Digital Commerce Trends 2022 ปัจจัยที่ส่งผลต่อการเติบโตของเศรษฐกิจดิจิทัล

Digital Commerce Trends 2022 ปัจจัยที่ส่งผลต่อการเติบโตของเศรษฐกิจดิจิทัล

จากรายงาน Digital Consumer Trends & Insight 2020 ของ Facebook Report ที่ผ่านมาทำให้เราได้เห็น New Normal 2021 และสิ่งที่จะเป็น Next Normal 2022 มาตอนนี้เราจะมีดูกันว่ามีปัจจัยอะไรบ้างที่จะเป็นตัวเร่ง ตัวแปร หรือตัวขี้เป็นชี้ตายว่าเศรษฐกิจดิจิทัลจะเป็นอย่างที่คาดการณ์ไว้หรือไม่ ปัจจัยแบบไหนที่ช่วยเร่งให้การธุรกิจออนไลน์โต บอกได้เลยว่าเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับ Ecommerce Experiencce เป็นหลัก แต่แน่นอนว่าการจะซื้อของออนไลน์ให้ราบรื่นได้นั้นมีตัวแปรมากมายที่เราต้องไปทำความเข้าใจกันครับ

3 ตัวแปรสำคัญที่ส่งผลต่อเศรษฐกิจดิจิทัล 2022

1. Payment การจ่ายเงินต้องง่าย สะดวกสบายตามใจลูกค้า

เมื่อผู้บริโภคมากมายเริ่มคุ้นชินกับการจ่ายเงินผ่านแอปต่างๆ โดยเฉพาะในปีที่ผ่านมาอัตราการเติบโตของ E-wallet หรือแอปจ่ายเงินทั้งหลายก็โตขึ้นมากถึง 1.7x เมื่อเทียบกับปีก่อน แต่อุปสรรคสำคัญคือยังมีคนอีกมากมายที่ไม่มีบัญชีธนาคารของตัวเอง บวกกับความเคยชินในการเลือกวิธีการจ่ายเงินแบบ COD หรือ Cash-on-delivery เก็บเงินปลายทางครับ ทางแก้เกมนี้จึงเป็นการออกโปรโมชั่นกระตุ้นให้คนคุ้นชินกับการจ่ายเงินผ่านแอปมากขึ้น และรัฐบาลหรือหน่วยงานภาครัฐเองก็ต้องออกมาสนับสนุนในเรื่องนี้ บ้านเราก็คงคุ้นกับการใช้แอปเป๋าตังเรียบร้อยแล้ว

2. Logistics ขนส่งต้องไว และต้องส่งได้ทุกที่ทั่วประเทศจริงๆ

แน่นอนว่าการค้าขายออนไลน์ทั้งหมดจะไม่มีทางเกิดขึ้นได้ถ้าขาดระบบการขนส่งสินค้าที่ดี น่าเชื่อถือ รวดเร็ว และส่งไปถึงทุกคนที่ต้องการซื้อได้ ในปี 2020 มีการลงทุนในบริษัท Startup ด้าน Logistic ในภูมิภาคอาเซียนไปกว่า 2,500 ล้านดอลลาร์สหรัฐ อย่างบ้านเราที่ฮือฮามากก็ต้องยกให้ Flash ส่วน Kerry ก็เข้า IPO ได้เงินมากอีกมากมาย ซึ่งอุปสรรคสำคัญของการซื้อขายออนไลน์คือการขนส่งในพื้นที่ห่างไกลทุรกันดาร ถนนหนทางไม่สะดวกต่อการขนส่ง ส่งผลให้ธุรกิจเสียลูกค้าที่ต้องการซื้อไปอย่างน่าเสียดาย ซึ่งทางแก้ก็ชัดเจนว่าต้องลงทุนในเรื่องนี้เพิ่มทั้งในภาคส่วนของธุรกิจ Startup เอง กับการเพิ่มศูนย์กระจายสินค้าตามภูมิภาคหรือจังหวัดต่างๆ

