บทบาท UX Writer เค้าทำอะไรกันนะ?

บทบาท UX Writer เค้าทำอะไรกันนะ?
Credit - https://www.abstract.com/blog/ux-writing-qordoba/

เมื่อวันก่อนผมมีโอกาสได้เห็นบทความเรื่อง UX Writer ผ่านตาจากหน้าฟีดเฟซบุ๊กเลยสนใจกดเข้าไปอ่าน พอได้เข้าไปอ่านก็ทำให้ถึงกับประทับใจมากจนต้องขออนุญาตคุณไม้ เจ้าของบทความเอามาแชร์ต่อให้เพื่อนๆการตลาดวันละตอนได้อ่านกัน

อ่านแล้วคุณจะรู้ว่าทักษะการเขียนในวันนี้นั้นมีหลากหลายมาก และหนึ่งในนั้นก็คือการเขียนเพื่อความรู้สึกและประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้งาน เพราะในรายละเอียดเล็กๆน้อยๆเหล่านี้แหละที่จะทำให้เหล่า users ไม่หนีไปไหนครับ

ใครจะนึกว่าวันนึง อาชีพ “นักเขียน” ไม่ได้จำกัดแค่การเขียนหนังสือนวนิยาย หรือแบบรูปเล่มอย่างเดียวอีกต่อไป

อาชีพใหม่อย่าง ‘UX Writer’ ได้พิสูจน์แล้วว่า การเขียนที่เข้าถึงผู้อ่านนั้น ที่จริงแล้วมีประโยชน์กับการสร้างเทคโนโลยีต่างๆ ที่เข้าใจง่าย และให้ประสบการณ์ที่ดีในการใช้งาน ยกตัวอย่างพวก แอปพลิเคชัน หรือเว็บไซต์ ก็จำเป็นต้องอาศัยการเขียนที่ดีเช่นกัน

วันนี้ไม้อยากลองเอา มุมมองของไม้ต่อบทบาทของ UX Writer มาแชร์ให้ทุกคนได้อ่านกันค่ะ ด้วยความที่เรียนด้านภาษามาโดยตรง บวกกับตอนนี้ทำงานเป็น ‘Content Strategist’ ทำให้รู้สึกว่างานสายคอนเท้นต์นี้ยังใหม่กับวงการ UX อยู่

หลายๆคนอาจจะสงสัยว่า แล้วเจ้า ‘UX Writer’ นี้เค้าทำอะไรกันบ้างนะ ขอออกตัวก่อนว่า ตัวเองก็กำลังศึกษาด้าน UX Writing และอาจยังไม่ได้แตกฉานในบทบาทนี้สักเท่าไหร่ อยากรับฟังความเห็นของทุกคนนะคะ เผื่อจะได้มีส่วนร่วมในการผลักดันให้วงการ UX ของไทยได้พัฒนาขึ้นไปอีกขั้น อ่านจบแล้วอย่าลืมมาแสดงความเห็นกันนะคะ ?

มาเริ่มเรื่องกันเลยดีกว่าค่า

UX Writer ทำอะไรบ้าง?

เท่าที่ได้ทำงานมา และฟังจากคนที่ทำด้านนี้นะคะ UX Writer จะดูพวกเรื่องการเขียนคำต่างๆ บนหน้าจอ เรียกว่าตั้งแต่คำพูดทุกเม็ด ต้องผ่านสายตาชาว UX Writer กันก่อนค่ะ ภาษาอังกฤษจะเรียกว่า “microcopy” ซึ่งหมายถึง การเขียนส่วนย่อยต่างๆ เช่น ชื่อปุ่ม, ชื่อหัวข้อ, Label หรือ ข้อความerror ที่เด้งขึ้นมา

และในส่วนงานของไม้เอง ในฐานะ Content Strategist จะมีเรื่องการวางแผนและจัดการคอนเท้นท์เข้ามาเพิ่มเติม เช่น

การทำ Guideline แนะนำการใช้คำพูด, เรื่องการจัดเก็บคอนเท้นท์ เก็บไว้ที่ไหนดี ที่ให้ทุกทีมที่เกี่ยวข้องเข้าถึงได้, การช่วยคิดโปรไฟล์ของผู้ใช้ (User Persona) เพื่อให้เราเข้าใจผู้ใช้มากขึ้น และ การวางลักษณะนิสัยของแบรนด์ (Brand Personality) เป็นต้น

เมื่อลองหาข้อมูลจากต่างประเทศบ้าง เลยได้ฟังคลิปเกี่ยวกับ UX writing จากทาง Google คิดว่าน่าสนใจเลยเอามาแบ่งปันในที่นี้ด้วยค่ะ

ลองมาฟัง UX Writer คุณ Yvonne Gando จาก Google พูดถึง UX Writing กันบ้างนะคะ

เค้ามองว่า การเขียนประกอบไปด้วย 3 ส่วน ที่สอดคล้องกัน

ux writing consists of words, empathy and strategy

Words

หรือ คำ คือ การที่เราสามารถเลือกสรรคำต่างๆ ให้เข้ากับบริบทและผู้ใช้ รวมถึงทำให้ ประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่เริ่มทำจนทำเสร็จ (User Journey) นั้นเป็นไปอย่างราบรื่น

อย่างที่คุณ Yvonne กล่าวไว้ว่า การใช้คำที่ใส่ใจกับประสบการณ์ของผู้ใช้นั้นจะช่วยให้เค้าทำสิ่งที่เค้าต้องการสำเร็จไปได้ด้วยดี

“[users] are just able to complete their tasks with ease.”

Empathy

หรือ แปลตรงตัวคือ ความเห็นอกเห็นใจ ในที่นี้อยากเลือกใช้คำว่า ‘การเข้าถึง’ ความรู้สึกและสถานการ์ณของผู้ใช้ (คล้ายๆกับการเอาใจเขามาใส่ใจเรา)

ยกตัวอย่าง การพยายามปรับภาษา จากภาษาคอมพิวเตอร์ที่เข้าใจยาก เป็น ภาษาที่มีความเป็นมนุษย์มากขึ้น เข้าใจง่าย และน่าอ่าน หลักการตรงนี้ ที่ UX Writers ในต่างประเทศหลายคนพูดถึง คือ ทำยังไงดีถึงจะช่วยให้จุดที่เกิดปัญหา (pain point) เป็นประสบการณ์ที่ดีขึ้น (more delightful)

Human connections that we can help make more meaningful through language” Yvonne Gando

เห็นได้ชัดๆจาก พวกข้อความ error ต่างๆ ที่เห็นทีไร ก็งงแต๊กทุกที

เราลองมาดูตัวอย่างข้อความ error แบบเก่ากันดีกว่าค่ะ คุ้นๆกันมั้ยคะ?

ใครเคยเห็นนี้บอกอายุได้เลยนะ?

เห็นได้ชัดว่า อ่านยาก แถมยังมีคำศัพท์เทคนิคหลายคำ เช่น initialize, window station etc.

และในปัจจุบัน ยุคที่ UX เริ่มให้ความสำคัญกับข้อความ error มากขึ้นล่ะ ข้อความจะเปลี่ยนไปแค่ไหน มาดูกันค่ะ

ตัวอย่างนี้เป็นของ LEGO ค่ะ

ข้อความerror ‘Page not found’ ของ Lego นั้นใส่ทั้ง ตัวการ์ตูน Lego ที่แฝงไปด้วยความขี้เล่น และสนุกสนาน ซึ่งสิ่งเหล่านี้ สะท้อนถึง brand personality ของ Lego ที่เป็นแบรนด์ของเล่นได้อย่างดีเลยล่ะค่ะ

credit: https://freshsparks.com/user-experience-tips-best-error-messages/

Strategy

สำหรับข้อนี้มีทั้งหมด 2 ประเด็น

  1. การวัดและประเมินผลว่า ข้อความที่เราคิดไปเนี่ย มันอ่านง่ายและดีจริงมั้ยนะ

อาจจะอ้างอิงโดยใช้metrics ต่างๆ ซึ่งในส่วนนี้เอง ไม้ก็ยังพยายามศึกษาเพิ่มเติมว่า การที่เราจะวัดผลข้อความเนี่ย มันมีวิธียังไงบ้างนะ แล้วจะใช้metrics อะไรมาวัดดี

(มีใครมีความรู้ด้านนี้ อยากให้ช่วยแนะนำด้วยจะดีมากๆเลยค่า ^^)

