กลยุทธ์ธุรกิจ Digital Retail ทำไมการสร้าง CX ที่แตกต่างจึงสำคัญ
Strategy for Digital Retailers ทำไมการสร้าง CX ที่แตกต่างจึงสำคัญ
วันนี้นุ่นมีข้อมูลสำคัญที่วิเคราะห์ถึงความสำคัญของกลยุทธ์ Consumer Experience หรือประสบการณ์ลูกค้า กลยุทธ์ธุรกิจ Digital Retail สำหรับธุรกิจค้าปลีกดิจิทัลโดยเฉพาะ เพราะในช่วงนี้ที่ลูกค้ามีภาระค่าครองชีพที่สูงขึ้น สภาวะเศรษฐกิจก็ไม่มีความแน่นอน จะซื้ออะไรต้องคิดแล้วคิดอีก ผู้ค้าปลีกจะต้องอยู่รอดให้ได้ค่ะ
ซึ่งข้อมูลในบทความนี้อ้างอิงจากรายงาน ‘A Vital Recession-Survival-Strategy for Digital Retailers’ หรือ ‘กลยุทธ์สำคัญเพื่อความอยู่รอดของผู้ค้าปลีกดิจิทัลในภาวะเศรษฐกิจถดถอย’ ของ วันเดอร์แมน ธอมสัน คอมเมิร์ซ แอนด์ เทคโนโลยี (Wunderman Thompson Commerce & Technology)
เรามาดูกันว่ามีประเด็น Highlight น่าสนใจใดบ้าง ที่แสดงให้เห็นว่าทำไมการสร้าง CX ที่แตกต่างจึงสำคัญสำหรับธุรกิจค้าปลีกยุคดิจิทัลนี้ค่ะ
Customer Experience – CX ที่น่าดึงดูด คือหนึ่งในวิถีทางที่จะสร้างความโดดเด่นท่ามกลางคู่แข่งได้
ธุรกิจกว่า 4 ใน 5 รายเห็นว่าประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience – CX) ที่น่าดึงดูดใจ คือหนึ่งในวิถีทางที่จะสร้างความโดดเด่นท่ามกลางคู่แข่งได้ นุ่นเชื่อว่าไม่ใช่แค่ธุรกิจค้าปลีก แต่ธุรกิจที่อาศัยช่องทางดิจิทัลทำการตลาดต่างเริ่มตามหา CX ที่แหวกแนวเพื่อเรียก Attention จากลูกค้านั่นเองค่ะ
จากข้อมูล มีผู้บริหารถึง 71% กำลังต้องแบกรับภาระ ที่จะต้องทำผลประกอบการให้ได้ดีเทียบเท่าหรือดีกว่าปีที่แล้ว ทั้ง ๆ ที่มีงบประมาณให้น้อยลงค่ะ ใครกำลังมีประสบการณ์นี้อยู่สามารถมาแชร์กันในคอมเมนต์เพิ่มเติมได้เลยนะคะ
อ่านบทความเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Customer Experience > ได้ที่นี่ค่ะ
ผู้ค้าปลีกกว่า 7 ใน 10 อยาก redesign shopper’s digital experience
นักการตลาดและผู้ที่อยู่ในธุรกิจค้าปลีกทราบไหมคะ ว่าตอนนี้คู่แข่งของคุณกำลังตื่นตัว จนมีแนวโน้มที่จะออกแบบประสบการณ์ดิจิทัลของนักช้อปขึ้นใหม่ทั้งหมด หากคุณยังไม่เริ่มขยับตัวตาม อาจจะทำให้คุ่แข่งแซงหน้าไปไกลก่อนได้เลย
แต่ในความอยากนั้นก็ไม่ได้หมายความว่าจะ redesing ได้ทันทีค่ะ จากข้อมูลการสำรวจมีการเปิดเผยเพิ่มเติมด้วยว่าทรัพยากรที่ถดถอยลงกำลังเป็นอุปสรรคต่อการสร้างประสบการณ์ลูกค้า และอย่างที่กล่าวไปข้างต้นว่าโดยผู้บริหาร 71% ต้องแบกรับความคาดหวังว่าจะต้องทำผลประกอบการให้ได้ดีเท่ากับปีที่แล้ว แม้งบประมาณจะถูกหั่นเหลือน้อยลง
แต่การขาดงบประมาณก็ไม่ได้เป็นปัญหาเพียงอย่างเดียวที่ผู้บริหารธุรกิจค้าปลีกต้องรับมือค่ะ เพราะ 1 ใน 3 (33%) บอกว่าประสบการณ์ที่มอบให้ในการช้อปปิ้งผ่านช่องทางต่าง ๆ ยังไม่สอดคล้องกันเท่าไหร่นัก
โดยเฉพาะในกลุ่มของแบรนด์สินค้าอุปโภคบริโภคในชีวิตประจำวัน หรือ FMCG (80%) และยานยนต์ (46%) คำถามถัดมาคือ อะไรเป็นอุปสรรคของการพัฒนา CX ให้ดียิ่งขึ้นของธุรกิจค้าปลีกดิจิทัลหลักล่ะ?
ผู้ค้าปลีกมองว่าอุปสรรคสำคัญคือ เงิน เวลา ทรัพยากร
ปัจจัยสำคัญที่สุดที่ถูกระบุว่าเป็นอุปสรรคในการพัฒนา CX ให้ดียิ่งขึ้นได้แก่ งบประมาณที่จำกัด (46%) และไม่มีเวลา (36%) โดยที่กว่า 2 ใน 5 (42%)บอกว่าพวกเขาไม่มีทรัพยากรที่จะใช้เพื่อมุ่งเน้นการรักษาลูกค้าเอาไว้
มุมมองส่วนตัวของนุ่นคือการสร้างประสบการณ์กับลูกค้าอาจจะมีทั้งวิธีที่ใช้เงินเยอะ และเล่นกลยุทธ์กองโจร หรือใช้ประโยชน์จาก Data หากงบน้อย สำคัญคือแบรนด์เข้าใจพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของลูกค้า จริงอยู่ที่สถานการณ์เศรษฐกิจและเงินเฟ้อทำให้ความสามารถในการซื้อของลูกค้าลดลง แต่ก็ยังมีวิธีที่จะเข้าหาลูกค้าที่เต็มใจใช้เงินหากเป็นสิ่งที่ล่อตาล่อใจได้สำเร็จค่ะ
อีกหนึ่งประเด็นที่น่าสนใจจากรายงานคือ เทคโนโลยีใหม่ ๆ และพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป ทำให้ผู้ค้าปลีกต้องเร่งลงทุนเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นไม่เหมือนใครอย่างแท้จริงตั้งแต่วันนี้ ยังมีความโชคดีที่ว่า แม้จะมีความปั่นป่วนทางเศรษฐกิจ การตัดลดงบประมาณ และการลดพนักงานเกิดขึ้นในวงกว้าง แต่ความมุ่งมั่นที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้ายังยกให้เป็นเรื่องที่สำคัญที่สุด
เห็นแบบนี้แล้วใครอยู่ในอุตสาหกรรมธุรกิจค้าปลีกก็ต้องไม่ทิ้งความต้องการของลูกค้าเช่นเดีนวกันนะคะ ของที่เราอยากขาย อาจไม่ใช่ของที่ลูกค้ายุคนี้อยากซื้อ หรือต้องเปลี่ยนวิธีการขายใหม่ ต้องตามเทรนด์ลูกค้าให้ทันอย่าหลงยุคเด็ดขาดเลย
Director of Experience Design (CX/UX) มายรัม ประเทศไทย และ วันเดอร์แมน ธอมสันเทคโนโลยี กล่าวว่า “innovative CX strategy เป็นกลยุทธ์ของผู้ค้าปลีกไม่ค่อยนึกถึงเป็นกลยุทธ์แรก ๆ โดยก่อนหน้านี้เป็นเพียงแค่สิ่งที่นึกขึ้นได้ภายหลัง แต่ในระยะหลังนี้ธุรกิจต่าง ๆ ได้หันมาให้ความสำคัญกับ Customer Experience กันมากขึ้นอย่างชัดเจน ใครทำก่อนก็ได้ใจลูกค้าไปก่อน อีกทั้งสถานการณ์โควิด-19 ทำให้ผู้บริโภคหันไปให้คุณค่ากับประสบการณ์และบริการที่ดีเยี่ยม การดำเนินงานที่ไว้วางใจได้ และราคาที่น่าพึงพอใจ”
มีธุรกิจ Digital Retail เพียง 15% เท่านั้นที่ทำ CX Research
การศึกษาวิจัยในครั้งนี้ยังเผยอีกด้วยว่าผู้ตอบแบบสอบถาม (แบรนด์/ผู้ค้าปลีก) 76% รู้สึกว่าพวกเขาเข้าใจข้อคับข้องใจหลัก ๆ ของลูกค้าอย่างดีค่ะ (key customer frustrations) 77% ทราบดีว่าใครคือลูกค้าที่สร้างมูลค่าสูงสุด รวมถึงมูลค่าตลอดช่วงการเป็นลูกค้าของพวกเขา (lifetime value) และ 4 ใน 5 (79%) มั่นใจถึงความสามารถของตัวเองในการเชื่อมต่อกับกลุ่มลูกค้ามูลค่าสูงในทุก ๆ ช่องทางการขาย
ข้อมูลข้างต้นคือสถิติที่แบรนด์ / ผู้ค้าปลีกประเมินตัวเองค่ะ
ในความเป็นจริงแล้วมีเพียง 15% เท่านั้นที่ดำเนินการศึกษาวิจัย (CX research) ของตนเองในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมา ซึ่งนั่นนับว่าเป็นปัญหาใหญ่เลย โดยปกติธุรกิจต่างๆ จะวางแผน CX ของตนล่วงหน้า 12 เดือนเลยนะคะ
Director of Experience Design (CX/UX) มายรัม ประเทศไทย และ วันเดอร์แมน ธอมสันเทคโนโลยี ยังได้วิเคราะห์เพิ่มเติมอีกว่า “ผู้ค้าปลีกจะสามารถตอบสนองความต้องการของนักช้อป ได้ตามความคาดหวังหรือเหนือความคาดหวังได้ก็ต่อเมื่อมีกลยุทธ์ CX ที่สร้างสรรค์และเชื่อถือได้ ซึ่งต้องผสานความรู้ความเข้าใจเชิงลึกที่เก็บรวบรวมจากกลุ่มเป้าหมายโดยตรง ผนวกกับการอ่านความเป็นไปในอุตสาหกรรมนั้น ๆ ได้อย่างดี
นี่คือสูตรสำเร็จเพียงหนึ่งเดียวที่จะทำให้ผู้ค้าปลีกสามารถเก็บเกี่ยวผลตอบแทนได้ ทั้งในด้านการได้ลูกค้าใหม่ (customer acquisition) การเปลี่ยนสู่การซื้อ (conversion) และการรักษาลูกค้าเอาไว้ (retention) ไม่ว่าจะอยู่ในอุตสาหกรรมใดหรือเป็นธุรกิจขนาดใดก็ตาม การปรับปรุง CX คือ ทางออกที่มีต้นทุนต่ำแต่มีประสิทธิภาพในการสร้างการเติบโตและเพิ่มผลกำไรได้อย่างรวดเร็ว”
การวางแผนล่วงหน้าเป็นสิ่งสำคัญ แม้ว่าผู้ประกอบการจะไม่รู้แน่ชัดว่าจะเกิดอะไรขึ้นในอนาคต แต่ธุรกิจที่กำลังวางแผนล่วงหน้าสำหรับความคิดริเริ่มใหม่ ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและสร้างความแตกต่างให้ดียิ่งขึ้น ย่อมได้เปรียบ คุณจะมีแผน A B C D ไว้เผื่อมีเหตุไม่คาดฝันขึ้นค่ะ
ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีแผนระยะยาวด้วย มีข้อมูลการวางแผนโดยเฉลี่ยของธุรกิจที่ผลสำรวจแสดงว่า โดยเฉลี่ยแล้ว ธุรกิจต่าง ๆ วางแผนริเริ่มประสบการณ์ลูกค้าของตนล่วงหน้าเพียง 12 เดือน มีเพียงส่วนน้อยเท่านั้นที่วางแผนล่วงหน้ามากกว่า 18 เดือน
ทั้งหมดนี้คือประเด็น Highlight น่าสนใจจากรายงาน ‘A Vital Recession-Survival-Strategy for Digital Retailers’ หรือ ‘กลยุทธ์สำคัญเพื่อความอยู่รอดของผู้ค้าปลีกดิจิทัลในภาวะเศรษฐกิจถดถอย’ ของ วันเดอร์แมน ธอมสัน คอมเมิร์ซ แอนด์ เทคโนโลยี (Wunderman Thompson Commerce & Technology)
มีข้อมูลแบบสำรวจ เพื่อให้ผู้ประกอบการทราบว่าตอนนี้คู่แข่งของคุณกำลังคิดอะไร เช่น วางแผนจะ redesign shopper’s digital experience แต่อุปสรรคสำคัญคือเงิน เวลา และทรัพยากร อีกทั้งยังเข้าใจไปเองว่ารู้จักลูกค้าดี เพราะมีเพียง 15% ที่ทำ CX research
ดังนั้นการปรับมุมมองให้กลยุธท์ CX ขึ้นมามีความสำคัญอันดับต้น ๆ ของกลยุทธ์ธุรกิจ Digital Retail จึงเป็นจุดประสงค์ของบทความนี้ค่ะ หวังว่าทุกคนจะได้ไอเดียและมุมมองทางธุรกิจกลับไม่มากก็น้อยนะคะ บทความหน้านุ่นจะมีอะไรมาแชร์อีก รอติดตามกันด้วยน้า~
ขอบคุณข้อมูลดี ๆ จาก Wunderman Thompson Commerce & Technology
