สรุป 4 สถิติสำคัญเพื่อ กลยุทธ์ Customer experience 2023 โดย Adobe

สรุป 4 สถิติสำคัญเพื่อ กลยุทธ์ Customer experience 2023 โดย Adobe

นุ่นได้รับข้อมูลที่มีประโยชน์กับนักการตลาดหรือแบรนดอย่างยิ่งจากอะโดบี ที่เค้ารวบรวมและเผยสถิติสำคัญสำหรับประสบการณ์ลูกค้าในอนาคตค่ะ นุ่นเลือกมา 4 หัวข้อ

ซึ่งพอดีเป็นเรื่องที่นุ่นเตรียมหาข้อมูลอยู่ซักพักแล้วเกี่ยวกับการปั้น กลยุทธ์ Customer experience ให้เหมาะกับยุคดิจิทัลนี้ ตั้งแต่ปี 2023 เป็นต้นไป เลยถือโอกาสอัปเดตเป็นบทความนี้ซะเลย

เพราะการทำ Customer experience หรือ CX มีความสำคัญอย่างมากต่อการทำการตลาดแบรนด์ค่ะ นักการตลาดต้องหมั่นเช็กเทรนด์หรือแนวโน้มที่จำเป็นต้องยกระดับเพื่อรับมือกับความต้องการใหม่ๆ ของลูกค้าอยู่เสมอ เพื่อไม่ให้กลยุทธ์ของเราเก่าและตามไม่ทันคู่แข่งนั่นเอง

ซึ่งข้อมูลในบทความนี้ขอบคุณทาง Adobe ที่ทุกๆ ปี อะโดบีจะจัดทำรายงานเพื่อศึกษาว่า ในแต่ละปี เทรนด์ดิจิทัล CX จะมีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรบ้าง และสิ่งหนึ่งที่ทางอะโดบีค้นพบมาตลอดในแต่ละปีคือ “วิธีที่เรามีส่วนร่วมกับลูกค้าในช่องทางดิจิทัลนั้นยังคงลึกซึ้งและน่าจดจำมากยิ่งขึ้น”

หมายถึง การสร้าง CX ไม่จำเป็นจะต้องทำแบบออฟไลน์เท่านั้น แต่ช่องทางดิจิทัลก็สามารถสร้างสรรค์ให้เป็นที่น่าจดจำมากขึ้นเรื่อย ๆ ค่ะ

ผลการศึกษาข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ทีมการตลาดและทีม CX ต้องให้ความสำคัญในปี 2566 ระบุว่าบริษัทต่างๆ ยังคงต้องตัดสินใจลำบากเมื่อเผชิญกับความไม่แน่นอนทางภูมิรัฐศาสตร์ (geopolitical) และเศรษฐกิจ นอกจากนี้ แม้ว่าเศรษฐกิจดิจิทัลจะมีศักยภาพในการเติบโตสูง แต่ผู้บริโภคก็มีความคาดหวังที่สูงขึ้นเรื่อยๆ ต่อประสบการณ์ดิจิทัลค่ะ

นั่นหมายถึงว่าปีนี้องค์กรธุรกิจต้องทำการประเมินใหม่ว่าอะไรที่สำคัญที่สุด และลงทุนเชิงกลยุทธ์เพื่อวางแผนรับมือกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคต พร้อมๆ กับการสร้างประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้าประทับใจ

ซึ่งสรุปมาเป็น 4 สถิติที่ให้มุมมองที่เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าในปีนี้ค่ะ มาดูกันเลย

#1 ความคาดหวังต่อประสบการณ์ลูกค้าเพิ่มสูงขึ้นเรื่อย ๆ

จากสถิติของอะโดบี 89% ของผู้บริหารระดับสูงเชื่อว่าลูกค้าตั้งความคาดหวังอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ได้ประสบการณ์ Omnichannel ที่ดีที่สุดจากแบรนด์เลยล่ะค่ะ

เอาล่ะ นักการตลาดและแบรนด์เตรียมตั้งรับไว้ดีพอหรือยังคะ กับความคาดหวังของลูกค้าพุ่งสูงขึ้น และลูกค้ากำลังท้าทายแบรนด์ต่างๆ ทั่วโลกให้มีมาตรฐาน กลยุทธ์ Customer experience ที่สูงขึ้นในแต่ละปี 

เพราะการเปลี่ยนไปสู่โลก digital-first ทำให้ผู้คนคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีที่สุดจากทุกอุตสาหกรรม ไม่ว่าจะเป็นการซื้อตั๋วภาพยนตร์ การเดินทาง การซื้อวัสดุหรือสิ่งของจำนวนเยอะๆ สำหรับร้านค้า การตรวจสุขภาพประจำปี หรือการรีไฟแนนซ์สินเชื่อบ้าน ประสบการณ์ในเศรษฐกิจดิจิทัลทั้งหมดจะต้องสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าในทุกช่องทาง

ลองอ่านตัวอย่าง Brand Experience ที่มอบให้ลูกค้าตั้งแต่การจองตั๋ว ไปจนถึงระหว่างบินและลงเครื่อง คือความประทับใจในรายละเอียดและบริการที่พนักงานมีให้ ไปจนถึง Digital Experience ที่สะดวกสบาย และสิ่งที่ไม่คาดคิดว่าจะได้รับ อย่างอินเทอร์เน็ตบนเครื่อง ได้ที่บทความ รีวิว Business Class สายการบินสิงคโปร์แอร์ไลน์ กับ Brand Experience

#2 ติดตามอัตราเงินเฟ้อ และความไม่แน่นอนของเศรษฐกิจมหภาคที่ดุเดือด

สิ่งนี้น่าสนใจและไม่ใช่เรื่องไกลตัวเลยนะคะ เพราะประเด็นเงินเฟ้อและเศรษฐกิจมีผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า 

• 85% รู้สึกไม่แน่ใจหรือมองโลกในแง่ร้ายอย่างมากเกี่ยวกับภูมิรัฐศาสตร์
• 81% รู้สึกไม่แน่ใจหรือมองโลกในแง่ร้ายอย่างมากเกี่ยวกับแนวโน้มเศรษฐกิจ

แม้ว่าข้อมูลจาก Adobe Digital Price Index ของสหรัฐฯ จะบอกว่าอัตราเงินเฟ้อกำลังชะลอตัว แต่ผู้บริหารระดับสูงส่วนใหญ่ยังคงมีความกังวลอย่างมากเกี่ยวกับเศรษฐกิจที่ไม่แน่นอนอยู่ดีค่ะ 

แนะนำสำหรับนักการตลาด

สิ่งนี้มีความสำคัญเนื่องจากสะท้อนให้เห็นถึงทัศนคติที่จะส่งผลโดยตรงต่อการวางแผนสำหรับอนาคต และวิธีที่สามารถเตรียมแบรนด์ของนักการตลาดให้พร้อม ในช่วงเวลาที่ไม่อาจคาดเดาได้ เพราะการเติบโตของธุรกิจคือการทำให้ลูกค้าทุกคนได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพราะนั่นคือสิ่งที่จะรักษาฐานผู้บริโภคและ customer loyalty

#3 ศักยภาพของ AI และ Machine learning ยังไม่ถูกนำไปใช้อย่างเต็มที่

สถิติเผยว่า 49% ของพนักงานใน agency ที่มีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับองค์กรธุรกิจพยายามทรานส์ฟอร์มและสร้างการเติบโต กล่าวว่า ลูกค้าของพวกเขามีเทคโนโลยี AI, Machine Learning หรือทั้งสองเทคโนโลยี แต่ไม่เคยใช้ หรือใช้ไปแล้วแต่ไม่รู้ตัว~ 

ปัญหานี้เชื่อว่าหลายคนก็เจออาจจะติดที่ผู้บริหารยังบไม่เปิดใจ หรือกลัวที่จะเปลี่ยนแปลงระบบการทำงานค่ะ

ทำให้ธุรกิจจำนวนมากไม่ได้รับประโยชน์สูงสุดจากการลงทุนด้านเทคโนโลยีในช่วงเวลาที่ AI เริ่มแพร่ไปทุกที่แล้ว ตั้งแต่กราฟิกที่สร้างด้วยคอมพิวเตอร์เอย ไปจนถึงการสนทนาที่เขียนโดยบอทเอย (เช่น OpenAI ChatGPT) หมายความว่ายังมีช่องว่างสำหรับกระบวนการอัตโนมัติ การลดขั้นตอนการทำงาน และเวิร์คโฟล์วในแบรนด์อยู่น้า 

 #4 89% เชื่อว่าความต้องการคอนเทนต์เพิ่มขึ้นอย่างมาก

ใครว่าคอนเทนต์เป็นเรื่องเล็ก ๆ ที่จริงแล้วแรงกดดันในการสร้างคอนเทนต์กำลังพุ่งสูงขึ้นทั่วโลกเลยค่ะ และกลายเป็นแรงกดดันสำหรับผู้บริหารระดับสูงหลายคน ด้วยเหตุนี้ คุณจะเห็นการวางแผนคอนเทนต์และการสร้างคอนเทนต์ รวมถึงการ streamline กระบวนการเหล่านั้น เป็นเป้าหมายหลักของหลายๆองค์กรธุรกิจ ณ ปัจจุบันเรียบร้อย ^^ 

นอกจากนี้นุ่นแนะนำให้นักการตลาดอัปเดต Content Marketing Statistics 2023 ที่สายคอนเทนต์ห้ามพลาด ไม่ว่าจะเป็นในแง่การวางแผนใช้ Content Marketing ของเหล่าธุรกิจเอย ประเภทคอนเทนต์ 2022 3 อันดับแรก ที่จัดอันดับโดย HubSpot, Litmus, Rock Content และ Wistia ได้แก่ วิดีโอ บล็อก และ รูปภาพ แม้กระทั่งเช็กพฤติกรรมผู้บริโภคในการรับสื่อคอนเทนต์ควบคู่ไปด้วยนะคะ

4 สถิติเพื่อ กลยุทธ์ Customer experience 2023 โดย Adobe

นี่คือสถิติที่นุ่นเลือกมา 4 หัวข้อ ไม่ว่าจะเป็นความคาดหวังให้ได้ประสบการณ์ดี ๆ ต่อเนื่อง กระแสเงินเฟ้อและเศรษฐกิจที่ต้องติดตาม การใช้ AI และ Machine learning ให้เต็มที่กว่าเดิมเช่น OpenAI ChatGPT สุดท้ายคือเน้นย้ำความสำคัญของการทำคอนเทนต์ เพื่อพัฒนา Customer experience หรือ CX ที่มีความสำคัญอย่างมากต่อการทำการตลาดแบรนด์ค่ะ ไม่ให้กลยุทธ์ของเราเก่าและตามไม่ทันคู่แข่ง

ซึ่งบทวิเคราะห์ข้างต้นเป็นเพียงส่วนหนึ่งของข้อมูลเชิงลึกที่เราพบในผลการศึกษา หากต้องการข้อมูลโดยละเอียดยิ่งขึ้นและค้นหาข้อมูลที่มีประโยชน์มากยิ่งขึ้นค่ะ นักการตลาดสามารถดาวน์โหลดรายงานเทรนด์ดิจิทัลของโลกฉบับล่าสุดได้ที่นี่ เลยนะคะ

บทความที่แนะนำให้อ่านต่อ