2. วิธีการร่วมมือกันระหว่างหลายๆทีม เพราะอย่างที่กล่าวไว้ว่า การเขียนนั้นค่อนข้างเป็นความคิดเห็นส่วนบุคคล “ฉันชอบคำนี้มากกว่า” “แต่คำนี้ดูเข้าใจมากกว่านะ” หลายความคิดที่มักจะเห็นไม่ตรงกัน เพราะฉะนั้นคำต่างๆที่แนะนำจากแต่ละทีมก็อาจจะต่างกัน ทีม Business อยากให้ใช้คำนี้ๆ ฝั่งทีมเทคนิคเสนอว่าควรใช้คำนี้

เพราะฉะนั้น ความยากของตัว UX Writer เอง คือจะทำยังไงให้ การตัดสินใจเลือกคำที่ใช้นั้น ไม่ได้ขึ้นกับความคิดเห็นส่วนบุคคล แต่อิงกับกฎเกณฑ์บางอย่างที่เอื้อประโยชน์ให้กับผู้ใช้มากที่สุด

แล้วทำไมต้องมี UX writer ล่ะ?

“แค่เขียนคำพูดเองนะ Designers ก็ทำได้”

ที่จริงแล้ว ไม้เชื่อว่าทุกคนสามารถสร้างสรรค์คำพูดได้ และเชื่อว่าหลายๆคนคงทำได้ดีด้วย

ถ้าเป็นแอปที่ไม่ใหญ่มาก เชื่อว่า ux designer หลายๆท่านสามารถสร้างข้อความที่เข้าถึงuser ได้อยู่แล้ว แต่ถ้าแอปหรือโปรดักส์ที่คุณถืออยู่มันใหญ่ขึ้นล่ะ ถ้าสเกลมันมีหลายร้อยหน้าล่ะ ถ้าคุณต้องทำงานร่วมกับหลายทีม และคำพูดเปลี่ยนไปมาทุกครั้งที่จัดประชุมล่ะ? คนกลางที่สามารถดูแลทุกข้อความได้อย่างทั่วถึง คงเป็นตัว UX Writer ไปอย่างปฎิเสธไม่ได้

ถ้าหากมันไม่สำคัญ เชื่อว่าบริษัทที่ยิ่งใหญ่หลายๆที่อย่าง google, shoplify คงไม่ตั้งทีม UX writer ขึ้นมาแน่ๆ

ลองมาฟังคำพูดจากรุ่นพี่ท่านนึงที่มีประสบการณ์ทำงานสาย UI/UXมานานหลายปี ซึ่งพี่เค้าอธิบายบทบาทและความสำคัญของ Content Strategist ได้ลึกซึ้งมากๆ เลยค่ะ

“มันเป็นเรื่องที่ยากเหมือนกันนะครับ ที่จะหาคนที่ทำได้ดีทั้ง 2 อย่างพร้อมกัน (เรื่อง visual และ communication)

ตำแหน่ง Content Strategist นอกจากจะใช้คำที่สื่อสารถูกต้อง ก็ต้องสร้างแรงจูงใจ แรงกระตุ้นให้ผู้ใช้ไปถึงเป้าหมายด้วย เลยมองว่า Visual Designerทำให้ visual สวย เข้าใจง่าย กับ UX Designerวาง flow ได้กระชับ วาง Navigation พาผู้ใช้ไปต่อได้

รวมถึง Content Strategist ที่ทำให้ สื่อสารกับผู้ใช้ได้ ให้เล่นแอปพลิเคชันได้ ประสบการณ์ของผู้ใช้ก็จะดีมากๆ

ถ้าขาดคนใดคนหนึ่งไปก็ต้องแลกกับการเสียความเด่นในจุดนั้นไป หากคิดเล่นๆ ภาพไม่สวยแต่ การสื่อสารดี การวางUXดี ผู้ใช้ก็ยังสามารถไปถึงเป้าหมายได้

แต่ถ้า ภาพสวย perfect แต่การสื่อสารไม่ดี จะพาผู้ใช้ไปเป้าหมายได้ลำบากขึ้น

งง หลงทาง เกิดความกลัว ไม่กล้าไปต่อได้ ”

สำหรับในประเทศไทยเอง เชื่อว่ามันเป็นศาสตร์ที่ค่อนข้างใหม่ และยังต้องทำงานวิจัยอีกมากเพื่อมารองรับสมมุติฐานต่างๆ เพราะยังไม่ค่อยมีงานวิจัยที่ดูเรื่องพฤติกรรมผู้ใช้หรือคำพูดมากนัก ไม่เหมือนในต่างประเทศที่มีแหล่งข้อมูลมากมายให้ศึกษาเกี่ยวกับการใช้ภาษา

