เปิด 6 Checklists การสร้าง Customer Loyalty
6 Checklists การสร้าง Customer Loyalty
สวัสดีค่าทุกคน วันนี้เฟิร์นขอพาทุกคนมาดูวิธีที่เราจะสร้าง Customer Loyalty ได้ง่าย ๆ ในไม่กี่สเต็ป เพราะในปัจจุบันนี้เป็นที่ทราบกันดีว่าลูกค้าประจำมักจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจมากกว่าลูกค้าใหม่
จากสถิติยอดขายของบริษัท มากกว่าครึ่งหนึ่งมาจากลูกค้าเดิม
- ลูกค้าประจำมีแนวโน้มที่จะลองผลิตภัณฑ์ใหม่ของแบรนด์มากกว่าลูกค้ารายใหม่ถึง 2 เท่า
- ใช้จ่ายในธุรกิจมากกว่าลูกค้ารายใหม่ 31%
- เพิ่ม Customer Loyalty และการรักษาลูกค้า เพียง 5% แบรนด์จะสามารถเพิ่มผลกำไรได้ 25 – 95%
- การรักษาลูกค้าเดิมก็ใช้ทุนต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่ได้ 5 – 25 เท่า
แต่การจะชนะใจและสร้าง Customer Loyalty สำหรับบางคนอาจไม่ใช่เรื่องง่าย อาจมีความซับซ้อนและละเอียดอ่อน ดังนั้นแล้วเราจะทำยังไงได้บ้างที่จะทำให้ลูกค้าหลงรักและอยู่กับเราไม่ไปไหน ตามมาดูกันเลยค่าาา
ยอดขายเป็นเพียงตัวเลขบนกระดาษ~
ยอดขายเป็นเพียงตัวเลขบนกระดาษ แต่ลูกค้าเป็นคนที่มีชีวิตและควรได้รับการปฏิบัติที่ดีและมีคุณค่า แบรนด์จึงต้องมีเหตุผลว่าทำไมลูกค้าถึงควรกลับมาหาเราค่ะ
ในบางครั้งสินค้าและบริการของเราอาจไม่ได้ถึงขั้นโดดเด่นเป็นเอกลักษณ์มากที่สุดในตลาด แต่ Customer Experience ที่ลูกค้าจะได้จากแบรนด์เราไปและเป็นสิ่งไม่เหมือนใคร ไม่สามารถหาหรือได้รับจากที่ไหนได้อีกต่างหาก ที่เป็นสิ่งสำคัญ
1. Meet their needs ให้ในสิ่งที่ลูกค้าอยากได้
ลูกค้ามักจะเลือกใช้สินค้าและบริการที่ตอบสนองความต้องการเฉพาะของตัวเอง รวมไปถึงวิธีหรือกระบวนการในการซื้อควรมีความสะดวก บางคนอาจมีคําถามหรือต้องการความช่วยเหลือในขณะที่อยู่ในร้านค้า ดังนั้นเวลาที่เราตอบคำถาม ช่วยให้เขาค้นหาสิ่งที่ต้องการในร้านได้ หรือแนะนำทางเลือกที่เหมาะสมกับความต้องการของเขาได้มากขึ้น คนจะรู้สึกว่าแบรนด์สามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาในฐานะมนุษย์ได้ เช่นเดียวกับที่สินค้าหรือบริการของแบรนด์ตอบสนองความต้องการของเขาในฐานะผู้บริโภคนั่นเองค่ะ
2. Reward their trust ใส่ใจกับลูกค้าคนสำคัญ
เมื่อลูกค้าไว้วางใจแบรนด์ แบรนด์ก็ควรตอบแทนความไว้วางใจนั้น และต้องรักษาคุณภาพการบริการแบบเดียวกับที่ชนะใจเขาได้ในตอนแรก (เหมือนคู่รักที่คบกันมานานแล้วแต่ยังหวานเหมือนวันแรก)โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเกิดเหตุที่แบรนด์ไม่สามารถจัดหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ในขณะนั้น เช่น เมื่อสินค้าหมดสต็อก หรือเกิดปัญหาทางเทคนิคใด ๆ ก็ตาม ควรหาทางออกที่ดีที่สุดหรือมีสิ่งที่มาทดแทนให้กับลูกค้าได้
การแสดงความขอบคุณหรือให้รางวัล สามารถมาในรูปแบบของคูปองส่วนลด ข้อเสนอคืนเงิน และของสมนาคุณอื่น ๆ การมีสิทธิพิเศษแบบนี้ที่นอกเหนือจากข้อเสนอปกติ จะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าความ Loyalty ที่ให้แบรนด์ไปนั้นได้รับการตอบแทนกลับมา และจะรู้สึกว่าการที่มาซื้อของแบรนด์เรามีข้อดีมากกว่าปกติค่ะ
รวมถึง การสร้าง Customer Loyalty Program เช่น ให้สมัครสมาชิกแล้วได้รับส่วนลด หรือส่งข่าวสารการส่งเสริมการขายให้ ส่งคำเชิญให้เข้าร่วมกิจกรรมพิเศษ หรือแม้แต่ข้อความส่วนตัวในวันพิเศษ เช่น สิทธิพิเศษในวันเกิด เป็นต้น
3. Make things easy ทำให้ลูกค้าสะดวกสบายที่สุด
ทุกวันนี้ลูกค้ามีทางเลือกใหม่ ๆ มากมายนะคะ หากลูกค้าประสบปัญหาในการซื้อสินค้าหรือใช้บริการของเรา ก็คงมีโอกาสน้อยที่จะกลับมาซื้อซ้ำหรือสนับสนุนแบรนด์เราอีกครั้ง
ดังนั้นควรทำให้ลูกค้าเข้าถึงเราง่ายที่สุดเท่าที่จะทำได้ เช่น หากแบรนด์มีหน้าร้าน ก็ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่า
- ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ง่ายและเท่าเทียมกัน เช่น ผู้ที่มีปัญหาด้านการเคลื่อนไหวร่างกาย ก็ติดตั้งทางลาดสำหรับรถเข็นหรือการเข้าถึงอื่น ๆ ที่ช่วยอำนวยความสะดวก
- ป้ายต่าง ๆ ภายในร้านอ่านง่าย มองเห็นได้ชัดเจน
- จัดระเบียบภายในร้านค้าให้ใช้งานง่าย
สำหรับร้านค้าบนออนไลน์ก็ใช้หลักการเดียวกัน ออกแบบเว็บไซต์โดยคำนึงถึงความต้องการของผู้ที่จะเข้ามาเยี่ยมชมในแต่ละแพลตฟอร์ม อย่างแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซควรใช้งานง่าย เพื่อให้ลูกค้าสามารถกดดูสิ่งที่เลือกหรือ ตรวจสอบสินค้าแต่ละรายการ เพิ่มลงในรถเข็น และชำระเงินได้อย่างง่ายดาย สะดวกสบายในทุกขั้นตอนค่ะ
กระบวนการให้บริการลูกค้าที่ออกแบบมาอย่างดี จะสามารถช่วยให้ลูกค้าค้นหาสิ่งที่ต้องการบนแพลตฟอร์มของแบรนด์ได้ง่ายและได้รับคุณค่าและประสบการณ์ที่ดีมากขึ้นเท่านั้นค่า
Designing a five-star experience
ส่วนผสมลับอย่างหนึ่งในการสร้าง Customer Experience ชั้นยอด จนลูกค้าเกิด Loyalty ได้ นั่นก็คือ การออกแบบกราฟิก
การออกแบบกราฟิกที่ดี มีบทบาทสำคัญในการสร้าง Customer Loyalty เพราะก่อนที่จะสร้างความภักดีต่อแบรนด์ จะต้องมีการรับรู้ถึงแบรนด์ก่อนค่ะ ซึ่งการออกแบบกราฟิกเป็นวิธีที่ลูกค้าจะจดจำแบรนด์ได้ และเป็นตัววัดด้วยว่าผู้คนสามารถจดจำธุรกิจของเราได้ดีมากน้อยแค่ไหน
เช่น โลโก้ สี วลีต่าง ๆ ก็เป็นส่วนที่มองเห็นได้ชัดเจนที่สุดในการรับรู้ถึงแบรนด์ และมักจะเป็นส่วนที่สร้างความประทับใจไม่รู้ลืม ถึงองค์ประกอบเหล่านี้จะไม่ใช่ตัวตนทั้งหมดของแบรนด์ แต่มักจะเป็นสิ่งที่คนส่วนใหญ่จดจำได้
นอกจากนี้ การออกแบบภาพยังเป็นส่วนสำคัญสำหรับ Customer Journey อีกด้วย เพราะอาจมาในรูปแบบของสื่อข้อมูล ที่ลูกค้าจะเห็นตลอดเส้นทางการซื้อ เช่น ตั้งแต่ป้ายบอกทางไปร้าน ตลอดจนอีเมลหรือจดหมาย ข้อความ ที่แบรนด์ส่งไปหาลูกค้าค่ะ
4. Informative materials ออกแบบสื่อสิ่งพิมพ์ให้มีคุณภาพ
ใบปลิว โปสเตอร์ และแบนเนอร์ เป็นสิ่งที่แจ้งให้ผู้คนทราบถึงความคืบหน้าในธุรกิจของเรา ไม่ว่าจะเป็นการขาย โปรโมชัน หรือโปรแกรมต่าง ๆ ที่จัดให้กับลูกค้า ผลิตค่อนข้างง่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อใช้เทมเพลตคุณภาพสูง บนแพลตฟอร์มการออกแบบอย่าง Canva
5. Personalized Messages ออกแบบ messages ให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคน
ประสบการณ์ที่ดีที่สุด คือประสบการณ์ที่เราปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายค่ะ การส่งข้อความส่วนตัวถึงลูกค้าแต่ละคน ก็เป็นอีกหนึ่งวิธีในการมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครและสร้างความประทับใจได้
อีกทั้งยังมีความเรียบง่ายและต้นทุนต่ำ แต่สามารถเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการส่งเสริม Customer Loyalty ได้
เป็นวิธีที่จับต้องได้ในการที่จะแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ใส่ใจลูกค้าทุกคนที่มาอุดหนุน โดยอาจจะมีการส่งบัตรกำนัล ส่วนลด หรือข้อเสนอส่งเสริมการขายไปด้วย เป็นต้น
6. Branded packaging ดึงดูดใจด้วยการออกแบบบรรจุภัณฑ์
เครื่องมือที่ดีอีกอย่างในการสร้าง Customer Loyalty นั่นก็คือการออกแบบบรรจุภัณฑ์ เช่น กระดาษห่อที่มีชื่อและโลโก้แบรนด์ประทับอยู่ หรือบัตรขอบคุณที่สามารถให้ไปกับการซื้อทุกครั้ง การทำให้คนเห็นชื่อแบรนด์โดยตรงจนกว่าพวกเขาจะเปิดสินค้า ยิ่งทำให้เป็นที่รู้จักและจดจำได้ดีขึ้นค่ะ
และสามารถยกระดับบรรจุภัณฑ์ไปอีกขั้น เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า และดึงดูดให้กลับมาซื้อซ้ำอีก เช่น
- บรรจุผลิตภัณฑ์ในลักษณะที่เมื่อเปิดออกจะรู้สึกเหมือนแกะกล่องของขวัญ
- ใช้วัสดุที่ไม่ซ้ำใครหรือการออกแบบบรรจุภัณฑ์ที่สร้างสรรค์เพื่อให้ลูกค้าจดจำ
- ใช้ประโยชน์จากสติกเกอร์ ห่อ หรือกล่อง Handmade
การสร้างและส่งเสริม Customer Loyalty อาจใช้เวลานานและลำบากในบางที แต่ผลตอบแทนคุ้มค่านะคะ ดังนั้นแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าแบรนด์ใส่ใจและให้ความสำคัญกับเขาในฐานะมนุษย์คนหนึ่ง ไม่ใช่แค่ต้องการตัวเลขยอดขายค่ะ
Conclusion
เป็นยังไงกันบ้างคะกับบทความนี้ มาแชร์วิธีที่เราจะสร้าง Customer Loyalty ได้ง่าย ๆ จากการตอบสนองความต้องการของลูกค้า รวมถึงตอบแทนความไว้วางใจ และทำให้ทุกกระบวนการตลอดเส้นทาง Customer Journey เป็นเรื่องง่ายและไม่ลำบาก
จากนั้นใช้ประโยชน์จากการออกแบบกราฟิกและองค์ประกอบภาพ เพื่อสร้างความประทับใจไม่รู้ลืม ด้วยเครื่องมือเช่น Canva ที่จะเข้ามาช่วยให้สามารถออกแบบสื่อข้อมูลที่ดึงดูดสายตา
อย่าลืมที่จะให้ข้อมูลที่ลูกค้าสงสัยและต้องการ ส่งข้อความส่วนตัว เช่น การแจ้งเตือนโปรโมชัน จดหมายขอบคุณ เพื่อสร้างประสบการณ์การซื้อที่ไม่เหมือนใครและน่าจดจำให้กับลูกค้ากันนะคะ
และติดตามบทความด้านการตลาดเพิ่มเติมได้จากเพจการตลาดวันละตอน ที่ เว็บไซต์ Facebook Instagram Twitter Youtube และ Blockdit ได้เลยค่า
