Social listening ใช้ยังไง? ให้คุ้มค่าเพื่อเข้าใจลูกค้าและทำ Digital Marketing
Social listening ใช้ยังไง? ให้คุ้มค่าเพื่อเข้าใจลูกค้าและทำ Digital Marketing
สำหรับเครื่องมือที่นักการตลาดและคนทำแบรนด์เสิร์จหาและอยากเรียนรู้เพื่อนำมาเชื่อประโยชน์สำหรับทำการตลาดในยุคที่ใคร ๆ ก็ออนไลน์ แทบทุก insight และพฤติกรรมที่คาดไม่ถึงลูกค้ากลับบ่นออกมาบนพื้นที่ออนไลน์มากกว่าที่คิด ต่างจากการเก็บข้อมูลแบบสัมภาษณ์หรือทำแบบสอบถามอยู่ไม่น้อย
เพราะคนที่ใช้โซเชียลมีเดียกว่า 4 พันล้านคนทั่วโลก จะมีข้อมูลมหาศาลให้แบรนด์เจาะเทรนด์และเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าคิดได้ผ่านเครื่องมือและฟีเจอร์ของแต่ละแพลตฟอร์มได้ไม่ยากค่ะ
ในบทความนี้เลยจะมาพูดถึงหนึ่งในเครื่องมือที่จะพานักการตลาดและแบรนด์เข้าใจลูกค้าได้ คือ Social Listening ที่การตลาดวันละตอนเชี่ยวชาญการใช้งานมาเกือบ 4 ปีรายงาน Social Data insight เจาะระดับ Context มากกว่า 10-20 เล่มที่ทำให้กับลูกค้าทั้งเอกชนและภาครัฐ รวมทั้งคอนเทนต์เกือบ 300 ชิ้นบนแฟนเพจและเว็บไซต์การตลาดวันละตอน
Social Listening คืออะไร
แม้ว่าแฟนเพจหลายคนอาจจะรู้จัก Social Listening กันอยู่แล้ว แต่ขอรีแคปอีกรอบก่อนจะเข้าสู่ทริคและการใช้งานที่จะดึงศักยภาพของเครื่องมืออย่างเต็มที่นะคะ อธิบายอย่างง่ายคือเป็นเครื่องมือที่เกิดมาเพื่อรับฟังการพูดถึงบน Social Media มีคีย์หลักการดึงข้อมูลหลักคือใช้ Keyword เพื่อหาโพสต์ที่กล่าวถึงแบรนด์ สินค้า หรือเทรนด์นั้น ๆ
โดยเฉพาะคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวกับหมวดหมู่บริการของเราแบบเชิงรุก (Proactive) ตลอดจนสามารถดู Conversation แล้วเจาะได้ลึกถึงบริบท Deep Insight ได้ละเอียดมากกว่า Social Monitoring นั่นเองค่ะ ซึ่งปัจจุบันอยากแนะนำให้หันมาใช้ Social Listening แทนตัว มอนิเตอร์อย่างเดียวนะคะ เพราะบริษัทเจ้าของ Tools หลายเจ้าได้รวมฟีเจอร์ Monitor และ Listening ไว้ด้วยกันเรียบร้อยแล้ว ซึ่งสามารถตอบโจทย์แบรนด์ที่ต้องแข่งขันกันในยุคดิจิทัลได้เป็นอย่างดีเลยค่ะ สะดวกมาก
อย่างไรก็ตามเครื่องมือจะทำงานภายใต้นโยบายความเป็นส่วนตัวของแต่ละแพลตฟอร์ม รวมถึงข้อจำกัดต่าง ๆ ด้านความปลอดภัยและแพลตฟอร์มอนุญาตนะคะ
บทความสอนตั้งค่าดึงข้อมูลเบื้องต้น
วิธีใช้เพื่อ Improve Marketing ได้ด้วยเครื่องมือนี้
ไม่ว่าจะเป็นแบรนด์ที่ดำเนินกิจการมานาน หรืออยู่ในระหว่างสร้างแบรนด์ Social Listening ก็สามารถเข้าไปเป็นเครื่องมือช่วยพัฒนาการตลาด ได้ในระดับดี นำพาแบรนด์ไปสู่เป้าหมาย Effective digital marketing ได้แค่ต้องใช้ให้ถูกค่ะ คุณไม่จำเป็นจะต้องใช้จนเชี่ยวระดับ Advance ก็ได้เพราะตอนนี้หลาย ๆ เจ้าพยายามสนับสนุนให้ฟีเจอร์ UX/UI มีความใช้งานง่ายมากขึ้นกว่าเมื่อก่อนสุด ๆ ค่ะ
#ข้อแรก มีแล้วต้องใช้ งดดอง
สำคัญที่สุดเลยคือหลายองค์กรที่ได้เจอมักจะรู้จัก และเคยมีกันอยู่แล้วค่ะ แต่เสียงส่วนมากกลับบอกว่ายกเลิกไปแล้วเพราะใช้ไม่เป็น หรือมีอยู่แต่ไม่ได้ใช้ ใช้ประโยชน์ไม่เต็มที่ จะตรวจงานเอเจนซี่ก็รู้สึกไม่มั่นใจเพราะเราเองก็ขาดความเข้าใจอยู่มาก ลองเช็คให้ดีว่าปัญหาหลักคืออะไร ไม่มีทรัพยากร พนักงานที่จะว่างใช้หรือเปล่า
ถ้าใช่ปัญหานี้มีทางแก้อยู่นะคะ เริ่มจากปล่อยให้ตำแหน่งนี้ได้โฟกัสอยู่ที่เครื่องมือเท่านั้นก่อนในช่วงแรก แล้วเมื่อเก่งขึ้นค่อยขยับงาน เพราะมันจะลิงก์ได้กับทุก ๆ แผนกในแบรนด์ หรือให้คนที่มี potential เรียนรู้เข้าใจการทำงาน จะได้ตรวจเช็ค ขอ Agenda รีพอร์ตของเอเจนซี่ได้ถูก ที่สำคัญคือมีไอเดียเอามาใช้ต่อยอดด้วย
และสุดท้ายไม่มีใครพอจะทำได้เลย มีเจ้าของกิจการหลายคนเลือกที่จะลงเรียนรู้ด้วยตัวเองเยอะมาก ๆ ค่ะ กว่าครึ่งของนักเรียนเกือบ 25 รุ่นของการตลาดวันละตอนเป็นเจ้าของเอง เป็นสิ่งที่ดีที่สุด จะได้รู้ว่าควรบริหารคนและงานอย่างไรให้เหมาะกับองค์กร หรือธุรกิจของตัวเองมากที่สุด
#ใช้ดู Social Data trend พื้นฐาน
จากที่การตลาดวันละตอนได้มีคลาสออนไลน์ทุก ๆ เดือนและเข้าไปสอนแบบไพรเวทให้แก่บริษัทที่อยากให้พนักงานเรียนรู้เครื่องมือ Social Listening พบว่าเบื้องต้นเลยผู้ใช้สามารถดู Social Data Trend พื้นฐาน ผ่านหน้า Dashboard ที่มักได้อ่านบ่อย ใช้ประโยชน์ได้เร็วที่สุดนั่นเอง โดยแนะนำให้อ่านจากคีย์เหล่านี้ก่อน สำหรับมือใหม่ค่ะ
Content แบบไหนโดน : ไล่ทำความเข้าใจก่อนว่าจาก Keyword ที่ใช้กวาดข้อมูลเข่ามาได้คอนเทนต์แบบไหนเข้ามาบ้าง แล้วแบบไหนคนชอบ ไม่ชอบ กล่าวคือการศึกษา Content Performance ให้อินก่อน เพราะเราจะเห็นทั้งจากคู่แข่ง ลูกค้า และที่เป็นกระแสคนเอนเกจเยอะ ๆ ต้องมีองค์ประกอบประมาณไหนบ้าง
Hashtags : แทบทุกเจ้าของ Social Listening จะมีฟีเจอร์ที่แสดงให้เห็นว่าถ้าคนโพสต์ถึงเรื่องนี้ จะใช้แท็กอะไรค่ะ ให้เรากวาดดูภาพรวมจากที่นั่นได้เลย รวมทั้งเทรนด์อื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องก็ไม่ยาก
Demographics : ทำความเข้าใจว่าใครกำลังพูดถึงแบรนด์เรื่องเทรนด์ที่เรากำลังศึกษา เบื้องต้นอาจมี Gender แต่อยากให้เจาะดูต่อเอง ทั้งโปรไฟล์ เพื่อเข้าใจ presona เบื้องต้น ใช้คำประมาณไหน กินอยู่ยังไง เพราะแพลตฟอร์มส่วนมากแทบไม่ให้ข้อมูลส่วนตัวของ User แล้วค่ะ
#ใช้เจาะ Context ให้ลึกและเข้าใจถ่องแท้
ไม่ใช่แค่ Social Engagement แบบผิวเผินแต่เครื่องมือยังช่วยให้แบรนด์เข้าใจถึงบริบทของ insight อย่างถ่องแท้ได้ และคนที่จะทำให้ละเอียดที่สุดก็ไม่ใช่ใครนอกจากคนในองค์กรที่เข้าใจสินค้า ลูกค้ามากที่สุด มากกว่าเอเจนซี่ไหน ๆ ค่ะ
ยกตัวอย่างเคสนี้ :
ที่การตลาดวันละตอนเคยได้ทำรีเสิร์จโดยการใช้ Social Listening ในหัวข้อของการคุมกำเนิด 2021 ทำให้รู้ว่าหากไม่เกิดโรคระบาดขึ้นแน่นอนว่าปัญหาท้องไม่พร้อมจะมาเป็นอันดับ 1 ซึ่ง Relate กับโครงการที่มีมาเมื่อกลางปี 2023 ของ สปสช.พอดี เพื่อให้ทุกคนได้เข้าใจว่าบริบทสำคัญต่อการต่อยอดอย่างไรนะคะ
insight ที่น่าสนใจนอกจากนี้อาจจะมีเรื่องของคุณภาพ ก็มีหลายโพสต์มากที่มักมีปัญหากับเจ้าหน้าที่ทั้งหมอเอย เภสัชเอย เมื่อต้องการคุมกำเนิด เช่นเวลาไปขอยาคุม ฝั่งยาคุม หรือถุงยางก็ตาม จนทำให้รู้สึกอายและไม่กล้าที่จะมาใช้สิทธิ์อีก ทำให้การเข้าถึงการป้องกันนั้นยากกว่าเดิม ก็ส่งผลสู่การท้องไม่พร้อม แบบนี้ Solution ตู้แจกถุงยางอนามัยของ สปสช.ก็เข้ามาแก้ปัญหานี้ได้อย่างดีเลย ทั้งลดการเจอหน้าและเพิ่มความเป็นส่วนตัวมากขึ้น ไม่ต้องโดนสายตาใครมองแปลก ๆ
#ติดตามและวัดผลลัพธ์ Campaign บนโซเชียล
เพราะเครื่องมือ Social Listening มีชุดการวิเคราะห์และฟีเจอร์ให้นักการตลาดสามารถมอนิเตอร์ไปพร้อมกับการวัดผลได้อย่างดี ทั้ง Engagment,Hashtag และข้อมูลอีกมากบนแพลตฟอร์มโซเชียล ทำให้เราสามารถติดตามตั้งแต่ก่อนเริ่มแคมเปญ ระหว่างแคมเปญ ไปจนถึงฟีดแบ็กหลังจบแคมเปญได้ค่ะ
#สอดส่องว่าคู่แข่งทำอะไรอยู่
จะทำการตลาดก็ต้องรู้ว่าตลาดกำลังมีอะไรอยู่ ซึ่งก็เป็นทฤษฎีเดียวกับที่คนทำแบรนด์รู้กันดีค่ะ เพียงแต่ในยุคนี้เราควรมีเครื่องมือที่จะติดตามคู่แข่งให้ดีโดยเฉพาะโซเชียลแพลตฟอร์ม เพราะไม่ใช่แค่ดูว่าโพสต์อะไร แต่โพสต์แบบไหนที่ปัง แบบไหนที่โดนทัวร์ลง เป็นต้นค่ะ
#รู้ว่าใครคือ Influencer ที่เหมาะกับเราจริง ๆ
ตัวอย่างจากแบรนด์ Crocs ที่ใช้ Social Listening
คำว่า ‘คุ้มค่า’ ของแต่ละองค์กรอาจไม่เท่ากัน และมีปัจจัยต่างกัน แต่ในบรรดาแบรนด์ที่ได้อ่านมีเคสจากแบรนด์ Crocs ที่เห็นว่าเป็นตัวอย่างที่ดีสำหรับการใช้ Social Listening ได้ตรงกับศักยภาพของเครื่องมือค่ะ
เริ่มจาก Crisis ที่ Crocs ถูกกล่าวถึงใน 50 Worst Inventions ของ Time จนกระทั่งกลายเป็นที่ฮือฮาไปทั่วโลก เริ่มมี Social negative sentiment ไปพร้อมกับชื่อแบรนด์มากขึ้นเรื่อย ๆ ไม่ใช่เรื่องง่ายที่คนจะมองว่าดีไซน์รองเท้าแบบนี้ สวย หรือเปิดใจให้แบรนด์แบบทุกวันนี้นะคะ เจอแบบนี้แบรนด์อื่นอาจจะล้มและท้อต่อเสียงวิจารณ์จนยอมเปลี่ยนดีไซน์แต่ Crocs ก็พลิกสถานการณ์ได้โดยเปิดใจให้ทุกฟีดแบ็กอย่างถี่ถ้วน ผ่านความสามารถของ Social Listening
ในฐานะแบรนด์ต้องเปิดรับทั้งความเห็นในแง่บวกและลบให้ได้ ไม่ใช่เพื่อบั่นทอนแต่เพื่อปรับปรุงให้ดีขึ้น (เฉพาะที่จำเป็นอ่านะคะ) แบรนด์เลือกที่ะยืดอก และติดตาม Facebook group ‘We Hate Crocs’ เพื่อเก็บทุกความเกลียดไว้และไม่โต้ตอบให้เสียแผน รวมทั้งใช้ประโยชน์จากการถูกวิจารณ์แพลตฟอร์มอย่าง Vogue และ CQ ทำให้ Crocs ได้รับความสนใจจากผู้ชมที่หลากหลาย
เริ่มเห็นเป้าถัดมาของแบรนด์แล้วใช่ไหมคะ คือแบรนด์เค้าไม่ได้คาดหวังให้ทุกคนมารักและชอบ แต่ต้องการให้ทุกคนที่พูดถึงพวกเขาต่างหาก นาน ๆ ไปคนที่รู้จักก็ไม่ได้เกลียดลูกเดียว เริ่มเห็นชินตา และคุ้นเคยกับดีไซน์นี้แล้ว เก็บเอาความเห็นที่เป็นประโยชน์มาพัฒนาสินค้าต่อไป
ต่อมาจนถึงตอนนี้ก็จัดเต็มด้วย collaborations กับ Diplo, Justin Bieber, Disney’s Cars, KFC และ Bad Bunny แสดงให้เห็นว่า Crocs ไม่เพียงแต่รับฟังเท่านั้น แต่ยังสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ให้ตอบโจทย์คนที่พูดถึงอีกด้วยค่ะ ปัจจุบันเป็นอีกเทรนด์ที่คนแต่งรองเท้ากันสนุกสนานเลย ส่วนตัวคิดว่าดีไซน์เหมาะกับหน้าฝนเมืองไทยอยู่นะคะ
อ่านเคสจากแบรนด์ที่ใช้ Social Listening เพิ่มเติม ที่นี่
สำหรับบทความนี้หวังว่าจะทำให้ผู้อ่านเข้าใจความสามารถและศักยภาพเครื่องมือ Social Listening ว่าจะใช้ยังไงให้ได้ประโยชน์สูงสุด กลั่นจากประสบการณ์และเทคนิคในการทำมาเพื่อให้คนที่อยากเริ่มต้นใช้โดยเฉพาะ สำคัญคืออย่ามีแล้วดองค่ะ ต้องหัดใช้ หรือมีคนใช้ อย่างน้อยรู้ว่าใช้ยังไงไว้สำหรับเช็คงานกันนะคะ การตลาดวันละตอนยังมีบทความให้อ่านต่ออีกมากมาย หรือใครอยากจะเรียนรู้เทคนิคการใช้ Social Listening ขั้นตอนโดยการตลาดวันละตอน สามารถอ่านรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ด้านล่างค่ะ
หรือถ้าอยากเรียนการใช้ Social Listening ให้เป็นด้วยตัวเอง ก็สามารถลงเรียนกับการตลาดวันละตอนได้ หรือจะส่งทีมมาเรียนก็ได้
คลาสเรียนออนไลน์ Social Listening Analytics
คลาสเรียนออนไลน์ Social Listening เน้น Workshop ลงมือทำจริงด้วยตัวเอง รุ่นล่าสุด ศุกร์สุดท้ายของเดือน เปิดแล้ว
เรียนสดทางออนไลน์ ผ่าน Zoom เต็มวัน 9:00 – 15:00
ค่าเรียนคนละ 9,900 บาท รับจำกัดรุ่นละ 20 คน (ถ้าเต็มรุ่นนี้ต้องขอให้รอรุ่นหน้า)
อ่านรายละเอียดและสมัครก่อนเต็มได้ที่ลิงก์นี้ครับ
https://bit.ly/sociallisteningclass
แล้วคุณจะรู้ว่าการเข้าถึง Insight และ Opportunity ใหม่ๆ เป็นเรื่องง่ายแค่ใช้ Social Listening ให้เป็น
ถ้าอยากดูบทความเกี่ยวกับฟีเจอร์ต่าง ๆ สามารถดูเพิ่มเติมได้ที่นี่ เลยค่ะ พวกเราทีมการตลาดวันละตอนมีหลายเคสที่ใช้ฟีเจอร์ของ Mandala มาวิเคราะห์ข้อมูล เทรนด์ และทำ Insight เจ๋ง ๆ แบบนี้ออกมาค่ะ😊
