เปิด Insight Business Messaging แค่ทักแชทสำคัญยังไงกับธุรกิจ?
สวัสดีนักการตลาดและผู้อ่านทุกคนนะคะ วันนี้ผู้เขียนมีโอกาสได้เข้าร่วมฟังงาน Business Messaging Summit Thailand 2023 โดย Session ที่จะนำมาเล่าสรุปให้ทุกคนได้อ่านกันในวันนี้ เป็นหัวข้อของ Get the most out of your conversations การใช้ประโยชน์สูงสุดจากการแชท ที่มา Update ความรู้โดย คุณแพร ดำรงค์มงคลกุล Country Director, Thailand, Meta ค่ะ
โดยใน Session นี้ หลัก ๆ จะมี 2 หัวข้อที่เป็น Highlight เลยนั่นก็คือเรื่องของ Business Messaging มีบทบาทสำคัญยังไงกับ Consumer Purchase Journey และ Best Practice ว่าเราจะสามารถใช้ Business Messaging ในการขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโตได้ยังไงบ้าง ไม่รอช้า จะมีอะไรน่าสนใจแค่ไหน ต้องตามมาดูกันเลยค่ะ
จากพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไป มาพร้อมกับ Expectation ที่สูงขึ้น
จริง ๆ แล้วหากเราดูพฤติกรรมของลูกค้า จะเห็นได้ว่า Business Messaging ไม่ใช่เรื่องใหม่เลยค่ะ เพราะปกติเราก็มีการทักแชท ซื้อขายของบน Messenger กันมาหลายปีมาก ๆ แล้ว โดยเฉพาะในเมืองไทย ที่เป็นเหมือน Capital ของ Business Messaging หรือเป็นผู้ริเริ่มในการซื้อขายของบน Messenger นั่นเอง
แต่ในเมื่อไม่ใช่เรื่องใหม่ แล้วทำไม Business Messaging ถึงเข้ามาเป็นเหมือน Next Chapter ในการที่เราจะใช้ช่องทางนี้ Connect กับลูกค้า?
นั่นเป็นเพราะว่าเราเห็นว่าพฤติกรรมของลูกค้ามีการเปลี่ยนไปค่อนข้างเยอะ และมี Expectation ที่สูงขึ้นนั่นเองค่ะ โดยความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นนี้มีอยู่ 2 แง่มุมหลัก ๆ นั่นก็คือ
1. Speed
ในทุกวันนี้แน่นอนว่าไม่มีใครอยากรอนาน ๆ ยิ่งเวลาซื้อ เชื่อว่าหลาย ๆ คนต้องอยากให้ร้านตอบเร็ว ๆ กันอย่างแน่นอน ดังนั้นเวลาที่ลูกค้า Connect กับธุรกิจ เขาก็ต้องการการโต้ตอบแบบรวดเร็ว ทันใจ หรือที่เรียกว่า Instant Response นั่นเองค่ะ
คือเวลาที่ลูกค้าพูดคุยกับธุรกิจ เขาต้องการคำแนะนำที่เฉพาะเจาะจง เป็นแนว One-to-one Marketing นั่นเองค่ะ เพื่อที่จะตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าแต่ละคนได้
ดังนั้นการที่เราเห็นพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป มี Expectation ที่สูงขึ้นขนาดนี้ ก็ทำให้เห็นว่าเราควรที่จะต้องใส่ใจและให้ความสำคัญกับ Channel ที่ลูกค้าส่งข้อความกับธุรกิจ เป็นช่องทางที่มีความสำคัญมากขึ้น เพราะต้องตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้น
สำหรับสถิติในเมืองไทยที่น่าสนใจ เกี่ยวกับการใช้งานของ Messenger หรือการส่งข้อความทางธุรกิจ ที่ทาง Meta มีการทำ Survey ร่วมกับ Kantar พบว่า
- 78% ของ Online User ทั้งหมด บอกว่ามีการส่งข้อความ Connect คุยกับธุรกิจอย่างน้อย 1 ครั้งต่อสัปดาห์ ซึ่งถือว่าเป็นจำนวนที่ค่อนข้างบ่อยเลยทีเดียว
- 79% บอกว่ามีการเลือกจะแชทกับธุรกิจ เพราะอยากได้ความรู้สึกคล้าย ๆ การคุยกับเพื่อน ครอบครัว หรือคนรู้จัก เพราะการทักแชท เป็น channel ที่สะดวก รวดเร็ว และมีความเป็นกันเองเหมือนคนคุ้นเคย
บทบาทของ Business Messaging แค่การทักแชทมีความสำคัญยังไงต่อธุรกิจ?
ถ้าเราดู Consumer Purchase Journey ประกอบกับพฤติกรรมการใช้งาน จะเห็นเลยว่า Consumer มีการใช้ช่องทางแชทไม่ว่าจะทั้ง Messenger และ Instagram Direct Message ในทุก ๆ ขั้นตอนของ Consumer Purchase Journey เลยค่ะ
ใน Stage แรก เริ่มจากตั้งแต่ช่วง Discovery/Pre-purchase คือกว่า 62% ของผู้บริโภคบอกว่ามีการทักแชทกับธุรกิจ เพราะอยากที่จะสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าและบริการก่อนที่จะนำไปตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า
โดยทางแพลตฟอร์มก็มีการใช้ AI เข้ามาช่วยเพิ่มมากขึ้น อีกทั้ง Meta ยังยืนหนึ่งในเรื่องของ Perfomance เกี่ยวกับการ Discovery โดย 74% ของผู้บริโภคค้นพบสินค้าหรือแบรนด์ใหม่ ๆ บนแพลตฟอร์ม ทั้ง Facebook Feeds, IG, Reels หรือ Stories ซึ่งสูงกว่าแพลตฟอร์มอื่น ๆ
ต่อมาใน Stage ที่ 2 ช่วงของการ Purchase คือ กว่า 58% ของผู้บริโภคมีการใช้ทั้ง Messenger และ IG Direct Message ในการซื้อของออนไลน์
อีกทั้ง 79% ของผู้บริโภคยังบอกว่าหลังจากที่ค้นพบสินค้าและบริการบนแพลตฟอร์มของ Meta แล้ว ก็มีการทักแชทเข้ามา ทั้งทาง Messenger และ IG Direct Message เพื่อที่จะพูดคุย สอบถามร้านค้าต่าง ๆ จะได้เข้าใจว่าจะซื้อสินค้าและบริการแบบไหนยังไงดี ซึ่งถ้าเทียบกับแพลตฟอร์มอื่น ๆ จะเห็นเลยว่าเป็นสัดส่วนที่มากกว่าถึงสองเท่า
และใน Stage สุดท้าย ช่วงหลังการขาย Post-purchase service กว่า 30% ของผู้บริโภคมีการทักแชทกันเข้ามา ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการสอบถามเกี่ยวกับ ติดตามการขนส่งสินค้า หรือบริการอื่น ๆ เป็นต้น
ถ้าจะถามว่าทำไมคนถึงชอบในการทักแชท ไม่ว่าจะทั้ง Messenger หรือ IG Direct Message เป็นเพราะว่ามันเป็นแพลตฟอร์มที่เขาใช้อยู่เป็นประจำในทุกวันอยู่แล้วนั่นเองค่ะ ง่ายในการจะ Connect กับคนอื่น ๆ ที่เขารู้จัก
ดังนั้นเราจะเห็นได้เลยว่า Business Messaging เป็น Channel ที่มีความสำคัญและตอบโจทย์ผู้บริโภค ทั้งในเรื่องการตอบสนองพฤติกรรมในแต่ละขั้นตอนของการซื้อของ และยังตอบโจทย์ให้กับฝั่งธุรกิจอีกด้วย เนื่องจากเป็นช่องทางที่ค่อนข้างจะครอบคลุมทั้ง Consumer Purchase Journey แบบ End-to-End คือครอบคลุมทุกขั้นตอนที่ลูกค้าของเราต้องเจอตั้งแต่ต้นจนจบเลยค่ะ
Business Messaging ของ Meta สามารถ Drive ธุรกิจให้เติบโตได้ยังไง
1. Discovery Engine
เป็นเหมือนตัวชูโรงที่ Meta ทำได้ดี ในการ Discovery และ Personalization ได้เก่งขึ้น ด้วยการใช้ AI ซึ่งก็จะทำให้แต่ละธุรกิจบนแพลตฟอร์มจะสามารถค้นพบกลุ่มเป้าหมายที่ตรงกับสินค้าและบริการได้มากขึ้น ต่อยอดไปถึงทำให้เริ่มมีการสนทนา ไม่ว่าจะเป็น Messenger หรือ IG DM ในการพูดคุยกับ Target Consumer ที่ได้มาจากการ Discovery นี้
2. มีฐานลูกค้าจำนวนมาก
การที่แพลตฟอร์มของ Meta มีฐานลูกค้าที่ใหญ่มาก ทำให้ทุกธุรกิจสามารถที่จะขยายการหาลูกค้าใหม่ ๆ ได้ง่ายขึ้น โดยในปัจจุบันอัพเดทเมื่อ 2 อาทิตย์ที่ผ่านมา Meta มี Monthly Active User ถึง 3,960,000,000 คน ซึ่งถือเป็นตัวเลขที่สูงมากเลยทีเดียวค่ะ จึงสามารถทำให้หาลูกค้าได้ไม่ว่าจะทั้งในประเทศไทยหรือต่างประเทศ
3. Meta มี Solution ที่หลากหลาย
ทุก ๆ Solution ก็สามารถที่จะครอบคลุมทั้ง Full Funnel Marketing ได้ ซึ่งก็พร้อมที่จะตอบโจทย์ แก้ไขปัญหา หรืออำนวยความสะดวกให้กับแต่ละธุรกิจได้
3 Key Perfomance ในการทำ Business Messaging Ads
1. Optimization event & signals
Signal เป็นสิ่งที่สำคัญมาก โดยเฉพาะ Signal หรือข้อมูลที่เราเห็นว่าลูกค้าคนไหนซื้อของของเรา ซึ่งเราสามารถนำข้อมูลหรือ Signal ตรงนี้ ไป Optimize เพื่อที่จะไปหาลูกค้าใหม่ ๆ ได้ในอนาคต และช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้แคมเปญได้
และ ณ ปัจจุบัน มีการออกฟีเจอร์ใหม่เรียกว่า Purchase Optimization คือเวลาที่มีลูกค้าซื้อของใน Messenger แล้วเรามีการใช้ฟีเจอร์ต่าง ๆ พอเกิดการซื้อขายขึ้น Signal เหล่านี้ก็จะถูกส่งกลับมาให้กับ AI ของ Meta แล้ว AI ก็จะหาลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ ที่มีโปรไฟล์คล้ายกับลูกค้าที่เคยซื้อของเราไปแล้ว ทำให้ผลลัพธ์ที่ได้คือการ Targeting ของแคมเปญเราก็จะเก่งขึ้น และ Return on ads ก็จะสูงขึ้นไปด้วย
2. Audience & liquidity
เป็น Tips ที่ทำให้เราสร้างและขยายฐานลูกค้าของเราได้มากขึ้น โดยการใช้ Custom Audiences ที่สร้างขึ้นมาจากลูกค้าที่มีการซื้อของใน Messenger หรือว่าจาก Lead ที่มี High Quality ที่เราได้จาก Messenger
จากนั้นระบบก็จะนำ Custom Audiences นี้ไปสร้างเป็น Lookalike Audiences เพื่อที่จะนำไปหาลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ ให้กับธุรกิจ ในแคมเปญที่เรารันในครั้งหน้า
3. Creative
เป็นอีกสิ่งที่สำคัญมากเช่นกัน เพราะว่าการมี Creative ที่ดี ก็จะช่วยสร้างประสิทธิภาพในการรันแคมเปญของเรา เช่น การใช้ Ads ในหลาย ๆ Format เช่น Reels เข้ามาช่วยทำให้ความต้องการของคนสูงขึ้น
หันมาใส่ใจกับการ “ทักแชท” อาจทำให้ธุรกิจเติบโตได้มากขึ้น
เป็นยังไงกันบ้างคะสำหรับความรู้ดี ๆ ที่นำมาฝากกันในบทความนี้ ก่อนอื่นเลยต้องขอขอบคุณ คุณแพร ดำรงค์มงคลกุล Country Director, Thailand, Meta อีกครั้ง ที่ได้มาแชร์ความรู้และ Insight ดี ๆ และมาแบ่งปันในงาน Business Messaging Summit Thailand 2023 ในครั้งนี้ค่ะ
หวังว่าทุก ๆ คนคงจะได้เห็นภาพรวมกันแล้วว่า Business Messaging มีบทบาทสำคัญกับการทำธุรกิจในหลาย ๆ แง่มุมขนาดไหน โดยเฉพาะทุกวันนี้ที่โลกหมุนเวียนเปลี่ยนผ่านไปอย่างรวดเร็ว พฤติกรรมของผู้บริโภคก็เปลี่ยนตาม รวมถึงความคาดหวังก็เพิ่มมากขึ้นอีกด้วย ดังนั้นหากธุรกิจยังมัวรอช้า อาจจะตามไม่ทันแล้วนะคะ!
และทุกคนสามารถติดตามบทความด้านการตลาดเพิ่มเติมได้จากเพจการตลาดวันละตอน ที่ เว็บไซต์ Facebook Instagram Twitter Youtube และ Blockdit ได้เลยค่า
