Personalized Marketing คืออะไร? มีกี่แบบ? พร้อม Case study การตลาดแบบรู้ใจ

Personalized Marketing คืออะไร? มีกี่แบบ? พร้อม Case study การตลาดแบบรู้ใจ

Personalized Marketing คืออะไร? การตลาดแบบรู้ใจ หรือที่เรียกกันว่า Personalization ล้วนคือสิ่งเดียวกัน นั่นคือเราจะทำการตลาดแบบไหนให้ลูกค้ารู้สึกไม่รำคาญ อยากกดข้าม และรู้สึกประทับใจจนอยากใช้เงินกับเรามากขึ้น วันนี้เราจะพาคุณมาทำความรู้จักเรื่องนี้กันให้มากขึ้นในแบบที่ง่ายขึ้นว่า Personalized Marketing มีกี่แบบ หรือกี่ระดับ แล้วมีตัวอย่างแบบง่ายๆ ให้เห็นภาพที่พอจะทำตามได้หรือไม่ ถ้าพร้อมแล้วลองมาดูกันครับ

Personalized Marketing คืออะไร?

Personalized Marketing หรือ Personalization คือการสร้าง Personal Experiences ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราช่างรู้ใจ ใส่ใจ เสมือนเรากำลังตั้งใจคุยกับเขาจริงๆ ผ่านหน้าจอออนไลน์ดิจิทัลทัชพอยท์ต่างๆ และด้วยการทำการตลาดแบบใส่ใจนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าอยากจะอยู่กับเรานานๆ อยากจะใช้เงินกับเรามากกว่าเปลี่ยนใจย้ายไปแบรนด์อื่น เพราะการที่เราเจอใครสักคนที่รู้ใจแล้ว เรื่องราคาก็ไม่ใช่ปัญหาหลัก(ถ้าไม่ใช่แพงเวอร์ต่างกันจนน่าเกลียด) เหมือนกับร้านประจำของเราที่แม้จะขึ้นราคาบ้าง แต่ก็ด้วยความรู้ใจจึงยอมหยวนๆ จ่ายเพิ่มให้มากกว่าร้านอื่นเพื่อซื้อความสบายใจของตัวเองนั่นแหละครับ

ดังนั้นการสร้าง Personal Experiences จึงเป็นการทำให้ลูกค้าธรรมดากลายเป็นลูกค้าชั้นดีของเรามากขึ้นทุกวัน ยิ่งสร้างความประทับใจให้ลูกค้าด้วยการรู้ใจและใส่ใจมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งเป็นการผูกความสัมพันธ์ที่ฝังลึกลงไปมากขึ้นเรื่อยๆ และการจะทำให้เราเป็นแบรนด์ที่รู้ใจลูกค้าได้ก็ประกอบด้วย 3 ส่วนหลัก

  • Segmentation เข้าใจลูกค้าว่าเขาพิเศษอย่างไร และควรถูกจัดไว้ในกลุ่มไหน
  • Targeting ทำการตลาดแบบใส่ใจออกไปแบบเฉพาะเจาะจง ให้รู้สึกว่าเหมือนกำลังคุยกันแบบ 1 ต่อ 1
  • Optimization ได้ข้อมูลป้อนกลับว่าชอบหรือไม่ชอบแบบไหนที่นำเสนอไปก็ต้องเอาไปปรับปรุงให้ดีขึ้นในครั้งหน้า

ถึงตอนนี้แล้วเราลองไปดูในรายละเอียดกันอีกหน่อยนะครับว่า ตกลงแล้วการตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing สามารถแบ่งออกได้เป็นกี่รูปแบบกัน

Personalized Marketing มีกี่แบบ?

วันนี้การทำ Personalzation แบบ Personalized Marketing สามารถทำได้ดีกว่าเดิมมาก เพราะเทคโนโลยีของ MarTech ที่ก้าวหน้า ทำให้นักการตลาดสามารถใช้ Marketing Strategy ที่จะสร้าง Personalized Experiences ในแบบที่วาดฝันได้อย่างเต็มที่ เราสามารถใช้เทคโนโลยีในปัจจุบันทำให้ลูกค้ารู้สึกเสมือนว่ากำลังมี Interaction แบบ 1 to 1 ได้มากขึ้นทุกที ดังนั้นสองสิ่งี่เป็นอุปสรรคในวันนี้คือจินตนาการ กับการลงมือทำ เพราะเทคโนโลยีที่มีในวันนี้เอื้อให้ทำ Personalization เต็มที่แล้ว