3. Consumer trust ธุรกิจเดินหน้าได้ก็ด้วยความไว้เนื้อเชื่อใจ

เศรษฐกิจโลกเราเดินหน้าอย่างรวดเร็วถึงทุกวันนี้ได้ก็ด้วยความไว้เนื้อเชื่อใจ จะด้วยการมีกฏหมายที่ทำให้เราวางใจว่าอีกฝ่ายจะไม่โกงกันง่ายๆ ไปจนถึงการไว้วางใจว่าอีกฝ่ายจะทำตามสัญญาที่ให้ไว้ และสำหรับการซื้อสินค้าออนไลน์วันนี้ผู้บริโภคยกให้เรื่องการประกันคุณภาพสินค้ามีความสำคัญเป็นอันดับ 4 สิ่งที่ผู้ซื้อกลัวคือการเจอของปลอม ของไม่ตรงปก และสิ่งที่จะช่วยแก้ไขเรื่องนี้ได้คือการทำให้การคืนสินค้าเป็นเรื่องง่ายและไม่มีค่าใช้จ่าย เพราะมันบอกให้รู้ว่าถ้าผู้ซื้อไม่พอใจสามารถคืนเงินได้เสมือนไปที่หน้าร้าน และเรื่องนี้ก็จะแก้ง่ายมากถ้าผู้ขายกล้ารับประกันว่ามันจะเป็นไปตามที่โฆษณาไว้ 100%

NPS ของผู้บริโภคออนไลน์เพิ่มขึ้นกว่าเท่าตัวจากปีก่อน

Digital Commerce Trends 2022 กับ 3 ตัวแปรสำคัญที่ส่งผลต่อ Ecommerce และเศรษฐกิจดิจิทัล และ Customer Experience แบบใดที่ส่งผลต่อการอยากบอกต่อ

NPS หรือ Net Promoter Score คือตัวชี้วัดสำคัญว่าลูกค้าจะแนะนำสินค้าหรือบริการของเราให้กับเพื่อน คนในครอบครัว หรือคนรอบตัวต่อมากน้อยแค่ไหนเมื่อเขาเป็นลูกค้าเรา ตัวชี้วัดนี้ถูกกำสร้างขึ้นโดย Bain & Company ในปี 2003 ซึ่งเมื่อสำรวจไปยังกลุ่มผู้บริโภคออนไลน์ Digital Consumer พบว่าพวกเขามีแฮปปี้กับการช้อปปิ้งออนไลน์เพิ่มขึ้นมกา เพราะเมื่อดูจากตัวเลข NPS ที่เกิดขึ้นก็พบว่าเพิ่มขึ้นจาก 23% โดยเฉลี่ยในปี 2020 เป็น 53% โดยเฉลี่ยในปี 2021 เรียกได้ว่าเพิ่มขึ้นเกินครึ่งในภาพรวมของทั้งอาเซียน

แต่เมื่อดูเจาะลึกในส่วนของผู้บริโภคคนไทยก็จะพบว่าเพิ่มขึ้นเกือบเท่าตัวเหมือนกัน เพราะจาก 28% ในปี 2020 ก็ขยับขึ้นไปถึง 53% ในปี 2021 ส่วนประเทศที่เพิ่มขึ้นหลายเท่าตัวมากๆ ก็จะเป็นสิงค์โปร เพิ่มขึ้นจากเดิมถึง 5.2 เท่า เวียดนาม เพิ่มขึ้น 3.3 เท่า และฟิลิปปินส์ เพิ่มขึ้น 2.3 เท่า ดังนั้นสรุปสั้นๆ ได้ว่าโดยรวมแล้วคนพึ่งพอใจกับการช้อปปิ้งออนไลน์ทั้งหมดเป็นอย่างมาก และนั่นก็เลยเป็นเหตุผลที่อธิบายจากรายงานบทก่อนหน้าว่าทำไมผู้บริโภคส่วนใหญ่ถึงเลือกที่จะซื้อสินค้าทางออนไลน์ต่อไปแม้สถานการณ์จะเริ่มคลี่คลายไม่ล็อกดาวน์แล้ว

Customer Experience Insight เจาะลึกว่าปัจจัยใดบ้างที่ทำให้ผู้บริโภคออนไลน์ประทับใจและไม่ประทับใจบ้าง

5 เหตุผลหลักที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจอยากแนะนำต่อ

  1. Price
  2. Availability
  3. Product range
  4. Product quality
  5. Information

เมื่อเจาะลึกลงไปดูในรายละเอียดว่ามีปัจจัยใดบ้างที่ทำให้ผู้บริโภคพอใจและไม่พอใจที่จะไปต่อกับแบรนด์ ก็พบว่าปัจจัยหลักอย่างหนึ่งคือเรื่องของการขนส่ง ไม่ว่าจะล่าช้าหรือส่งมาแล้วสินค้าเสียหาย ไปจนถึงเงื่อนไขการคืนสินค้าทียุ่งยาก เหมือนที่เราเริ่มเห็นบ้างห้างออกมาประกาศว่าถ้าซื้ออนไลน์แล้วไม่พอใจสามารถเดินเอาไปขอคืนหรือเปลี่ยนที่หน้าสาขาได้เลย ซึ่งถ้าสามารถแก้สองเรื่องนี้ได้ก็จะเพิ่มอัตรา Net Promoter Score ของลูกค้าให้แบรนด์เราเพิ่มตาม

5. เหตุผลหลักที่ทำให้ลูกค้าไม่อยากแนะนำต่อ

  1. Product meets expectations
  2. Product quality
  3. Delivery experience
  4. Returns process
  5. Information

ส่วนในด้านของเหตุผลที่ลูกค้าพึงพอใจอันดับหนึ่งคือเรื่องราคา น่าจะหมายถึงราคาที่สมเหตุสมผลกับที่จ่ายไป ถ้าถูกแล้วห่วยก็เตรียมโดนรีวิวลบๆ ได้ ตามมาด้วยการตอบคำถามแบบทันทีทันใดของร้านค้า ตามมาด้วยมีสินค้าให้เลือกหลากหลาย แล้วก็เป็นสินค้ามีคุณภาพ กับมีข้อมูลให้อ่านได้ครบถ้วนไม่ต้องถามเยอะ

สรุปปัจจัยใดบ้างที่ส่งผลต่อการเติบโตของเศรษฐกิจดิจิทัล Digital Commerce Trends 2022

จากข้อมูลทั้งหมดคงจะเห็นแล้วว่า Customer Experience คือศูนย์กลางของธุรกิจจริงๆ เริ่มตั้งแต่ความง่ายของการจ่ายเงิน โปรโมชั่นที่ดึงดูดว่าช่องทางไหนที่สะดวกสบาย หรือได้ประโยชน์มากที่สุด ตามมาด้วยเรื่องของการขนส่ง และก็การคืนสินค้าที่ต้องทำให้มั่นใจว่าถ้าเกิดปัญหาแล้วเงินไม่สูญ

แต่อย่างไรก็ดีในภาพรวมถือว่าทุกธุรกิจในระบบเศรษฐกิจดิจิทัลที่มีการขายออนไลน์ทำหน้าที่ได้ดี เพราะไม่อย่างนั้นคะแนน NPS หรือ Net Promoter Score คงไม่มีทางเพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดดกว่าเท่าตัวจากปีก่อน

ในบทความตอนหน้าเราจะมาดูกันว่าเม็ดเงินการลงทุนไปกระจุกอยู่ในกลุ่มธุรกิจใด บอกได้เลยว่าในปี 2021 เป็นปีของ FinTech ที่แท้ทรูครับ

อ่านบทความชุด Facebook Insight Report 2021

อ่านบทความตอนที่ 1 Top 10 New Normal & Consumer Insight 2022

อ่านบทความตอนที่ 2 Insight Ecommerce & Online Retail 2022

อ่านบทความตอนที่ 3 Digital Consumer Journey 2022

อ่านบทความตอนที่ 4 Insight Social Commerce 2022

อ่านบทความตอนที่ 5 Insight Shopping Online 2022

อ่านบทความตอนที่ 6 Home-centric become New Normal 2022

Source

Nattapon Muangtum

Nattapon Muangtum

เจ้าของเพจการตลาดวันละตอน / อาจารย์พิเศษวิชา Data-Driven Communication / ผู้เขียนหนังสือการตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing, การตลาดแบบฉลาดใช้ดาต้า Data-Driven Marketing และ Data Thinking / เป็นที่ปรึกษาด้าน Marketing และ Data-Driven ให้กับบริษัทบางแห่งและหน่วยงานบางที่

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *