Customer Referral Program อาวุธคลาสสิกทีสร้างสุดยอด Awareness

วันนี้นุ่นจะมาแชร์ขั้นตอนและตัวอย่างการทำ Referral Program ที่เป็นอาวุธคลาสสิก ช่วยหลายแบรนด์ดังสร้าง Awareness ที่ดีมานัดต่อนัดแล้ว

นุ่นว่านักการตลาดคงคุ้นเคยกับการทำ Referral Program หรือการส่งเสริมการตลาดด้วยการกระตุ้นด้วยวิธีต่าง ๆ กันดีอยู่แล้ว เพื่อทำให้ลูกค้าเก่าบอกต่อไปยังลูกค้าใหม่ และแม้กระทั่งคนที่ยังไม่เคยใช้สินค้าของแบรนด์เราบ้าง 

ด้วยความจริงที่การทำ Referral ร่วมไปใน Campaign คนทั่วไปมักจะทำคู่กับ Promotion ซึ่งทั้ง 2 ฝ่าย ที่เป็นลูกค้าเก่า และลูกค้าที่ถูกแนะนำ จะได้สิทธิประโยชน์บางอย่างทั้งสองฝ่าย เป็นอีกตัวเลือกหนึ่งให้นักการตลาดหยิบไปเล่นได้หลากหลายไม่รู้จบ และยังปรับใช้ได้กับทุกแบรนด์ด้วย หวังว่าบทความนี้จะช่วยให้นักการตลาดได้ทบทวนและต่อยอดไอเดียกันนะคะ

ต้องเคยมีซักครั้งแหละที่เราหรือเพื่อนมาแชร์ประสบการณ์การซื้อแบรนด์นั้นๆ ถ้าเป็นที่พอใจก็ไม่พ้นการบอกต่อให้มาซื้อตาม จุดนี้แหละค่ะที่เราสามารถกระตุ้นให้เกิดขึ้นได้เร็วขึ้น มีอ้างอิงจาก จากการศึกษาของ McKinsey ว่าการสร้างกิจกรรม Referral มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าถึง 50% เลยทีเดียว

และ 92% ของผู้บริโภคเชื่อในสิ่งที่คนใกล้ตัว หรือคนที่รู้จักแนะนำ รวมทั้งแนวโน้มที่จะซื้อของที่เพื่อนยุให้ซื้อมากกว่า 4 เท่า ใครมีเพื่อนขายเก่ง ยุเก่ง พากันกด CF เราก็ไม่วาย CF ตามง่ายๆใช่ไหมล่ะคะ~

ถ้ายังไม่มีไอเดียอะไรเลย จะเริ่ม Referral Program  ยังไงดี?

1. Establish goals กำหนดจุดประสงค์ และกลุ่มเป้าหมาย

จุดประสงค์ของแผนการตลาดแต่ละแบรนด์อาจจะแตกต่างกัน บางแบรนด์อยากเพิ่มยอดขาย เพิ่มยอดเอนเกจ เพิ่มการสมัครสมาชิก สร้างการรับรู้ เพราะฉนั้นการออกแบบให้ตรงกับวัตถุประสงค์หลักจึงสำคัญมาก 

เข้าที่ประชุมต้องรีบสรุปจุดนี้ แล้วเอาตั้งไว้บนสุดก่อนที่จะวางแผนต่อๆ ไปจะง่ายกว่าค่ะ เพื่อป้องกันไม่ให้คนในทีมไอเดียพุ่งจนหลงทาง ลืม objective ไป

อย่างเช่น Application ที่เปิดตัวมาหลายเดือนแล้วแต่ยังต้องการขยายจำนวนผู้ใช้งานออกไป 2-3 เท่าจากเดิม เนื่องจากมีแคมเปญร่วมกับพาร์ทเนอร์อีกนับร้อย เราก็ขีดเส้นใต้คำว่าขยายจำนวนผู้ใช้งานเอาไว้เลยค่ะ

2. มองหา Possible Referrals

เมื่อมี Goals แล้วให้นักการตลาดมองหา sources ที่จะ Referrals ถึงผู้ใช้งานใหม่ได้เลย จุดนี้อาจจะต้องคิดให้รอบคอบซักหน่อย แต่สำคัญคืออย่าเพิ่มมโนไปเอง ควรหา Data หรือ Research มาซัพพอร์ตด้วยค่ะ 

เพราะความสบายใจของแต่ละกลุ่มเป้าหมายไม่เหมือนกัน ในเคสที่นุ่นยกตัวอย่างเอาไว้ใน Step 1 คือ Application การให้ Referrals Numbers เพื่อให้ผู้ใช้งานใหม่กรอกเพื่อสมัคร อาจจะต้องมาจาก User ที่เป็นระดับพรีเมี่ยม มีคะแนนสะสมมากกว่า 10,000 ขึ้นไปแบบนี้ก็ได้ค่ะ

3. วางแผน Journey ของผู้ใช้งาน Referral Program

หลังได้จุดประสงค์ กลุ่มเป้าหมาย และ Sources ที่ดีแล้วให้เริ่มวางแผนเส้นเชื่อมโยงว่าจะลาก Referrals ไปยังกลุ่มเป้าหมายได้ทางไหนบ้าง

นั่นก็คือการทำความรู้จักกลุ่มเป้าหมายทั้งสองฝั่ง 

1. ฝ่ายที่จะให้ Referrals
2. ฝ่ายที่จะรับ Referrals

เพื่อที่จะเข้าไปถึงจุดที่ให้เกิดการแนะนำได้ง่ายและเร็วที่สุด ในกรณีที่ต้องการขยายผู้ใช้งานแอป แบรนด์อาจจะมอบ Referrals Code ให้ผู้ใช้งานเก่าที่มีพฤติกรรมชอบค้นหาโปรส่งสินค้าฟรีมากๆ เราก็ทำแคมเปญเจาะกลุ่มคนที่ชอบส่งไปเลย ให้ระยะเวลาในการเอาโค้ดให้ผู้ใช้งานใหม่ได้ส่งฟรีเหมือนกัน ทำให้โปรแกรมจะตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายขึ้นถ้าเรารู้จักเขาค่ะ  

จบ 3 ขั้นตอนเริ่มต้นวางไอเดียโปรแกรมอ้างอิงแล้ว นุ่นมีข้อแนะนำในการนำ Referrals มาเล่นได้หลายวิธีเพื่อให้นักการตลาดเห็นภาพมากขึ้น ดังนี้ค่ะ

• การชิงโชค แคมเปญชิงโชคจะใช้ได้ดีในกรณีที่แบรนด์มีเวลาไม่มากนัก อาจจะไม่เกิน 1-2 เดือนในการปิดจ๊อบทั้งหมดค่ะ 
• Give away สินค้า หรือตัวอย่างสินค้า เหมาะกับแบรนด์ยังไม่ Mass หรือมีฐานลูกค้า รีวิวไม่มากนักค่ะ
• ข้อเสนอพิเศษที่สอดคล้องกับจุดประสงค์ และพฤติกรรมกลุ่มเป้าหมาย เช่น ส่วนสด โค้ดส่วนลด 
• ใช้โปรแกรม CSR ดึงดูด ในการทำความดีเพื่อสังคม ไม่ใช่ทุกคนที่จะมีเวลาไปปลูกป่าหรือสร้างปะการัง แต่ถ้าแค่ใส่ Refferrals โค้ดจากเพื่อนเพื่อสมัคร Apps นึง เมื่อซื้อสินค้าจะสามารถบริจากได้ทันที 1 บาท/ออเดอร์ ช่วยคนพิการ คนไร้บ้าน เท่านี้แคมเปญก็เริ่มน่าสนใจขึ้นมาแล้ว

Referral marketing tips

1. จัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า เพราะ 86% ของลูกค้า จะซื้อเพิ่มถ้าได้ประสบการณ์ที่ดีบางอย่างจากแบรนด์ เช่น ส่งเร็ว แอดมินตอบเร็ว 
2. พยายามเชื่อโยง customer referrals กับ influencers เพราะ influencers marketing ยังใช้ได้ดีเสมอ ก็จริงที่เพื่อนแนะนำจะดูน่าเชื่อกว่า แต่ถ้ามีคนดังแนะนำร่วมด้วยก็จะยิ่งกระตุ้นการซื้อได้ดี
3. ทำให้มันง่าย แน่นอนถ้าขั้นตอนเยอะยุ่งยากโอกาสในการคอมพลีทลูกค้าแต่ละรายจะยากขึ้น 
4. สอดคล้องกับนิสัยกลุ่มเป้าหมาย

สรุป Customer Referral Program อาวุธคลาสสิกทีสร้างสุดยอด Awareness

อาวุธคลาสสิกที่ทุกแบรนด์สามารถนำไปปรับเล่นกับสินค้าตัวเองได้ไม่อยากนี้ จะทำให้ลูกค้าที่รู้จักเรา แต่ยังไม่เคยใช้ รวมทั้งลูกค้าที่ยังไม่รู้จะเรา ได้รับสารเชิงบวก ได้สิทธิพิเศษกลับไป สุดยอด Awareness ที่ให้ทั้ง 2 ฝ่ายได้รับประโยชน์ แบรนด์สามารถเข้าใจ ตอบโจทย์ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ทั้งนี้อย่าลืมให้ความสำคัญกับสินค้าและบริการของแบรนด์ให้มีคุณภาพ เพราะนั้นเป็นหัวใจหลักที่จะทำให้ Refrral Campaign เกิดผลลัพย์ดีต่อแบรนด์ค่ะ

ในบทความหน้านุ่นจะมีอะไรมาแชร์อีก อย่าลืมกดติดตามเพจการตลาดวันละตอน รวมถึง Twitter และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนนะคะ

 Sources : https://fabrikbrands.com/ https://www.epsilon.com https://www.nielsen.com