กลยุทธ์การตลาด Data-Driven CRM ที่สามารถเพิ่ม Customer Lifetime Value ได้จริง

การตลาดแบบ CRM หรือ Customer Relationship Management ที่คุ้นเคยกันมานานนั้นกำลังจะไปได้อีกระดับ ในยุคของ Data-Driven Marketing เพราะวันนี้เราสามารถทำให้ลูกค้าติดหนึบอยู่กับเรานานๆ จนค่า CLV Customer Lifetime Value เพิ่มขึ้นได้ ด้วยการใช้ Data-Driven CRM

CRM คืออะไร ?

CRM คือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อให้สร้างยอดขายกับลูกค้าเพิ่มขึ้นในระยะยาว เพราะเป็นที่ยอมรับกันว่า ลูกค้าใหม่มีต้นทุนสูงกว่าลูกค้าเก่า นักการตลาดจึงพยายามหาทางว่าจะทำอย่างไรให้ลูกค้าเก่ารักเรา อยู่กับเรานานๆ ใช้เงินกับเราเยอะๆ ก็เลยเกิดเป็นแนวคิดการตลาดแบบ CRM ครับ

แต่สิ่งที่เป็นปัญหาคือความเข้าใจผิดเรื่องแนวคิด CRM เมื่อพูดถึงคำนี้คนส่วนหนึ่งจำนวนไม่น้อยมักคิดถึงการที่แบรนด์มีระบบสมาชิก เก็บคะแนน สะสมแต้ม แลกของรางวัล ทั้งที่ความเป็นจริงแล้วนั่นเป็นแค่ส่วนหนึ่งของ CRM ทั้งหมด

CRM ที่ดีต้องประกอบด้วย

1. Customer Data ที่ทำให้รู้จักลูกค้าแต่ละคนชัดว่าเคยมีประวัติหรือประสบการณ์กับเราอย่างไร
2. Analytical Insights การพยายามทำความเข้าใจลูกค้า
3. Marketing on Relationship การตลาดจากความสัมพันธ์ เมื่อรู้ว่าใครชอบอะไรแบบไหน ก็ค่อยทำการตลาดออกไปตามนั้น

สมมติว่าร้านกาแฟแบรนด์หนึ่ง มีระบบ CRM ให้ลูกค้าเก็บคะแนนจากการซื้อ และคะแนนนั้นสามารถนำมาแลกสินค้าภายในร้านได้ อย่าง ทุกยอดซื้อสะสมครบ 800 บาท สามารถแลกซื้อกาแฟภายในร้านในราคาไม่เกิน 100 บาท

แน่นอนว่าร้านกาแฟลูกค้าส่วนใหญ่ต้องชอบกินกาแฟ แต่ยังมีคนส่วนน้อยที่อาจไม่ได้ชอบกาแฟ แต่อาจจะชอบกินน้ำโซดา หรือแม้แต่เค้กของร้านนี้มากกว่าก็ได้ ทีนี้เมื่อลูกค้าส่วนน้อยที่ว่าซื้อครบ 800 บาท แต่กลับไม่รู้สึกว่ารางวัลที่ได้รับจากโปรแกรม CRM จะเป็นประโยชน์กับตัวเองแต่อย่างไร

แต่ถ้าร้านกาแฟนี้ใช้ Data-Driven CRM โดยเลือกพิจารณาจาก Customer Data ว่าลูกค้าคนนี้เป็นคนที่ชอบกินอะไร แล้วค่อยนำเสนอรางวัลจากพฤติกรรมการกินนั้นให้ลูกค้าแทน แน่นอนว่าถ้าทำแบบนี้ Customer Experience ดีขึ้นแน่ๆ และจะส่งผลถึงตัวเลข CLV Customer Lifetime Value ที่จะเพิ่มขึ้นตามแน่นอน

ลูกค้าบางคนอาจชอบซื้อสินค้าบางชนิดเท่านั้น ลูกค้าบางคนอาจชอบซื้อเมื่อมีส่วนลด ลูกค้าบางนอาจชอบซื้อเมื่อฟรีค่าส่งหรือค่าบริการ หรือลูกค้าบางคนอาจชอบการป้ายยาแนะนำเพื่อนให้มาซื้อแล้วได้ส่วนแบ่ง

ทั้งหมดนี้คือการรู้ว่าลูกค้าแต่ละคนมีความสัมพันธ์กับเราอย่างไร เพื่อที่เราจะได้บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละคนได้ถูก

และนี่คือการใช้ CRM Customer Relationship Marketing เพื่อต่อยอดสร้างยอดขายเพิ่มจากลูกค้าที่มี ที่จะส่งผลต่อ CLV Customer Lifetime Value ครับ

กลยุทธ์การตลาดเพิ่ม Customer Lifetime Value ที่ 6 ใส่ใจลูกค้าอยู่เสมอ วิเคราะห์ Customer Data อยู่ตลอด แล้ว CLV จะเพิ่มขึ้น

การทำธุรกิจไม่มีสูตรสำเร็จ และไม่มีวันจบสิ้น เพราะคู่แข่งเรามีเยอะขึ้นทุกวัน แถมคู่แข่งปัจจุบันก็ยังหาทางเก่งขึ้นทุกนาที แต่สิ่งหนึ่งที่ผมอยากบอกนักการตลาดและคนทำธุรกิจทุกคนคือ “อย่าเผลอติดกับไล่ตามคู่แข่ง” เพราะคู่แข่งไม่ใช่เป้าหมายหลักของเรา แต่ลูกค้าต่างหากคือหัวใจของธุรกิจเรา

นั่นหมายความว่าเราควรเอาเวลาที่มีไปทุ่มเททำความรู้จักและเข้าใจพวกเขาให้มากขึ้น เพื่อที่เราจะได้ทำการตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing ออกไปได้ตรงใจพวกเขามากที่สุด

ซึ่งการจะเข้าใจลูกค้าก็หนีไม่พ้นการเก็บดาต้าเพื่อนำมาวิเคราะห์ ซึ่งแต่เดิมอาจทำได้แค่การส่งแบบสอบถาม สัมภาษณ์ เปิดโอกาสให้เลือกใช้หรือซื้อ หรือถามข้อมูลฟีดแบคทุกครั้งที่มีโอกาส

แต่ดูเหมือนว่าในวันนี้เราจะมีโอกาสเข้าถึง Customer Data ตรงที่ไม่ต้องผ่านการกรั่นกรองความคิดของลูกค้าก่อนตอบ เราสามารถติดตาม Behavioural Data การใช้งานจริงๆ บนเว็บไซต์หรือแอปเราได้ง่ายๆ เราสามารถรู้ได้จริงๆ ว่าลูกค้าเข้ามาใช้บริการเราสัปดาห์ละกี่ครั้ง นานครั้งละกี่นาที หรือแม้แต่พวกเค้าพิมพ์ค้นหาอะไรบ้างด้วยซ้ำ

หรือพวกเขาแต่ละคนชอบโฆษณาแบบไหน ชอบโปรโมชั่นแบบใด ชอบติดต่อกับเราผ่านช่องทางไหนมากที่สุด

ทั้งหมดคือ Customer Data ที่กระจัดกระจาย การจะวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าแยกส่วนก็ดูเหมือนจะไม่ค่อยได้ประโยชน์เท่าไหร่ มันเลยจำเป็นที่เราจะต้องทำ Data Enrichment หรือการเชื่อมดาต้าที่เรียกว่า Data Integration

จึงเป็นที่มาของความจำเป็นในการลงทุนกับ CDP หรือ Customer Data Platform เพราะเราจำเป็นต้องเอาข้อมูลลูกค้าที่กระจัดกระจายมารวบกันไว้ในที่เดียว เพื่อให้ง่ายต่อการวิเคราะห์ ง่ายต่อการทำความเข้าใจ และง่ายต่อการทำ Personalized Marketing ออกไป ทั้งหมดนี้จะส่งผลต่อกำไรยอดขาย และตัวเลขมูลค่ารวมของลูกค้า หรือ CLV มากที่สุดครับ

สรุป 6 CLV Customer Lifetime Value Strategy กลยุทธ์การตลาดแบบรู้ใจที่จะทำให้ลูกค้าอยากใช้เงินกับเรามากขึ้น 

1. จัดการกับ First-Party Data โดยเฉพาะ Customer Data ให้ดี
2. Convenience Driven CLV ใช้ง่าย ซื้อง่าย ลูกค้าก็ใช้นาน
3. เพิ่ม CLV Customer Lifetime Value ด้วย Personalized Customer Experience 
4. Omni channel marketing และ Seamless Customer Experience
5. Data-Driven CRM การตลาดตามความสัมพันธ์
6. ใส่ใจลูกค้าอยู่เสมอ วิเคราะห์ Customer Data อยู่ตลอด

และนี่ก็เป็น 6 กลยุทธ์ที่จะช่วยเพิ่ม CLV ให้แบรนด์เรา ให้ลูกค้ารักเราอยู่กับเรานานๆ และใช้เงินกับเราเยอะๆ ทั้งหมดคือการโฟกัสที่ลูกค้าเป็นหลัก ใช้ดาต้าลูกค้าให้เต็มที่ และที่สำคัญคือใส่ใจกับลูกค้าเยอะๆ ครับ

อ่านบทความแรกของชุดนี้ :

https://www.everydaymarketing.co/knowledge/6-clv-customer-lifetime-value-marketing-strategy-with-customer-data-and-crm/