อย่างเช่น ในสหรัฐอเมริกา มีเว็บไซต์ที่สร้างเพื่ออธิบาย Plain Laguage พร้อมแสดงตัวอย่างการเขียนที่เข้าใจง่ายให้ดู

credit: https://www.plainlanguage.gov/about/definitions/
credit: https://www.plainlanguage.gov/examples/before-and-after/application-due-date/

เป็นการสนับสนุนว่า แม้แต่ การเขียนรายงานที่เป็นทางการมากๆ ก็สามารถใช้ภาษาทั่วไปที่ทุกคนเข้าใจได้ ใครสนใจสามารถคลิกไปดูที่ลิงก์ใต้รูปค่ะ

อีกทั้ง ยังมี Style guide ด้านการเขียนมากมาย ทั้ง Google material design, Mailchimp, Gov.UK etc.

credit: https://material.io/design/communication/writing.html

สุดท้ายนี้ จุดมุ่งหมายที่เขียนบทความนี้เลยคือ อยากให้ตัวเองและคนที่ทำงานสายนี้ ได้เห็นถึงความสำคัญของ UX Writer ค่ะ

ไม้เชื่อว่า การจะทำงานได้ดีและพัฒนาให้ดีขึ้นไป เราต้องเข้าใจถึงความสำคัญของงานก่อน และรู้สึกว่า สิ่งที่เรากำลังทำ มันมีประโยชน์จริงๆนะ มันช่วยเหลือคนอื่นได้เพราะงานเขียนของเรา มันค่อนข้าง abstract ไม่ได้ออกมาเป็นรูปร่าง เหมือนกับการสร้างUI เพราะฉะนั้น อยากให้บทความนี้ เป็นนึงในกำลังใจ สำหรับชาว UX สายคอนเท้นต์ ต่อไปค่ะ ^^

บทความหน้า ถ้ามีเวลา อยากมาแชร์เรื่องของ Ux writing Best Practices ใครอยากอ่าน ส่งสัญญาณ คอมเม้นต์มาบอกกันบ้างน้า ?

ถ้าเห็นว่าบทความนี้มีประโยชน์ ช่วยกดไลค์ กดแชร์ เป็นกำลังใจให้ไม้ด้วยนะคะ

ผู้เขียน: Mai Kanapornchai

อ่านจบแล้วเป็นอย่างไรบ้างครับ เริ่มเข้าใจบทบาทหน้าที่ของการเขียนมากขึ้นแล้วใช่มั้ยครับว่า แค่เขียนให้ไพเราะเสนาะหูแบบ copy writer เดิมไม่พออีกต่อไป ในวันนี้คนเขียนต้องเข้าใจถึงคนอ่านในแง่มุมต่างๆที่มากขึ้น ไม่ใช่แค่ headline แต่ต้องใส่ใจไปถึง micro line เล็กๆน้อยๆให้มากที่สุด

การตลาดวันละตอนต้องขอบคุณน้องไม้ ผู้อนุญาตให้คัดลอกบทความทั้งหมดที่เธอเขียนจาก Medium มาแชร์ต่อได้ ส่วนถ้าใครสนใจอยากเข้าไปอ่านต้นฉบับและบทความอื่นๆของเธอ เชิญตามลิงก์ด้านล่างนี้ไปได้เลยครับ

Source: https://medium.com/@maimaikanapornchai/%E0%B8%9A%E0%B8%97%E0%B8%9A%E0%B8%B2%E0%B8%97-ux-writer-%E0%B9%80%E0%B8%84%E0%B9%89%E0%B8%B2%E0%B8%97%E0%B8%B3%E0%B8%AD%E0%B8%B0%E0%B9%84%E0%B8%A3%E0%B8%81%E0%B8%B1%E0%B8%99%E0%B8%99%E0%B8%B0-16870517009a

Mai Kanapornchai

Mai Kanapornchai

ทำงานเป็น Content Strategist ดูแลงานเขียนให้กับแอปพลิเคชัน/ สนใจด้าน UX และ UX Research / นิสิตเกียรตินิยมอักษรศาสตร์จุฬา/ วันหยุดมักไปนั่งคาเฟ่และอ่านบทความดีๆ / ชอบชาเขียวที่สุด?

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *