Case Study Personalization ที่ 2 จะเป็นกลยุทธ์การตลาดที่จะเปลี่ยนคนที่เราไม่รู้จัก หรือ Anonymous Segment ให้กลายเป็น Member หรือ Customer โดยไวด้วย Personalized Marketing ครับ

หนึ่งในโจทย์หลักของการตลาดวันนี้ เราจะเพิ่มจำนวนสมาชิกได้อย่างไร เพราะใน Marketing Funnel นั้นไม่ได้มีแค่ซื้อกับไม่ซื้อ แต่ยังมีอีกขั้นตอนหนึ่งคือการสมัครสมาชิกก่อนจะเป็นลูกค้า

ถ้าถามว่าการได้จำนวนสมาชิกเพิ่มสำคัญอย่างไร ? สำคัญเพราะบางธุรกิจรู้ว่าจำนวนสมาชิกใหม่สัดส่วนเท่าไหร่จะ Convert เป็น Purchasing Customer ได้ แล้วไหนจะพวกแอปหรือ Digital Products อีก ที่มูลค่าบริษัทจะขึ้นอยู่กับจำนวน Member  หรือ Register เป็นหลัก

ดังนั้นกลยุทธ์การตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing ที่ต้องการเจาะกลุ่ม Segment New Users ให้กลายเป็น New Member หรือ New Customer ครับ

เมื่อเราสามารถรู้ได้ไม่ยากว่าคนที่กำลังใช้งานเว็บหรือแอปเราอยู่ในตอนนี้ มีกี่คนที่เป็นคนหน้าใหม่ และมีจำนวนเท่าไหร่บ้างที่เป็นสมาชิกเราแล้ว

เพราะด้วยการล็อคอินก็ทำให้เรายืนยันตัวตนผู้ใช้งานได้ไม่ยาก แต่ถ้าไม่ล็อคอินก็ต้องอาศัย Web Cookie เอา อย่างน้อยแม้เราจะไม่รู้ว่าคนนั้นเป็นใคร แต่เราก็สามารถแยกออกได้ว่าคนนี้ไม่เหมือนคนอื่นครับ

เพราะใน Web Cookie จะมี Anonymous ID อยู่ ระบบจะสร้างรหัสชุดหนึ่งขึ้นมาให้กับแต่ละ Device นั่นหมายความว่าต่อให้ผมไม่ล็อคอินเมื่อเข้าใช้แอป แต่ระบบก็รู้ได้ว่าคนนี้กลับเข้ามาอีกครั้งแล้วนะ ดังนั้นกลยุทธ์หลักจึงเป็นทำอย่างไรให้ผู้ใช้งานคนนี้ยอมป้อนดาต้าให้กับเรา ทำยังไงให้เขายอมกรอกข้อมูลสมัครสมาชิกให้เสร็จ เพื่อที่เราจะได้ขยับไปทำ Marketing แบบอื่นต่อ

สรุป Case Study Personalization ที่ 2 เปลี่ยน Anonymous Segment ให้กลายเป็น Member หรือ Customer โดยไว

1. แยกกลุ่ม Segment Anonymous กับ Member หรือ Customer ออกจากกัน
2. ทำการตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing เจาะแค่กลุ่ม Segment Anonymous
3. Measurement วัดผลหลังจากนั้นว่า Campaign ไหนที่ทำให้เกิด Conversion มากที่สุด
4. Scale Campaign นั้นไปกับคนอื่นๆ ใน Segment Anonymous ทั้งหมดเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

อย่าทำการตลาดกับทุกคนเหมือนกัน แต่ก่อนจะทำการตลาดให้ไม่เหมือนกัน ต้องรู้ให้ได้ก่อนว่าแต่ละคนต่างกันอย่างไร

Case Study Personalization ที่ 3 เปลี่ยน New Users ให้กลายเป็น New Customer เร็วที่สุด

หนึ่งในเป้าหมายของธุรกิจคือการเพิ่มจำนวนลูกค้าหรือผู้ใช้งานให้ได้มากที่สุด แต่คำถามคือเราจะเพิ่มอย่างไรดี หรือถ้าตั้งคำถามแบบ Data Thinking ให้ดีกว่านี้คือ “ใครคือคนที่เราควรพุ่งเป้าไปชวนให้มาเป็นลูกค้า ?”

เพราะไม่ใช่ทุกคนจะอยู่ใน Stage เดียวกันจาก Customer Journey ทั้งหมด ดังนั้นการแยกให้ออกว่าใครอยู่ตรงไหนใน Customer Journey จึงสำคัญมาก มันจะช่วยลดจากการตลาดแบบหว่าน Mass Marketing ไปสู่การตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing ในระดับ Segment of Journey ครับ

เมื่อเรารู้ได้ชัดเจนว่า ใครเป็นลูกค้าแล้ว ใครที่ยังไม่เป็นลูกค้า งบการตลาดที่จะถูกใช้ออกไปก็ลดลงอย่างเห็นได้ชัด แล้วไหนจะ Customer Experience อีกหละจะดีขึ้นด้วยการไม่ทำการตลาดแบบหว่านๆ ออกไป

ลองคิดภาพว่าถ้าเราทำการตลาดชวนคนให้มาเป็นลูกค้าใหม่ ด้วยส่วนลดพิเศษบางอย่าง แต่เราดันส่งไปหาคนที่เพิ่งจะเป็นลูกค้าเราไปเมื่อกี้ แถมยังเพิ่งเสียเงินซื้อไปในราคาเต็มด้วย คงคิดภาพออกใช่ไหมครับว่าลูกค้าคนนั้นจะรู้สึกอย่างไร ถ้าเป็นผมคงรู้สึกว่าตัวเองโง่เหลือเกิน

ดังนั้น Case Study ที่ 3 ของการทำ Personalization บทนี้ จึงเป็นเรื่องของการเจาะไปยังกลุ่มคนที่รู้จักเราแล้ว แต่ยังไม่ยอมเป็นลูกค้าเรา ให้กลายเป็นลูกค้าเราไวขึ้น โดยไม่ต้องส่งให้กับทุกคน เพื่อให้ได้ ROI ดีที่สุด

สมมติว่าเราเปิดร้านขายรองเท้าออนไลน์แบรนด์หนึ่ง เราพบว่ามีลูกค้ากลุ่มหนึ่งที่ลงทะเบียนในเว็บเรียบร้อยวันนี้ แต่ยังไม่ได้ทำการเลือกดูหรือกดสินค้าชิ้นไหนใส่ตะกร้าไว้ เราจึงเลือกทำการตลาดแค่กับคนกลุ่มนี้เท่านั้น ด้วยแคมเปญที่กระตุ้นให้ตัดสินใจซื้อไวขึ้น ถ้าเรียงลำดับขั้นตอนจะได้แบบนี้ครับ

1. แยก Segment New Users กับ New Customers ออกจากกันจาก Customer Data
2. หาไอเดียกระตุ้นให้เกิดการซื้อเร็วขึ้น แล้วทำการตลาดไปยังแค่ Segment New Users เช่น ส่วนลด 10% สำหรับลูกค้าใหม่ แต่จำกัดช่วงเวลานะ หรือ แนะนำสินค้ายอดนิยมในช่วงเดือนนี้ โดยอ้างอิงจาก Customer Profile ที่คล้ายๆ กันนิยมซื้อ
3. Measurement วัดผลลัพธ์ว่าไอเดียไหนเวิร์คกว่ากันจาก Conversion 
4. เทียบกับการไม่ทำโปรโมชั่นแล้วดีกว่าจนคุ้ม ROI ไหม ถ้าคุ้มกว่าก้ทำต่อเนื่องไปเรื่อยๆ ถ้าไม่ก็หาไอเดียใหม่จนกว่าจะได้คุ้มค่า ROI ทั้งทางตรงและทางอ้อม

การตลาดวันนี้คือการรู้ว่าต้อทำอะไร กับใคร และเรารู้ได้ไม่ยากจาก Customer Data ที่เหลือคือการคิดต่อยอดว่าจะทำอะไรดีถึงจะได้ ROI มากที่สุด

อ่านบทความชุด 15 Case Study Personalization กลยุทธ์การตลาดแบบรู้ใจเพิ่มยอดขายด้วย Personalized Marketing ตอนที่ 1 : https://www.everydaymarketing.co/business-and-marketing-case-study/e-commerce-business/15-case-study-personalization-with-customer-data-platform-from-individual-to-segment-and-personalized-marketing/

อ่านบทความ Case Study Personalization ตอนที่ 4 กับการทำ Customer Data Analytics เพื่อ Predict Pattern นำไปสู่การกระตุ้น Customer Purchase : https://www.everydaymarketing.co/knowledge/case-study-personalization-4-predict-pattern-impulse-customer-purchase/