เคล็ดลับการใช้ Chatbots เพื่อเพิ่มยอดขาย ให้มีประสิทธิภาพ
Chatbots หรือโปรแกรมบอทแชทในวันนี้ถูกพัฒนาจนสามารถตอบกลับมนุษย์ได้แบบไร้รอยต่อสุดๆ และที่สำคัญต้องบอกว่า Chatbots ถือเป็นผู้ช่วยที่สร้างการสื่อสารกับผู้ใช้งาน และสามารถช่วยเพิ่มยอดขายได้โดยตรงอีกด้วย วันนี้เรามาทำความรู้จัก Chatbots เพื่อเพิ่มยอดขาย และเพื่อใช้ประโยชน์ในการขายได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
จากรายงาน State of Conversational Marketing ของ Drift พบ ว่า 55% ของธุรกิจกล่าวว่า แชทบอทออนไลน์ช่วยให้พวกเขารวบรวมโอกาสในการขายที่มีคุณภาพสูงขึ้น และเมื่อเร็ว ๆ นี้มีรายงานอีกฉบับพบว่า 99% ของธุรกิจที่ใช้แชทบอทได้เพิ่มอัตราการแปลงโอกาสในการขายอย่างน้อย 10%
ธุรกิจต่างๆ กำลังปรับใช้บริการแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าและเพิ่มยอดขาย โดยระหว่างปี 2018 – 2020 การใช้งานแชทบอทเพิ่มขึ้น 67% และเราจะเห็นว่าประเทศไทยเองก็ใช้ Chatbots กันค่อนข้างมากทีเดียวค่ะ
Chatbots คืออะไร?
Chatbots เป็นผู้ช่วยสนทนาที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งสร้างขึ้นเพื่อสื่อสารกับลูกค้า ขับเคลื่อนโดยความสามารถในการเรียนรู้ของเครื่อง แชทบอทเรียนรู้ที่จะเข้าใจพฤติกรรมของมนุษย์ มีการสื่อสารอย่างเป็นธรรมชาติมากขึ้น ซึ่งบริษัทต่างๆ ที่ใช้แชทบอทสามารถเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการบริการลูกค้าทั้งหมดได้ด้วยการตอบคำถามทั่วไปของลูกค้าแบบอัตโนมัติ
ดังนั้นแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะช่วยให้ทีมขายและการตลาดได้เป็นอย่างดี ซึ่งเป็นวิธีที่คุ้มค่าในการดึงดูดลูกค้าและให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง
Chatbots ทำงานอย่างไร?
Chatbots ทำงานโดยใช้เทคโนโลยีประมวลผลภาษาธรรมชาติ หรือ Natural Language Processing – NLP เพื่อให้สามารถเข้าใจและตอบสนองกับข้อความที่ผู้ใช้งานส่งเข้ามาได้อย่างถูกต้องและแม่นยำ โดยประมวลผลนี้เป็นการใช้โมเดลและอัลกอริทึมทางคณิตศาสตร์เพื่อแปลงข้อความที่ผู้ใช้งานส่งเข้ามาให้อยู่ในรูปแบบที่สามารถตอบกลับได้
เมื่อ Chatbots ได้รับข้อความจากผู้ใช้งาน โปรแกรมจะทำการวิเคราะห์ประโยคและเลือกว่าคำถามหรือคำตอบที่ต้องการจะส่งกลับมีลักษณะอย่างไร โดยใช้เทคโนโลยี Machine Learning เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในการตอบกลับของ Chatbots โดยปรับปรุงโมเดลการเรียนรู้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของการตอบกลับของ Chatbots โดยตลอดเวลา
หลังจากที่ Chatbots ทำการตอบกลับผู้ใช้งานเรียบร้อยแล้ว โปรแกรมจะทำการเก็บข้อมูลผู้ใช้งานและรายละเอียดเกี่ยวกับการสื่อสารเพื่อทำการปรับปรุงในการตอบกลับในอนาคต โดยใช้ Machine Learning เพื่อปรับปรุงและพัฒนาระบบการตอบกลับของ Chatbots ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการให้บริการกับผู้ใช้งานต่อไป (เขียนโดย ChatGPT)
Chatbots เพิ่มยอดขายได้อย่างไร
1. การมีส่วนร่วมกับลูกค้าทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง – ตัว Chatbots ธุรกิจของเราจะพร้อมใช้งานเสมอ เราสามารถสื่อสารกับลูกค้าทั่วโลก นำเสนอผลิตภัณฑ์และปิดการขายให้เสร็จสมบูรณ์โดยไม่ต้องมีพนักงานขาย
2. การสื่อสารใน Omnichannel – Chatbots ทำให้แบรนด์ของเราเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น ด้วยการทำงานบนแพลตฟอร์มดิจิทัลที่หลากหลาย เช่น Messaging Apps, Social Media, SMS และอื่นๆ
3. Customer Experience แบบครบวงจร – Chatbots สื่อสารกับลูกค้าตามบุคคลิกหรือการกำหนดให้เหมาะกับแบรนด์ของเรา แชทบอทสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการอย่างเป็นกันเองก็ได้ นั่นก็จะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า และเพิ่มโอกาสในการสร้างยอดขายให้มากขึ้น
4. แชทบอททลายกำแพงภาษา – Chatbots สามารถดำเนินการสนทนาการขายในหลายภาษา เป็นการขยายขอบเขตการบริการลูกค้าของเรา หากเรามีบอท เราไม่จำเป็นต้องมีพนักงานขายที่พูดได้ 5 ภาษา เพียงบอทเดียวก็ดึงดูดลูกค้าทั่วโลกได้มากขึ้นเลยค่ะ
5. ระบบอัตโนมัติ – Chatbots สามารถตอบคำถามที่พบบ่อย จัดทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า และให้ข้อมูลเชิงลึก เพื่อใช้ปรับปรุงกระบวนการขายในภายหลัง
6 วิธีใช้ Chatbots เพื่อเพิ่มยอดขาย
1. ทักทายผู้เข้าชมเว็บไซต์ทันที
หุ่นยนต์ไม่ต้องการการหลับนอน ซึ่งต่างจากมนุษย์ นั่นเป็นเหตุผลข้อได้เปรียบหลักของ Chatbots ดังนั้นมันพร้อมพูดคุยกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ซึ่งแชทบอทสามารถทักทายผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ได้ทันทีและสามารถทำหน้าที่เป็นไกด์ในทุกส่วนของ Journey ก็จะคล้ายๆ กับการทักทายของพนักงานเมื่อเราเข้าไปในร้าน
อย่างน้อยที่สุด แชทบอทสามารถสร้างความประทับใจแรกที่แข็งแกร่งได้ และเมื่อลูกค้าพร้อมที่จะมีส่วนร่วม Chatbots จะรู้อยู่แล้วว่าต้องทำอย่างไร
2. ใช้ FAQ Chatbots เพื่อสร้างยอดขายเพิ่มเติม
เมื่อลูกค้าต้องการคำตอบอย่างรวดเร็วในการตัดสินใจ แชทบอทสามารถช่วยให้คำแนะนำแก่เราได้ โดยบอทสามารถฝึกฝนให้ตอบคำถามทั่วไป และนำผู้ใช้ไปยังแหล่งข้อมูลเพิ่มเติมบนเว็บไซต์ของเรา เช่น คำถามที่พบบ่อย ซึ่งช่วยให้ทีมขายของเราไม่ต้องเสียเวลาตอบคำถามเดิมๆ ซ้ำแล้วซ้ำเล่านั่นเอง
สำหรับการใช้งานของ Chatbot พบว่า ด้าน Positive ที่ถือว่าเป็นไม้เด็ดในการทำให้ผู้ใช้อยากใช้แชทบอทต่อ โดยอันดับ 1 เป็นเรื่องของการตอบสนองอย่างรวดเร็ว ซึ่งแน่นอนว่ามันเกิดมาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของมนุษย์ แม้ว่ามนุษย์จะทำได้เหมือนกัน แต่เมื่อลูกค้ามากขึ้นก็เกิดความล่าช้า ตอบไม่ทัน มันจึงมีความจำเป็นในยุคของการสื่อสารไร้สายแบบนี้ค่ะ
3.ให้คำแนะนำสินค้า
แชทบอทสามารถก้าวเข้าสู่บทบาทของพนักงานขาย โดยเสนอคำแนะนำส่วนบุคคลและเพิ่มยอดขาย จากการสอบถามของผู้ใช้ แชทบอทยังสามารถตรวจสอบประวัติการแชทเพื่อดูว่าผลิตภัณฑ์ใดได้รับการแนะนำแล้วบ้าง
ข้อดีอีกอย่างคือ ยิ่งแชทบอทรวบรวมข้อมูลได้มากเท่าใด ก็ยิ่งมีข้อมูลมากขึ้นเมื่อเปรียบเทียบการโต้ตอบและผลลัพธ์ในอนาคต แชทบอทสามารถคาดเดาได้ว่าลูกค้าจะซื้อผลิตภัณฑ์ใด โดยพิจารณาจากข้อมูลโปรไฟล์ของเราค่ะ
4. ใช้ Chatbots เพื่อแปลงการจองเป็นการขาย
สำหรับบริษัทที่ต้องพึ่งพาการจองและการนัดหมาย แชทบอทจะรวบรวมข้อมูลบางอย่างไว้ล่วงหน้าและสามารถจัดการเรื่องหนักๆ ให้กับลูกค้า โดยกระบวนการอัตโนมัตินี้ มีประโยชน์สำหรับการสัมมนาผ่านเว็บ การจองร้านอาหาร การจองสปา โรงแรม และการนัดหมายบริการทุกประเภทเลยค่ะ
5. สนับสนุนลูกค้าในหลายภาษา
เทคโนโลยีดิจิทัลทำให้การทำธุรกิจข้ามพรมแดนเป็นเรื่องง่ายกว่าที่เคยค่ะ แต่ลูกค้าในประเทศอื่นๆ อาจต้องการความช่วยเหลือนอกเหนือจากการใช้ Google Translate เพื่อซื้อสินค้าจากเราด้วยความมั่นใจ
Chatbots สามารถตั้งโปรแกรมเพื่อให้การสนับสนุนในภาษาหลักของลูกค้า สิ่งนี้ทำให้การโต้ตอบของเรารู้สึกเป็นส่วนตัวมากขึ้น และปรับให้เหมาะกับความต้องการของพวกเขา เราสามารถเพิ่มฐานลูกค้าที่มีศักยภาพได้อย่างมากเพียงแค่จัดหาทรัพยากรและการสนับสนุนในหลายภาษา ต้องบอกว่าพอการสื่อสารมันเข้าใจกัน การซื้อขายมันก็จะง่ายขึ้น
6. แจ้งเตือนลูกค้าให้ดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น
สำหรับรถเข็นที่ถูกละทิ้งนั้น แชทบอทสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าทำการซื้อให้เสร็จสิ้นเมื่อมีการเพิ่มสินค้าลงในรถเข็น แชทบอทสามารถส่งการแจ้งเตือนทางอีเมลอัตโนมัติหรือการแจ้งเตือนบนหน้าจอเพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าพวกเขายังซื้อสินค้าไม่เสร็จ เป็นการกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น
Chatbot มีความสำคัญต่อการเพิ่มรายได้อย่างไร
- Chatbots เพิ่มประสิทธิภาพศูนย์บริการลูกค้า โดยการแก้ปัญหาของลูกค้าได้เร็วขึ้น ในขณะเดียวกันก็ลดภาระจากเจ้าหน้าที่ของเราอีกด้วย แชทบอทยังปรับปรุง Service Level Agreement ของเราด้วยการตอบสนองโดยอัตโนมัติและแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็ว
- Chatbots ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และนั่นเป็นสิ่งสำคัญสำหรับกำไรของเรา โดย 86% ของลูกค้าบอกว่ายินดีจ่ายเพิ่มขึ้น 13%-18% เพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นค่ะ แชทบอทยังช่วยเพิ่มโอกาสในการขายและหาลูกค้าได้มากขึ้น จากข้อมูลการวิจัยระบุว่า 55% ของธุรกิจที่ใช้แชทบอทสร้าง High-Quality Leads หมายถึง ผู้ที่มีโอกาสสูงที่จะกลับมาสนใจและซื้อสินค้าหรือบริการของเรานั่นเองค่ะ
- Chatbots ช่วยลดต้นทุนได้ เพราะแชทบอทสามารถติดต่อลูกค้าได้หลายคนพร้อมกัน แทนที่พนักงานหลายคนและประหยัดเวลาที่จำเป็นในการแก้ปัญหาหรือขายสินค้า การใช้แชทบอทช่วยให้เราประหยัดเจ้าหน้าที่ได้หลายสิบคน ลดชั่วโมงการทำงาน ประหยัดพื้นที่สำนักงาน และเพิ่มประสิทธิภาพค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน
บทสรุป
การขายเป็นกระบวนการที่มีความเป็นส่วนตัวสูงสำหรับหลายๆ แบรนด์ ลูกค้าบางคนต้องการสื่อสารกับคนโดยตรง เมื่อมีปัญหาที่ต้องการให้คนแก้ไข เช่น พัสดุหาย สินค้าเสียหาย แบบนี้เป็นต้น ซึ่งบอทยังขาดความเห็นอกเห็นใจและความอบอุ่นเมื่อเทียบกับมนุษย์
แต่ถึงอย่างไรบอทก็ตอบสนองกับลูกค้าได้เร็ว ดีกว่าให้ลูกค้าการตอบกลับจากพนักงานที่อาจจะตอบลูกค้าท่านอื่นอยู่ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า และ ทำงานตลอด 24 ชัวโมง จึงปฎิเสธไม่ได้ที่จะใช้ Chatbots ในการดำเนินธุรกิจค่ะ
สำหรับใครที่อยากอ่านบทความเกี่ยวกับการตลาดเพิ่มเติม หรือข่าวสารการตลาด สามารถติดตามได้จาก เพจการตลาดวันละตอน รวมไปถึงเว็บไซต์ Twitter Instagram YouTube และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนด้วยนะคะ