เราสามารถเรียนรู้จาก Customer data ที่เคยมีมาในอดีตว่าลูกค้าคนนี้เคย Engage กับเราแบบไหน เคยอ่านคอนเทนต์อะไร จากนั้นก็ใช้ Algorithm ที่กำหนดไว้เพื่อทำ Dynamic Marketing ออกไปเพื่อทำให้ลูกค้าคนนั้นใช้เงินกับเรามากขึ้น หรือเร็วขึ้น เพราะถ้าเรามีดาต้ามากพอเราก็สามารถคาดคะเนได้ว่าอะไรคือสิ่งที่ลูกค้าแต่ละคนน่าจะกำลังต้องการ หรือลูกค้าคนไหนที่ดูมีแนวโน้มว่าจะเลิกใช้บริการเราเมื่อดูจากสัญญาณ แล้วเราก็รีบเข้าไปดูแลเขาก่อนที่จะหลุดมือไปหาคู่แข่งครับ

และวันนี้ Personalization ก็แบ่งออกได้เป็น 2 แบบดังนี้

Segmentation ไม่มากไปแต่ไม่น้อยเกิน

Personalized Marketing 101 การตลาดแบบรู้ใจคืออะไร? มีกี่แบบ? เริ่มที่ Segmentation ไปถึง 1-to-1 Personalization พร้อม Case study ตัวอย่าง

การตลาดแบบรู้ใจแต่ละคนเริ่มต้นจากการวิเคราะห์ให้ออกก่อนว่าลูกค้าแต่ละคนต่างกันอย่างไร ส่วนจะต่างกันอย่างไรก็ขึ้นอยู่กับเงื่อนไขที่เรากำหนดไว้ เช่น การกำหนดจากรูปแบบพฤติกรรมการซื้อหรือที่เรียกว่า RFM Model คือการวิเคราะห์แต่ละคนให้อยู่ในแต่ละกลุ่ม ซื้อน้อย ซื้อมาก ซื้อประจำ นานซื้อครั้ง เพิ่งมาซื้อไม่นาน หรือไม่ได้มานานเป็นปี

บางธุรกิจอาจแบ่งตามกลุ่มสินค้าที่ซื้อแทน เช่น พวกธุรกิจ Retail ที่มีสินค้าหลากหลาย SKU บ้างก็แบ่งออกเป็นกลุ่มแม่และเด็ก กลุ่มผู้ชายโสด กลุ่มคนมีคู่ หรือในธุรกิจ Quick Service Restaurant อาจแบ่งได้เป็นกลุ่มลูกค้ามื้อเช้า กลางวัน เย็น กลุ่มวันทำงาน กลุ่มวันหยุด อะไรแบบนี้เป็นต้น

ทั้งหมดนี้ก็เพื่อทำให้เราสามารถปรับแต่งการตลาดไปจนถึงข้อความที่จะส่งออกไปได้ตรงกับลักษณะนิสัย หรือพฤติกรรมของแต่ละคนมากที่สุด เพื่อกระตุ้นให้เขากลับมาหาเราเร็วขึ้น และกระตุ้นให้เขาใช้เงินกับเราเพิ่มขึ้นอีกด้วย

แต่ความท้าทายของการทำ Segmentation คือการแบ่งกลุ่มลูกค้าออกมาให้ละเอียดที่สุดเท่าที่จะทำได้ เพราะยิ่งละเอียดมากเท่าไหร่ เราก็ยิ่ง Personalization ออกไปได้ดีเท่านั้น แต่ความท้าทายที่ตามมาก็คือเมื่อถึงจุดหนึ่งที่เราแบ่งกลุ่มออกมาละเอียดมากเกินไป อาจทำให้เรามีต้นทุนการทำงานที่สูงเกินไปจนไม่ถึงจุดคุ้มทุนของ ROI ที่จะตามมา

ดังนั้นการทำ Segmentation จึงเป็นศาสตร์และศิลป์ไปพร้อมกันว่าแบ่งกลุ่มขนาดไหนกำลังดี ให้เราสามารถทำการตลาดที่รู้ใจและตรงกับใจออกไปได้คุ้มกับผลตอนแทนที่ได้รับกลับมา

ถ้าแบ่งกลุ่มใหญ่ไปก็ไม่ตรงใจคนรับ แม้จะใช้ทุนน้อยแต่ ROI ก็ต่ำ แต่ในขณะเดียวกันถ้าละเอียดไปก็อาจไม่คุ้มทุนที่ลงไปครับ หาจุดของธุรกิจตัวเองให้เจอ แล้วก็ Optimized ให้ดีขึ้นเรื่อยๆ ครับ

1-to-1 Personalization

Personalized Marketing 101 การตลาดแบบรู้ใจคืออะไร? มีกี่แบบ? เริ่มที่ Segmentation ไปถึง 1-to-1 Personalization พร้อม Case study ตัวอย่าง

ในความหมายของ 1-to-1 Personalization ก็คือนิยามเดียวกับการตลาดแบบรู้ใจนั่นแหละครับ เพียงแต่จะโฟกัสกับการสร้าง Personal Experiences แบบ 1 ต่อ 1 แบบแต่ละคนจริงๆ จะไม่เหมือนกับ Segments หรือเป็นกลุ่มก่อนหน้านี้ เพราะนี่คือการตลาดแบบเฉพาะคนที่เรียกว่า Individualization จริงๆ

1-to-1 Personalization จะใช้เทคโนโลยี MarTech ช่วยในการรวบรวม Customer data หรือ Contextual data ที่เกิดขึ้นแบบ Realtime มาประมวลผลควบคู่กับข้อมูลที่มีก่อนหน้า ดูว่าลูกค้าคนนี้เคยเข้าเว็บอ่านหน้าไหนมาก่อนบ้าง ในหน้านั้นบ่งบอกถึง Intention หรือความต้องการแบบใด เคยแวะไปสาขาไหนหรือซื้อสินค้าบริการใดจากเรามาก่อนหรือเปล่า ตอนนี้เขาอยู่ที่ไหนผ่าน Geo-location ใช้อุปกรณ์แบบไหนอยู่ มือถือ คอม หรือ Tablet สภาพอากาศที่เขาอยู่เป็นอย่างไร การจราจรแถวนั้นติดหรือโล่ง และอยู่ในระแวกบ้านหรือที่ทำเงิน หรืออยู่ระหว่างเดินทางออกไปเที่ยวนอกพื้นที่

ข้อมูลทั้งหมดนี้ถูกรวบรวมนำมาประมวลผลเพื่อที่จะนำเสนอ Personalized Experiences ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าแต่ละคนจริงๆ เนื้อหาจะถูกนำเสนอให้เหมาะกับอุปกรณ์ที่ใช้ สถานที่ที่เรียกดูข้อมูล ไปจนถึงช่วงเวลา ที่ผ่านการคำนวนคาดการณ์มาแล้วว่าจากข้อมูลทั้งหมดที่มีและเงื่อนไขสถานการณ์รอบตัวควรจะต้องทำการตลาดแบบไหนหรือสื่อสารแบบใดออกไปครับ

แต่การจะทำ 1-to-1 Personalization ไม่สามารถใช้คนทำได้ แต่ต้องใช้เทคโนโลยี MarTech เข้ามาช่วย ตั้งแต่การนำ Machine Learning เข้ามาช่วยเรียนรู้ข้อมูลและสร้าง Predicrtive model คาดการณ์ความน่าจะเป็นล่วงหน้าของแต่ละสถานการณ์สำหรับลูกค้าแต่ละคน แต่แน่นอนว่าถ้าทำได้ถึงในระดับนี้ ซึ่งก็มีบริษัทไทยที่ทำได้บ้างแล้ว คู่แข่งจะไม่มีวันล่วงรู้กลยุทธ์คุณได้ นั่นหมายความว่าเขาก็ยากจะไล่ตามคุณได้ทัน ในเมื่อไม่รู้ว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่นั่นเอง

ในตอนหน้า เราจะมาดูตัวอย่างของการตลาดแบบรู้ใจ Personalized Experience ที่สามารถประยุกต์ใช้จริงได้ไม่ยากเกินไปกันครับ > อ่านต่อ

หากสนใจเรื่องการตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing มากกว่านี้ การตลาดวันละตอนมีหนังสือเล่มนี้ที่อัดแน่นไปด้วย case study มากมายจากหลายแบรนด์ทั่วโลกและของไทย ที่สามารถสั่งซื้อออนไลน์ได้ตามลิงก์นี้ครับ > https://bit.ly/PersonalizedMarketing-Book

เล่มปกส้มซ้ายมือครับ

Source > https://kibocommerce.com/blog/what-is-personalization-personalized-marketing/

Nattapon Muangtum

Nattapon Muangtum

เจ้าของเพจการตลาดวันละตอน / อาจารย์พิเศษวิชา Data-Driven Communication / ผู้เขียนหนังสือการตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing, การตลาดแบบฉลาดใช้ดาต้า Data-Driven Marketing และ Data Thinking / เป็นที่ปรึกษาด้าน Marketing และ Data-Driven ให้กับบริษัทบางแห่งและหน่วยงานบางที่

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *