วิธีทำ Social Proof ให้ตกลูกค้าได้อีกหลายๆ ราย

วิธีทำ Social Proof ให้ตกลูกค้าได้อีกหลายๆ ราย

เวลาเราจะตัดสินใจซื้ออะไรซักอย่างหรือทำอะไรซักอย่าง แน่นอนว่าเราก็อยากที่จะดูแล้วว่า ‘คนอื่นๆ ที่ซื้อหรือใช้สิ่งนี้อยู่ เค้ามีความคิดเห็นยังไงกันบ้าง?’ ใช่ไหมคะ เพราะ Social Proof เหล่านี้มันเป็นเหตุผลประกอบการตัดสินใจที่ดีมากอย่างนึงเลยทีเดียว แต่นอกเหนือจากรีวิวบนเว็บไซต์พวกนี้แล้ว ยังมีอีกหลายๆ วิธีที่จะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้สินค้าและบริการของเราเพิ่มโดยที่เราไม่ได้พูดออกมาเองฝ่ายเดียวแต่มีลูกค้าที่ใช้งานแล้วพูดให้ แล้วเราแค่หยิบจับมันมา Stir ต่อ มาขยี้ต่อเท่านั้นเอง

หลักการง่ายๆ ของการใช้ Social Proof ก็ตามความหมายดิบของมันเลยค่ะ การสร้างหลักฐานความน่าเชื่อถือจากสังคมหรือลูกค้าเก่าและลูกค้าที่ใช้งานจริงอยู่ โดยการสร้างความน่าเชื่อถือแบบนี้นั้น เหมาะกับการตลาดสำหรับองค์กรหรือแบรนด์ทั้ง B2B หรือ B2C ก็ได้  ทั้งบนสื่อโซเชียลหรือสื่อออนไลน์อย่างเว็บไซต์ ที่เป็นเหมือนบ้านบนโลกดิจิตอลของแบรนด์เราค่ะ

การใช้งาน Real Time Stats

เคยเข้าเว็บไซต์ไหนที่พอมันบอก Real Time Stats แล้วเรารู้สึกว่า ‘หูย… มีคนสนใจแบรนด์นี้จริงๆ อยู่พอสมควรเลยนะเนี่ย’ ไหมคะ? ตอนแรกเราอาจจะมีคำถามอยู่ในใจว่าสินค้านี้ดีจริงไหม ซื้อดีไหม? แต่พอเห็นตัวเลขเหล่านั้น คำถามก็เหมือนได้คำตอบทันทีว่าควรคว้าเอาและควรค่ากับเงินในมือมาก ซึ่งเพลินจะบอกว่าเลขสถิติเรียลไทม์เหล่านี้ ไม่ได้ตอบเรื่องการสร้างความน่าเชื่อถืออย่างเดียวด้วยนะคะ เพราะมันช่วยให้การบีบคั้นให้คนอยากซื้อทันทีก่อนสายไป หรือของหมดเพราะมีอีกหลายๆ คนกำลังจ้องอยู่

ตัวเลขเรียลไทม์อันนี้ก็เช่น จำนวนลูกค้าที่กำลังดูสิ่งนี้อยู่ จำนวนลูกค้าที่ซื้อสินค้านี้ไปแล้ว จำนวนคนที่กำลังเข้าเว็บไซต์หน้านี้ร่วมกันกับคุณ ฯลฯ พอบอกแบบนี้แล้วเริ่มคิดถึงการใช้งานของเรียลไทม์ Stats ที่เคยกดดันเราจากแบรนด์อื่นๆ มากขึ้นไหมคะ? เอาจริงๆ จะบอกว่าพวกยอด Like Comment Share ก็เป็นส่วนนึงของตัวเลขพวกนี้เหมือนกัน ยิ่ง Shares เยอะๆ คนก็เริ่มเอ๊ะละว่า Content นี้มันมีอะไรดี เป็นต้น

