำให้องค์กรขาด Motivation ในการก้าวไปข้างหน้าและเติบโต ขาดความคิดสร้างสรรค์รวมถึง Solution ใหม่ๆ ที่จะช่วยให้องค์กรมี Productivity ที่ดีขึ้น

ซ้ำร้ายผลลัพธ์ของปัญหานี้ยังกลายเป็นต้นเหตุของปัญหาอื่นๆ ตามมา อย่างการที่องค์กรย่ำอยู่กับที่นั้น จะยิ่งทำให้ขาดพื้นที่สำหรับรองรับการเติบโตของพนักงาน ทำให้สุดท้ายคนเก่งๆ จำเป็นต้องย้ายไปเติบโตที่อื่น หลังจากเก็บประสบการณ์ได้ระยะนึง หรือที่หนักกว่านั้นคือ บางคนอาจยอมลาออกตั้งแต่ยังทำงานได้ไม่กี่เดือน จากการหมดไฟในการทำงานและหมดศรัทธาในองค์กรอีกด้วย

ซึ่งสาเหตุของปัญหาเหล่านี้นั้น เป็นเพราะในองค์กรยังขาดสิ่งที่เรียกว่า Psychological Safety หรือพื้นที่ Safe Zone ทางจิตใจในองค์กร ที่จะทำให้คนในองค์กรมั่นใจได้ว่า ที่ทำงานแห่งนี้มีอิสระทางความคิดมากพอที่จะพูดหรือเสนออะไรได้เต็มที่ และมันจะไม่มี Reaction เชิงลบกลับมานั่นเอง

การมีอยู่อย่างเงียบๆ ของ Trust Issues ในองค์กร

เพื่อนๆ คนไหนเคยมีประสบการณ์เกี่ยวกับการเสนอไอเดียหรือให้ Feedback อะไรไปแล้ว โดนเจ้านายด่าหรือพูดอะไรแรงๆ กลับมา จนทำให้เรารู้สึกว่าแค่ทำงานเงียบๆ ก็ดีอยู่แล้วกันบ้างไหมครับ แน่นอนว่าเจ้านายเขาอาจจะคิดว่าพูดแค่นี้ทำไมถึง Sensitive กันจัง แต่เรื่องแบบนี้ ‘คนพูดไม่เคยจำ คนฟังไม่เคยลืม’ นะครับ 

ซึ่งต้นเหตุของปัญหาการขาด Psychological Safety ในองค์กร มักมาจากการที่พนักงานเกิด Trust Issue หรือปัญหาความไว้ใจต่อองค์กรหรือหัวหน้างาน โดยอาจเกิดมาจากหลายสาเหตุ ทั้งการมีประสบการณ์ในการเสนอความคิดเห็นแล้วได้รับ Feedback แย่ๆ กลับมา การฟีดแบ็คแล้วกลายเป็นฝ่ายโดนโจมตีกลับ หรือการตอบกลับเชิงลบต่างๆ ที่เกิดจากการ React ของเพื่อนร่วมงาน หรือหัวหน้างาน ไม่ว่าจะการแสดงออกด้วยสีหน้า ท่าทาง น้ำเสียง หรืออะไรก็ตาม

จนทำให้คนในองค์กรเกิดความรู้สึกที่ว่า ‘รู้งี้ไม่พูดดีกว่า’ และความรู้สึกเหล่านั้นจะค่อยๆ ก่อตัวเป็นกำแพงที่มองไม่เห็นที่คอยปิดกั้นความคิดของพนักงานอยู่ไม่ให้พูดหรือเสนออะไรออกมา จนสุดท้ายสิ่งนี้ก็กลายเป็นวัฒนธรรมองค์กรแบบ ‘คนอยู่เป็น’ ที่ทำงานไปวันต่อวัน เก็บประสบการณ์ และย้ายงานไปโตที่อื่น

เทรนด์ความสำคัญของ People Skill และการรักษา Mental Health ของคนในองค์กร

จากเทรนด์ AI ที่กำลังมาแรงมากๆ ในตอนนี้ มีการคาดการณ์กันว่าในปี 2030 นี้ AI จะเข้ามาแทนที่ 9 ใน 10 ของนักการตลาดทั่วไป รวมถึงเครื่องมือและทักษะมากมายที่ใช้กันอยู่ในตอนนี้กำลังจะหมดอายุการใช้งาน และสิ่งเหล่านี้จะถูกแทนที่ด้วยสิ่งใหม่ ไม่ว่าจะเป็นเครื่องมือ ทักษะ หรือบทบาทหน้าที่ใหม่ 

โดยผู้คนกว่า 1 พันล้านคนทั่วโลกจะต้องถูก Reskill ซึ่งการมาถึงของ AI ยังสร้างความเปลี่ยนแปลงที่เราอาจคาดไม่ถึงอีกมากมาย ซึ่งอีกสิ่งนึงที่เราจะพูดกันในบทความนี้คือความสำคัญของ People Skill หรือทักษะในการจัดการกับผู้คน

แน่นอนว่าในยุคที่ AI เข้ามาทำให้ทุกคนมีระดับทักษะการทำงานและความรู้ในระดับใกล้เคียงกันมากขึ้นนั้น ผู้คนจะเริ่มหันมาให้ความสำคัญกับทักษะอื่นที่ AI ไม่สามารถแทนที่ได้ ดังนั้นทักษะการจัดการกับผู้คนก็เป็นอีกทักษะที่ผู้คนจะให้คุณค่ามากขึ้นเช่นกัน 

จากการสำรวจพบว่าในปัจจุบันมีอัตราการป่วยทางจิตเพิ่มมากขึ้น และหลายองค์กรก็เริ่มหันมาให้ความสำคัญกับสุขภาพจิตของคนในองค์กร และยังพบว่าปปัจจัยด้าน Psychological Safety ยังสำคัญเป็นอันดับต้นๆ ในการเลือกที่ทำงานของกลุ่ม Gen Z และหลายคนบอกว่าหากที่ทำงานส่งผลต่อสุขภาพจิตจนเกินไป พวกเขาก็พร้อมจะมองหาที่ทำงานใหม่เช่นกัน

ซึ่งแน่นอนว่าในยุคที่ค่าพบจิตแพทย์และต้นทุนการรักษาสุขภาพจิตแพงกว่าเงินเดือนทั้งเดือนนั้น การเลือกองค์กรที่ไม่เป็นพิษต่อสุขภาพจิตจึงสำคัญอย่างมาก อีกทั้งเทรนด์ยังบอกกับเราว่ากลุ่ม Millenials ซึ่งอยู่ในช่วงที่ได้ขึ้นไปเป็นระดับผู้บริหารแล้วนั้น ก็เล็งเห็นถึงปัญหาด้านสุขภาพจิตในที่ทำงาน และให้ความสำคัญกับเรื่องนี้เช่นกัน

Psychological Safety การสร้างพื้นที่ปลอดภัยทางจิตใจในองค์กร

สำหรับการสร้างพื้นที่ปลอดภัยทางจิตใจในองค์กรนั้น เป็นหน้าที่ของทุกคนที่จะต้องเปิดอกเปิดใจพูดคุยและรับฟังกัน ซึ่งสิ่งทำคัญในการกู้ความเชื่อใจของพนักงานกลับมาคือ การปรับเปลี่ยนวิธีการ React หรือการตอบกลับใดๆ ก็ตาม เมื่อพนักงานเสนอไอเดีย ลองทำอะไรใหม่ๆ เจอปัญหา หรือเมื่อทำอะไรผิดพลาดไป

การจะกู้ความเชื่อมั่นนั้นแน่นอนว่าจำเป็นต้องใช้เวลาในการพิสูจน์ ว่าการลองสิ่งใหม่ๆ หรือการทำอะไรผิดพลาดในที่ทำงานนั้น มันจะเป็นอะไรที่ปลอดภัยกับพวกเขาจริงๆ และจะไม่มีอะไรแย่ๆ รออยู่ที่ปลายทาง ไม่ใช่แค่การบอกว่าพูดได้ไม่มีปัญหา แต่พอเอาเข้าจริงกลับไม่เป็นอย่างที่พูด สิ่งนี้จะยิ่งทำให้ปัญหาฝังลึกและจะไม่มีใครกล้าเปิดใจอีกเลย

หลายคนอาจเห็นความผิดพลาดหรือปัญหานั้นเป็นเหมือนผีร้าย ที่ไม่อยากให้เข้ามาในองค์กร แต่ก็อย่างที่พี่เสก โลโซ ว่าไว้ว่า “คนที่มันไม่มีความผิด คือคนที่มันไม่ทำอะไร..” นั่นแหละครับ ซึ่งจากงานวิจัยก็พูดเป็นเสียงเดียวกันว่า ‘ทีมที่ทำงานออกมาได้ผลลัพธ์ดีที่สุด คือทีมที่มีข้อผิดพลาดมากที่สุดเช่นกัน’

แต่ไม่ได้หมายความว่าการจะทำงานให้ดีจำเป็นต้องผิดพลาดนะครับ แต่การรายงานข้อผิดพลาดอย่างตรงไปตรงมา และร่วมกันแก้ไขอย่างรวดเร็วต่างหาก ที่ทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากที่สุด ซึ่งหากคนในองค์กรไม่กล้ารายงานปัญหาให้หัวหน้าหรือเจ้านายรู้เลย และทำเหมือนปัญหาไม่เคยมีอยู่จริงและรอให้เจ้านายไปเจอเองนั้น สุดท้ายปัญหาเหล่านั้นมันก็จะถูกซุกไว้ใต้พรหม และกว่าจะได้รับการแก้ไขอาจบานปลายจนไปกันใหญ่

อีกทั้งทาง Microsoft เองก็ยังออกมายืนยันว่า Psychological Safety ในองค์กรนั้น เป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้องค์กรเติบโตอย่างรวดเร็ว เนื่องจากทุกคนอยากมีส่วนร่วมในการขับเคลื่อนองค์กร มีความภูมิใจในการสร้าง Innovation หรือการหา Solution ใหม่ๆ และสามารถสร้างความเปลี่ยนแปลงบางอย่างได้ อีกทั้งยังทำให้เกิดความเครียดในการทำงานน้อยลงอีกด้วย

แน่นอนว่าการ React ต่อความคิดเห็นหรือปัญหาต่างๆ ของพนักงานนั้นสามารถทำได้หลายวิธี โดยไม่จำเป็นต้องใช้คำพูดทิ่มแทง หรือทำร้ายความรู้สึกของกันและกัน ผมเชื่อเหลือเกินว่าสังคมการทำงาน ที่ต่างฝ่ายต่างถนอมน้ำใจ ถนอมความรู้สึก และมี Empathy ต่อกันนั้น เป็นสังคมการทำงานในอุดมคติที่หลายคนอยากทำงานด้วย

ซึ่งสภาพแวดล้อมที่ดีและรู้สึกปลอดภัยยังสามารถช่วยให้งานออกมามีประสิทธิภาพมากขึ้น และยังช่วยให้พนักงานรู้สึกผูกพันและอยากทำงานกับองค์กรไปอีกนาน หากเลือกได้ผมเชื่อว่าไม่มีใครอยากทำงานร่วมกับคน Toxic และแน่นอนว่าในปัจจุบันก็มีทางเลือกมากกว่าในอดีต

ดังนั้นการที่คนส่วนใหญ่มองว่าเด็ก Gen Z ขาดความอดทนในการทำงานนั้น อาจต้องมองย้อนกลับไปว่า เรื่องที่ต้องทนนั้นมันเป็นเรื่องที่ควรทนหรือเปล่า? ทนแล้วได้อะไร? และมันคุ้มค่าที่จะอดทนแค่ไหน? แล้วจะดีกว่าไหมถ้าเราเลือกที่จะเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมการทำงานให้ดีขึ้นได้ แทนที่จะสืบทอดวัฒนธรรม Toxic จากรุ่นสู่รุ่น แล้วมาคาดหวังให้คนรุ่นต่อไปต้องทนเหมือนที่ตัวเองเคยทนมาตลอด

อ่านบทความเกี่ยวกับการตลาดเพิ่มเติม หรือข่าวสารการตลาด สามารถติดตามได้จาก เพจการตลาดวันละตอน รวมไปถึงเว็บไซต์ Twitter Instagram YouTube และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนด้วยนะครับ