Community Marketing คืออะไร? สำคัญยังไงกับการทำธุรกิจ
สวัสดีนักการตลาดและผู้อ่านทุกคนค่า วันนี้จะพามารู้จักกับ Community Marketing คือ อะไร มีความสำคัญยังไงกับการทำธุรกิจ ไม่มีได้ไหม?! หรือมันมีความแตกต่างกับการตลาดรูปแบบอื่นยังไงบ้าง พร้อมชวนดูตัวอย่างแบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับการทำ Community Marketing จะเป็นยังไงไม่รอช้า ตามมาดูกันเลยค่า
Community Marketing คืออะไร
Community Marketing เป็นกลยุทธ์ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า ปัจจุบัน Community Marketing ส่วนใหญ่เกิดขึ้นทางออนไลน์ โดยเฉพาะบนเว็บไซต์และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย
ซึ่งพื้นที่เหล่านี้เป็นเหมือนสถานที่ที่ลูกค้าสามารถโต้ตอบ พูดคุยสื่อสารกันเกี่ยวกับปัญหาเฉพาะของแบรนด์ รวมถึงแสดงความคิดเห็นหรือขอคำแนะนำเกี่ยวกับสินค้าบริการต่าง ๆ ได้
แบรนด์ที่อาจมีส่วนร่วมใน Community Marketing เช่น แบรนด์ที่ขายสินค้าที่ต้องมีการบำรุงรักษาเป็นประจำ เช่น รถยนต์ หรือแบรนด์ที่สินค้าต้องมีการ Update อยู่เสมอ อย่างเช่น สมาร์ทโฟน ก็ยิ่งควรใส่ใจกับการดูแลลูกค้าใน Community เพื่อช่วยแก้ไขปัญหาและดูว่าลูกค้ามีความคิดเห็นยังไงกันบ้าง เหมือนเป็นแหล่ง Insight ชั้นดีเลยล่ะค่ะ
ส่วนแบรนด์กลุ่มอื่น ๆ อาจสร้าง Community ขึ้นมาเพื่อเป้าหมายคือรักษาความสัมพันธ์และชื่อเสียงภาพลักษณ์ที่ดีไว้ ในขณะเดียวกันฝั่งลูกค้าเอง เขาก็มีแรงจูงใจในการเข้าร่วม Community เช่นกัน เพราะก็มีลูกค้าอยู่จำนวนมากที่เป็นแฟนตัวยงของแบรนด์ และอยากที่จะพูดคุยเรื่องความสนใจของตัวเองกับผู้อื่น
5 ความแตกต่าง ระหว่าง Community Marketing กับการตลาดรูปแบบอื่น ๆ
เมื่อรู้กันแล้วว่า Community Marketing คือ อะไร ต่อมาอาจสงสัยกันว่าแล้วการทำ Community Marketing นี้มีความแตกต่างกับการตลาดรูปแบบอื่น ๆ ยังไงบ้าง วันนี้สรุปมาให้ 5 ข้อสั้น ๆ ง่าย ๆ ด้วยกันค่ะ
1. Audience
ในการทำ Community Marketing เราโฟกัสกลุ่มเป้าหมายคือฐานลูกค้าเดิมที่มีอยู่ ในขณะที่การตลาดรูปแบบอื่น ๆ กำหนดเป้าหมายไปที่ผู้ที่มีโอกาสจะเข้ามาเป็นลูกค้าของแบรนด์
2. Purpose
การตลาดรูปแบบอื่นมักมีจุดมุ่งหมายเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ ให้กับแบรนด์ แต่ Community Marketing พยายามที่จะรักษาลูกค้าและเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้ เพื่อความพึงพอใจของลูกค้า
3. Engagement
สำหรับการตลาดรูปแบบอื่น เช่น โฆษณา ก็จะมีการเข้าถึงคนจำนวนมาก มีความ Mass แต่ Community Marketing จะเกิดขึ้นแบบเป็นการส่วนตัวมากกว่า ให้แต่ละคนมีส่วนร่วมโดยตรงต่อกันและกัน หากมีปัญหาในการใช้งานสินค้าก็มีพื้นที่สอบถามขอคำแนะนำได้ทันที
4. Relationships
การตลาดแบบอื่น ๆ พยายามสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ซึ่ง Community Marketing เองก็ให้ความสำคัญกับสิ่งนี้เช่นกัน แต่ยังส่งเสริมความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าด้วยกันเองด้วย เพราะได้แชร์ความชอบที่มีเหมือนกัน พูดคุยสื่อสารกันได้อยู่ตลอด
5. Insight
ในช่องทางการตลาดตามปกติ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการโฆษณา แบรนด์อาจได้รับข้อมูลจากลูกค้าแค่ตอนก่อนที่จะขายผลิตภัณฑ์ของตนเอง แต่ใน Community Marketing ลูกค้ามักจะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสินค้า หรือ Insight ต่าง ๆ ทั้งในแง่ดีและไม่ดี ในการบอกเล่าประสบการณ์เกี่ยวกับสินค้าและแบรนด์อยู่เสมอเป็นประจำ
5 Benefits ของ Community Marketing มีความสำคัญยังไง
สำหรับประโยชน์ของ Community Marketing คือ สามารถสร้างคุณค่าให้ทั้งฝั่งของแบรนด์และลูกค้า เพราะสำหรับลูกค้าบางราย การมี Community อาจเป็นแหล่งเก็บข้อมูลที่มีค่าเหมือนขุมทรัพย์เลยก็ว่าได้
อย่างเช่น ลูกค้าที่ใช้งานซอฟต์แวร์แล้วเกิดปัญหาเกี่ยวกับฟังก์ชันการทำงานอัพเดตล่าสุด การมีพื้นที่ตรงนี้ก็เหมือนสามารถถามสมาชิกในคอมมูฯคนอื่น ๆ ได้ว่าปัญหาที่เขาเจอเป็นเรื่องปกติหรือไม่ และขอความช่วยเหลือต่าง ๆ เพิ่มเติมได้ทันที
ทั้งนี้จะชวนทุกคนมาดูกันต่อว่า Community Marketing มีประโยชน์ที่สำคัญมากมายหลายอย่าง โดยในบทความนี้สรุปมาให้ 6 ข้อด้วยกัน ได้แก่
1. Increased Customer Loyalty เพิ่มความภักดีต่อแบรนด์
ลูกค้าใน Community ย่อมมีแนวโน้มที่จะยังคงภักดีต่อแบรนด์ และอาจจะเป็นเหมือนกับตัวแทนของแบรนด์ในการบอกต่อ แนะนำให้กับเพื่อน ครอบครัว หรือคนอื่น ๆ ต่อไป ซึ่งก็จะช่วยให้แบรนด์ขยายฐานลูกค้าได้ และยังคงรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้ ซึ่งคุ้มต้นทุนมากกว่าการดึงดูดหาลูกค้าใหม่
2. Reduced Overall Marketing Costs ประหยัดต้นทุน
การรักษาฐานลูกค้าเดิม ช่วยให้แบรนด์ใช้เงินและความพยายามในการวิจัยตลาดน้อยลง เพราะลูกค้าจะแบ่งปันสิ่งที่แบรนด์ต้องการโดยตรง ไม่ว่าจะข้อมูล ประสบการณ์ Insight ชั้นดีต่าง ๆ
นอกจากนี้การรับฟัง Feedback ความคิดเห็นของลูกค้า และนำไปปรับปรุงพัฒนาสินค้าและบริการตามความต้องการของลูกค้า ก็จะสร้างความพึงพอใจได้มากขึ้น แถมอาจช่วยบอกต่อให้ฟรี ๆ ด้วยนั่นเอง
3. Greater Innovation แหล่งไอเดียใหม่ ๆ
ลูกค้าสามารถช่วยแชร์หรือแนะนำไอเดียใหม่ ๆ ให้กับแบรนด์และคนในคอมมูฯ ด้วยกันเองได้ รวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า ผ่านการพูดคุยกันหรือการโพสต์บน Community
เช่น กลุ่มแชร์สูตรอาหารกับครัว Wongnai ซึ่งสมาชิกหลาย ๆ คน ก็คงจะได้ไอเดียใหม่ ๆ ในการการทำอาหารไปปรับใช้กัน อีกทั้งทางแบรนด์เองก็อาจจะนำไปสร้างสรรค์ต่อยอดการทำคอนเทนต์ หรือแจกพิกัดร้านอาหารแนวใหม่ ๆ ได้ในอนาคตอีกด้วย
หรือตัวอย่างสมมติเป็นแบรนด์รองเท้าผ้าใบ อาจเรียนรู้จากกลุ่มลูกค้าใน Community ว่า ฐานลูกค้าส่วนใหญ่ก็สนใจเรื่องของเพลงและเสื้อผ้าเช่นกัน ดังนั้นเมื่อรู้แล้วอาจนำไปต่อยอดขยายกลุ่มสินค้าให้ครอบคลุมเสื้อผ้า และเริ่มขายในเทศกาลดนตรีเพิ่มได้เช่นกัน เป็นต้น
4. Better Customer Experience สร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า
การมี Community Marketing คือ จะช่วยให้นักการตลาดเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น เพราะหากแบรนด์จัดการกับสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงในทางลบหรือข้อร้องเรียนของลูกค้า รวบรวมคำติชมเกี่ยวกับสินค้าไปปรับปรุงพัฒนา ก็จะช่วยให้แบรนด์ออกแบบประสบการณ์ที่จะมอบให้กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นต่อไปเรื่อย ๆ
5. Brand and Customer Humanization แบรนด์มีความเป็นมนุษย์มากขึ้น
แน่นอนว่าใน Community สมาชิกจะมีการแบ่งปันความคิดเห็นที่ค่อนข้างเรียลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ (ไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี) และเมื่อแบรนด์พยายามแก้ไขปัญหาหรือทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าความต้องการของเขาได้รับการใส่ใจจริง ๆ ก็จะทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความเป็นมนุษย์ ความใกล้ชิดของแบรนด์มากยิ่งขึ้น
ตัวอย่างแบรนด์ที่ทำ Community Marketing
ต่อมาขอพาทุกคนมาดูตัวอย่างแบรนด์ดี ๆ ที่ให้ความสำคัญกับการทำ Community Marketing กัน
Lego Ideas
Online Community ของ Lego เป็นตัวอย่างที่ดีของการทำ Community Marketing คือ เป็นแพลตฟอร์มในรูปแบบของเว็บไซต์ ที่เรียกว่า Lego Ideas ตั้งแต่ปี 2014
ช่วยให้สมาชิกในชุมชนสามารถแบ่งปันแนวคิดหรือไอเดียภาพสำหรับผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ และนำเสนอผลงานความคิดสร้างสรรค์ที่แต่ละคนสร้างขึ้นโดยใช้เลโก้
จากนั้นสมาชิกคนอื่น ๆ สามารถลงคะแนนและแสดงความคิดเห็นได้ และ Lego ยังมีการสร้างแรงจูงใจ โดยมีการนำเสนอแนวคิดเฉพาะที่มาจากสมาชิก รวมถึงเลือกภาพบางส่วนที่สมาชิกทำเพื่อนำไปเปิดตัวเป็นสินค้าของแบรนด์
Adidas Creator’s Club
อย่าง Adidas Creator’s Club ก็เป็นอีกหนึ่ง Community ที่แข็งแกร่งมาก ซึ่ง Adidas สร้างชุมชน Community ผ่านโครงการมอบรางวัล
โดยสมาชิกในคอมมูฯ สามารถทำกิจกรรมต่าง ๆ เช่น การอัพโหลดภาพหรือเข้าร่วมการออกกำลังกายเพื่อรับรางวัล ได้สิทธิ์เข้าถึงโปรโมชันการลดราคาก่อนคนอื่น หรือคำเชิญพิเศษให้เข้าร่วมกิจกรรมต่าง ๆ
ดังนั้นจะเห็นได้เลยว่าการมี Online Community เป็นเหมือนพื้นที่ที่อิสระ ทั้งให้ผู้คนได้มาโชว์ของ เปิดความคิดสร้างสรรค์ของตัวเองให้คนอื่นได้รับรู้ รวมถึงได้มีเพื่อนในการพูดคุยในเรื่องที่มีความชอบเหมือนกัน ซึ่งก็จะรู้สึกใกล้ชิดกับแบรนด์ไปด้วย ส่วนฝั่งทางแบรนด์เองก็มีกลุ่มลูกค้าที่แข็งแกร่ง และยังได้ข้อมูลชั้นดีในการนำไปพัฒนาสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้นต่อไปอีกด้วย
สรุป Community Marketing สำคัญยังไงกับการทำธุรกิจ
เป็นยังไงกันบ้างคะสำหรับบทความนี้ที่มาแชร์ในเรื่องของ Community Marketing จะเห็นได้เลยว่ามีประโยชน์ทั้งกับฝั่งทางแบรนด์และลูกค้า เรียกได้ว่า Win Win กันทั้งคู่ ฝั่งแบรนด์เองก็ประหยัดต้นทุนจากการหาลูกค้าใหม่ มุ่งเน้นรักษากลุ่มลูกค้าเดิม ทั้งยังเป็นแหล่ง Insight และไอเดียใหม่ ๆ ซึ่งก็สามารถนำไปสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าได้ ซึ่งก็จะนำไปสู่ Loyalty ในระยะยาว
ส่วนฝั่งลูกค้าเองก็มีพื้นที่อิสระในการแชร์เรื่องที่ตนเองชอบร่วมกับคนอื่น ๆ ในคอมมูฯ ที่มีความชอบเดียวกัน หรือเวลามีปัญหาจากการใช้งานสินค้าและบริการ ก็มีที่ให้สอบถามขอคำแนะนำเพิ่มเติมได้อีกด้วย เมื่อคนเรารู้สึกว่าความต้องการของตัวเองได้รับการตอบสนอง ก็จะเป็นเหมือนเซฟโซนให้อยากอยู่กับแบรนด์ต่อไปในระยะยาวเช่นกัน
ทั้งนี้การสร้าง Community โดยเฉพาะส่วนใหญ่ที่อยู่บนแพลตฟอร์มออนไลน์แบบนี้ ปัจจัยเริ่มต้นอันนึงที่ก็มีผลต่อความสำเร็จ คือการเลือกแพลตฟอร์มที่เราจะจัดตั้งคอมมูฯ ขึ้นนี่ล่ะค่ะ ซึ่งก็ต้องดูกลุ่มเป้าหมายของเราด้วยว่าอยู่บนช่องทางไหนกันมากที่สุด เพราะการทำความเข้าใจลูกค้าสามารถช่วยให้เราสร้างคอมมูฯ ในช่องทางที่ถูกต้องและนำไปสู่การมีส่วนร่วมที่เพิ่มขึ้นได้นั่นเองค่า
และทุกคนสามารถติดตามบทความด้านการตลาดเพิ่มเติมได้จากเพจการตลาดวันละตอน ที่ เว็บไซต์ Facebook Instagram Twitter Youtube และ Blockdit ได้เลยค่า
