สรุปจิตวิทยาการตลาด มัดใจลูกค้าด้วย Data-Driven Marketing Psychology จาก MarTech Expo 2024
พฤติกรรมของผู้บริโภคนั้นเปลี่ยนแปลงไปอยู่ตลอดเวลา การใช้แค่ MarTech อย่างเดียวไม่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคอีกต่อไป จิตวิทยาการตลาด (Marketing Psychology) จึงเป็นอีกกลยุทธ์หนึ่งที่จะช่วยให้เราเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคมากขึ้น
บทความนี้จะมาสรุปสิ่งที่ได้จากงาน MarTech Expo 2024 by SC Asset ในเซสชัน “Customer Psychology Monetization with MarTech” ของคุณ เก่ง สิทธิพงศ์ ศิริมาศเกษม, CEO & Founder CREATIVE TALK, RGB72 กันค่ะ
ซึ่งใน Session นี้แบ่งออกเป็น 3 พาร์ทก็คือ Customer Psychology, Monetization, และ With MarTech ค่ะ
Customer Psychology : กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้า
ขอเกริ่นก่อนว่า ‘จิตวิทยาการตลาด (Marketing Psychology)’ คือ การนำหลักการทางจิตวิทยามาประยุกต์ใช้กับกลยุทธ์ทางการตลาด เพื่อเข้าใจความคิด ความรู้สึก และพฤติกรรมของผู้บริโภค
โดยมีเป้าหมาย ดังนี้
- เพื่อโน้มน้าวใจผู้บริโภคให้ตัดสินใจซื้อสินค้า/บริการ
- สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
- เพิ่มยอดขาย และผลกำไร
ซึ่งในหัวข้อนี้ คุณเก่งได้แบ่งย่อยออกเป็น 8 ข้อค่ะ
#01 PROBLEM : ลูกค้าคือคนที่มีปัญหา
สิ่งที่สำคัญอย่างแรก ๆ เลยก็คือการให้นิยามของคำว่า ‘ลูกค้า’ ซึ่งในที่นี้ก็ได้นิยามคำว่าลูกค้าไว้ว่า “ลูกค้าคือคนที่มีปัญหา” ที่ไม่สามารถแก้ได้ ดังนั้นเขาจึงมองหาสิ่งที่จะมาแก้ปัญหาให้เขาได้ (พูดง่าย ๆ ก็คือมองหาสิ่งที่จะมาตอบสนองความต้องการของเขา) ซึ่งหน้าที่ของนักการตลาดอย่างเราก็คือการหา Solutions มาแก้ปัญหาให้พวกเขานั่นเองค่ะ
#02 EMOTION : ตัดสินใจด้วยอารมณ์
การที่ลูกค้าจะเลือกซื้อสินค้าอย่างหนึ่งนั้น มักจะตัดสินใจซื้อด้วยอารมณ์ ไม่ใช่เพราะความจำเป็นค่ะ เฉกเช่นการเลือกซื้อของตกแต่งบ้าน ที่ไม่ได้มีความจำเป็น แต่ก็ซื้อสนองความสุข ความพอใจของตัวเอง หรือแม้แต่การดูดวง ก็ดูเพื่อให้เกิดความสบายใจนั่นเองค่ะ
#03 Personal Values & Belief : มีความเชื่อ และให้คุณค่ากับบางอย่าง
จากสถิติพบว่าคน Gen Z มีแนวโน้มที่จะให้ความสนใจในประเด็นสังคมมากกว่าคนทั่วไปถึง 13 เปอร์เซ็นต์ รายงานจาก Social policies ระบุว่า Gen Z นั้นมีแนวโน้มให้ความสำคัญกับความเท่าเทียมมากขึ้น และ Baby Boomer ให้ความสำคัญในเรื่องของสิ่งแวดล้อมมากขึ้น
#04 Good Impression : ชอบที่ได้รับความประทับใจ
การสร้างความประทับใจจะทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกในแง่บวกกับสินค้า/บริการ สร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้า นำไปสู่การกลับมาซื้อซ้ำ การแนะนำบอกต่อ เพิ่มโอกาสในการสร้าง Brand Loyalty
#05 Brand Loyalty : ความรัก ภูมิใจในแบรนด์
ลูกค้าที่มี Brand loyalty มักจะซื้อสินค้า/บริการของแบรนด์นั้นซ้ำ ๆ และมักจะไม่ค่อยเปลี่ยนใจไปใช้สินค้าหรือบริการของแบรนด์อื่น การสร้าง Brand Loyalty ทำให้ผู้ประกอบการสามารถรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ได้ และลูกค้ากลุ่มนี้มักจะซื้อสินค้าหรือบริการในราคาที่สูงกว่าลูกค้าทั่วไป
#06 Engagement : ชอบการมีส่วนร่วม
เพราะทำให้พวกเขารู้สึกว่าได้เป็นส่วนหนึ่งกับแบรนด์ เมื่อลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ แบรนด์จะกลายเป็นที่รู้จักมากขึ้น ลูกค้าจะจดจำแบรนด์ ผู้กพันกับแบรนด์ และนึกถึงแบรนด์ เมื่อต้องการสินค้าหรือบริการ
#07 Challenge : ชอบความท้าทาย
หากระบุว่า ‘สินค้านี้มีจำนวนจำกัด’ ยิ่งกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกอยากได้ อยากซื้อ หรือใน Shopee ที่มักจะมีช่วง Flash Sale พร้อมกับระยะเวลาที่จำกัด นั่นยิ่งกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ไวขึ้น
#08 Limitless Expectation : ความคาดหวังไม่มีที่สิ้นสุด
ทั้งนี้ผู้ประกอบการต้องบาลานซ์ความคาดหวังของลูกค้าให้ดี เพราะมนุษย์ทุกคนมีความคาดหวังถึงสิ่งที่ดีกว่า ใหม่กว่า เร้าใจกว่าเสมอ ต้องค่อย ๆ ตอบสนองต่อความคาดหวังนั้นทีละนิด ๆ เพื่อให้เราสามารถตอบสนองต่อความคาดหวังนั้นได้ โดยที่ไม่ทำให้ลูกค้าผิดหวังไปซะก่อน
Monetization : หาคำตอบให้ได้ว่าเงินอยู่ตรงไหน
‘Monetization’ คือ การแปลงสิ่งต่าง ๆ เช่น เนื้อหา ข้อมูล หรือความสัมพันธ์ ให้เป็นรายได้ เวลาทำธุรกิจต้องตอบให้ได้ว่า “เงินอยู่ตรงไหน” ที่เราจะสามารถทำกำไรได้อย่างยั่งยืน
- Unique Advantages ของธุรกิจเราคืออะไร?
- สินค้าของเรา คืออะไร?
- ธุรกิจเรา Stand For อะไร?
- และใครคือลูกค้า?
จากนั้นจึงหาปัญหาของคนที่ ‘พร้อมจะจ่าย’ และที่ยิ่งต้องหาเลยก็คือ ‘คนที่ต้องจ่าย’ และหา Solutions ไปแก้ปัญหาให้กับคนเหล่านั้น ยกตัวอย่าง เช่น งาน MarTech Expo 2024 ที่มีรายได้หลักมาจากสปอนเซอร์ ที่ต้องการผู้ร่วมงานจำนวนมาก ซึ่ง Solutions ของงานนี้ก็คือ ‘ผู้ร่วมงาน’ นั่นเอง
… “คนเก่ง คือ คนที่ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าซ้ำ ๆ”…
– เก่ง สิทธิพงศ์ ศิริมาศเกษม, CEO & Founder CREATIVE TALK, RGB72 –
Marketing Psychology Driven by Data
What can measure? : ทำในสิ่งที่วัดผลได้
เพื่อนำข้อมูลเหล่านั้น สิ่งไหนดีและควรทำต่อ สิ่งไหนไม่ดีและไม่ควรทำต่อ และเราควรทำอย่างไรต่อไปในอนาคต ยกตัวอย่างเช่น ในงาน CREATIVE TALK 2023 ที่สินค้าของงานก็คือคอนเทนต์ โดยมีรายได้หลักมาจากผู้เข้าร่วมงาน
สิ่งที่ CREATIVE TALK ทำการวัดผลก็คือ Heat Map, People Density ในแต่ละเซสชัน เพื่อดูว่า Session ของสปีกเกอร์คนไหนได้รับความนิยมสูงที่สุด คนเข้าฟังเยอะที่สุด ครั้งหน้าควรย้าย Session ของสปีกเกอร์ท่านนี้มาไว้ที่ Main Stage ไหม พร้อมกับปรับปรุงส่วนต่าง ๆ ในการจัดงานครั้งต่อไป
ทั้งนี้การใช้ Marketing Psychology, Monetization และ MarTech จำเป็นต้องมีทักษะ ความรู้ แผนกลยุทธ์ที่ชัดเจน และต้องติดตามผลอย่างสม่ำเสมอ ทางผู้เขียนหวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์แก่เพื่อน ๆ ไม่มากก็น้อยนะคะ
อ่านสรุป Session ต่าง ๆ ในงาน MarTech Expo 2024 เพิ่มเติมได้แล้ววันนี้ที่
