ลงทุนทำ Personalized Marketing ไปแล้วได้อะไร? 5 ข้อดีของการตลาดแบบรู้ใจ

ลงทุนทำ Personalized Marketing ไปแล้วได้อะไร? 5 ข้อดีของการตลาดแบบรู้ใจ

5 ข้อดีของการทำ Personalized Marketing ที่นักการตลาดต้องรู้ หลายคนสงสัยว่าลงทุนลงแรงทำไปแล้วจะได้อะไร? เพราะการจะทำ Personalization นั้นไม่ใช่แค่การยิงแอด แต่เป็นการใส่ใจในลูกค้ามากขึ้น เริ่มต้นวางแผนเก็บ Customer data ลงทุนในเทคโนโลยี MarTech แล้วก็คอยวิเคราะห์ผลลัพธ์รวมถึงปรับแต่ง Optimized Marketing ให้ดียิ่งขึ้น อาจต้องคิดกลยุทธ์ใหม่ถ้าที่ทำไปไม่เวิร์ค หรือถ้าเจอที่เวิร์คก็ต้องหาทางขยายผลลัพธ์ ทำซ้ำ ทำเพิ่ม จนกลายเป็นสูตรสำเร็จของธุรกิจเรา

ผมเชื่อว่านักการตลาดหลายคนที่อ่านมาถึงตรงนี้คงอยากทำ แต่ต้องหาเหตุผลไป convince หัวหน้าหรือผู้บริหารให้เห็นดีเห็นงามด้วย ลองเอาเหตุผลข้อดีของการทำ Personalized Marketing ทั้ง 5 ข้อนี้ไปบอกผู้บริหารดูนะครับ ผมเชื่อว่าน่าจะช่วยได้ไม่มากก็น้อย หรือถ้ายังช่วยไม่ได้ก็แนะนำให้ลองหาบริษัทใหม่ที่อยากทำอยู่แล้วดูแล้วกัน

5 ข้อดีของการลงทุนทำ Personalized Marketing

1. Boost ROI เพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุน

แบรนด์ไหนที่ลงทุนทำ Personalized Marketing จะเห็นตัวเลข Conversion Rate ที่เพิ่มขึ้นในทุกช่องทาง ส่วนจะมากน้อยขึ้นอยู่กับความสามารถในการ Analyze และ Optimize ว่าใครจะเอา Feedback data ที่ได้มาต่อยอดให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีกว่า

และจากรายงานของ Gartner ก็บอกว่าคนทั่วไปกว่า 88% อยากเห็นการตลาดแบบรู้ใจจากแบรนด์ที่ตัวเองซื้อหรือใช้บริการเป็นประจำ แต่ยังไม่ค่อยเห็นที่ทำให้รู้สึกตื่นเต้นเท่าไหร่นัก

ดังนั้นปัญหาคือแบรนด์ส่วนใหญ่ยังคงทำการตลาดแบบ Mass Marketing ที่ไม่ได้ใส่ใจลูกค้าแต่ละคนเท่าไหร่นัก เพียงแต่เน้นความสะดวกของตัวเองมากกว่า เพราะการจะสื่อสารตามบุคลิก ลักษณะของลูกค้าแต่ละคนออกมาเป็นกลุ่ม Segments นั้นต้องใช้ความใส่ใจและวิธีการทำงานใหม่ และนี่คือโจทย์ใหญ่ของนักการตลาดยุคใหม่วันนี้ ใครพร้อมจะใส่ใจลูกค้ามากกว่ากัน เพราะตอนนี้ลูกค้าส่วนใหญ่นั้นรอให้นักการตลาดใส่ใจพวกเขาอยู่

2. Increase Engagement Rates เนื้อหาถูกใจก็อยากจะใช้เวลาให้นานขึ้น

ข้อดีที่สองของการตลาดแบบรู้ใจคือเพิ่มการมีส่วนร่วมหรือ Engagement จากลูกค้ามากกว่าเดิม ถ้าถามว่าทำไมตัวเลข Engagement ถึงสำคัญ เพราะในบางธุรกิจหรือบาง Journey นั้นต้องอาศัยการมี Engagements หรือมีส่วนร่วมมากๆ จากลูกค้า เพื่อเป็นการสร้างความอยากให้เขากลายเป็นลูกค้าเราเร็วขึ้น

จากรายงานพบว่าถ้าเราสามารถเก็บ Customer data ได้ถูกต้องและมากพอ เราจะสามารถ Personalized Experiences สื่อสารหรือตอบโต้กับลูกค้าแต่ละคนบนทุกช่องทางได้ดีเสมือนมีพนักงานขายเก่งๆ มาคอยดูแล

และจากผสมผสานกับ Contextual data บริบทโดยรอบของลูกค้าบวกกับ Customer data ที่เคยมี ส่งผลให้ตัวเลข Engagement rates เพิ่มขึ้นกว่า 45% ลองคิดดูว่าตัวเลขนี้จะช่วยเพิ่ม Conversion rate ได้อีกขนาดไหน

3. Connect with Customers ยิ่งรู้ใจยิ่งอยากใช้เงินเพิ่มขึ้น

5 ข้อดีของการทำ Personalized Marketing การตลาดแบบรู้ใจ เพิ่ม ROI เพิ่ม Average Order Value เพิ่ม Conversion Rate และอื่นๆ มากมาย

ตัวเลข Engagement Rates คือตัวชี้วัดสำคัญของบริษัทที่ทำ Ecommerce หรือขายออนไลน์อย่างยิ่ง เพราะยิ่งลูกค้า Engage กับเรามากเท่าไหร่ เราก็ยิ่งมีโอกาสขายทั้งในวันนี้และวันหน้ามากเท่านั้น มันก็เหมือนกับการที่ลูกค้าแวะเข้ามาร้านเราบ่อยยังไงก็ดีกว่าไปเดินเล่นอยู่ร้านคู่แข่งข้างๆ จริงไหมครับ

ดังนั้นการ Engage ของลูกค้าอาจให้ลองคิดตัวอย่างการใช้เวลากับหน้าเว็บไซต์ Ecommerce ของเรา หรือใช้เวลาบนแอปเรา เช่นที่ผมชอบใช้แอปวิ่งของ NIKE

แน่นอนว่าแบรนด์ก็จะยิ่งรู้พฤติกรรมของเรามากขึ้นผ่าน Data ซึ่งถ้านำไปวิเคราะห์ก็จะยิ่งเห็นภาพชัดว่าเรากำลังจะกลายเป็นลูกค้าเมื่อไหร่ แล้วค่อยมาคิดหากลยุทธ์ว่าจะกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อเร็วขึ้น ซื้อเพิ่มขึ้น หรือซื้อแพงขึ้นได้อย่างไร

จากข้อมูลบอกให้รู้ว่า Personalized Marketing นั้นช่วยเพิ่มตัวเลขสองส่วนสำคัญของการขายออนไลน์ได้ดังนี้

  1. Increase AOV (Average Oder Value) ลูกค้าที่ทำการซื้อตั้งแต่ 2 ถึง 10 ครั้งขึ้นไปจะมี AOV สูงกว่าการซื้อครั้งแรกถึง 4.5% นั่นหมายความว่ายิ่งซื้อซ้ำก็ยิ่งซื้อแต่ละครั้งเยอะขึ้นครับ
  2. Increase Brand Loyalty ยิ่งทำให้ลูกค้าอยากซื้อซ้ำ จากรายงานของ Gartner บอกให้รู้ว่าลูกค้าอยากเห็นเนื้อหาหรือคอนเทนต์ที่ผ่านการเลือกสรรมาอย่างใส่ใจ หรือ Personalized Content แต่ปัญหาคือส่วนใหญ่ไม่ค่อยมีอะไรแบบนั้นให้เห็นเลย ดังนั้นถ้าคุณทำได้ก่อนคู่แข่ง แน่นอนว่าลูกค้าก็ย่อมเลือกแบรนด์ที่รู้ใจมากกว่าแบรนด์ที่ไม่เคยเรียนรู้อะไรเลยจริงไหมครับ

4. Make Better Recommendations ยิ่งแนะนำได้รู้ใจยิ่งซื้อง่ายขึ้นเท่านั้น

Product Recommendations การแนะนำสินค้าที่ใช่ให้เร็วขึ้นคือเคล็ดลับง่ายๆ ในการเพิ่มยอดขายแต่กลับมีน้อยแบรนด์จะทำได้ในวันนี้ เพราะการจะทำ Recommendation ได้อย่างมีประสิทธิภาพและแม่นยำจริงๆ จำเป็นต้องใช้ Historical data มากพอที่จะให้ Machine Learning เรียนรู้ แต่ปัญหาคือส่วนใหญ่ยังมี Data ไม่มากพอ จึงทำให้ระบบ Recommendation ของเว็บไซต์ Ecommerce ตัวเองไม่ค่อยฉลาดหรือรู้ใจเท่าไหร่ เรียกได้ว่าเดาใจเป็นส่วนใหญ่ในวันนี้เพื่อรู้ใจในวันหน้าครับ

แต่ข้อดีของการทำ Personalized Marketing ผ่านระบบ Recommendations คือสามารถช่วยเพิ่มค่า AOV (Average Order Value) หรือการซื้อเฉลี่ยต่อครั้งให้สูงขึ้นได้ถึง 33% ไปจนถึงสามารถเพิ่ม Engagement ไปจนถึงเพิ่มอัตราการซื้อ Purchase rates ได้มากถึง 70%

เพราะการแนะนำสินค้าหรือบริการที่ใช่ได้ถูกคน นอกจากจะช่วยเพิ่มยอดขายในบรรทัดสุดท้ายแล้ว ยังสามารถช่วยเพิ่มค่า Loyalty อีกด้วยครับ

5. Personalized Experience ยิ่งรู้ใจมากเท่าไหร่ยิ่งได้กำไรมากขึ้นเท่านั้น

ยิ่งทำ Personalized Experience มากเท่าไหร่ก็ยิ่งเป็นการสร้างความผูกพันธ์ในใจระหว่างลูกค้ากับแบรนด์มากขึ้นเท่านั้น จากตัวเลขบอกให้รู้ว่าการ Personalized Experience ครั้งแรกกับครั้งที่ 10 นั้นส่งผลให้ตัวเลข Conversion rate เพิ่มขึ้นกว่า 1,859% (มูนยิ่งกว่าเหรียญคริปโตอีก)

แต่การจะ Personalized Experience ให้ได้ดีไม่ใช่แค่ทำผ่านช่องทางเดียวเท่านั้น แต่ต้องมีการทำงานที่สอดคล้องประสานงานร่วมกันในชุก Channel หรือ Touchpoint เป็นระยะเวลาที่นานพอที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจ ดังนั้นเรื่อง Personalization ต้องกลายเป็น Long-term Strategy ระยะยาว ไม่ใช่แค่ Marketing Tactic ระยะสั้นแบบที่นักการตลาดหลายคนยังชอบเข้าใจผิดครับ

สรุป Personalized Marketing คืออะไร? และสำคัญอย่างไรในวันนี้

5 ข้อดีของการทำ Personalized Marketing การตลาดแบบรู้ใจ เพิ่ม ROI เพิ่ม Average Order Value เพิ่ม Conversion Rate และอื่นๆ มากมาย
Businesspeople working in finance and accounting Analyze financial graph budget and planning for future in office room.

Personalization คือการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายแบบเฉพาะเจาะจง และการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายแบบเฉพาะเจาะจงไม่ได้เพิ่งเกิดขึ้นในวันนี้ แต่มีมานานแล้ว เพียงแต่ในโลกการตลาดยุคเก่าการกำหนดกลุ่มเป้าหมายทำได้แค่ไม่กี่อย่างจากข้อมูลที่มีจำกัด เช่น ตำแหน่งงาน หรือข้อมูลประเภท Demographic

แต่ด้วยเทคโนโลยีในวันนี้เรามี Customer data มากขึ้นที่เราสามารถเข้าถึงหรือเก็บนำมาใช้งานได้ ตั้งแต่ Peference, Location หรือ Transaction data เพื่อจะได้นำเสนอการตลาดหรือโปรโมชั่นข้อความที่ตรงใจลูกค้าแต่ละคนในระดับ Individualization มากขึ้น

และด้วยการที่เรารู้ใจลูกค้ามากขึ้นบวกกับการทำการตลาดแบบใส่ใจยิ่งกว่าคู่แข่ง และนี่ก็คือ 5 ข้อดีสำคัญว่าทำไม Personalized Marketing จึงสำคัญ ผมว่าด้วยทั้งหมดที่เล่ามาน่าจะเพียงพอที่จะ Convince ผู้บริหารให้ลงทุนในการทำ Personalization ได้

แต่ถ้ายังไมได้ แนะนำให้ลองหาบริษัทใหม่ที่พร้อมลงทุนในเรื่องนี้อยู่แล้วดีกว่าครับ

อ่านบทความก่อนหน้า 3 Case Study ของการทำ Personalized Marketing ครับ > https://www.everydaymarketing.co/knowledge/3-case-study-personalized-marketing-email-website-and-product-recommendations/

หากสนใจเรื่องการตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing มากกว่านี้ การตลาดวันละตอนมีหนังสือเล่มนี้ที่อัดแน่นไปด้วย case study มากมายจากหลายแบรนด์ทั่วโลกและของไทย ที่สามารถสั่งซื้อออนไลน์ได้ตามลิงก์นี้ครับ > https://bit.ly/PersonalizedMarketing-Book

Source: https://kibocommerce.com/blog/what-is-personalization-personalized-marketing/

Nattapon Muangtum

Nattapon Muangtum

เจ้าของเพจการตลาดวันละตอน / อาจารย์พิเศษวิชา Data-Driven Communication / ผู้เขียนหนังสือการตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing, การตลาดแบบฉลาดใช้ดาต้า Data-Driven Marketing และ Data Thinking / เป็นที่ปรึกษาด้าน Marketing และ Data-Driven ให้กับบริษัทบางแห่งและหน่วยงานบางแห่ง

Leave a Reply

Your email address will not be published.