12 ไอเดียการทำ Customer Segmentation สำหรับ Digital Marketing

ปฎิเสธไม่ได้ว่าในปัจจุบันการทำ Customer Segmentation เป็นเรื่องที่จำเป็นอย่างยิ่งในการทำการตลาดออนไลน์หรือ Digital Marketing ยิ่งแบรนด์ไหนหรือผู้ประกอบการท่านใดที่มีข้อมูลของลูกค้าอยู่ในมือแล้วล่ะก็…ถือว่าท่านได้เปรียบคู่แข่งอื่น ๆ เป็นอย่างมากเลยล่ะค่ะ เพราะข้อมูลเหล่านี้เราสามารถนำมาต่อยอดสร้าง Segment ของลูกค้าได้และทำการตลาดอย่างแม่นยำมากขึ้น

โดยในบทความนี้เราจะแชร์เกี่ยวกับ 12 ไอเดียในการทำ Customer Segmentation จากข้อมูลของลูกค้าว่าข้อมูลที่เรามีในมือ(หรือไม่มี แต่อยากเริ่มที่จะเก็บ) เราสามารถพลิกแพลงมาสร้างเป็น Segment ต่าง ๆ ได้อย่างไรบ้าง

1. Birthday Segment กลุ่มสุขสันต์วันเกิด

เริ่มต้นกันที่ Customer Segment แรกซึ่งก็คือ Birthday Segment นั่นเองค่ะ เป็นกลุ่มลูกค้าที่ผู้เขียนมองว่าเราสามารถนำมาต่อยอดและสร้างความประทับใจทางการตลาดให้กับลูกค้า ผู้บริโภค และผู้เข้าใจบริการได้อย่างง่ายดาย เพราะวันนี้ถือเป็นวันพิเศษของพวกเขาเหล่านั้น หากเราเสนอโปรโมชั่นในวันเกิดของพวกเขา แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจ พวกเขาก็จะรู้สึกดีกับแบรนด์ขึ้นไปอีก

โดยข้อมูลในส่วนนี้ที่เราสามารถนำมาต่อยอดได้ก็คือ วัน/เดือน/ปีเกิดของลูกค้ารายนั้น ๆ เมื่อถึงวันเกิดของพวกเขาเมื่อไหร่เราก็ส่งข้อเสนอพิเศษไปให้พวกเขาได้เลยทันที เช่น Nintendo ส่งโค้ดส่วนลดให้กับลูกค้า 15% ในการช้อปสินค้าของแบรนด์ผ่านออนไลน์ นอกจากจะได้ใจลูกค้าแล้วเผลอ ๆ แบรนด์อาจได้ยอดขายพ่วงมาด้วยก็ได้ค่ะ

2. Newly subscribed ผู้ติดตามหน้าใหม่

สำหรับแบรนด์ใดที่มีช่องทางการติดต่อ แอปพลิเคชั่นให้ใช้ คงเข้าใจกันดีว่าผู้ใช้ เกิดขึ้นใหม่สลับเข้าสับเปลี่ยนในทุกวัน ซึ่งต้องบอกเลยว่าการที่ลูกค้าเข้ามาติดตามเรา ถือเป็นแต้มต่อให้กับแบรนด์ เพราะนี้คือสิ่งที่แสดงให้เห็นว่าพวกเขาสนใจในแบรนด์ของเรามากกว่าการเป็นลูกค้าหน้าใหม่ทั่วไป

ทำให้เราต้องเข้าไปรีบชาร์จและ Take action กับลูกค้ากลุ่มนี้ด่วน ๆ โดยเราสามารถจัดให้พวกเขาเหล่านี้เป็นกลุ่ม Newly subscribed และทำการตลาดต่อไป ซึ่งอาจจะเป็นการส่งโปรโมชั่นส่วนลด xx บาท ในการสั่งซื้อของออเดอร์แรก เพื่อกระตุ้นให้ user เหล่านี้ซื้อและเกิดการใช้ให้มากที่สุดนั่นเองค่ะ

หากเราปล่อย Customer Segment นี้ไว้เฉย ๆ ใครเข้ามาติดตาม เข้ามา Subscribed แล้วเราปล่อยเบลอ อาจทำให้เราพลาดโอกาสทางการตลาดต่าง ๆ ไปได้ค่ะ

3. New customers ลูกค้าหน้าใหม่

Segment ที่น่าสนใจและทำได้ถัดมาคือ New Customer หรือลูกค้าหน้าใหม่ โดยกลุ่มลูกค้าเหล่านี้เราอาจได้มาจากข้อมูลของการสั่งซื้อครั้งแรกที่เกิดขึ้นกับแบรนด์ ข้อมูลจากการลงทะเบียนเป็นสมาชิก หรือสมัครเข้าใจงานแอปพลิเคชั่น เป็นต้น และก็เช่นเดียวกัน เป็นอีกหนึ่งกลุ่มลูกค้าที่เราไม่ควรมองข้าม

เมื่อเกิดโอกาสในการเข้าถึง และเริ่มมีประสบการณ์ได้สัมผัสหรือใช้กับสินค้า บริการของแบรนด์แล้ว เราจะต้องต่อยอดต่อไปเพิ่มสร้าง Relationship กับลูกค้าให้มากที่สุด โดยเราอาจจะส่งข้อเสนอพิเศษ สินค้าหรือบริการที่ใกล้เคียงกับสิ่งที่พวกเขาซื้อไปในคราวแรกก็เป็นตัวเลือกที่น่าสนใจไม่แพ้กันค่ะ

ซึ่งช่องทางที่เราสามารถส่งสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้ไปได้ก็จะขึ้นอยู่กับรูปแบบของการเข้าถึงจากลูกค้าว่าพวกเขาเข้าถึงเราจากช่องทางไหนบ้าง และช่องทางใดที่เราเข้าถึงพวกเขาได้บ้าง เช่น อีเมล์ (ที่ได้จากการสอบถาม เก็บจากการลงทะเบียน) inbox ของช่องทางต่าง ๆ ยกตัวอย่างเช่น shopee ที่เมื่อเราซื้อสินค้าจากร้าน ร้านจะส่งข้อความกลับมาให้เรา หรือลูกค้าทักมาถาม เราก็สามารถใช้ช่องทางเหล่านี้ในการ Keep in touch กับพวกเขาได้

4. Frequent shoppers (or users) นักช้อป ผู้ใช้ตัวยง

ขาดไปไม่ได้กับ Frequent shoppers (or users) หรือนักช้อป ผู้ใช้ตัวยง เจ้าประจำ ขาซื้อที่แบรนด์ทุกแบรนด์ต่างใฝ่ฝันให้มีกลุ่มลูกค้านี้มีจำนวนเยอะ ๆ โดยการได้มาซึ่งการสร้าง Customer Segment นี้เราสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลของยอดซื้อ ยอดการใช้จ่าย รวมไปถึงยอดการใช้งานในกรณีของผู้ใช้ ไม่ว่าจะเป็น เวลาที่ใช้บนแอปพลิเคชั่น ใช้งานวันไหน ช่วงไหน เป็นต้น

และเราก็นำข้อมูลเหล่านี้มาทำการตลาดต่อไป ยกตัวอย่างเช่น McDonald’s ส่งโปรโมชั่นในวันวาเลนไทน์ไปให้กับกลุ่มลูกค้าที่มียอดการสั่งซื้อบ่อย ๆ และส่งให้ผู้ใช้ตัวยงที่ใช้งานผ่านแอปพลิเคชั่น โดยส่งเป็นข้อเสนอสุดพิเศษพร้อม call-to-action (CTA) ให้คลิกเพื่อลุ้นว่าข้อเสนอเหล่านั้นคืออะไร เป็นการสร้างทั้ง Engagement และ Conversion ให้กับแบรนด์ได้อย่างสร้างสรรค์

หากเราเป็นแบรนด์เล็ก SME ก็สามารถนำสิ่งเหล่านี้ไปปรับใช้ได้ โดยการดูข้อมูลของยอดการใช้จ่ายว่าใครซื้อกับเรามากน้อยแค่ไหน แล้วนำข้อมูลมาทำการจัดกลุ่ม แบ่งเป็น Segment เพื่อกระตุ้นและสร้าง Loyalty program เฉพาะกลุ่มเพื่อดึงดูดลูกค้าให้อยู่กับเราให้มากที่สุดค่ะ

5. Idle or inactive customers ลูกค้าหน้าเก่า

หากมีกลุ่มลูกค้าหน้าใหม่ก็ต้องมีกลุ่มลูกค้าหน้าเก่า (Inactive customers) ที่เป็นขั้วตรงข้ามกัน กล่าวคือกลุ่มนี้คือ ลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อของจากเรามาสักพักและอยู่ๆก็หายไปเลย แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าลูกค้าคนนั้นตัดสินใจไม่มาซื้อของหรือใช้บริการกับเราอีก

แน่นอนค่ะว่าการจับกลุ่ม Customer Segment นี้สามารถดูได้ในเบื้องต้น จากความถี่ในการสั่งซื้อ กลับมาซื้อซ้ำห่างกันนานเท่าไหร่ ซึ่งแต่ละอุตสาหกรรม รูปแบบธุรกิจก็จะมีกฎเกณฑ์ในการตัดสินที่แตกต่างกันไป หลังจากนั้นสิ่งที่เราทำได้คือ จับตามองและจับกลุ่มออกมาว่าพวกเขาเหล่านี้คือใครบ้าง อะไรคือสาเหตุที่ทำให้พวกเขาหายไป และคิดค้นวิธีที่จะทำให้พวกเขากลับมา

ยกตัวอย่างเช่น แอปฝึกภาษาชื่อดังนกเขียวอย่าง Duolingo ที่มีเสียงลือเสียงเล่าอ้างของผู้ใช้กันมานักต่อนักว่าโหดสุด ๆ และครีเอทสุด ๆ เช่นกันในเรื่องของการส่งแจ้งเตือนให้คนกลับไปทำแบบทดสอบ กลับไปใช้งานแอป เพราะตามธรรมชาติแล้ว คนที่จะเล่นแอปฝึกภาษาให้ติดตามกันอย่างยาวนานจริง ๆ จะต้องเป็นคนที่มีความตั้งใจอย่างมากจริง ๆ ทำให้แบรนด์ต้องเผชิญกับปัญหาเรื่อง Active user

แบรนด์จึงทั้งส่งข้อความ ส่งแจ้งเตือนผ่านแอปพลิเคชั่นให้ผู้ใช้รายนั้น ๆ (ที่ไม่ค่อยได้ใช้งานแอปฯ) กลับไปเล่นกลับไปใช้งาน ไม่ว่าจะแนวจิกกัดหรือเล่นบทเศร้าว่าไม่ได้เห็นหน้าคร่าตาในแอปนานแล้ว กลับมาเล่นซะที พร้อมทั้งมีปุ่ม CTA ให้กลับไปสู่บทเรียนที่ต้องเรียนแบบเสร็จสรรพ

6. Mobile users ผู้ใช้โทรศัพท์มือถือ

พฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบันมีความหลากหลายมากขึ้นและโทรศัพท์ สมาร์ทโฟนต่าง ๆ ล้วนเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันของเรามากขึ้น อย่าง Starbuck จับ Insight พฤติกรรมของผู้บริโภคของพวกเขาได้ว่า ชอบอ่านอีเมล์ผ่านโทรศัพท์มากกว่าผ่านคอมพิวเตอร์ Starbuck จึงส่งอีเมล์ข้อเสนอโปรโมชั่นต่าง ๆ รวมถึงข่าวสารมากมายผ่านอีเมล์พร้อมแนบลิงก์ที่ทำการ Hyper link ไปยังหน้าแอปพลิเคชั่นให้ลูกค้าได้พร้อมออเดอร์โดยทันที

สิ่งเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าข้อมูลไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ พฤติกรรมการใช้งาน ความชอบ เครื่องมือที่ใช้ หากเรารู้ข้อมูลเหล่านี้จากผู้บริโภคได้ ก็จะทำให้เราสามารถส่งมอบและทำการตลาดที่ตรงจุดและถูกต้องให้กับกลุ่มลูกค้าของเราได้นั่นเอง

มากไปกว่านั้นการที่เรารู้ได้ว่าพวกเขาใช้เครื่องมืออะไรในการเข้าถึงแบรนด์ของเรา นอกจากจะช่วยให้เราสามารถตัดสินใจในการเลือกสื่อที่ใช้ทำการตลาดได้แล้ว ยังช่วยให้เราเลือกที่จะส่งมอบ User Interface ที่ใช้สำหรับกลุ่มลูกค้าที่มีการใช้งานเครื่องมือที่แตกต่างกันด้วย

เพราะ Interface เดียวกันหากแสดงผลในโทรศัพท์มือถือและคอมพิวเตอร์จะมีความแตกต่างกันเป็นอย่างมาก หากเราไม่ปรับให้มีความเหมาะสมดี ๆ อาจก่อให้เกิด Bad User Experience ตามมาได้นั่นเองค่ะ

สรุป 12 ไอเดียการทำ Customer Segmentation สำหรับ Digital Marketing

จะเห็นได้ว่าข้อมูลที่ได้จากการเก็บ ไม่ว่าจะมาจากรูปแบบ Offiline or Online ล้วนมีประโยชน์ให้เรานำมาต่อยอดใช้ได้หมดในการทำการตลาด ยิ่งกับการตลาดออนไลน์หรือ Digital Marketing แล้วที่การแข่งขันสูงดั่ง Red Ocean หากเราจัดกลุ่ม Customer Segment ได้ดีกว่าย่อมสร้างแต้มต่อให้กับแบรนด์มากกว่า

และนี่ก็เป็นเพียงส่วนหนึ่งของ 12 ไอเดียการทำ Customer Segmentation กล่าวโดยสรุป 6 ไอเดียในบทความนี้ที่สามารถนำไปต่อยอดทำการตลาดได้มีดังต่อไปนี้

1. Birthday Segment กลุ่มสุขสันต์วันเกิด
2. Newly subscribed ผู้ติดตามหน้าใหม่
3. New customers ลูกค้าหน้าใหม่
4. Frequent shoppers (or users) นักช้อป ผู้ใช้ตัวยง
5. Idle or inactive customers ลูกค้าหน้าเก่า
6. Mobile users ผู้ใช้โทรศัพท์มือถือ

หวังว่าตัวอย่างเหล่านี้จะเป็นประโยชน์และสร้างไอเดียใหม่ ๆ ต่อผู้อ่านทุกคนนะคะ แล้วพบกันใหม่บทความหน้าค่ะ

สำหรับใครที่อยากอ่านบทความเกี่ยวกับการตลาดเพิ่มเติม หรือข่าวสารการตลาด สามารถติดตามได้จาก เพจการตลาดวันละตอน รวมไปถึงเว็บไซต์ Twitter Instagram YouTube และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนด้วยนะคะ

บทความที่แนะนำให้อ่านต่อ

Source