Testimonials หรือรีวิวจากลูกค้า

อันนี้ไม่ต้องพูดเยอะ เพลินก็เชื่อว่านักการตลาดหลายท่านคนเข้าใจและมีการปฏิบัติกันเป็นปกติอยู่แล้ว เพราะการเพิ่มรีวิวให้คนอื่นเห็นมากเท่าไร ก็เหมือนกับการตกเหยื่อเข้ามามากขึ้นเรื่อยๆ โดย Studies จากบริษัททำวิจัยชื่อดังอย่าง Nielson เองก็เคยบอกไว้ว่า ผู้คนกว่า 92% เชื่อเรื่องการบอกต่อมาก โดยเฉพาะจากเพื่อน คนใกล้ชิด และครอบครัว ส่วนกลุ่มคนที่เราไม่รู้จักเลย แบบแค่เห็นอ่านในออนไลน์นั้น คนจะเชื่ออยู่ที่ 70% นั่นเองค่ะ

รีวิวจากคนดังในออนไลน์

‘คนดังใช้อะไร อยากใช้บ้าง’ ถึงวันนี้เรื่องนี้ก็ยังไม่หายไป ต่อให้เรารู้สึกว่ารีวิวของคนดังคนนี้นี่ช่าง‘โฆษน้า โฆษณา..’ แต่การที่เราได้รับรู้ถึงการรีวิวไปแล้ว วันนึงเมื่อเราต้องตัดสินใจเลือกซื้อสิ่งของประเภทสินค้าหรือบริการนั้นๆ แบรนด์ที่คนดังรีวิวก็มักจะ Pop up เข้ามาก่อนเสมอๆ เพราะคนเรามักจะ Recall อะไรก็ตามในหัวตัวเองให้มันเชื่อมโยงกับสิ่งที่เรากำลังเผชิญหน้าอยู่ค่ะ

อย่างเช่น เวลามีคนถามว่า ‘รู้จักอันนี้ไหมมันดังนะ’ หรือ ‘ไม่รู้จักหรือ?’ ถ้าไม่ใช่สถานการณ์กดดันอะไร หากเราไม่รู้จักเราก็อาจจะตอบว่าไม่รู้จัก แต่คนส่วนมากก็มักจะไม่อยากยอมรับว่าตัวเองไม่รู้จัก ก็มักจะพูดว่า ‘ไม่แน่ใจอะ คุ้นๆ เหมือนกันนะ เหมือนเคยได้ยิน อ่อ… คล้ายๆ ที่คนดังคนนี้เคยลงไอจีไหม’ ทั้งนี้ก็คือการ Recall ความรู้เก่าในสมองเพื่อโต้กลับให้น่าเชื่อถือว่าเราพอรู้มาบ้าง แต่ไม่แน่ใจว่าใช่ในสิ่งที่ผู้พูดต้องการจะซื้อหรือเปล่านั่นเองค่ะ ดังนั้นอย่างที่บอกว่าการใช้คนดังรีวิว จะดูเป็นโฆษณาไม่เป็นไร เอาให้ปังจนลืมไม่ลงก็พอ คนดูรีวิวอาจจะไม่ใช่ลูกค้าเราในวันนี้ แต่วันหน้ามีโอกาสมาก ยิ่งถ้าเค้าไม่รู้จักแบรนด์อื่นๆ ในสินค้าประเภทเดียวกันแล้วละก็ ยังไงก็ต้องเลือกเราแน่นอนค่ะ

Case Studies 

การใช้งาน Case Studies นั้นเห็นได้มากมาย โดยมักจะต่างจากรีวิวนิดนึงตรงที่การใช้เคสมันคือการลงดีเทลมากกว่า โดยส่วนมากข้อมูลจะครบครัน และมีไว้ดึงดูดลูกค้ารายใหญ่มากกว่าด้วย ส่วนมากจะพบตามบริษัทที่มีลูกค้าแบบ B2B เป็นหลักแต่ B2C ก็มีเช่นกันนะคะ อย่างเว็บไซต์ของ Twitter เองก็มีการยกเคสมากมายเพื่อลงรายละเอียดว่าแบรนด์นี้ใช้ Features ไหนของทวิตเตอร์แล้วได้ Talk About สูงขึ้นบ้าง ซึ่งก็จะมีการชี้แจงตั้งแต่ Objectives ของแคมเปญไปจนถึง Results หรือ KPI ทั้งนี้ก็เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือให้กับบริการของ Twitter นั่นเองค่ะ

Mentions จากสื่อมีเดียต่างๆ

แน่นอนว่าเวลาที่เราทำการบ้านก่อนซื้อสินค้าหรือศึกษาแบรนด์ซักตัว เมื่อเรา Search เข้าไปใน Google แล้วเจอสื่อข่าวที่พูดถึงแบรนด์นั้นๆ บ้าง ย่อมทำให้เรารู้สึกว่า แบรนด์นี้น่าเชื่อถืออยู่ไม่น้อยขนาดสื่อดังยังเอามาทำข่าวเลย ดังนั้นการสร้าง PR หรือทำข่าว Advertorial ย่อมเหมือนเป็นการทำเพื่อทิ้ง Footprint เอาไว้ รอให้คนเข้ามาค้นหา ถึงจะไม่ได้สนใจข่าว PR จริงๆ แต่การที่ได้เห็น Logo แบรนด์ที่สนใจในสื่อดัง มักช่วยให้เค้าตัดสินใจง่ายขึ้นค่ะ

โลโก้ลูกค้าเก่าและปัจจุบัน

อีกหนึ่งรูปแบบ Social Proof ที่เรามักจะเห็นในกลุ่มบริษัท B2B มากกว่าอีกอย่างนึงคือการเอา Logo แบรนด์ของลูกค้าเรามาใส่ไว้ ไม่ว่าจะบนเว็บไซต์หรือบน Credentials บริษัทก็ตาม ไม่ว่าจะเป็นบริษัทกลุ่ม Agency ว่าเคยทำงานร่วมกับแบรนด์ไหนมาบ้าง หรือจะเป็นกลุ่ม Media เองก็เช่นกัน นอกจากนั้นยังเห็นในกลุ่มยานยนต์ เครื่องมือสำนักงาน โรงงาน OEM ต่างๆ ด้วยค่ะ

การติด Sticker Verify

ไม่เชื่อก็ต้องเชื่อว่า Sticker Verify เหล่านี้มีประโยชน์มากกว่าที่เราคิดมาก อย่างสัญลักษณ์อย. หรือการติดป้ายว่าเนื้อสัตว์นี้เป็นเนื้อจากสัตว์ที่เลี้ยงแบบธรรมชาติ เท่านี้ก็เพิ่มความเชื่อมั่นให้เราแล้ว บนเว็บไซต์เองก็เช่นกัน พวกตราแสตมป์ที่บอกว่า Payment ของเว็บนี้ปลอดภัย การันตี 100% ก็ช่วยได้ ตรงนี้หากใครยังสงสัยก็สามารถทำ A/B Testing ดูได้ว่าหน้า Product page แบบมีแสตมป์กับไม่มีนั้น อันไหนมีคนคลิกมากกว่ากันค่ะ

แปะรางวัล ใบ Certificates ที่ได้รับ

ถ้าธุรกิจของเรามีพวกเวทีประกวดแล้วเราได้รับรางวัลมาบ้าง อย่าลืมที่จะเอาสิ่งเหล่านี้ขึ้นมาแปะในเว็บไซต์ด้วย ไม่ว่าจะเป็นหน้า Homepage หรือหน้า Product Page ตาม เพราะถึงแม้ว่าคนทั่วไปจะไม่รู้ว่า รางวัลอันนี้คืออะไร แต่แค่ถ้าได้รับรางวัลมาบ้าง ก็น่าสนใจเพิ่มขึ้นแล้วค่ะ อย่างถ้าเป็นสาย Agency ก็จะมีรางวัลเหล่านี้เหมือนกันอยู่ ให้นำมาโชว์ไว้หน้าๆ สาย Beauty เองก็มีหลายองค์กรที่ตั้งตัวเป็นกลางพร้อมมอบ Badges และรางวัลมากมายให้กับแบรนด์ต่างๆ ดังนั้นนักการตลาดก็ลองลงสนามไปคว้ารางวัลมาบ้างเพื่อต่อยอดจากรางวัลที่ได้ค่ะ

แปะป้าย Partner ช่วยสร้าง Social Proof ได้

ถ้าแบรนด์ของเรามีการร่วมงานกันกับ Partner เจ้าอื่นๆ ก็ลองพูดถึงมันบ้างในเว็บไซต์ อย่างเช่นองค์กรเรามีการใช้งาน Data ผ่าน Platform อย่าง Zanroo Listening ก็ให้แปะไป ทั้งนี้ก็ทำให้คนเข้าใจว่าการทำงานกับ Data ของเราคืออย่างไร ยิ่งคนที่รู้จัก Partner ของเราก็จะเข้าใจง่ายขึ้น และมีแนวโน้มที่อยากจะคุยกับเราเพิ่มขึ้นด้วย เพราะเป็นการคุยภาษาเดียวกัน ไม่ต้องมานั่ง Tune หาตรงกลางกันใหม่ค่ะ

เปิดยอดแชร์

อย่างบนหัวบนความของการตลาดวันละตอนเองก็มีการใช้ Social Proof ตัวนี้เช่นกัน เพราะเราค่อนข้างให้ความสำคัญกับยอดแชร์มากกว่ายอด Engagement อื่นๆ ซึ่งก็เหมือนกับหลายๆ คนที่สนใจยอดแชร์มากกว่าเพราะว่ายอดแชร์มันซื้อไม่ได้ แต่ยอดไลค์ยังพอยิง Ads ซื้อมาได้ ดังนั้นในฐานะลูกค้าเอง หากมองมาที่สินค้าหรือ Content ของแบรนด์ที่มียอดแชร์เยอะ ย่อมน่าดึงดูดกว่ามากค่ะ

Social Media Proof

ในส่วนนี้จะคล้ายๆ กับการใช้ User-Generated Content หรือ UGC เข้ามาช่วยว่ามีคนในออนไลน์พูดถึงเราว่าอย่างไรบ้าง ตัวอย่างแบรนด์ที่ใช้ Social Media Proof ก็อย่างเช่นแบรนด์ Lush ที่เพลินเคยเขียนไว้ในบทความเรื่อง Shoppable UGC ก็มีการอิง Feed จากการใช้ Hashtag ของแบรนด์บน Instagram เข้ามาบนเว็บไซต์ให้ลูกค้าได้สื่อถึงลูกค้ากันได้แบบตรงๆ บนเว็บไซต์ของเรา ทั้งนี้ก็เพื่อให้คนสามารถคลิดซื้อได้เลยหลังอ่านจบด้วยค่ะ

อย่างไรก็ตาม แม้เราจะไม่อยากมั่นหน้าว่าจะมีคนพูดแต่ Positive Comments เลยไม่อยากเสี่ยงดึง Feed มาแบบเรียลไทม์ ก็อาจจะเป็นการดึง Captured UGC มาโพสต์ขึ้นมา แล้วเอามาแปะในเว็บไซต์หรือโซเชียลก็ได้ค่ะ

การใช้ Ratings และรีวิวในเว็บ

Star ratings and review as Social Proof

การใช้ Ratings เป็นอะไรที่ค่อนข้างน่าสนใจมาก แต่อย่างไรก็ตามการที่ใช้มันเกร่อจนเกินไปจนทุกสินค้าล้วนได้ 4-5 ดาวก็อาจจะทำให้หมดความน่าเชื่อถือได้เหมือนกัน รีวิวของลูกค้าจริงใต้ Product Description จึงเข้ามาตอบโจทย์ในการ Verify Ratings ว่าดีจริงไหม ดังนั้น Ratings ที่ดีควรมาปรับเปลี่ยนได้ตามการรีวิวจริง ไม่ใช่การว่าเอง เออเองจากแบรนด์ค่ะ 

Social Proof ข้อนี้ศึกษาได้จาก Marketplace เจ้าในไทยอย่าง Shopee และอื่นๆ รวมไปถึงการใช้งานตาม Google My Business ที่ให้คนสามารถเรทคะแนนได้ รีวิวได้ด้วย หรือจะเป็นเว็บท่องเที่ยวอย่าง Agoda หรือเว็บช้อปเสื้อผ้าที่เพลินซื้อบ่อยอย่าง SHEIN ด้วยค่ะ

แปะป้าย Best Seller

ข้อนี้แน่นอนว่ากับนักการตลาดอย่างเพลินเองก็มีผลต่อการตัดสินใจมาก อย่างเวลาเข้าเว็บไซต์ของ Sephora เพลินก็จะของไปดูในหมวด Popular หรือ Best Seller พวกนี้บ่อยๆ ว่าช่วงนี้เค้าเน้นซื้ออะไรกันขอดูหน่อย ดังนั้นหากคุณมีเว็บสินค้าและบริการของตัวเอง ก็อย่าลืมแปะไว้หน่อยว่า สินค้ารุ่นไหนเป็น Best Seller ทั้งนี้ก็ช่วยให้การ Checkout เร็วขึ้นไม่ปล่อยให้ลุกค้าตัดสินใจนาน ลังเลเยอะจนสุดท้ายซื้อไม่ได้แล้วปิดเว็บหายไปค่ะ

อย่างไรก็ตาม เหมือนข้ออื่นๆ ที่ผ่านมาก็คือ อย่าแปะ Best Seller เยอะจนทุกสินค้าล้วนไม่เด่นแล้ว ให้เลือกตัวที่เด่นจริงๆ แล้วดันยอดไปเรื่อยๆ เลยดีกว่า เพราะเพลินเคยเจอเว็บนึงที่มองไปทางไหนก็มีแต่ Badges พวกนี้ติดเยอะมาก ทั้ง Best Seller เสร็จแล้วเปลี่ยนอีกคำเป็น Most Popular เสร็จแล้วก็มีอีกคำว่า Top Hot หรือแบบ Thumbs up หรือ ยอดขายดีอันดับ 1 มา 5 ปีซ้อน อะไรแบบนี้ จนสุดท้ายเพลินก็ไม่ได้ซื้อ เพราะมันดูไม่จริง แถมสับสนไม่กล้าซื้อค่ะ

ทำระบบแนะนำสินค้าเพิ่ม

Section หน้า Checkout บนเว็บไซต์หรือแอปขายของต่างๆ ลองปรับให้มีการแนะนำสินค้าเพิ่มเติมภายใต้คำว่า ‘Customer also bought…’ หรือ ‘ลูกค้าคนอื่นมักซื้อสินค้านี้กับ..’ ดู เพื่อเป็นอีกทางในการใช้ Data ให้เป็นประโยชน์แล้วก็ยังเป็นการจัด Offer ที่ลูกค้าจะรู้สึกว่าตรงใจ ตรงบริบทมากขึ้นขึ้นด้วยค่ะ

การใช้ความคล้ายหรือความเหมือน

จิตวิทยาอย่างนึงของคนเราก็คือ เรามักจะชอบเสพอะไรที่เรารู้สึกว่าตรงจริตกับเรา ยิ่งคนที่รีวิวมีลักษณะความชอบหรือไลฟ์สไตล์ใกล้ๆ กับเรา เราก็มักจะให้ความสนใจเค้ามากขึ้นเป็นพิเศษทั้งแบบรู้ตัวและไม่รู้ตัวก็ตาม ดังนั้นการเลือกใช้คนรีวิวที่สะท้อน Character ของ Target ที่เราต้องการได้ เป็นอีกหนึ่งวิธีที่จะทำให้พลังของ Social Proof มีประสิทธิภาพมากยิ่งกว่า ไม่ว่าจะใน Testimonials หรือ Case Studies ต่างๆ ค่ะ

การใช้ Story เป็น Social Proof

รู้หรือไม่คะว่าการเล่าเรื่องราวเป็นตุเป็นตะนั้นทำให้คนเชื่อได้จริงๆ แถมน่าสนใจกว่ามากด้วย ซึ่งนักจิตวิทยาชื่อดังอย่าง Chrsitopher Chabris และ Daniel Simons ก็เคยระบุไว้ว่าการใช้ Story เนี่ยสร้างความน่าเชื่อถือได้มากกว่าข้อมูลจำพวกตัวเลขสถิติเสียอีก นั่นก็เพราะว่าเรื่องเล่าเหล่านี้มันติดหัว ติดสมองมากกว่าตัวเลข 14564 ค่ะ แถมคนที่ฟังเรื่องเล่าไปแล้ว ยังสามารถเอาไปบอกเล่าเป็นฉากๆ ได้ดีกว่าด้วย

ดังนั้นการสร้าง Story ว่าแบรนด์นี้เกิดมาได้ยังไง ลำบากแค่ไหน ผ่านอะไรมาบ้าง หรือการเล่าว่าสินค้าที่เหมาะกับคนใช้ชีวิตแบบไหน ทำไมคนแบบนี้ถึงต้องใช้บริการนี้.. จึงเป็น Tactics ที่ดีในการทำการตลาดค่ะ เพราะคนเราจะนึกถึงตัวเองในสถานการณ์แบบนั้น เปิดโลกจินตนาการ แล้วรู้สึกว่า เออใช่… ชั้นก็เป็นแบบนี้เหมือนกัน ต้องซื้อแล้ว เป็นต้น

หากแบรนด์ของคุณมี Proof น้อยมาก ก็เอาออกไปเลยดีกว่า

ข้อสุดท้ายจะบอกว่า ถ้าเกิดว่าแบรนด์ของคุณหารีวิว หา Case Studies หาเรทติ้งอะไรไม่ได้เลย แนะนำว่าไปทำให้ตัวเองมีก่อนแล้วค่อยเอามาแปะในเว็บไซต์ค่ะ เพราะการที่เรามีน้อยมันลดความน่าเชื่อถือมากกว่าการที่เราไม่มีมันอยู่เลยบนเว็บไซต์ อย่างสมมุติเราเปิด Section รีวิวไว้แต่ไม่มีคนรีวิว ก็ปิดไปก่อน ซึ่งในต่างประเทศเค้ามีการทำ Split Test แล้วพบว่าแบรนด์ที่มี Proof น้อยนั้นได้รับ Conversion น้อยกว่าเว็บที่ไม่มี Proof เลยอีก

ทั้งหมดนี้ก็คือวิธีการทำและใช้ Social Proof ให้เกิดประโยชน์บนออนไลน์ ซึ่งแน่นอนว่ามันต้องมาคู่กับจริยธรรมเนอะ รีวิวถ้าจ้างเป็น Branded Content ก็บอกว่าจ้าง อันไหนไม่ได้จ้างเราก็ทำให้มันดู Real time ไม่ได้จ้างซะ รวมไปถึงเรื่องเล่าหรือการใช้งานโลโก้บริษัทลูกค้าก็พยายามขอ Consent ก่อน ทำให้มันถูกต้องจะได้ไม่มีปัญหาโป๊ะแตกในภายหลังค่ะ ลองดูกันนะคะ

Reference: https://blog.red-website-design.co.uk/2021/06/15/25-ecommerce-social-proof/

Plearn Wisetwongchai

Plearn Wisetwongchai

Marketing Strategic Planner ในเครือการตลาดวันละตอน | A Creator สาวพลัสไซส์ @Fabfatkid | A Travel Lover ที่หมดเงินเกือบ 80% ไปกับการเดินทางแบบแมสๆ | An Instagrammer @theplearn ที่ชอบเล่น Story เป็นชีวิตจิตใจ | สุดท้ายคือ Data Researcher ทั้ง Social และ Search Data etc. ค่ะ

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *