6R New Normal Digital Marketing Strategy 2022 กลยุทธ์การตลาดยุคถัดไป

จากทั้งหมดทั้งมวลที่เล่ามากับรายงาย Digital Consumer Insight 2022 จาก Facebook Report 2021 ทำให้เราได้เห็นภาพรวมที่เกิดขึ้นในปีก่อน ปีนี้ และนั่นก็พาไปสู่สิ่งที่น่าจะเกิดขึ้นต่อไปในปีหน้า ก็เลยมาสู่ข้อสรุปกับ 6 แนวทางกลยุทธ์การตลาดและธุรกิจที่อยากจะอยู่รอดและได้ปีต่อในปีถัดๆ ไป ออกมาเป็นบทความสรุปท้ายที่สรุปบทความชุดนี้ที่มีชื่อว่า 6R New Normal Marketing Strategy 2022 ที่นักการตลาดต้องรู้ถ้าอยากไปต่อครับ

อย่างที่รู้กันว่าชายไทยและอาเซียนในช่วงสองปีที่ผ่านมามีจำนวนผู้ที่เข้าสู่โลกออน์ไลน์ครั้งแรกเป็นจำนวนมากศาล มากเทียบเท่ากับประชากรทั้งประเทศอังกฤษเลยทีเดียว และในขณะเดียวกันคนเหล่านั้นก็ไม่ได้แค่ใช้งานออนไลน์เพื่อความสนุกเท่านั้น แต่ยังใช้เงินบนออนไลน์เป็นจำนวนมาก และนั่นก็ส่งผลให้ธุรกิจค้าขายออนไลน์หรือ Ecommerce ในไทยและอาเซียนนั้นมีการเติบโตแบบก้าวกระโดดเกินกว่าที่ใครจะคาดการณ์ไว้

และนั่นก็นำมาสู่ข้อสรุปทั้ง 6 ของกลยุทธ์การตลาดที่ธุรกิจต้องนำไปปรับใช้ในปีหน้า ที่มีชื่อว่า 6R New Normal Marketing Strategy 2022 สำหรับธุรกิจที่อยากไปต่อในปีถัดๆ ไปครับ

1. Rewrite a Digital-First Strategy ถ้าอยากไปต่อคิดถึงดิจิทัลก่อนทุกเรื่อง

ตั้งแต่เกิดการแพร่ระบาดและล็อกดาวน์มาได้ 2 ปี วันนี้ผู้บริโภคส่วนใหญ่กลายเป็น Digital Consumer มือโปรที่คุ้นเคยกับการทำจับจ่ายใช้สอยทางออนไลน์ด้วยสมาร์ทโฟนในมือ และพฤติกรรมนี้ก็ไม่ใช่แค่สิ่งที่เกิดขึ้นชั่วคราวตอนล็อกดาวน์แล้วจะหายไป เพราะเราแล้วว่าแม้จะเลิกล็อกดาวน์ไปพฤติกรรมทั้งหลายก็ไม่ได้ย้อนกลับไปเป็นเหมือนตอนก่อนล็อกดาวน์อีกแล้ว

ไม่ว่าจะเป็นการซื้อของใช้ประจำวันทั่วไปผ่านมือถือ การสั่งอาหารผ่านแอป มาวันนี้ไปจนถึงการซื้อของสดทางออนไลน์เรียบร้อย และออนไลน์นี่เองที่เป็นช่องทางหลักของคนส่วนใหญ่ที่จะได้รู้จักสินค้าหรือบริการใหม่ๆ แทนที่จะเป็น TV แบบเดิมอีกต่อไป เมื่อเห็นของที่น่าสนใจจนทำให้เกิดความอยากซื้อแล้วก็ยังหาข้อมูลทางออนไลน์ก่อนจะตัดสินใจใช้เงินว่าของชิ้นนี้จากร้านนี้ดีที่สุดแล้วหรือยัง หลังจากเมื่อซื้อทางออนไลน์ไปก็ยังกลับมารีวิวบอกคนอื่นให้รู้ว่าตัวเองจะตัดสินใจซื้อซ้ำในครั้งหน้าหรือไม่ อยากแนะนำให้คนอื่นที่ยังลังเลอยู่ซื้อหรือเปล่า หรือถ้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีก็บอกได้เลยว่าเตรียมรับรีวิวแย่ๆ ได้เลย

ธุรกิจที่จะอยู่รอดต่อไปและกลายเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมได้ต้องมี Digital Strategy สำหรับธุรกิจและการตลาด เพราะหัวใจสำคัญคือการยกระดับเครื่อง Customer Experience ด้วย Digital ให้ดีที่สุดเท่าที่เราทำได้และต้องทำให้เหนือกว่าคู่แข่งด้วย เพราะนั่นจะทำให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อเราซ้ำ อยากจะแนะนำเราให้คนอื่น และท้ายที่สุดก็จะทำให้ส่วนแบ่งทางการตลาดเราโตกว่าคู่แข่งมากขึ้นเรื่อยๆ

ดังนั้นธุรกิจและแบรนด์ที่จะได้ไปต่อในปี 2022 จะต้องคิดถึงการเตรียมรับลูกค้าในทุกช่องทางออนไลน์เป็นอันดับ ไม่ใช่อันดับสองเหมือนก่อนเกิดโรคระบาดอีกต่อไป เพราะในในช่วงเวลาที่ผ่านมามีธุรกิจน้องใหม่จำนวนมากเกิดขึ้นมาเป็นคู่แข่งเรามากมาย แบรนด์พวกนี้สามารถตีตื้นแบรนด์ใหญ่ๆ ที่อยู่มานานได้สบายๆ ด้วยการใช้กลยุทธ์การตลาดดิจิทัลที่ฉลาดและฉับไว ทำให้การใช้สื่อเก่าอย่าง TV ที่ใช้งบประมาณมหาศาลเพื่อเข้าถึงคนจำนวนมากเพื่อให้คนรู้จักและเกิดยอดขายในระดับมหาศาลแบบเก่าไม่ใช่เรื่องจำเป็นเสมอไป

เพราะธุรกิจเกิดใหม่ในยุคดิจิทัลต้องคิดถึงการตลาดแบบ Ecommerce marketing ต้องมีความเข้าใจ Algorithm ของแต่ละแพลตฟอร์มว่าทำอย่างไรให้คนค้นหาแล้วเจอเราก่อนคู่แข่ง ไปจนถึงการเข้าใจเรื่อง SEO เป็นอย่างดี การกำหนด Digital Media Strategy ว่าจะใช้แพลตฟอร์มใดบ้างจึงจะเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด และทั้งหมดนี้ก็ทำให้ธุรกิจใหม่ๆ หรือแบรนด์น้องใหม่จำนวนมากสามารถกลายเป็นแบรนด์ที่ใครๆ ก็รู้จักได้ในระยะเวลาอันนั้นแถมยังใช้เงินน้อยกว่าที่แบรนด์ยักษ์ใหญ่ทุ่มลงไปมากมาย

เพราะ Digital Marketing Strategy ไม่ใช่แค่การทำแคมเปญการตลาดสักสองสามอย่าง หรือการทำการตลาดผ่านบางแพลตฟอร์มหรือบางช่องทางที่กำลังดัง แต่เป็นการคิดถึงการใช้ดิจิทัลแบบรอบด้านที่ผสมผสานกันอย่างลงตัว ไม่ใช่การตลาดแบบหลากหลายช่องทางแต่ทำงานแยกกัน แต่ต้องก้าวไปให้ถึงขั้นการทำ Omni channel marketing ที่แท้จริงครับ

เพราะ Omni channel marketing ไม่ใช่แค่การมีทุกช่องทางให้ลูกค้าเข้าถึงเราได้ แต่ทุกช่องทางต้องทำงาประสานเป็นเนื้อเดียวกัน สร้าง Seamless Experienec ให้กับลูกค้ารู้สึกว่าไม่ว่าจะติดต่อผ่านช่องทางไหนก็ยังรับรู้และจำได้ว่าเราเป็นใคร ไม่ใช่ต้องเอาแต่แจ้งบอกตัวตนตัวเองใหม่ทุกครั้งไปเพราะมันน่ารำคาญ

Digital Customer Journey 2022 แบบ Omni-channel

1. See เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการให้ได้มากที่สุดด้วยการเข้าถึงว่าคนที่เราต้องการอยู่ที่ไหน สนใจอะไร และชอบเข้ามาในช่วงเวลาใด และไม่ใช่แค่เข้าหาผ่านแพลตฟอร์มหลักแค่หนึ่งเดียว แต่ต้องมีการเข้าหาแบบต่อเนื่องในทุกๆ แพลตฟอร์มที่ต้องสื่อสารแบบสอดประสานกัน ที่สำคัญต้องดูบริบทของกลุ่มเป้าหมายเราและปรับตัวแบบ Real-time ด้วย
2. Find เมื่อลูกค้าหาต้องเห็น เราต้องมีตัวตนให้พร้อมบนออนไลน์ในทุกช่องทาง และที่สำคัญไปกว่านั้นคือเราต้องมีข้อมูลที่คาดว่าลูกค้าจะต้องการไว้ให้พร้อม เพราะถ้าเขาพยายามหาแล้วไม่เห็นอย่าคิดว่าผู้บริโภคยุคใหม่จะใจเย็นพยายามหาข้อมูลของคุณอีกต่อไป ถ้ามีคู่แข่งที่ทำได้ดีกว่าก็มั่นใจได้เลยว่าคุณกำลังส่งลูกค้าไปให้คู่แข่งแบบสบายๆ
3. Buy ต้องซื้อง่ายจ่ายคล่อง เพราะผู้บริโภคออนไลน์วันนี้ชอบการจ่ายเงินผ่านแอปมากกว่าเงินสดแล้ว แล้วเราก็ต้องมีการตั้งราคาแบบ Dynamic price ที่พร้อมจะปรับเปลี่ยนราคาให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายตลอดเวลาแบบ Personalization ไปจนถึงการปรับโปรโมชั่นเพื่อดึงดูดใจลูกค้าตาม Digital Contextual ที่แตกต่างกันไป และก็อย่าลืมว่าต้องมีข้อมูลสำคัญที่ลูกค้าอยากรู้ให้ครบ เพราะถ้าจะซื้อแล้วพวกเขารู้สึกว่าตรงไหนที่สะดุด เป็นได้มากว่าพวกเขาจะเปลี่ยนไปซื้อจากคู่แข่งคุณที่พร้อมปิดการขายดีกว่าในคลิ๊กสุดท้ายครับ
4. Repeat ใช้ดาต้าให้ลูกค้าซื้อซ้ำ เพราะการตลาดไม่ได้มีแค่การยิงแอดโฆษณาหาลูกค้าใหม่เข้ามาทำให้เกิดยอดขายเท่านั้น แต่ยังหมายถึงการทำให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำ และการจะรู้ได้ว่าลูกค้าคนไหนมีโอกาสจะซื้อซ้ำมากกว่าก็ด้วยการใช้ Data-Driven Decision เริ่มตั้งแต่ต้องหมั่นทดสอบเก็บข้อมูลด้วยการทำ A/B Testing หรือ Experiment ให้มากๆ จากนั้นก็หาระบบ CRM ดีๆ มาใช้เพื่อจะทำการตลาดกลับไปหากลุ่มลูกค้าเก่าที่ใช่ แทนที่จะหว่านข้อความเดียวกันไปหาทุกคน

ถ้าทำได้ครบนี้บอกได้เลยว่าปี 2022 จะเป็นปีที่ธุรกิจคุณจะเติบโตและแบรนด์คุณก็จะเหนือคู่แข่งได้แน่นอน

2. Rewire your business model รื้อธุรกิจใหม่ให้ทันโลกดิจิทัล 2022

อย่ารอให้ใครมา Disrupt เรา เราต้องรีบ Disrupt ตัวเอง นี่คือวิธีคิดแบบ Tech Startup ชั้นนำของโลกตั้งแต่หลายปีก่อนที่ยังใหญ่โตดีจนทำให้วันนี้พวกเขาใหญ่โตยิ่งกว่าเดิม ธุรกิจสมัยก่อนกลัวว่าจะมีใครเข้ามาแย่ง มาแข่ง มาทำลายธุรกิจตัวเองไป จนลืมไปว่าความใหญ่ของตัวเองนี่แหละจะทำร้ายตัวเองให้ตายไปในที่สุด เช่นเดียวกันกับธุรกิจที่จะไปรอดต่อไปได้ในปี 2022 ต้องคิดวิธีเอาชนะบริษัทตัวเองในปัจจุบันให้ได้ก่อนใครที่จะทำ

และการเปลี่ยนแปลงที่ดีก็ไม่ได้มาจากการวางแผนเป็นอย่างดี แต่มาจากการคิดอะไรได้ก็รีบลงมือทำดูว่าได้ผลเป็นอย่างไร ถ้าไม่เวิร์คอย่างที่คิดก็หยุดแล้วรีบคิดใหม่ ทำไปเรื่อยๆ จนกว่าจะเจอแนวทางที่ใช่จากนั้นก็รีบทำให้ใหญ่ขึ้นโดยไว หรือสเกลให้เร็วนั่นเอง

พยายามเก็บ Quick win ให้ได้เยอะๆ เพราะมันจะทำให้เราก้าวเข้าสู่ Big win มากขึ้นทุกวัน จงมองจากอนาคตว่าเราอยากจะไปอยู่ตรงจุดไหน เราอยากจะเป็นอย่างไร จากนั้นก็ลงมือทำวันนี้ให้เข้าใกล้เป้าหมาย Business model ใหม่ในอนาคตมากขึ้นทุกวันครับ

10 คำถามเพื่อเช็คว่าเราควร Disrupt Business ตัวเองแล้วหรือยัง

1. สภาพแวดล้อมและสังคมของเรากำลังจะเปลี่ยนแปลงไปในทิศทางไหน? คนไปออนไลน์มากขึ้นแล้วอย่างไร? คนไม่ค่อยออกจากบ้านแล้วจะเข้าถึงลูกค้าได้อย่างไร?
2. กลุ่ม Digital Consumer ที่เกิดขึ้นใหม่มากมายส่งผลต่อกลุ่มธุรกิจเราอย่างไรบ้าง? เช่น อยู่ดีๆ คนหันมาสั่งอาหารทางแอปเป็นปกติ แล้วคอมมูนิตี้เราจะสูญคนที่เคยมาไปมากขนาดไหน ส่งผลต่อร้านเราที่เคยอาศัยคนที่แวะมาซื้ออาหารหรือไม่?
3. ใครคือคู่แข่งของเราในวันพรุ่งนี้? อาจจะหมายถึงคนที่ยังไม่มีตัวตนในวันนี้ก็ได้ หรือพาร์ทเนอร์เราในวันนี้อาจจะกลายเป็นคู่แข่งเราในวันหน้าได้หรือไม่? ถ้าวันนึงเราอาจจะต้องแย่งชิงผลประโยชน์กัน หมั่นคิดถึงคู่แข่งให้ครบถ้วนรอบด้านทั้งจากความน่าจะเป็นที่ยังไม่เกิดขึ้นจริง
4. คุณมองเห็นโอกาสที่จะโตแบบก้าวกระโดดบนออนไลน์มากน้อยแค่ไหน? ไม่ว่าจะเป็น B2B หรือ B2C เพราะบนออนไลน์ยังมีโอกาสให้เราโตได้อีกมากมายถ้ารู้จักมอง
5. ธุรกิจของเรา วิธีการทำงานของเรามีความสามารถในการปรับตัวหรือ Agile เพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่อาจจะเกิดขึ้นแบบฉับพลันและไม่ทันคาดคิดได้ดีแค่ไหน? เพราะอย่างที่เราเห็นกันว่าไม่มีใครคาดคิดมาก่อนว่าโลกทั้งใบจะต้องล็อกดาวน์อยู่กับบ้านเป็นเดือนๆ มาก่อน ไปจนถึงเราพร้อมจะปรับตัวเข้าสู่การตลาดแบบ Localization จริงๆ หรือ Personalization จริงๆ ตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและตลอดเวลาแล้วหรือยัง?
6. คนในองค์กรเรามีความรู้ความสามารถที่จำเป็นในโลกยุคดาต้า 5.0 แล้วหรือยัง? มีคนเข้าใจเรื่อง Data Thinking ไหม? มีคนทำงานกับ Data โดยตรงไหม? มีคนสามารถใช้เครื่องมืออย่าง MarTech ไหม?
7. หน่วยงานภาครัฐหรือกฏหมายใหม่ๆ ที่จะเกิดขึ้นในกลุ่มธุรกิจเรากำลังจะไปในทิศทางไหน? PDPA จะประกาศใช้จริงแล้วเลื่อนต่อไป? จะมีการเก็บภาษีแบบใหม่หรือไม่? หรือจะมีการสนับสนุนแบบใดจากภาครัฐบ้าง?
8. เราจะต้องหา Partner แบบไหนถึงจะทำให้ธุรกิจเราเล็กที่สุด? โดยยังคงความสามารถในการทำเงินและกำไรได้เท่าเดิม หรือดีกว่าเดิม เพราะธุรกิจยุคใหม่เน้นความลีน เล็ก เร็ว แต่รวย
9. องค์กรเราจะใช้ Data, Marketing Automation หรือเทคโนโลยี Machine learning มาช่วยเพิ่มคุณค่าธุรกิจได้อย่างไร? เพราะเราอยู่ในโลกยุคดาต้า 5.0 และ MarTech มากขึ้นทุกวันแล้ว
10. เรื่อง Sustainability และการเป็นบริษัทที่ดีจะส่งผลต่อธุรกิจเราในอนาคตอย่างไร? ในเมื่อผู้บริโภคยุคใหม่ใส่ใจกับจริยธรรมการทำธุรกิจมากขึ้น

สุดท้ายอย่ามั่วรอให้ใครมา Disrupt จงรีบทำลายธุรกิจของตัวเองทิ้งซะด้วยธุรกิจใหม่ของตัวเอง

3. Reimagine Consumer Engagement ผู้บริโภคออนไลน์ยุคใหม่มี Insight ไม่เหมือนเดิม

ทุกวันนี้ผู้คนต่างค้นหาสินค้าที่ตัวเองต้องการผ่าน Ecommerce เป็นหลักมากกว่า Google แล้ว และในขณะเดียวกันช่องทางอย่างโซเชียลมีเดียเองก็กลายเป็นพื้นที่ใหม่ในการซื้อขายสินค้าด้วยเช่นกัน แต่สินค้าหรือบริการใหม่ๆ จำนวนมากต่างเป็นที่รู้จักหรือพบเห็นครั้งแรกทางหน้าฟีดบนโซเชียลมีเดียเป็นเรื่องปกติ

แต่ในขณะเดียวกันสัดส่วนการซื้อที่เกิดขึ้นระหว่างออนไลน์กับออฟไลน์ก็ยังคงใกล้เคียงกัน แต่วันนี้ออนไลน์เยอะกว่าเป็นครั้งแรกแล้วแม้จะเล็กน้อยก็ตาม และเมื่อสื่อโฆษณาโซเชียลมีเดียเป็นช่องทางหลักแทนออฟไลน์ของผู้บริโภคยุคใหม่สมัยนี้ไปแล้ว นักการตลาดยุคใหม่ก็ต้องปรับตัวตามให้ทัน เพราะถ้าใครยังก้มหน้าก้มตาทำการตลาดไปโดยไม่เคยรู้เลยว่าตกลงงบการตลาดช่องทางไหนบ้างที่มีประสิทธิภาพหรือทำยอดขายให้เราได้จริงๆ

สมัยก่อนเราอาจจะพูดกันว่า เรารู้ว่างบการตลาดครึ่งหนึ่งที่สูญเปล่า แต่เราไม่รู้ว่าครึ่งไหน แต่ทุกวันนี้เราสามารถติดตามวัดผลเงินที่ใช้ไปได้ทุกบาท เพราะทุกวันนี้ถ้าช่องทางไหนที่ไม่มีประสิทธิภาพก็จะถูกตัด ลด หรือปรับกลยุทธ์อย่างทันทีเพื่อไม่ให้เงินสูญฟรีอีกต่อไป

และวันนี้ผู้บริโภคดิจิทัลก็มีตัวเลือกมากมายไม่ว่าจะแบรนด์หรือแพลตฟอร์มให้เลือกจับจ่ายใช้สอยก็ตาม ดังนั้นพวกเขาจึงเปลี่ยนทั้งแบรนด์ เปลี่ยนทั้งแพลตฟอร์มได้ง่ายมาก ถ้าเมื่อไหร่พบว่าแบรนด์ที่ซื้อหรือแพลตฟอร์มที่ใช้ไม่ได้สะดวกสบายให้ Customer Experience ที่ดีในการใช้งาน

เพราะลูกค้าวันนี้ต้องการประสบการณ์แบบ Seamless Experience ตั้งแต่การได้เจอสินค้าใหม่ การค้นหาสิ่งที่อยากเจอโดยง่าย แล้วก็ต้องจ่ายเงินสะดวกสบาย สุดท้ายแล้วต้องขนส่งมาถึงอย่างรวดเร็วทันใจในสภาพที่ดี ที่สำคัญคือต้องตรงตามปกที่โพสไว้ ไม่อย่างนั้นดราม่าบนโลกโซเชียลแน่

ธุรกิจที่จะไปต่อได้ในปี 2022 คือต้องสร้างจุดต่างจริงๆ สร้างความต่อเนื่องในการสื่อสาร สร้างประสบการณ์ที่ดีในทุกช่องทางที่มีไม่ว่าจะออฟไลน์หรือออนไลน์ ไม่ว่าจะโซเชียลมีเดียหรือเว็บไซต์ หรือแอป หรือช่องทางใดๆ ก็ตาม

เพราะถ้าลูกค้าจะ Loyalty กับเราหรือเปลี่ยนใจไปหาแบรนด์ใหม่ก็เพราะทั้งหมดที่กล่าวมานี้แหละครับ ในวันที่ผู้บริโภคมองหาของที่คุ้มค่าโดยไม่ได้ให้ความสำคัญกับคำว่าถูกอย่างเดียวอีกต่อไป การสร้าง Customer Experience ที่ดีได้คือกุญแจสำคัญที่ทำให้ลูกค้าประทับใจจนไม่อยากย้ายไปที่ไหน แถมยังยอมจ่ายเพิ่มให้กับความถูกใจด้วยซ้ำ

เพราะสุดท้ายแล้วเราต้องไม่ลืมว่าความสามารถในการขายระหว่างออฟไลน์และออนไลน์นั้นต่างกันมหาศาล เพราะถ้าระบบการทำงานข้างในเราไม่ดี ถ้าทีมงานกับทีมการตลาดและทีมบริการหลังการขายไม่ประสานงานกันอย่างใกล้ชิด การตัดสินใจที่ถูกต้องและรวดเร็วไม่ทันการเพราะขาดข้อมูลที่อัพเดทแบบ Real-time แบบ Dashboard ไม่มีตัวชี้วัดร่วมกันที่ชัดเจนระหว่างทีมการตลาดและทีมขายที่สามารถสะท้อนไปสู่สถานะทางการเงินของบริษัทได้ ทั้งหมดนี้ก็จะเป็นเรื่องลำบาก เพราะองค์กรเรากำลังทำงานได้ไม่ทันใจลูกค้า

ส่วนสำคัญท้ายที่สุดก็คือการที่เราต้องมีคนเก่งที่มีทักษะสำหรับองค์กรยุคใหม่หลัง Digital Transformation เราต้องปรับวิธีการทำงานและโครงสร้างให้ตอบรับกับพวกเขาด้วย เลิกการทำงานแบบแยกกันระหว่างทีม แต่ทุกทีมต้องมีจุดประสงค์ร่วมกันที่ค้องทำงนให้สอดคล้องกัน เพราะการจะเข้าใจโลกรอบด้าน และเข้าใจลูกค้าแบบ Customer 360 ได้ ต้องเปลี่ยนวิธีการคิดและการทำงานใหม่ ต้องหันมาทำธุรกิจแบบใช้ Data-Driven Business จริงๆ

4. Refresh Product Offerings การตลาดแบบรู้ใจคือกลยุทธ์ของธุรกิจยุคใหม่ที่อยากไปต่อ

เพราะผู้บริโภคยุคใหม่ในวันนี้นั้นเปลี่ยนใจง่ายมาก ความอดทนต่ำ แถมยังมีตัวเลือกจากแบรนด์คู่แข่งหรือแพลตฟอร์มมากมาย ทำให้พวกเขาถูกสปอยจนเคยชินกับการที่ว่าต้องได้ในสิ่งที่ตัวเองต้องการในทันที ไม่ว่าจะเป็นสินค้าหรือบริการใดๆ นั่นหมายความว่าถ้าใครให้คำตอบที่ไม่ใช่ผิดจากที่คาดหวังไว้ก็พร้อมถูกเลื่อนทิ้งหน้าจอไปในพริบตา

และยิ่งจากการแพร่ระบาดบวกกับการล็อกดาวน์ก็ยิ่งส่งผลให้ความต้องการซื้อทางออนไลน์เพิ่มขึ้นสูงมากเป็นประวัติการณ์ นั่นหมายความว่าแบรนด์ยิ่งต้องบริหารจัดการความต้องการของลูกค้าให้ได้ตรงกับใจพวกเขามากที่สุด และนั่นก็หนีไม่ได้กับการที่จะต้องเริ่มเรียนรู้ที่จะทำการตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing ถ้าอยากแย่งชิงลูกค้ามาจากคู่แข่งให้ได้มากที่สุดครับ

5. Re-envision the role of sustainability ความดีจะทำให้ธุรกิจคุณได้ไปต่อ

แต่ไหนแต่ไรมาเรื่องความยั่งยืน การใส่ใจสิ่งแวดล้อม การทำธุรกิจแบบไม่เอาเปรียบสังคม หรือการเป็นบริษัทที่ดีมีธรรมาภิบาลนั้นเป็นแค่ส่วนหนึ่งสำหรับการ PR ภาพลักษณ์องค์กร แต่วันนี้ผู้บริโภคเปลี่ยนไปไวมากจากภาวะวิกฤตต่างๆ นาๆ ที่รุมเร้าในช่วงเวลาสั้นๆ และก็ดูทรงจะไม่แผ่วเลยสักวัน ทำให้ผู้บริโภคยุคใหม่ใส่ใจว่าสินค้าหรือบริการที่พวกเขาจ่ายเงินสนับสนุนนั้นทำธุรกิจแบบมีจริยธรรมหรือเปล่า

หรือแม้แต่หลายครั้งเราเริ่มเห็นแบรนด์ที่มีจุดยืนในเรื่องนี้ตั้งแต่ตอนก่อตั้งธุรกิจอย่างชัดเจน จนสามารถดึงดูดกลุ่มผู้บริโภคยุคใหม่ไม่ว่าจะคนวัยไหน ให้ยอมจ่ายในราคาแพงอย่างไม่น่าเชื่อเมื่อถามถึงเหตุและผลแบบเดิมได้ เพราะเหตุผลหลักคือพวกเขาสนับสนุนในสิ่งนี้ และการแสดงออกว่าสนับสนุนคือการเลือกใช้เงินกับแบรนด์นี้แทนที่จะเป็นแบรนด์อื่น เช่นกระเป๋าจากวัสดุรีไซเคิลร้อยเปอร์เซนต์อย่าง Freitag ที่ต้องบอกตรงๆ ว่าด้วยวัสดุกับราคาช่างไม่สมเหตุสมผลเอาเสียเลย (แต่ผมก็มีคนนึงแหละนะ)

ดังนั้นการทำธุรกิจแบบคนดีมีจริยธรรมในวันนี้ไม่ใช่แค่เพื่อ PR แต่เป็นเพื่อการสร้าง Value Proposition ใหม่ขึ้นมา ไปจนถึงว่าสามารถยกระดับกลายเป็น Premium Lifestyle Brand ได้สบายๆ

และนั่นก็หมายความว่านอกจากเราจะต้องใส่ใจกับการทำงานภายในองค์กรเราแล้ว เรายังต้องออกไปสำรวจบรรดาพาร์ทเนอร์หรือซัพพลายเออร์เราด้วยว่าพวกเขาทำธุรกิจอย่างมีจริยธรรมเหมือนกับเราหรือเปล่า เพราะในหลายกรณีเหล่าลูกค้าผู้บริโภคก็ออกมากดดันยังแบรนด์ปลายทางที่ตัวเองซื้อเมื่อพบว่าแหล่งวัตถุดิบที่พวกเขารับมาผลิตสินค้านั้นมาจากบริษัทที่มีชื่อเสีย มีข่าวฉาว หรือทำธุรกิจแบบเอาเปรียบสังคม สิ่งแวดล้อม ชาวบ้าน หรือแม้แต่พนักงานในองค์กรด้วยกันเองก็ตาม

แล้วเรื่องนี้จะมาทำแค่นิดๆ หน่อยๆ ไม่ได้ เพราะยิ่งเราประหยัดต้นทุนในเรื่องนี้มากเท่าไหร่แล้วถ้าเมื่อไหร่ที่ถูกผู้บริโภคจับได้รับรางว่าที่ประหยัดไปจะเป็นอะไรที่ไม่คุ้มค่าทางการเงินเอาเสียเลย เพราะแบรนด์คุณกำลังพังไปเสียแล้ว

จำไว้อีกอย่างว่าผู้บริโภคชาวไทยและอาเซียนวันนี้เต็มใจที่จะจ่ายมากขึ้นให้กับธุรกิจที่ดีมีจริยธรรม และนี่ก็เป็น 4 แนวทางในการเริ่มต้นเป็นธุรกิจที่ดีว่าเราจะหาเหตุผลในการขึ้นราคาที่ลูกค้ายอมรับได้เพื่อความยั่งยืนอย่างไร

4 Price Up Strategy for Sustainability กลยุทธ์การขึ้นราคาที่ลูกค้ายอมใจ

1. จ่ายแพงขึ้นเพื่อระยะยาว

ปฏิเสธไม่ได้ว่าการเปลี่ยนแปลงให้ดีขึ้นย่อมมีค่าใช้จ่ายไม่ว่าทางใดก็ทางหนึ่ง ดังนั้นเหตุผลแรกที่จะขึ้นราคาแล้วทำให้ลูกค้าเปิดใจยอมรับ คือการสื่อสารให้ชัดเจนว่าที่เราต้องเริ่มขึ้นราคาในวันนี้ก็เพื่อลดผลกระทบในระยะยาวที่รุนแรงในวันหน้า แต่เราก็จะไม่ได้ปรับขึ้นทีเดียวแบบพรวดพราด แต่เราก็จะค่อยๆ ขยับขึ้นทีละเล็กน้อยให้ผู้บริโภคไม่รู้สึกว่าเป็นเรื่องใหญ่ครับ

2. จ่ายแพงขึ้นเพื่อชาวบ้านและสิ่งแวดล้อม

บางครั้งการขึ้นราคาคือการขึ้นเพื่อทำไปให้คนต้นน้ำโดยตรง ไม่ว่าจะเป็นเกษตรกร ชาวไร่ ชาวนา ชาวสวน หรือคนที่เลี้ยงสัตว์ ใครก็ตามที่เป็นต้นทางของวัตถุดิบโดยตรงโดยเฉพาะกลุ่มคนเล็กๆ ที่ผลิตวัตถุดิบหรือคนที่ต้องใช้แรงงานผลิตมันขึ้นมา รวมไปถึงธรรมชาติที่เกี่ยวข้องที่อาจจะเคยได้รับผลกระทบจากการพยายามประหยัดต้นทุนแต่เอาของเสียไปลงที่สิ่งแวดล้อมแทน

การขึ้นราคาด้วยเหตุผลแบบนี้ทำให้ผู้บริโภครู้สึกรับได้โดยง่าย เพราะเขาจะไม่รู้สึกว่าแบรนด์ได้อะไร ถ้ามีการสื่อสารที่ชัดเจนและตรวจสอบได้ว่าเงินทุกบาทที่จ่ายแพงขึ้นนั้นถูกส่งตรงไปให้บุคคลทั้งหมดที่กล่าวมา แบรนด์มีหน้าที่แค่เป็นตัวกลางพาเงินไปโดยไม่ได้รับไว้เป็นกำไรส่วนเพิ่มสักบาทเดียว

3. จ่ายแพงขึ้นเพราะ Product เดิมมีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่

อีกหนึ่งกลยุทธ์การขึ้นราคาเพื่อความยั่งยืนคือการเปลี่ยนแปลงสินค้าหรือบริการเดิมแบบครั้งใหญ่ ยกโฉมใหม่หมดจรด เพราะของเดิมอาจจะทำร้ายสังคมและสิ่งแวดล้อมมานานเกินไป วันนี้รู้ตัวก็เลยต้องการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่เพื่อหยุดการทำร้ายใครเพียงเพื่อกำไรทางธุรกิจ

ดังนั้นลองหาดูสินค้าหรือบริการในแบรนด์คุณที่กำลังทำร้ายสังคนและสิ่งแวดล้อมรอบตัวโดยไม่รู้ตัว รีบเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ให้ทันก่อนที่จะสูญเสียลูกค้าไปให้คู่แข่งที่ทำได้ดีกว่า

4. ออกสินค้าใหม่ที่แพงขึ้นเพื่อความยั่งยืนในระยะยาว

ถ้าไม่อยากยุ่งเกี่ยวกับของเดิมที่เคยทำมาวิธีการที่ง่ายที่สุดก็ดูจะเป็นการออกสินค้าใหม่ ไม่ว่าจะเป็นไลน์การผลิตใหม่ ไลน์สินค้าใหม่ แล้วก็เพิ่มความรักษ์โลกและยั่งยืนเข้าไป ก็เป็นกลยุทธ์การรักษาฐานลูกค้าเก่าของสินค้าเดิมไว้ ในขณะเดียวกันก็ดึงกลุ่มลูกค้าใหม่ที่ใส่ใจเรื่องนี้เข้ามา และดีไม่ดีเราอาจได้กลุ่มลูกค้าเดิมที่พร้อมจ่ายแพงขึ้นเพื่อความยั่งยืนอีกด้วยครับ

สรุปธุรกิจที่จะได้ไปต่อในปี 2022 ต้องเริ่มคิดถึงการเป็นบริษัทที่ดี การทำธุรกิจอย่างมีจริยธรรม มีธรรมาภิบาล ใส่ใจตั้งแต่แหล่งวัตถุดิบที่ได้มา ใส่ใจในแรงงานที่ผลิตสินค้าให้ ใส่ใจพาร์ทเนอร์ทั้งหมดที่ทำธุรกิจอย่างเรา เพราะไม่อย่างนั้นแล้วคุณอาจจะต้องขายสินค้าให้ถูกลงเรื่อยๆ หรืออาจจะไม่ได้ไปต่อในปีถัดๆ ไป

6. Realign to the post-pandamic hybrid lifestyle ถ้าอยากไปต่อต้องเข้าใจไลฟ์สไตล์แบบไฮบริดแบบ Home-centric

หลังจากเกิดคำว่า New Normal ขึ้นมาก็ส่งผลต่อวิธีชีวิตของเราทุกคนในทุกด้านอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน เมื่อเราต้องใช้เวลาที่บ้านมากกว่าที่เคยเป็นมาตลอดช่วงชีวิต จากเดิมมีไว้แค่นอนและพักผ่อนในวันหยุดบ้าง แต่มาวันนี้เราต้องเรียน ต้องทำงาน ต้องทำทุกอย่างที่บ้านด้วยตัวเองให้ได้ ส่งผลให้การเดินทางไปไหนมาไหนก็ลดลงเพราะต้องการลดการติดเชื้อโดยไม่จำเป็น บริษัทต่างๆ เริ่มปรับนโยบายมาเป็นทำงานแบบ Hybrid คือเข้าออฟฟิศบ้าง สลับกับทำงานที่บ้านควบคู่กัน

และไหนจะพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยที่เคยต้องออกไปร้านค้า ห้างสรรพสินค้าหรือซูเปอร์มาร์เก็ตใกล้บ้าน ก็กลายเป็นคนส่วนใหญ่เลือกที่จะสั่งออนไลน์ให้มาส่งที่บ้าน ยกเว้นว่าร้านอาหารบางอย่างหรือบางสิ่งที่ยังจำเป็นต้องไปออฟไลน์จริงๆ ครับ (เช่นการกินโมโม่)

ดังนั้นธุรกิจที่อยากจะได้ไปต่อในปี 2022 ต้องเริ่มคิดถึงโปรโมชั่นประเภทเน้น Home-centric เป็นหลัก วิธีทำการตลาดก็เช่นกัน และการขนส่งที่ตรงรวดเร็ว และปลอดภัยเชื่อถือได้ก็กลายเป็นตัวชี้เป็นชี้ตายของธุรกิจ

เมื่อบ้านหนึ่งหลัง ห้องหนึ่งห้อง คอนโดของเรา กลายเป็นพื้นที่หลักของการใช้ชีวิต การแบ่ง Customer Segments จากประเภทของบ้านที่อยู่ จากจำนวนคนที่อยู่ในบ้าน จากห้องหับต่างๆ ก็อาจจะกลายเป็นหนึ่งกลยุทธ์สำคัญสำหรับธุรกิจที่จะได้ไปต่อในปี 2022 ครับ

ลูกค้าออกวิ่งแล้ว ธุรกิจคุณหละวิ่งทันผู้บริโภคหรือเปล่า?

เมื่อภูมิภาคอาเซียนมีการเติบโตทางด้านดิจิทัลและออนไลน์อย่างก้าวกระโดดในช่วงสองปีที่ผ่านมา และบ้านก็กลายเป็นพื้นที่สำหรับทุกสิ่ง ทุกอย่าง ของทุกคนในบ้านพร้อมๆ กัน จนกลายเป็นเทรนด์การใช้ชีวิตแบบใหม่ที่เรียกว่า Home-centric ขึ้นมาอย่างกระทันหัน ชีวิตประจำวันทุกอย่างต้องปรับตัวมาให้พร้อมทำงานบนออนไลน์ในทันที ในแง่หนึ่งถือว่าเราได้เกิด Digital Disruption ในช่วงสั้นๆ จาก Covid Disruption ก็ว่าได้

เราได้ช่องทางโซเชียลมีเดียหรือสื่อออนไลน์กลายเป็นช่องทางหลักที่ผู้คนได้รู้จักสินค้าหรือบริการใหม่ๆ ที่นำไปสู่การซื้อทางออนไลน์ในทันที ซึ่งสิ่งนี้ก็เข้ามาเปลี่ยนแปลง Customer Journey จากเดิมที่ต้องรับสื่อจากช่องทาง TV เป็นหลักถึงจะได้รู้จักของใหม่ กลายเป็นการเห็นผ่าน Short Video คลิปสั้นๆ 6 วิ อย่าง TikTok ก็ทำให้เราอยากมีหรือถูกป้ายยาได้ง่ายๆ

แถมที่สำคัญไปกว่านั้นเมื่อผู้บริโภคดิจิทัลวันนี้คิดจะซื้อของทางออนไลน์ พวกเขาไม่ได้มองหาแค่ของถูกแบบวันวานเสมอไป แต่พวกเขาเลือกมองหาของที่คุ้มค่ากับเงินที่ใช้ไป ซึ่งยอมจ่ายแพงกว่าถ้ามันคุณภาพดีกว่า และที่สำคัญไปกว่านั้นพวกเขายังใส่ใจว่าแบรนด์ที่จะซื้อนั้นมีจริยธรรมในการทำธุรกิจไหม ถ้าทำธุรกิจแบบทำร้ายสังคม ทำลายสิ่งแวดล้อม ต่อให้ดีแค่ไหนก็ยากจะกลั้นใจซื้อลงไปได้ครับ

และตลาดอาเซียนเองก็เติบโตรวดเร็วมากเป็นอันดับต้นๆ ของทั้งเอเซียแปซิฟิก ซึ่งทำให้แบรนด์ต่างๆ ให้ความสำคัญกับภูมิภาคนี้มากขึ้นกว่าเดิมมาก และการค้าขายออนไลน์ต่างๆ แพลตฟอร์ม Ecommerce ใหญ่ๆ ต่างก็หมายปองจะจับตลาดภูมิภาคนี้ให้ได้ก่อนคู่แข่ง จนกลายเป็นสมรภูมิการแข่งขันทางดิจิทัลที่ดุดเดือดแห่งหนึ่งของโลก

ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นเพราะการแพร่ระบาดและล็อกดาวน์ตั้งแต่ต้นปี 2020 ที่ทำให้อาเซียนเกิด Digital Consumer หน้าใหม่เพิ่มขึ้นมากว่า 70 ล้านคน หรือเทียบกับประชากรทั้งเกาะอังกฤษ นี่คือตลาดที่แบรนด์สำคัญห้ามประมาท เพราะพฤติกรรมที่เกิดขึ้นบนออนไลน์ทั้งหลายไม่ได้หายไปแม้เลิกล็อกดาวน์ เรียกได้ว่าจาก New Normal 2020 เมื่อปีก่อนเรากำลังอยู่ในยุคของ New Normal 2021 และกำลังจะมองไปยัง Next Normal 2022 ด้วยการคาดการณ์จากสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นในวันนี้แล้วมองออกไปว่ากำลังจะเกิดอะไรขึ้นเป็นสิ่งถัดไป

ดังนั้นนักการตลาดอย่างเราต้องอ่านเกมให้ออก คาดการณ์ล่วงหน้าให้แม่นยำจากข้อมูลที่มีให้ได้มากที่สุด และ 6R New Normal Digital Marketing Strategy 2022 หรือ 6 กลยุทธ์สำหรับธุรกิจที่อยากอยู่รอดและไปต่อในปีหน้า ประกอบด้วย

• Rewrite เริ่มต้นที่ดิจิทัลก่อนและเป็นแก่นหลัก
• Rewire รื้อโครงสร้างธุรกิจใหม่ให้เป็น Digital Business ที่แท้จริง
• Reimagine รื้อความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้ายุคใหม่ให้ดี
• Refresh รื้อเทคโนโลยีสำหรับการตลาดใหม่ เพราะการตลาดแบบรู้ใจกำลังจะกลายเป็นหัวใจของธุรกิจ
• Re-envision รื้อวิสัยทัศน์ธุรกิจใหม่ จะทำธุรกิจแบบไม่ใส่ใจโลกและสังคมไม่ได้อีกต่อไปแล้ว
• Realign ปรับตัวให้เข้ากับไลฟ์สไตล์ใหม่ของลูกค้าแบบ Home-centric

เพราะการตลาดและธุรกิจจากนี้ไปต้องตัดสินใจด้วย Insight ที่แท้จริงจาก Data ต้องปรับตัวอย่างรวดเร็วให้เข้ากับโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างว่องไว ถ้าคุณสามารถทำทั้งหมดที่เล่ามาได้ธุรกิจจะไม่ใช่แค่อยู่รอด แต่จะเติบโตสวนทางคู่แข่งทั้งหมดในตลาดเพราะไม่มีใครสามารถทำในสิ่งนี้ได้ดีเช่นคุณ

สรุปส่งท้าย 6 Key Takeaways สำคัญสำหรับธุรกิจที่อยากอยู่รอดต่อและเติบโตดีในปี 2022

1. อาเซียนกลายเป็นผู้นำด้าน Digital Transformation ในภูมิภาคเอเซียแปซิฟิก
2. พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปกลายเป็น Digital Consumer เต็มตัวเพราะล็อกดาวน์
3. การจะทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำ ต้องแข่งที่คุณภาพและประสบการณ์ ไม่ใช่แค่ราคาอีกต่อไป
4. Sustainability ไม่ใช่แค่ข่าว PR แต่กลายเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ลูกค้ามองหา และยอมจ่ายมากกว่าเพื่อสิ่งนี้
5. Home-centric บ้านคือพื้นที่สำหรับทุกคนในการทำทุกสิ่ง
6. เกิดการลงทุนมหาศาลในกลุ่มธุรกิจที่เข้ามา Digital Disruption เช่น FinTech

และทั้งหมดนี้ก็เป็นการสรุปและเรียบเรียงจากรายงาน Facebook South East Asia 2021 ที่บอกให้เห็นถึงเทรนด์ภาพรวมที่กำลังเกิดขึ้นกับประเทศไทยและประเทศอื่นในอาเซียนเพื่อนบ้านเราอย่างครบทุกมิติครับ

อ่านบทความชุด Facebook Insight Report 2021

อ่านบทความตอนที่ 1 Top 10 New Normal & Consumer Insight 2022

อ่านบทความตอนที่ 2 Insight Ecommerce & Online Retail 2022

อ่านบทความตอนที่ 3 Digital Consumer Journey 2022

อ่านบทความตอนที่ 4 Insight Social Commerce 2022

อ่านบทความตอนที่ 5 Insight Shopping Online 2022

อ่านบทความตอนที่ 6 Home-centric become New Normal 2022

อ่านบทความตอนที่ 7 Digital Economy & Commerce Trends 2022

อ่านบทความตอนที่ 8 Trends of Investment in Tech Startup Thailand & Asean 2022

Source