Employee Experience ประสบการณ์ที่ถูกมองข้าม

Employee Experience ประสบการณ์ที่ถูกมองข้าม
Credit Photo: https://roosdurieux.com/portfolio/service-designer-employee-experience/

การตลาดทุกวันนี้ต้องมี Customer Centric ลูกค้าต้องมาก่อน ต้องคำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก เป็นคำที่เราได้ยินกันบ่อยมากในยุค Marketing 5.0 ซึ่งเป็นเรื่องที่ดีมาก ซึ่ง Customer Centric คำนึงถึงการสร้าง Product หรือ Service ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด ซึ่งโดยส่วนใหญ่ก็จะเริ่มจากการเข้าใจลูกค้าก่อน และหลายๆ ครั้งมองข้าม Employee Experience ที่มีความสำคัญไป

ใน Service Design: Customer Experience และ Employee Experience เป็นส่วนสำคัญที่ทำให้เกิด Good Service/Product Experience

Customer Experience

การเข้าใจลูกค้าทำได้หลายวิธี เป็นขั้นตอนแรกๆ อยากเช่นในการทำ Design Thinking ก็จะอยู่ในขึ้นตอนของการทำ Empathize เพื่อเป็นการทำความเข้าใจในมุมของ ลูกค้า หรือ ผู้ใช้งาน จริงๆ

The Design Thinking Process - How does it work? - MAQE - Insights
Design Thinking Framework

ซึ่งหลายๆ ครั้ง ก็จะมีการทำ Customer Journey หรือ Journey Map เพื่อให้เข้าใจ Customer Experience ว่าลูกค้าได้เจอประสบการณ์อะไร ลูกค้าทำอะไรบ้าง คิดอย่างไรบ้าง ผ่าน Product หรือ Service ของเรา เพื่อที่จะออกแบบ Product หรือ Service ที่เข้าถึงและตอบโจทย์ได้จริงๆ อ่านบนความเกี่ยวกับ Customer Journey เพิ่มเติมได้ที่ https://www.everydaymarketing.co/knowledge/customer-journey-basic-steps-by-steps/

ตัวอย่างเช่น:

เราเป็นร้าน Buger แห่งหนึ่งที่มีสัญลักษณ์ ตัว “M” โค้งๆ สีเหลือในพื้นสีแดง เราอยากเข้าใจ Customer Experience ของเรามากขึ้น

  • เราอาจจะเริ่มจากที่ทีมงานนั่ง Observe ลูกค้าที่เข้ามาในร้าน ว่าเค้าจอดรถตรงไหน เข้ามาทางไหน เดินไปกดหรือสั่ง Order อย่างไร ยืนรอคิวอย่างไร จ่ายเงินอย่างไร รับของอย่างไร ไปนั่งกินอย่างไร ก่อนออกจากร้านทำอย่างไรบ้าง
  • หลังจากนั้นก็อาจจะจัดกลุ่มว่ามีลูกค้ากลุ่มไหนบ้างนะ เป็นกลุ่มที่มากับครอบครัว มาคนเดียว ขับรถมา หรือ อื่นๆ
  • แล้วก็ลองทำการสัมภาษณ์ลูกค้าดูว่า Experience ที่เค้ามีกับการเข้ามาในร้านเรานั้น เป็นอย่างไรบ้างนะ มีอะไรชอบ ไม่ชอบ รู้สึกอย่างไรในแต่ละจุด
  • แล้วก็เอา Customer Experience ตรงนั้นมาทำเป็น Customer Journey เพื่อหาจุดที่ลูกค้าต้องการให้ปรับปรุง หรือจุดที่จะมีโอกาสสร้าง Product หรือ Servcie ใหม่ๆ เพื่อตอบโจทย์

และหลายๆ ครั้งพอเราได้เข้าใจใน Customer Experience ผ่าน Customer Journey แล้วก็ทำเริ่มกระบวนการอื่นๆ ต่อๆ ไปเพื่อนำไปสู่การออกแบบ Product หรือ Service ของเรา แล้วก็นำออกสู่ตลาด เพื่อให้ Customer ได้ใช้งาน

เช่นจากตัวอย่าง Buger “M” ข้างต้น

เราอาจจะเจอว่า ลูกค้ามีปัญหาในการรอ Burger นานมากๆ ยิ่งตอนคนในร้านเยอะๆ ยิ่งรอนาน คิวก็นาน เลยเป็นเหตุ ที่ร้านตั้งเป้าหมายไว้ว่า เราจะต้องเสิร์ฟ Burger ได้ภายใน 1 นาทีหลังจากลูกค้าสั่ง แล้วก็ลงมือทำเลย โดยมีการส่งคำสั่งไปถึงพนักงานว่า ต่อไปนี้ต้องมีการจับเวลาในการทำ Burger นะ เพื่อให้เสิร์ฟได้ภาพใน 1 นาที

ก็ดูน่าจะดีใช่ไหมครับ จากตัวอย่างนี้ แต่เรากำลังลืมอะไรที่สำคัญไปครับ!!!

Employee Experience

Customer Happy but Employee Pain, the product or service will not success.

“การบริการอย่างจริงใจเกิดจาก พนักงานที่มีความสุขในการบริการอย่างจริงใจ

ประโยคข้างต้นไม่ได้กล่าวเกินไปเลยแม้นแต่น้อย ส่วนสำคัญของ Service หรือ Product เกิดจากการที่มี Employee Experience ที่ดี

แล้ว Employee Experience คืออะไรหละ

ถ้าให้ตอบอย่างง่ายก็คือ Experience ของ พนักงาน ผู้ให้บริการ หรือ ระบบให้บริการ ที่ลูกค้าได้เจอตรงๆ ได้สัมผัสตรงๆ ได้ Interaction ตรงๆ และ ไม่ใช่แค่นั้นนะ ยังมี พนักงาน หรือ ผู้ให้บริการ ที่อยู่เบื้องหลังการบริการ หรือ Product นั้นๆ ด้วย

ถ้าเทียบจากตัวอย่าง Bueger ร้าน “M” ก็คือ

  • พนักงานที่รับ Order หรือ พนักงานเสิร์ฟ ที่คอยบริการลูกค้า หรือ พนักงานต้อนรับ
  • พนักงานที่ทำ Burget อยู่ในครัว และพนักงานที่ทำอาหารอื่นๆ ในครัว
  • พนักงานทำความสะอาด
  • พนักงานจัดเตรียม Stock

ลองดูรูปด้านล่าง เพื่อความเข้าใจมากขึ้นได้ครับ จะเห็นว่าในรูป ตรง Customer Actions สีฟ้าจะสื่อถึง Customer Experience ของการสั่ง Burger และมีบอกด้วยว่า Experience นี้ทำผ่าน TouchPoints อะไร และสิ่งสำคัญที่ถัดลงมาในแต่ละแถวก็คือ “Employee Experience” นั่นเอง

02 Service Design Blueprint Workshop — Divergent Thinking
ตัวอย่าง Customer Experience and Employee Experience

ทำไม Employee Experience ถึงสำคัญ

จากตัวอย่างร้านฺ Burger “M” เมื่อได้ทำการศึกษา Customer Experience แล้วพบว่า ลูกค้ามีปัญหาในการรอ Burger นานมากๆ ยิ่งตอนคนในร้านเยอะๆ ยิ่งรอนาน คิวก็นาน เลยเป็นเหตุที่ร้านตั้งเป้าหมายไว้ว่า เราจะต้องเสิร์ฟ Burger ได้ภายใน 1 นาทีหลังจากลูกค้าสั่ง แล้วก็ลงมือทำเลย โดยมีการส่งคำสั่งไปถึงพนักงานว่า ต่อไปนี้ต้องมีการจับเวลาในการทำ Burger นะ เพื่อให้เสิร์ฟได้ภายใน 1 นาที

ซึ่งถ้าได้มีการศึกษา Employee Experience ร่วมด้วยแล้วอาจจะพบว่า…การทำให้เกิดการส่งมอบ Burget ภายใน 1 นาทีนั้นเป็นไปไม่ได้ หรือ ถ้าจะให้เป็นไปได้ก็จะสร้างความลำบากกับพนักงานมาก ตัวอย่างเช่น

  • ระบบการรับ Order ใช้เวลาในการทำงานมากกว่า 1 นาที
  • การส่งต่อ Order จากพนักงานรับ Order ไปถึง พนักงานที่ทำ Burger ต้องใช้เวลานาน
  • ระะบบใหม่ที่เอามาใช้เพื่อให้เร็วขึ้น ทำงานยาก จึ่งส่งผลให้การ Key order ช้าลง
  • ในช่วงที่มีคนใช้บริการเยอะ จะต้องใช้เวลาในการทำ Burget มากขึ้น
  • เครื่องมือเก่าต้องใช้ด้วยความระมัดระวัง
  • ครัวแคบเกินไปที่จะเคลื่อนไหวได้เร็วๆ
  • พนักงานทำ Burger ใช้เวลาในการทำ Burger มากกว่า 1 นาที เพื่อให้มีคุณภาพ และยังต้องมีการส่งไปยัง พนักงานห่ออาหารและจัดตกแต่งอีก

ซึ่งถ้าเรามองแต่ Customer Experience เราจะไม่สามารถทราบได้ถึงปัจจัยเหล่านี้ และมีโอกาสอย่างมากที่เราจะลงมือทำเลย และปัญหามากมายจะเกิดขึ้นที่ฝั่งผู้ให้บริการ และเป็นไปได้อย่างมากที่สุดท้ายก็จะเกิดปัญหาอื่นๆ ตามมายังผู้ใช้บริการ หรือ Customer เราอีกที

ดังนั้นจะเห็นได้ว่า เป้าหมายที่จะแก้ปัญหาให้ลูกค้าเพื่อให้เกิดประสบการณ์ที่ดี Good Customer Experience นั้น จะเกิดขึ้นได้จากการที่ทั้ง Customer Experience และ Employee Experience สอดคล้องกัน

New Research Reveals the Business Benefits of Connecting Employee and  Customer Engagement | RingCentral
Customer + Employee

การสร้างประสบการณ์การให้บริการที่ดีนั้นจะเสริมสร้างให้เกิดประสบการณ์การได้รับบริการที่ดีตามมานั่นเอง

Anne Hodkin Quotes | Employee quotes, Dishonesty quotes, Happy employees
From: QUOTEHD.com

หากใครสนใจการทำ Service Design ที่มองภาพรวมทั้ง Customer Experience และ Employee Experience หละก็ Service Design for Marketing รุ่นที่ 3 เรียนวันเสาร์ที่ 24 เมษายนนี้ เหลืออีกแค่ 5 ที่นะครับ สนใจสมัครก่อนเต็ม http://bit.ly/ServiceDesign4Marketing3

Tirasak W. (Warm)

Tirasak W. (Warm)

Lead Agility Transformation (Digital Transformation) Journey from ITSupport to PM jump into Agile world. The SM/Agile Coach who passionate on Agile, Digital Transformation ,Service Design, UX and People. Teaching and Consult about Agile, Digital Transformation, Scrum, Service Design, Customer Journey, UX, Design Thinking and Etc.

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *