ลงทุนทำ Personalized Marketing ไปแล้วได้อะไร? 5 ข้อดีของการตลาดแบบรู้ใจ
5 ข้อดีของการทำ Personalized Marketing ที่นักการตลาดต้องรู้ หลายคนสงสัยว่าลงทุนลงแรงทำไปแล้วจะได้อะไร? เพราะการจะทำ Personalization นั้นไม่ใช่แค่การยิงแอด แต่เป็นการใส่ใจในลูกค้ามากขึ้น เริ่มต้นวางแผนเก็บ Customer data ลงทุนในเทคโนโลยี MarTech แล้วก็คอยวิเคราะห์ผลลัพธ์รวมถึงปรับแต่ง Optimized Marketing ให้ดียิ่งขึ้น อาจต้องคิดกลยุทธ์ใหม่ถ้าที่ทำไปไม่เวิร์ค หรือถ้าเจอที่เวิร์คก็ต้องหาทางขยายผลลัพธ์ ทำซ้ำ ทำเพิ่ม จนกลายเป็นสูตรสำเร็จของธุรกิจเรา
ผมเชื่อว่านักการตลาดหลายคนที่อ่านมาถึงตรงนี้คงอยากทำ แต่ต้องหาเหตุผลไป convince หัวหน้าหรือผู้บริหารให้เห็นดีเห็นงามด้วย ลองเอาเหตุผลข้อดีของการทำ Personalized Marketing ทั้ง 5 ข้อนี้ไปบอกผู้บริหารดูนะครับ ผมเชื่อว่าน่าจะช่วยได้ไม่มากก็น้อย หรือถ้ายังช่วยไม่ได้ก็แนะนำให้ลองหาบริษัทใหม่ที่อยากทำอยู่แล้วดูแล้วกัน
5 ข้อดีของการลงทุนทำ Personalized Marketing
1. Boost ROI เพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุน
แบรนด์ไหนที่ลงทุนทำ Personalized Marketing จะเห็นตัวเลข Conversion Rate ที่เพิ่มขึ้นในทุกช่องทาง ส่วนจะมากน้อยขึ้นอยู่กับความสามารถในการ Analyze และ Optimize ว่าใครจะเอา Feedback data ที่ได้มาต่อยอดให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีกว่า
และจากรายงานของ Gartner ก็บอกว่าคนทั่วไปกว่า 88% อยากเห็นการตลาดแบบรู้ใจจากแบรนด์ที่ตัวเองซื้อหรือใช้บริการเป็นประจำ แต่ยังไม่ค่อยเห็นที่ทำให้รู้สึกตื่นเต้นเท่าไหร่นัก
ดังนั้นปัญหาคือแบรนด์ส่วนใหญ่ยังคงทำการตลาดแบบ Mass Marketing ที่ไม่ได้ใส่ใจลูกค้าแต่ละคนเท่าไหร่นัก เพียงแต่เน้นความสะดวกของตัวเองมากกว่า เพราะการจะสื่อสารตามบุคลิก ลักษณะของลูกค้าแต่ละคนออกมาเป็นกลุ่ม Segments นั้นต้องใช้ความใส่ใจและวิธีการทำงานใหม่ และนี่คือโจทย์ใหญ่ของนักการตลาดยุคใหม่วันนี้ ใครพร้อมจะใส่ใจลูกค้ามากกว่ากัน เพราะตอนนี้ลูกค้าส่วนใหญ่นั้นรอให้นักการตลาดใส่ใจพวกเขาอยู่
2. Increase Engagement Rates เนื้อหาถูกใจก็อยากจะใช้เวลาให้นานขึ้น
ข้อดีที่สองของการตลาดแบบรู้ใจคือเพิ่มการมีส่วนร่วมหรือ Engagement จากลูกค้ามากกว่าเดิม ถ้าถามว่าทำไมตัวเลข Engagement ถึงสำคัญ เพราะในบางธุรกิจหรือบาง Journey นั้นต้องอาศัยการมี Engagements หรือมีส่วนร่วมมากๆ จากลูกค้า เพื่อเป็นการสร้างความอยากให้เขากลายเป็นลูกค้าเราเร็วขึ้น
จากรายงานพบว่าถ้าเราสามารถเก็บ Customer data ได้ถูกต้องและมากพอ เราจะสามารถ Personalized Experiences สื่อสารหรือตอบโต้กับลูกค้าแต่ละคนบนทุกช่องทางได้ดีเสมือนมีพนักงานขายเก่งๆ มาคอยดูแล
และจากผสมผสานกับ Contextual data บริบทโดยรอบของลูกค้าบวกกับ Customer data ที่เคยมี ส่งผลให้ตัวเลข Engagement rates เพิ่มขึ้นกว่า 45% ลองคิดดูว่าตัวเลขนี้จะช่วยเพิ่ม Conversion rate ได้อีกขนาดไหน
3. Connect with Customers ยิ่งรู้ใจยิ่งอยากใช้เงินเพิ่มขึ้น
ตัวเลข Engagement Rates คือตัวชี้วัดสำคัญของบริษัทที่ทำ Ecommerce หรือขายออนไลน์อย่างยิ่ง เพราะยิ่งลูกค้า Engage กับเรามากเท่าไหร่ เราก็ยิ่งมีโอกาสขายทั้งในวันนี้และวันหน้ามากเท่านั้น มันก็เหมือนกับการที่ลูกค้าแวะเข้ามาร้านเราบ่อยยังไงก็ดีกว่าไปเดินเล่นอยู่ร้านคู่แข่งข้างๆ จริงไหมครับ
ดังนั้นการ Engage ของลูกค้าอาจให้ลองคิดตัวอย่างการใช้เวลากับหน้าเว็บไซต์ Ecommerce ของเรา หรือใช้เวลาบนแอปเรา เช่นที่ผมชอบใช้แอปวิ่งของ NIKE
แน่นอนว่าแบรนด์ก็จะยิ่งรู้พฤติกรรมของเรามากขึ้นผ่าน Data ซึ่งถ้านำไปวิเคราะห์ก็จะยิ่งเห็นภาพชัดว่าเรากำลังจะกลายเป็นลูกค้าเมื่อไหร่ แล้วค่อยมาคิดหากลยุทธ์ว่าจะกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อเร็วขึ้น ซื้อเพิ่มขึ้น หรือซื้อแพงขึ้นได้อย่างไร
จากข้อมูลบอกให้รู้ว่า Personalized Marketing นั้นช่วยเพิ่มตัวเลขสองส่วนสำคัญของการขายออนไลน์ได้ดังนี้
- Increase AOV (Average Oder Value) ลูกค้าที่ทำการซื้อตั้งแต่ 2 ถึง 10 ครั้งขึ้นไปจะมี AOV สูงกว่าการซื้อครั้งแรกถึง 4.5% นั่นหมายความว่ายิ่งซื้อซ้ำก็ยิ่งซื้อแต่ละครั้งเยอะขึ้นครับ
- Increase Brand Loyalty ยิ่งทำให้ลูกค้าอยากซื้อซ้ำ จากรายงานของ Gartner บอกให้รู้ว่าลูกค้าอยากเห็นเนื้อหาหรือคอนเทนต์ที่ผ่านการเลือกสรรมาอย่างใส่ใจ หรือ Personalized Content แต่ปัญหาคือส่วนใหญ่ไม่ค่อยมีอะไรแบบนั้นให้เห็นเลย ดังนั้นถ้าคุณทำได้ก่อนคู่แข่ง แน่นอนว่าลูกค้าก็ย่อมเลือกแบรนด์ที่รู้ใจมากกว่าแบรนด์ที่ไม่เคยเรียนรู้อะไรเลยจริงไหมครับ
4. Make Better Recommendations ยิ่งแนะนำได้รู้ใจยิ่งซื้อง่ายขึ้นเท่านั้น
Product Recommendations การแนะนำสินค้าที่ใช่ให้เร็วขึ้นคือเคล็ดลับง่ายๆ ในการเพิ่มยอดขายแต่กลับมีน้อยแบรนด์จะทำได้ในวันนี้ เพราะการจะทำ Recommendation ได้อย่างมีประสิทธิภาพและแม่นยำจริงๆ จำเป็นต้องใช้ Historical data มากพอที่จะให้ Machine Learning เรียนรู้ แต่ปัญหาคือส่วนใหญ่ยังมี Data ไม่มากพอ จึงทำให้ระบบ Recommendation ของเว็บไซต์ Ecommerce ตัวเองไม่ค่อยฉลาดหรือรู้ใจเท่าไหร่ เรียกได้ว่าเดาใจเป็นส่วนใหญ่ในวันนี้เพื่อรู้ใจในวันหน้าครับ
แต่ข้อดีของการทำ Personalized Marketing ผ่านระบบ Recommendations คือสามารถช่วยเพิ่มค่า AOV (Average Order Value) หรือการซื้อเฉลี่ยต่อครั้งให้สูงขึ้นได้ถึง 33% ไปจนถึงสามารถเพิ่ม Engagement ไปจนถึงเพิ่มอัตราการซื้อ Purchase rates ได้มากถึง 70%
เพราะการแนะนำสินค้าหรือบริการที่ใช่ได้ถูกคน นอกจากจะช่วยเพิ่มยอดขายในบรรทัดสุดท้ายแล้ว ยังสามารถช่วยเพิ่มค่า Loyalty อีกด้วยครับ
5. Personalized Experience ยิ่งรู้ใจมากเท่าไหร่ยิ่งได้กำไรมากขึ้นเท่านั้น
ยิ่งทำ Personalized Experience มากเท่าไหร่ก็ยิ่งเป็นการสร้างความผูกพันธ์ในใจระหว่างลูกค้ากับแบรนด์มากขึ้นเท่านั้น จากตัวเลขบอกให้รู้ว่าการ Personalized Experience ครั้งแรกกับครั้งที่ 10 นั้นส่งผลให้ตัวเลข Conversion rate เพิ่มขึ้นกว่า 1,859% (มูนยิ่งกว่าเหรียญคริปโตอีก)
แต่การจะ Personalized Experience ให้ได้ดีไม่ใช่แค่ทำผ่านช่องทางเดียวเท่านั้น แต่ต้องมีการทำงานที่สอดคล้องประสานงานร่วมกันในชุก Channel หรือ Touchpoint เป็นระยะเวลาที่นานพอที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจ ดังนั้นเรื่อง Personalization ต้องกลายเป็น Long-term Strategy ระยะยาว ไม่ใช่แค่ Marketing Tactic ระยะสั้นแบบที่นักการตลาดหลายคนยังชอบเข้าใจผิดครับ
สรุป Personalized Marketing คืออะไร? และสำคัญอย่างไรในวันนี้
Personalization คือการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายแบบเฉพาะเจาะจง และการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายแบบเฉพาะเจาะจงไม่ได้เพิ่งเกิดขึ้นในวันนี้ แต่มีมานานแล้ว เพียงแต่ในโลกการตลาดยุคเก่าการกำหนดกลุ่มเป้าหมายทำได้แค่ไม่กี่อย่างจากข้อมูลที่มีจำกัด เช่น ตำแหน่งงาน หรือข้อมูลประเภท Demographic
แต่ด้วยเทคโนโลยีในวันนี้เรามี Customer data มากขึ้นที่เราสามารถเข้าถึงหรือเก็บนำมาใช้งานได้ ตั้งแต่ Peference, Location หรือ Transaction data เพื่อจะได้นำเสนอการตลาดหรือโปรโมชั่นข้อความที่ตรงใจลูกค้าแต่ละคนในระดับ Individualization มากขึ้น
และด้วยการที่เรารู้ใจลูกค้ามากขึ้นบวกกับการทำการตลาดแบบใส่ใจยิ่งกว่าคู่แข่ง และนี่ก็คือ 5 ข้อดีสำคัญว่าทำไม Personalized Marketing จึงสำคัญ ผมว่าด้วยทั้งหมดที่เล่ามาน่าจะเพียงพอที่จะ Convince ผู้บริหารให้ลงทุนในการทำ Personalization ได้
แต่ถ้ายังไมได้ แนะนำให้ลองหาบริษัทใหม่ที่พร้อมลงทุนในเรื่องนี้อยู่แล้วดีกว่าครับ
อ่านบทความก่อนหน้า 3 Case Study ของการทำ Personalized Marketing ครับ > https://www.everydaymarketing.co/knowledge/3-case-study-personalized-marketing-email-website-and-product-recommendations/
หากสนใจเรื่องการตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing มากกว่านี้ การตลาดวันละตอนมีหนังสือเล่มนี้ที่อัดแน่นไปด้วย case study มากมายจากหลายแบรนด์ทั่วโลกและของไทย ที่สามารถสั่งซื้อออนไลน์ได้ตามลิงก์นี้ครับ > https://bit.ly/PersonalizedMarketing-Book
Source: https://kibocommerce.com/blog/what-is-personalization-personalized-marketing/
