12 ไอเดียการทำ Customer Segmentation สำหรับ Digital Marketing EP2

ในบทความนี้เราจะมาแชร์เกี่ยวกับ 12 ไอเดียในส่วนเพิ่มเติมของ EP. 1 ของการทำ Customer Segmentation จากข้อมูลของลูกค้าว่าข้อมูลที่เรามีในมือ (หรือไม่มี แต่อยากเริ่มที่จะเก็บ) ว่าเราสามารถพลิกแพลงมาสร้างเป็น Segment สำหรับการทำ Digital Marketing ต่าง ๆ ได้อย่างไรบ้าง 

ก่อนที่จะเข้าไปส่วนเพิ่มเติม เรามา Recap กันก่อนว่าในส่วนแรกมี Customer Segment ไหนบ้างที่เราสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่ได้มาจากลูกค้าบ้าง โดยทั้ง 6 ไอเดียการทำ Segment มีดังนี้

1. Birthday Segment กลุ่มสุขสันต์วันเกิด
2. Newly subscribed ผู้ติดตามหน้าใหม่
3. New customers ลูกค้าหน้าใหม่
4. Frequent shoppers (or users) นักช้อป ผู้ใช้ตัวยง
5. Idle or inactive customers ลูกค้าหน้าเก่า
6. Mobile users ผู้ใช้โทรศัพท์มือถือ

7. Profession กลุ่มตามอาชีพ

อีกหนึ่ง Customer Segment ที่น่าสนใจไม่แพ้กับ Segment อื่น ๆ คือ Profession หรือกลุ่มลูกค้าที่จัดเรียงตามอาชีพ ในที่นี้ไม่ว่าจะเป็นครู หมอ พยาบาล ตำรวจ พนักงานออฟฟิศ นักเรียน นักศึกษา และอื่น ๆ อีกมากมาย มองดูเผิน ๆ กลุ่มที่จัดตามอาชีพอาจไม่สำคัญและน่าสนใจเท่าไหร่ แต่ในความเป็นจริงแล้ว Segment มีประโยชน์กับการตลาดเป็นอย่างมากในแบบที่เราอาจไม่คาดคิดมาก่อนก็ได้ค่ะ

เพราะอาชีพแต่ละอาชีพก็มีความสำคัญ บทบาท หน้าที่และความต้องการที่แตกต่างกันไป ยกตัวอย่างเช่น Atoms แบรนด์รองเท้า ได้ทำแคมเปญการตลาด Back-to-school ส่งตรงถึงครูและนักเรียน ซึ่งรองเท้าของแบรนด์มีมากมายหลายรุ่น แต่แบรนด์เลือกที่จะทำแคมเปญและส่งข้อเสนอของรองเท้าที่เหมาะกับการใส่ไปเรียน/สุภาพเหมาะกับการทำงานในราชการ ไปให้กับกลุ่มลูกค้าที่เป็นครูและนักเรียน

ซึ่งนี่ก็แสดงให้เห็นแล้วว่าเราสามารถทำการตลาดออนไลน์กับกลุ่มคนที่อิงตามอาชีพได้ แทนที่แบรนด์จะหว่านแหขายไปทั่วแต่เลือกที่จะเจาะจงไปเลยอาจก่อให้เกิด Conversion ได้มากกว่าและลด Cost ทางการตลาดได้อีกด้วย และแน่นอนว่าหลายคนอาจจะมีคำถามว่าเราจะไปรู้อาชีพของลูกค้าแล้วได้ยังไง?

คำตอบง่าย ๆ เลยคือ เราต้องเริ่มที่จะเก็บก่อน โดยเราอาจจะถามไปตรง ๆ เลยก็ได้ว่าอาชีพของคุณคืออะไร หรือเลี่ยงถามอาจจะถามเกี่ยวกับอุตสาหกรรมที่ทำอยู่ก็เป็นได้ อีกหนึ่งทางที่ผู้เขียนมองว่าน่าสนใจและปรับใช้ได้ดีกับแบรนด์ SME คือการถามแบบปากเปล่า

เหมือนกับกรณีของการตลาดของ After yum ที่ถามลูกค้าไปเลยว่าแต่งตัวแบบนี้ เป็น/ทำอาชีพ…รึเปล่า? ถ้าใช่ก็เท่ากับว่าเราได้ข้อมูลมา แต่ถ้าไม่ใช่ลูกค้าก็จะตอบกลับมาเองว่าอาชีพที่ใช่ของพวกเขาคืออะไร แค่นี้ก็ทำให้เราได้ข้อมูลมาสร้าง Customer Segment ได้แล้วนั่นเองค่ะ

8. Referral อ้างอิงไปยังบุคคลอื่น

ถัดมาคือ Customer Segment ที่เป็นกลุ่มจากการอ้างอิงไปยังบุคคลอื่น ๆ หรือ Referral นั่นเองค่ะ วิธีนี้นอกจากจะทำให้เราได้ลูกค้า/User ที่มากขึ้นแล้วยังทำให้เราได้ข้อมูลของลูกค้า User รายอื่น ๆ เพิ่มเข้ามาอีกด้วย โดยการจะทำ Segment นี้ได้เราจะต้องมีกลุ่มลูกค้า/ User สารตั้งต้นซะก่อน จะเป็นลูกค้าหน้าใหม่ สด ๆ ร้อน ๆ หรือหน้าเก่าก็ได้ แล้วเราค่อยส่งข้อเสนอของการเชิญชวนเพื่อนหรือคนรู้จักให้มาสมัคร/ซื้อ/ใช้บริการของแบรนด์ แล้วเราจะได้ส่วนแบ่งหรือส่วนลด เป็นต้น

ส่วนบุคคลที่สาม(หรือมากกว่านั้น) ที่เราอ้างอิงไปถึงก็จะได้ส่วนลดหรือโปรโมชั่นต่าง ๆ ไปกับเราด้วย วิธีนี้นอกจากจะทำให้เรารู้แล้วว่ากลุ่มลูกค้าที่เข้ามาใหม่มาจากช่องทางไหน ยังทำให้เราได้รู้อีกว่าลูกค้าเก่าที่เป็นสารตั้งต้นและลูกค้าใหม่ของเราเนี่ยมีแรงจูงใจแบบใดบ้างที่ทำให้พวกเขาเกิดการมีส่วนร่วมกับแบรนด์นั่นเอง

9. Location ตำแหน่งที่ตั้ง

แน่นอนว่าการที่เราจะเก็บข้อมูลจากลูกค้า เราไม่ได้เก็บแค่ชื่อ นามสกุล ชื่อเล่น วันเดือนปีเกิด อีเมล์ เบอร์โทร อาชีพ ความชอบ ความไม่ชอบ แต่เรายังสามารถเก็บข้อมูลของที่อยู่ของลูกค้ารายนั้น ๆ มาด้วย และไม่เชื่อก็ต้องเชื่อว่าเราสามารถนำข้อมูลที่อยู่ของลูกค้าที่เรามีอยู่ในมือมาทำการสร้างเป็น Customer Segment ตามตำแหน่งที่ตั้งได้ด้วย

ยกตัวอย่างเช่น Uniqlo ที่ส่งโปรโมชั่นอ้างอิงจากตำแหน่งที่อยู่ของลูกค้ารายนั้น ๆ เช่น นาย A อยู่ในเมืองที่ตอนนั้นฝนตกหนักมาก แบรนด์จึงส่งข้อเสนอไปให้ว่าอย่าปล่อยให้ตัวคุณหนาวหรือต้องลมที่โหมกระหน่ำ ป้องกันร่างกายคุณด้วยสินค้าของเราสิ! พร้อมแนบปุ่ม CTA ให้ไปที่แอปหรือหน้าเว็บไซต์เพื่อเลือกซื้อสินค้าที่ตอบโจทย์ในช่วงเวลานั้น ๆ ได้เลยทันที

เพราะฉะนั้น ท่านใดที่มีข้อมูลที่เป็นที่อยู่ แถวที่อยู่ของลูกค้า ลองนำข้อมูลตรงนี้มาประยุกต์ใช้ในการทำการตลาดกันดูนะคะ

10. Churners ขาประจำที่ห่างหายไป

บริบทของ Customer Segment นี้จะมีความคล้ายคลึงกับ Idle or inactive customers หรือลูกค้าหน้าเก่าสักนิดหน่อยแต่ต่างกันตรงที่ว่า Churners จะเป็นกลุ่มของลูกค้าขาประจำที่อยู่ดี ๆ ก็หายไป แต่ Idle or inactive customers หรือลูกค้าหน้าเก่าไม่จำเป็นว่าต้องเป็นลูกค้าขาประจำมาก่อนนั่นเองค่ะ

โดย Segment นี้ถือว่ามีความสำคัญและเราต้องใส่ใจเป็นอย่างมาก เพราะพวกเขาคือขาประจำของเรามาก่อน มันจะต้องมีเหตุอะไรสักอย่างที่ทำให้พวกเขาเหล่านั้นอยู่ดี ๆ ก็หายไปเลย ก่อนคนเคยรักแต่อยู่ดี ๆ มาดันหมดรักซะงั้น เหตุผลเราจะต้องหาให้เจอให้ได้เพื่อแก้ไขไม่ให้เกิดซ้ำอีกกับลูกค้ารายอื่น

ซึ่งการจัดกลุ่ม Customer Segment นี้สามารถดูได้ในเบื้องต้น จากความถี่ในการสั่งซื้อ กลับมาซื้อซ้ำห่างกันนานเท่าไหร่ ซึ่งแต่ละอุตสาหกรรม รูปแบบธุรกิจก็จะมีกฎเกณฑ์ในการตัดสินที่แตกต่างกันไป หลังจากนั้นเราก็มาหาสาเหตุและทำการตลาดในลำดับถัดไปเพื่อดึงให้พวกเขากลับมานั่นเอง

เช่นในตัวอย่าง เราจะเห็นได้ว่าแบรนด์ส่งส่วนลดบทเรียนให้เพื่อดึงดูดให้ลูกค้าในกลุ่ม Churners กลับมาใช้บริการนั่นเองค่ะ ซึ่งหากเราหาเหตุผลของการหายไปได้มากกว่านี้ กลยุทธ์หรือวิธีการที่เราเลือกใช้ก็จะตรงจุดมากขึ้นนั่นเอง

11. Loyal customers ขาประจำ รักแบรนด์ยิ่งกว่าใคร

หลาย ๆ ครั้งในการจับกลุ่มลูกค้า สร้าง Customer Segment ขึ้นมาสักอันหนึ่ง สิ่งที่เราจะขาดไปไม่ได้ก็คือกลุ่ม Loyal customers เพราะกลุ่มนี้ถือว่าเป็นลูกรักของแบรนด์เลยก็ว่าได้ ทั้งซื้อเยอะ ซื้อซ้ำ ซื้อบ่อย ใช้จริง แบรนด์จึงขาดกลุ่มลูกค้านี้และโหยหาให้ได้มาซึ่งพวกเขาเหล่านี้เป็นอย่างมาก

โดยการที่เราจะจัดกลุ่มลูกค้าเหล่านี้ เราอาจอ้างอิงได้จากยอดซื้อ ความถี่ในการซื้อ ได้ในเบื้องต้น ซึ่งจะมีหลักการในการจัดกลุ่มลูกค้าประเภทนี้ง่าย ๆ โดยการทำ RFM Model นั่นเองค่ะ และย้ำเช่นเดียวกัน ในแต่อุตสาหกรรมก็มีการแบ่งกฎเกณฑ์ที่แตกต่างกันไป ดังนั้นการปรับใช้ให้เขากับบริบทของรูปแบบธุรกิจจึงเป็นสิ่งสำคัญในการแบ่ง Customer Segment ประเภทนี้ค่ะ

12. Milestones กลุ่มที่มีจุดมุ่งหมายเป็นเส้นชัย

สำหรับท่านใดที่ไม่ได้มีการเก็บข้อมูลลูกค้าเยอะ ไม่ได้เก็บที่อยู่ เบอร์โทร ความชอบ อาชีพ ฯลฯ Customer Segment นี้อาจตอบโจทย์ให้กับธุรกิจของคุณได้ค่ะ เพราะไม่ใช่ว่าทุกคนจะมีสิ่งจูงใจที่เหมือน ๆ กัน เช่น ส่วนลด ของฟรี 1 แถม 1 เป็นต้น สำหรับบางคนสิ่งที่จูงใจอาจเป็นสถานะที่แบรนด์ให้กับพวกเขาหรือสิ่งที่พวกเขาทำให้กับแบรนด์มากกว่า

แสดงให้เห็นว่า Milestones คือปัจจัยหนึ่งที่เราสามารถนำมาสร้าง Segment ได้ ยกตัวอย่างเช่น Uber ส่งข้อความหาผู้ขับว่าสถานะตอนนี้ของคุณอยู่ในสถานะอะไร ความสำเร็จที่คุณทำไปได้คืออะไร (รับ-ส่งลูกค้าไปแล้ว 100 รอบ) พร้อมมอบข้อความจูงใจแนบลงไปเพื่อให้ผู้ขับมีแรงจูงใจในการรับงาน ทำงานให้ดีขึ้นไปอีก

โดย Segment นี้จะไม่ได้เน้นเก็บข้อมูลจากหน้าบ้านแต่จะเน้นเป็นระบบหลังบ้านที่เกิดจาก Action ของลูกค้า/ผู้ใช้มากกว่าแล้วนำมาต่อยอดในการทำการตลาดต่อไปนั่นเอง

สรุป 12 ไอเดียการทำ Customer Segmentation สำหรับ Digital Marketing

กล่าวโดยสรุป 12 ไอเดียที่สามารถนำไปต่อยอดทำ Digital Marketing Segmentation ได้มีดังต่อไปนี้ 

1. Birthday Segment กลุ่มสุขสันต์วันเกิด
2. Newly subscribed ผู้ติดตามหน้าใหม่
3. New customers ลูกค้าหน้าใหม่
4. Frequent shoppers (or users) นักช้อป ผู้ใช้ตัวยง
5. Idle or inactive customers ลูกค้าหน้าเก่า
6. Mobile users ผู้ใช้โทรศัพท์มือถือ
7. Profession กลุ่มตามอาชีพ
8. Referral อ้างอิงไปยังบุคคลอื่น
9. Location อ้างอิงตามตำแหน่งที่ตั้ง
10. Churners ขาประจำที่ห่างหายไป
11. Loyal customers ขาประจำ รักแบรนด์ยิ่งกว่าใคร
12. Milestones กลุ่มที่มีจุดมุ่งหมายเป็นเส้นชัย

หวังว่าตัวอย่างเหล่านี้จะเป็นประโยชน์และสร้างไอเดียใหม่ ๆ ต่อผู้อ่านทุกคนนะคะ แล้วพบกันใหม่บทความหน้าค่ะ

สำหรับใครที่อยากอ่านบทความเกี่ยวกับการตลาดเพิ่มเติม หรือข่าวสารการตลาด สามารถติดตามได้จาก เพจการตลาดวันละตอน รวมไปถึงเว็บไซต์ Twitter Instagram YouTube และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนด้วยนะคะ

Source